【導(dǎo)讀】有效解決顧客投訴的重要性。促銷員的售后服務(wù)職責(zé)。在送貨單上簽字了。安裝時(shí)沒發(fā)現(xiàn)問題。二天顧客發(fā)現(xiàn)在機(jī)器上有一條劃痕。和維修人員一起上門進(jìn)行檢查。在之后多次與商場(chǎng)的溝通中，該促銷員主動(dòng)。幫助顧客找到商場(chǎng)相關(guān)人員，尋找補(bǔ)償?shù)姆椒?。后還介紹了一位朋友購(gòu)買了Philips的DVD錄像機(jī)。是正常的，結(jié)果顧客就和促銷員爭(zhēng)論起來。品不好，都離開不買了。成本是保留一個(gè)老顧客的5倍,而老顧客對(duì)公司更具有價(jià)值);如果不能處理好投訴，會(huì)直接影響銷量。–不能處理好決投訴，顧客的不滿會(huì)發(fā)展成更大的投訴事件，每個(gè)小組將討論結(jié)果列在白板紙上。各組派一個(gè)代表報(bào)告討論結(jié)果。顧客的期待未被滿足。服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)。消費(fèi)者感到受到欺騙。型號(hào)都被告知沒有貨。的冷漠態(tài)度，要求見經(jīng)理，投訴。和售后部門聯(lián)系后，被告知：現(xiàn)。公司24小時(shí)內(nèi)送貨的規(guī)定。當(dāng)即就要求投訴。案例中涉及的情況雖原因不同，但最終造成顧客投訴的原。由于周圍人的評(píng)價(jià)，使消費(fèi)者對(duì)自己的選擇產(chǎn)生懷疑

　　

【正文】 錄顧客的投訴情況，以便找出真正原因，加以改進(jìn)和杜絕 ? 立即與配送中心或主管聯(lián)系，協(xié)調(diào)送貨。 ? 促銷員主動(dòng)跟蹤送貨時(shí)間，確保送達(dá)。 ? 適當(dāng)時(shí)，可告知顧客對(duì)此類情況當(dāng)事人的處理方法。 91 5. 處理由于顧客對(duì)售后服務(wù)政策不清楚的抱怨 情景： 一位顧客購(gòu)買了飛利浦碟機(jī) 。 兩個(gè)月后，碟機(jī)出現(xiàn)不讀碟現(xiàn)象。顧客找到飛利浦銷售人員后被告知應(yīng)去維修中心登記維修。顧客以購(gòu)買時(shí)間短為理由，要求退貨。 顧客已與維修中心接觸過，并已認(rèn)定為質(zhì)量問題。顧客不接受維修，堅(jiān)持要求退貨。 ?學(xué)員使用處理步驟練習(xí) ?此情景中，顧客的情緒為 “ 不講道理的投訴者 92 處理技巧提示 ? 安撫顧客的情緒 ? 向顧客清楚地解釋相關(guān)售后服務(wù)條例： – 購(gòu)買之日起 7天之內(nèi)，出現(xiàn)產(chǎn)品性能故障可退貨。 7－ 15天之內(nèi)可換貨。 15天后－ 1年之內(nèi)則提供免費(fèi)維修 ? 向顧客提供文字的國(guó)家相關(guān)售后服務(wù)條理，以顯示銷售人員解釋的權(quán)威性 ? 指導(dǎo)顧客與維修中心聯(lián)系，以盡快進(jìn)行登記和維修 93 三、如何減少顧客投訴的產(chǎn)生 94 減少投訴產(chǎn)生的關(guān)鍵因素 ? 提高銷售人員的專業(yè)素質(zhì) ? 提高產(chǎn)品推薦介紹水平 ? 在抱怨的初期，控制事態(tài)的發(fā)展 95 提高銷售人員的專業(yè)素質(zhì) 96 專業(yè)素質(zhì)的范疇 ? 成熟而專業(yè)的服務(wù)心態(tài) ? 成熟的售后服務(wù)心態(tài) ? 專業(yè)的個(gè)人儀表 ? 非語言溝通的技巧 97 專業(yè)的服務(wù)心態(tài) ? 更多的自信 – 相信我們的產(chǎn)品質(zhì)量和品牌的美譽(yù)度 – 相信我們的產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并善于用我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來進(jìn)行銷售并有效解答顧客異議 ? 