【正文】 抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，以維持公司信譽(yù)，并謀求公司改善。2 范圍已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品，遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一)申訴：這種抱怨是客戶對產(chǎn)品不滿?；蛞蠓倒?、更換、退貨，于處理后不需給予客戶賠償。(二)索賠：客戶除要求對不良品加以處理外，并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失，對于此種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。(三)非質(zhì)量抱怨的市場抱怨：客戶刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良，要求賠償或減價(jià)，此種抱怨則非屬本公司責(zé)任。4 實(shí)施單位辦公室、質(zhì)管部及有關(guān)單位。5 實(shí)施要點(diǎn) 客戶抱怨由辦公室受理。先核對是否確有該批訂貨與出貨，并經(jīng)實(shí)地調(diào)查了解(必要時(shí)會(huì)同有關(guān)單位)確認(rèn)責(zé)任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質(zhì)管部調(diào)查分析。 質(zhì)管部成品科調(diào)查成品檢驗(yàn)記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗(yàn)資料，查出真正的原因，如無法查出，則會(huì)同有關(guān)單位查明。 查明原因后，會(huì)同有關(guān)單位，針對原因，提出改善對策，防止再發(fā)。 會(huì)同有關(guān)單位，對客戶抱怨提出處理建議，經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)后，由辦公室答復(fù)客戶。 將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。客戶抱怨處理辦法 本公司為使產(chǎn)品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨，能予以適當(dāng)有效的處理，并防范類似的狀況重復(fù)發(fā)生，以維護(hù)公司信譽(yù)及促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，特制定本辦法。凡客戶與本公司交易過程中，有下列情況發(fā)生時(shí)，均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定辦理： 1)產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。2)產(chǎn)品于運(yùn)送過程中發(fā)生損壞者。3)包裝不良或因而發(fā)生損壞者。4)品質(zhì)、規(guī)格、型號、數(shù)量與銷售合同不符者。5)其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。6)需要產(chǎn)品改進(jìn)者。1)管理部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)?？蛻舯г故侵缚蛻魧Ρ竟井a(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接（對本公司）或間接（對銷售店）所提出的退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。 抱怨案件→調(diào)查→處理→對策→檢討→實(shí)施→報(bào)告→統(tǒng)計(jì)。對客戶抱怨之管理，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1)對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當(dāng)之案件有沒有加以改善。2)對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?，是?恰當(dāng)及令客戶滿意。3)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。4)有沒有對同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計(jì)，是否有對策，有沒 有立即改善。5)對部分容易忽略之抱怨來源（下列所示）是否能適時(shí)立即反應(yīng)，受理單位是否 依規(guī)定處理，并采取防范措施。A、售后服務(wù)之維修日報(bào)表。B、銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書。C、營業(yè)人員之工作日報(bào)表。D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。G、其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。 客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理，并以本辦法之流程處理。本公司所有職工于接到客戶抱怨時(shí)（尤其是電話），除須注意應(yīng)對禮貌外，應(yīng)迅 速轉(zhuǎn)交承辦之營業(yè)單位處理。1)營業(yè)單位于接到客戶抱怨時(shí)，應(yīng)先查證其內(nèi)容，若因客戶誤解或其責(zé)任不在本公司者，須向其詳細(xì)解說無法受理之原因。2)營業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項(xiàng)： A、客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。B、對客戶抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。C、對抱怨客房之聯(lián)系與答復(fù)。D、其他處理工作。 營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨，除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外，并應(yīng)依其狀 況予以處理：1)如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者，應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送 品管單位，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。2)如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無關(guān)，純?yōu)楹贤畣栴}，則應(yīng)于《客戶抱怨聯(lián) 絡(luò)單》上簽注處理意見后，呈報(bào)主管核定，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。3)如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問題，則依照《內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法》之規(guī)定處理，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。1)品管單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，對抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì) 量檢驗(yàn)，確認(rèn)分析屬于工廠哪個(gè)單位之權(quán)責(zé)，并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對策單 位作詳細(xì)調(diào)查。2)探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。3)將解決對策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營業(yè)單位。4)品管單位應(yīng)對每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與促進(jìn)。5)定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。1)對策單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，須詳細(xì)調(diào)查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實(shí)是否相符。2)探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。3)將解決對策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提之營業(yè)單位。4)對策單位應(yīng)對每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與督促。5)定期制作客戶抱怨案件（產(chǎn)品品質(zhì)之外）之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。1)總經(jīng)理室應(yīng)定期召開“客戶抱怨檢討會(huì)議”，并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對會(huì) 議決議提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績效。2)品管單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會(huì)議”前，對有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì) 抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。3)其他對策單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會(huì)議”前，對產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并做成結(jié)論報(bào)告。1)總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件，凡經(jīng)批示須行政處分者，經(jīng)整理 后送人事部提報(bào)公布。2)制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責(zé)任，歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位，并開立《獎(jiǎng)罰通知單》呈 總經(jīng)理核準(zhǔn)后，送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。1)營業(yè)單位于接獲對策單位回復(fù)之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，應(yīng)依據(jù)對策內(nèi)容擬議 處理方案及答復(fù)方式，并呈部門主管核示。2)營業(yè)單位對所回復(fù)之對策方案不滿意或無法接受時(shí)，可要求對策單位重?cái)M對 策，如有爭議，可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之，但必須注意答復(fù)時(shí)效。3)營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后，應(yīng)以書面告知抱怨客戶（所有對策答復(fù) 均應(yīng)在七日內(nèi)為之）。4)營業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案，如有關(guān)于退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修等，均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。5)營業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達(dá)成任何處理的答復(fù)協(xié)議或承 諾。6)客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)單位共 同處理。