【正文】 人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來到了某飯店。如果是平時，C先生很快就能住進客房，但是，正在飯店召開的一個大型會議使得C先生不能馬上進房，服務(wù)員告訴他，到晚九點可將房間安排好。Ｃ先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說他把手提包寄存在他們那里，十點以前來取，請他們予以關(guān)照。當然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當C先生在十點前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時，大堂經(jīng)理卻說找不到，并問C先生的存牌號是多少？C先生講，同平時一樣，他沒拿什么顧牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是C先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金,也要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。說案析案(case analysis) 批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴投訴對象，不需要對方做出什么承諾。 (例3)Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問候。大家知道，Ｚ先生極好面子，總愛當著他朋友的面來批評飯店，以自尊貴，果然，這次當經(jīng)理登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間Checkin，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了?！?說案析案(case analysis) 建設(shè)性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發(fā)生的。 (例4)L先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來，Ｌ先生說，她夫人覺得唯一希望的是飯店的服務(wù)員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。這樣她會覺得更有面子。當然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不理睬的建設(shè)性投訴會逐步變成批評性投訴，進而發(fā)展成為控告性投訴或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對飯店來說，都是一種損失。說案析案(case analysis)如果我們對某些飯店所接到的投訴進行統(tǒng)計分析，就會發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律。凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務(wù)質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在著很多問題，過多的控告性投訴，會使飯店疲于奔命，仿佛象一部消防車，四處救火，處于被動狀態(tài)。其員工必定是缺乏凝聚力和集體榮譽感。而建設(shè)性投訴所占比重大的飯店則應(yīng)該是管理正規(guī)，秩序井然。飯店不斷從客人的建設(shè)性意見中汲取養(yǎng)分，以改善自己的工作，員工的士氣也勢必高漲，從而形成企業(yè)內(nèi)部的良必循環(huán)。說案析案(Case Analysis)一起突發(fā)事件的啟示剛接班不久的臺班員工小朱按工作程序?qū)头窟M行跟房檢查并送開水。小朱打開2811房門時，發(fā)現(xiàn)一客人躺在床上，連忙說：不好意思打攪了。正準備退出時，發(fā)現(xiàn)客人的左手微微擺動，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意識到客人有事，馬上走到床前詢問客人是否不舒服？客人說不出話，只是點點頭。小朱一邊安慰客人，一邊打電話給衛(wèi)生所，醫(yī)生及時趕到，他從客人大小便失禁，不會說話，右側(cè)麻木偏癱等癥狀立即診斷出是急性腦血栓。于是馬上撥通“120”急救中心求助，十分鐘后，救護車到館。由于服務(wù)員發(fā)現(xiàn)得早，服務(wù)意識強，干部處理問題得當，使病人及時脫離了危險。 點評：服務(wù)員按正常工作程序跟房檢查，當發(fā)現(xiàn)房間有人睡覺時退出是應(yīng)該的，但就在他關(guān)門的一瞬間，他意識到客人有事求助，于是第二次進去，挽回了客人的生命危險。這一突發(fā)事情的啟示是：我們不僅要熟悉和掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識、技能，按操作規(guī)范為客人提供常規(guī)服務(wù)，還要善于觀察，通過細致觀察，從細小的環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)和揣摩不同客人的不同需求，為客人提供超常服務(wù)，細心觀察，靈活應(yīng)變，才能把我們的服務(wù)工作做的盡善盡美。說案析案(Case Analysis)衣服是誰的？ “昨天我送洗的衣服怎么還沒有送回來？” “昨天的衣服？”“按規(guī)定客人送洗的衣服一般都是當天送回?！薄皩Σ黄穑菐滋柗块g？” “615房” “請您稍等一下，我再查一邊好嗎？” 查找工作筆記本，昨天只有618房的一袋客衣，615房沒有洗衣服。但印象中剛才的客人親手交給了服務(wù)臺一袋衣服，三件，兩干一濕，不會有錯。核對底單，原來客人在開單時，將615連筆而寫成618造成誤會，但這張洗衣單確實又是客人自己填寫的。 “先生，您的衣服出了些問題。” “什么，我等著要穿的衣服，出了什么問題？” “先生，您看這張單是您寫的嗎？” “沒錯，有什么問題嗎？ “您看看房間?！? “61 … 怎么會是618，我明明是寫615?！笨粗约禾顚懙南匆聠?，客人歉意地一笑。 “對不起，由于我們工作的大意，沒有認真核對您的房號,請原諒!我們會盡力幫您取回衣服,十分抱歉.” 點評:615和618,似乎只是很簡單的文字激戲,如果這是一道發(fā)生在試卷上的數(shù)學(xué)題, 館,而618 此刻已經(jīng)退了房,或者618客人在結(jié)帳時,出現(xiàn)了原本不屬于他的洗衣帳單。而615房的客人,有很重要的事要辦,基于沒有衣服,雖然理由比較充分,證據(jù)十分有力,細致,認真地查找,進行核對,而服務(wù)員沒有去告訴客人這是你的失誤,我們不承擔后果,而是向客人作耐心的解釋,主動承擔服務(wù)中的不足之處,并盡可能為客人取回衣物,讓客人很自然地下了一上臺階! 以上案例,通過服務(wù)員禮貌誠懇的待客之道,平息了原本尷尬的局面.61 /