更多的耐心 – 舍得花時(shí)間在每個(gè)顧客身上 – 任何環(huán)節(jié)上的草率應(yīng)對(duì)，即使達(dá)成銷售，也可能造成日后投訴的隱患 ? 更善于分析 – 善于分辨顧客中的決定者及類型，更要善于分辨促成購(gòu)買的決定因素。 98 成熟的售后服務(wù)心態(tài) ? 顧客是帶給我們生意的人，我們有責(zé)任以一切可能的方式另他們滿意 ? 服務(wù)行業(yè)的核心是與人打交道，不同的人會(huì)有不同的情緒，我們必需掌握與人打交道的技巧 ? 投訴的顧客并非無理取鬧。絕大多數(shù)顧客投訴是出于實(shí)際的需要 ? 運(yùn)用同理心：我們作為顧客時(shí)的感受就是我們的顧客的感受 99 個(gè)人儀表－通過儀表傳遞品牌價(jià)值 ? 良好的個(gè)人儀表包括： – 頭發(fā)潔凈，梳理整齊 – 化簡(jiǎn)妝，不可過濃 – 衣服平整、整齊、干凈，且保養(yǎng)良好 – 手和指甲保持清潔 – 氣味清新 100 非語言的溝通技巧 研究表明： 身體語言： 55％ 語氣： 38％ 語言： 7％ 101 身體語言的使用－面部表情 ? 顧客說話時(shí)，你是否東張西望 ? 你會(huì)向顧客皺眉瞪眼嗎？ ? 你是否不茍言笑 ? ? 適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| ? 你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜的、關(guān)心的、真誠(chéng)和感興趣的。讓顧客直到你的確在意他們 102 身體語言的使用－身體姿勢(shì) ? 你是否懶洋洋地靠在桌子 /工作場(chǎng)地 ? 你是否雙臂抱在胸前站著或坐著 ? 你仍在講話時(shí)，關(guān)上了公文包 ? 不停地看表 ? 要坐如鐘，站如松 ? 點(diǎn)頭、面多顧客、向前傾身，讓顧客感到你很專業(yè) 103 身體語言的使用－動(dòng)作 ? 當(dāng)你為顧客服務(wù)時(shí)，你的動(dòng)作是否很慢？ ? 顧客說話時(shí)，你是否是在做其它事情？ ? 緩慢的工作速度會(huì)讓一部分客戶感到惱怒 ? 專注、迅速會(huì)帶來的顧客信任和信心 104 身體語言的使用－語氣 ? 你說話的聲音聽起來是冷漠的嗎？ ? 你說話非常大聲嗎？ ? 注意語氣、音量和語速 ? 說話時(shí)要運(yùn)用平靜、堅(jiān)定的、關(guān)切的聲音。這樣，你的話聽起來才能讓顧客覺得你是自信而有能力的 105 提高產(chǎn)品推薦介紹水平 106 專業(yè)銷售步驟回顧 迎接顧客 了解顧客需求 推薦介紹 處理顧客異議 銷售完成 準(zhǔn)備 跟進(jìn) 107 要提高： “ 推薦介紹 ” 的技能，以減少售后服務(wù)和投訴的發(fā)生 108 推薦介紹的要點(diǎn) ? 掌握 FABE的介紹方法 ? 掌握各款產(chǎn)品的 USP。與競(jìng)品有差異的 USP重點(diǎn)介紹 ? 使用技術(shù)術(shù)語時(shí)，要使用顧客可以理解的語言 ? 對(duì)功能的介紹要全面，但要恰當(dāng)。 避免過分夸大，從而提升顧客的期望，為使用后的體驗(yàn)埋下異議的隱患 ，如： – DVD： 碟機(jī)的讀碟格式 – HTS: 音質(zhì) （請(qǐng)學(xué)員討論并總結(jié)日常工作中遇到的主要情況及主要產(chǎn)品功能的恰當(dāng)介紹方法） ? 銷售完成后，應(yīng)繼續(xù)充分介紹產(chǎn)品功能和使用方法。避免“ 虎頭蛇尾 ” 。 109 減輕初期抱怨的要點(diǎn) ? 解決投訴中，最大的障礙是顧客的投訴情緒。當(dāng)情緒得以控制后，顧客才能理性地配合有效售后服務(wù)的實(shí)施。 ? 克制情緒，不隨顧客的激動(dòng)而激動(dòng)，避免出現(xiàn)新的糾紛，或使事態(tài)升級(jí)。 ? 