【正文】 人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務出差，來到了某飯店。如果是平時，C先生很快就能住進客房，但是，正在飯店召開的一個大型會議使得C先生不能馬上進房，服務員告訴他，到晚九點可將房間安排好。Ｃ先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務員，和往常一樣，隨隨便便地說他把手提包寄存在他們那里，十點以前來取，請他們予以關照。當然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當C先生在十點前回到飯店吩咐服務員到大堂幫他取回手提包時，大堂經理卻說找不到，并問C先生的存牌號是多少？C先生講，同平時一樣，他沒拿什么顧牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是C先生突然翻臉，聲稱包內有重要文件和很多現(xiàn)金,也要求飯店處理有關人員，并賠償他的損失。說案析案(case analysis) 批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴投訴對象，不需要對方做出什么承諾。 (例3)Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關系部經理都要前去問候。大家知道，Ｚ先生極好面子，總愛當著他朋友的面來批評飯店，以自尊貴，果然，這次當經理登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經是第十二次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間Checkin，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了?！?說案析案(case analysis) 建設性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發(fā)生的。 (例4)L先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習慣要和清掃房間的服務員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來，Ｌ先生說，她夫人覺得唯一希望的是飯店的服務員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。這樣她會覺得更有面子。當然，投訴的性質不是一成不變的，不理睬的建設性投訴會逐步變成批評性投訴，進而發(fā)展成為控告性投訴或是客人憤然離店，并至少在短期內不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對飯店來說，都是一種損失。說案析案(case analysis)如果我們對某些飯店所接到的投訴進行統(tǒng)計分析，就會發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律。凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務質量到內部管理都存在著很多問題，過多的控告性投訴，會使飯店疲于奔命，仿佛象一部消防車，四處救火，處于被動狀態(tài)。其員工必定是缺乏凝聚力和集體榮譽感。而建設性投訴所占比重大的飯店則應該是管理正規(guī)，秩序井然。飯店不斷從客人的建設性意見中汲取養(yǎng)分，以改善自己的工作，員工的士氣也勢必高漲，從而形成企業(yè)內部的良必循環(huán)。說案析案(Case Analysis)一起突發(fā)事件的啟示剛接班不久的臺班員工小朱按工作程序對客房進行跟房檢查并送開水。小朱打開2811房門時，發(fā)現(xiàn)一客人躺在床上，連忙說：不好意思打攪了。正準備退出時，發(fā)現(xiàn)客人的左手微微擺動，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意識到客人有事，馬上走到床前詢問客人是否不舒服？客人說不出話，只是點點頭。小朱一邊安慰客人，一邊打電話給衛(wèi)生所，醫(yī)生及時趕到，他從客人大小便失禁，不會說話，右側麻木偏癱等癥狀立即診斷出是急性腦血栓。于是馬上撥通“120”急救中心求助，十分鐘后，救護車到館。由于服務員發(fā)現(xiàn)得早，服務意識強，干部處理問題得當，使病人及時脫離了危險。 點評：服務員按正常工作程序跟房檢查，當發(fā)現(xiàn)房間有人睡覺時退出是應該的，但就在他關門的一瞬間，他意識到客人有事求助，于是第二次進去，挽回了客人的生命危險。這一突發(fā)事情的啟示是：我們不僅要熟悉和掌握本崗位的業(yè)務知識、技能，按操作規(guī)范為客人提供常規(guī)服務，還要善于觀察，通過細致觀察，從細小的環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)和揣摩不同客人的不同需求，為客人提供超常服務，細心觀察，靈活應變，才能把我們的服務工作做的盡善盡美。說案析案(Case Analysis)衣服是誰的？ “昨天我送洗的衣服怎么還沒有送回來？” “昨天的衣服？”“按規(guī)定客人送洗的衣服一般都是當天送回?！薄皩Σ黄?，您是幾號房間？” “615房” “請您稍等一下，我再查一邊好嗎？” 查找工作筆記本，昨天只有618房的一袋客衣，615房沒有洗衣服。但印象中剛才的客人親手交給了服務臺一袋衣服，三件，兩干一濕，不會有錯。核對底單，原來客人在開單時，將615連筆而寫成618造成誤會，但這張洗衣單確實又是客人自己填寫的。 “先生，您的衣服出了些問題。” “什么，我等著要穿的衣服，出了什么問題？” “先生，您看這張單是您寫的嗎？” “沒錯，有什么問題嗎？ “您看看房間?！? “61 … 怎么會是618，我明明是寫615?！笨粗约禾顚懙南匆聠?，客人歉意地一笑。 “對不起，由于我們工作的大意，沒有認真核對您的房號,請原諒!我們會盡力幫您取回衣服,十分抱歉.” 點評:615和618,似乎只是很簡單的文字激戲,如果這是一道發(fā)生在試卷上的數學題, 館,而618 此刻已經退了房,或者618客人在結帳時,出現(xiàn)了原本不屬于他的洗衣帳單。而615房的客人,有很重要的事要辦,基于沒有衣服,雖然理由比較充分,證據十分有力,細致,認真地查找,進行核對,而服務員沒有去告訴客人這是你的失誤,我們不承擔后果,而是向客人作耐心的解釋,主動承擔服務中的不足之處,并盡可能為客人取回衣物,讓客人很自然地下了一上臺階! 以上案例,通過服務員禮貌誠懇的待客之道,平息了原本尷尬的局面.61 /