【導讀】有效解決顧客投訴的重要性。促銷員的售后服務職責。在送貨單上簽字了。安裝時沒發(fā)現(xiàn)問題。二天顧客發(fā)現(xiàn)在機器上有一條劃痕。和維修人員一起上門進行檢查。在之后多次與商場的溝通中，該促銷員主動。幫助顧客找到商場相關人員，尋找補償?shù)姆椒?。后還介紹了一位朋友購買了Philips的DVD錄像機。是正常的，結果顧客就和促銷員爭論起來。品不好，都離開不買了。成本是保留一個老顧客的5倍,而老顧客對公司更具有價值);如果不能處理好投訴，會直接影響銷量。–不能處理好決投訴，顧客的不滿會發(fā)展成更大的投訴事件，每個小組將討論結果列在白板紙上。各組派一個代表報告討論結果。顧客的期待未被滿足。服務承諾未能兌現(xiàn)。消費者感到受到欺騙。型號都被告知沒有貨。的冷漠態(tài)度，要求見經(jīng)理，投訴。和售后部門聯(lián)系后，被告知：現(xiàn)。公司24小時內(nèi)送貨的規(guī)定。當即就要求投訴。案例中涉及的情況雖原因不同，但最終造成顧客投訴的原。由于周圍人的評價，使消費者對自己的選擇產(chǎn)生懷疑

　　

【正文】 錄顧客的投訴情況，以便找出真正原因，加以改進和杜絕 ? 立即與配送中心或主管聯(lián)系，協(xié)調(diào)送貨。 ? 促銷員主動跟蹤送貨時間，確保送達。 ? 適當時，可告知顧客對此類情況當事人的處理方法。 91 5. 處理由于顧客對售后服務政策不清楚的抱怨 情景： 一位顧客購買了飛利浦碟機 。 兩個月后，碟機出現(xiàn)不讀碟現(xiàn)象。顧客找到飛利浦銷售人員后被告知應去維修中心登記維修。顧客以購買時間短為理由，要求退貨。 顧客已與維修中心接觸過，并已認定為質量問題。顧客不接受維修，堅持要求退貨。 ?學員使用處理步驟練習 ?此情景中，顧客的情緒為 “ 不講道理的投訴者 92 處理技巧提示 ? 安撫顧客的情緒 ? 向顧客清楚地解釋相關售后服務條例： – 購買之日起 7天之內(nèi)，出現(xiàn)產(chǎn)品性能故障可退貨。 7－ 15天之內(nèi)可換貨。 15天后－ 1年之內(nèi)則提供免費維修 ? 向顧客提供文字的國家相關售后服務條理，以顯示銷售人員解釋的權威性 ? 指導顧客與維修中心聯(lián)系，以盡快進行登記和維修 93 三、如何減少顧客投訴的產(chǎn)生 94 減少投訴產(chǎn)生的關鍵因素 ? 提高銷售人員的專業(yè)素質 ? 提高產(chǎn)品推薦介紹水平 ? 在抱怨的初期，控制事態(tài)的發(fā)展 95 提高銷售人員的專業(yè)素質 96 專業(yè)素質的范疇 ? 成熟而專業(yè)的服務心態(tài) ? 成熟的售后服務心態(tài) ? 專業(yè)的個人儀表 ? 非語言溝通的技巧 97 專業(yè)的服務心態(tài) ? 更多的自信 – 相信我們的產(chǎn)品質量和品牌的美譽度 – 相信我們的產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，并善于用我們的競爭優(yōu)勢來進行銷售并有效解答顧客異議 ? 更多的耐心 – 舍得花時間在每個顧客身上 – 任何環(huán)節(jié)上的草率應對，即使達成銷售，也可能造成日后投訴的隱患 ? 更善于分析 – 善于分辨顧客中的決定者及類型，更要善于分辨促成購買的決定因素。 98 成熟的售后服務心態(tài) ? 顧客是帶給我們生意的人，我們有責任以一切可能的方式另他們滿意 ? 服務行業(yè)的核心是與人打交道，不同的人會有不同的情緒，我們必需掌握與人打交道的技巧 ? 投訴的顧客并非無理取鬧。絕大多數(shù)顧客投訴是出于實際的需要 ? 運用同理心：我們作為顧客時的感受就是我們的顧客的感受 99 個人儀表－通過儀表傳遞品牌價值 ? 良好的個人儀表包括： – 頭發(fā)潔凈，梳理整齊 – 化簡妝，不可過濃 – 衣服平整、整齊、干凈，且保養(yǎng)良好 – 手和指甲保持清潔 – 氣味清新 100 非語言的溝通技巧 研究表明： 身體語言： 55％ 語氣： 38％ 語言： 7％ 101 身體語言的使用－面部表情 ? 顧客說話時，你是否東張西望 ? 你會向顧客皺眉瞪眼嗎？ ? 你是否不茍言笑 ? ? 適當?shù)哪抗饨佑| ? 你的面部表情應當是平靜的、關心的、真誠和感興趣的。讓顧客直到你的確在意他們 102 身體語言的使用－身體姿勢 ? 你是否懶洋洋地靠在桌子 /工作場地 ? 你是否雙臂抱在胸前站著或坐著 ? 你仍在講話時，關上了公文包 ? 不停地看表 ? 