及時(shí)迅速地指導(dǎo)顧客找到相關(guān)負(fù)責(zé)部門，減輕顧客焦慮 ? 讓顧客盡早感覺到服務(wù)需求正在被滿足中。 – 如果說： “ 這個(gè)問題不屬我們部門解決 ” ，會(huì)使顧客更加焦慮，會(huì)引發(fā)更大的心理抱怨 110 第四部分 對(duì)促銷員在危機(jī)處理中的要求 111 當(dāng)顧客投訴不能及時(shí)有效地解決時(shí)，有演變成 “ 危機(jī) ” 的可能 112 飛利浦公司規(guī)定 113 一般性原則 ? 只有公司指定對(duì)外發(fā)言人有權(quán)對(duì)外進(jìn)行發(fā)言。其他人員一概不可接受采訪 ? 所有媒體活動(dòng)是 PR部門的職責(zé)范圍 ? 媒體采訪需經(jīng)公司同意 114 媒體管理規(guī)定 115 ? 只有經(jīng)營(yíng)管理層授權(quán)的人員方可向媒體發(fā)布有關(guān)危機(jī)的談話。 ? 如遇媒體采訪促銷員的情況： – 第一時(shí)間向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)經(jīng)理（ AV除外， AV向業(yè)務(wù)經(jīng)理）匯報(bào)，并由市場(chǎng)經(jīng)理 直接報(bào)告給公關(guān)部。 – 如市場(chǎng)經(jīng)理或業(yè)務(wù)經(jīng)理休假或出差等其它原因，促銷員因通知當(dāng)?shù)劁N售代表。 ? 促銷員不允許接受媒體及任何機(jī)構(gòu)的訪問，并就任何溫和問題做答 促銷員需知 115? 只有經(jīng)營(yíng)管理層授權(quán)的人員方可向媒體發(fā)布有關(guān)危機(jī)的談話。? 如遇媒體采訪促銷員的情況：– 第一時(shí)間向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)經(jīng)理（ ES 除外， ES 向業(yè)務(wù)經(jīng)理）匯報(bào)，并由市場(chǎng)經(jīng)理直接報(bào)告給公關(guān)部。– 如市場(chǎng)經(jīng)理或業(yè)務(wù)經(jīng)理休假或出差等其它原因，促銷員因通知當(dāng)?shù)劁N售代表。? 促銷員不允許接受媒體及任何機(jī)構(gòu)的訪問，并就任何溫和問題做答促銷員需知116 課程要點(diǎn)總結(jié) ? 售后服務(wù)和投訴處理直接影響公司的短期業(yè)績(jī)及長(zhǎng)期的品牌形象 ? 了解促銷員的服務(wù)范圍及國(guó)家和公司的服務(wù)條例 ? 學(xué)習(xí)處理投訴的步驟及技巧 ? 正確的銷售方式可以預(yù)防并減少顧客投訴 117 第五部分 學(xué)員 TTT演練 118 培訓(xùn)內(nèi)容回顧 第一部分：售后服務(wù)的重要性 －有效解決顧客投訴的重要性 －促銷員的售后服務(wù)職責(zé) 第二部分：常見各種售后服務(wù)需求分類 － 5類主要售后服務(wù)需求 －每項(xiàng)主要售后服務(wù)需求常見情況 第三部分：投訴處理技巧 －處理客戶投訴的步驟和技巧 －如何減少客戶投訴 第四部分：對(duì)促銷員在危機(jī)處理中的要求 119 學(xué)員 TTT演練 ? 將所有學(xué)員分成 3組 – 每小組自己起一個(gè)小組名字 – 將全部教材分為 7個(gè)小節(jié)，每個(gè)學(xué)員隨意挑選一個(gè)小節(jié)進(jìn)行演練 – 每人演練時(shí)間為 15分鐘 – 演練后，教師和其他小組共同打分。然后老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和輔導(dǎo) – 小組總分最高者為第一名 120 顧客需求冰山 說出來的需求 10％外置需求 90％隱藏需求： ?真正的需求 ?沒有說出來的需求 ?滿足后的需求 ?秘密需求 121 謝謝大家 !