要坐如鐘，站如松 ? 點頭、面多顧客、向前傾身，讓顧客感到你很專業(yè) 103 身體語言的使用－動作 ? 當你為顧客服務時，你的動作是否很慢？ ? 顧客說話時，你是否是在做其它事情？ ? 緩慢的工作速度會讓一部分客戶感到惱怒 ? 專注、迅速會帶來的顧客信任和信心 104 身體語言的使用－語氣 ? 你說話的聲音聽起來是冷漠的嗎？ ? 你說話非常大聲嗎？ ? 注意語氣、音量和語速 ? 說話時要運用平靜、堅定的、關切的聲音。這樣，你的話聽起來才能讓顧客覺得你是自信而有能力的 105 提高產(chǎn)品推薦介紹水平 106 專業(yè)銷售步驟回顧 迎接顧客 了解顧客需求 推薦介紹 處理顧客異議 銷售完成 準備 跟進 107 要提高： “ 推薦介紹 ” 的技能，以減少售后服務和投訴的發(fā)生 108 推薦介紹的要點 ? 掌握 FABE的介紹方法 ? 掌握各款產(chǎn)品的 USP。與競品有差異的 USP重點介紹 ? 使用技術術語時，要使用顧客可以理解的語言 ? 對功能的介紹要全面，但要恰當。 避免過分夸大，從而提升顧客的期望，為使用后的體驗埋下異議的隱患 ，如： – DVD： 碟機的讀碟格式 – HTS: 音質 （請學員討論并總結日常工作中遇到的主要情況及主要產(chǎn)品功能的恰當介紹方法） ? 銷售完成后，應繼續(xù)充分介紹產(chǎn)品功能和使用方法。避免“ 虎頭蛇尾 ” 。 109 減輕初期抱怨的要點 ? 解決投訴中，最大的障礙是顧客的投訴情緒。當情緒得以控制后，顧客才能理性地配合有效售后服務的實施。 ? 克制情緒，不隨顧客的激動而激動，避免出現(xiàn)新的糾紛，或使事態(tài)升級。 ? 及時迅速地指導顧客找到相關負責部門，減輕顧客焦慮 ? 讓顧客盡早感覺到服務需求正在被滿足中。 – 如果說： “ 這個問題不屬我們部門解決 ” ，會使顧客更加焦慮，會引發(fā)更大的心理抱怨 110 第四部分 對促銷員在危機處理中的要求 111 當顧客投訴不能及時有效地解決時，有演變成 “ 危機 ” 的可能 112 飛利浦公司規(guī)定 113 一般性原則 ? 只有公司指定對外發(fā)言人有權對外進行發(fā)言。其他人員一概不可接受采訪 ? 所有媒體活動是 PR部門的職責范圍 ? 媒體采訪需經(jīng)公司同意 114 媒體管理規(guī)定 115 ? 只有經(jīng)營管理層授權的人員方可向媒體發(fā)布有關危機的談話。 ? 如遇媒體采訪促銷員的情況： – 第一時間向當?shù)厥袌鼋?jīng)理（ AV除外， AV向業(yè)務經(jīng)理）匯報，并由市場經(jīng)理 直接報告給公關部。 – 如市場經(jīng)理或業(yè)務經(jīng)理休假或出差等其它原因，促銷員因通知當?shù)劁N售代表。 ? 促銷員不允許接受媒體及任何機構的訪問，并就任何溫和問題做答 促銷員需知 115? 只有經(jīng)營管理層授權的人員方可向媒體發(fā)布有關危機的談話。? 如遇媒體采訪促銷員的情況：– 第一時間向當?shù)厥袌鼋?jīng)理（ ES 除外， ES 向業(yè)務經(jīng)理）匯報，并由市場經(jīng)理直接報告給公關部。– 如市場經(jīng)理或業(yè)務經(jīng)理休假或出差等其它原因，促銷員因通知當?shù)劁N售代表。? 促銷員不允許接受媒體及任何機構的訪問，并就任何溫和問題做答促銷員需知116 課程要點總結 ? 售后服務和投訴處理直接影響公司的短期業(yè)績及長期的品牌形象 ? 了解促銷員的服務范圍及國家和公司的服務條例 ? 學習處理投訴的步驟及技巧 ? 正確的銷售方式可以預防并減少顧客投訴 117 第五部分 學員 TTT演練 118 培訓內(nèi)容回顧 第一部分：售后服務的重要性 －有效解決顧客投訴的重要性 －促銷員的售后服務職責 第二部分：常見各種售后服務需求分類 － 5類主要售后服務需求 －每項主要售后服務需求常見情況 第三部分：投訴處理技巧 －處理客戶投訴的步驟和技巧 －如何減少客戶投訴 第四部分：對促銷員在危機處理中的要求 119 學員 TTT演練 ? 將所有學員分成 3組 – 每小組自己起一個小組名字 – 將全部教材分為 7個小節(jié)，每個學員隨意挑選一個小節(jié)進行演練 – 每人演練時間為 15分鐘 – 演練后，教師和其他小組共同打分。然后老師進行點評和輔導 – 小組總分最高者為第一名 120 顧客需求冰山 說出來的需求 10％外置需求 90％隱藏需求： ?真正的需求 ?沒有說出來的需求 ?滿足后的需求 ?秘密需求 121 謝謝大家 !