【正文】 人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶(hù)。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來(lái)到了某飯店。如果是平時(shí)，C先生很快就能住進(jìn)客房，但是，正在飯店召開(kāi)的一個(gè)大型會(huì)議使得C先生不能馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，到晚九點(diǎn)可將房間安排好。Ｃ先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來(lái)到前臺(tái)，沒(méi)有指定哪一位服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說(shuō)他把手提包寄存在他們那里，十點(diǎn)以前來(lái)取，請(qǐng)他們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒(méi)有拿收條或牌號(hào)之類(lèi)的憑證。當(dāng)C先生在十點(diǎn)前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時(shí)，大堂經(jīng)理卻說(shuō)找不到，并問(wèn)C先生的存牌號(hào)是多少？C先生講，同平時(shí)一樣，他沒(méi)拿什么顧牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是C先生突然翻臉，聲稱(chēng)包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金,也要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。說(shuō)案析案(case analysis) 批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿(mǎn)，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿(mǎn)告訴投訴對(duì)象，不需要對(duì)方做出什么承諾。 (例3)Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問(wèn)候。大家知道，Ｚ先生極好面子，總愛(ài)當(dāng)著他朋友的面來(lái)批評(píng)飯店，以自尊貴，果然，這次當(dāng)經(jīng)理登門(mén)拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話(huà)匣子也就打開(kāi)了：“我早就說(shuō)過(guò)，我不喜歡房間里放什么水果之類(lèi)的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺(tái)居然不讓我在房間Checkin，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒(méi)有我這個(gè)窮客人都無(wú)所謂了?！?說(shuō)案析案(case analysis) 建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。 (例4)L先生是這家飯店的長(zhǎng)住客人，這天早上他離開(kāi)房間時(shí)，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說(shuō)他夫人和孩子今天就要從國(guó)外來(lái)看他了。他夫人以前曾住過(guò)這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來(lái)，Ｌ先生說(shuō)，她夫人覺(jué)得唯一希望的是飯店的服務(wù)員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L(zhǎng)住客人。這樣她會(huì)覺(jué)得更有面子。當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不理睬的建設(shè)性投訴會(huì)逐步變成批評(píng)性投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來(lái)。無(wú)論哪一種局面出現(xiàn)，對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，都是一種損失。說(shuō)案析案(case analysis)如果我們對(duì)某些飯店所接到的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律。凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務(wù)質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在著很多問(wèn)題，過(guò)多的控告性投訴，會(huì)使飯店疲于奔命，仿佛象一部消防車(chē)，四處救火，處于被動(dòng)狀態(tài)。其員工必定是缺乏凝聚力和集體榮譽(yù)感。而建設(shè)性投訴所占比重大的飯店則應(yīng)該是管理正規(guī)，秩序井然。飯店不斷從客人的建設(shè)性意見(jiàn)中汲取養(yǎng)分，以改善自己的工作，員工的士氣也勢(shì)必高漲，從而形成企業(yè)內(nèi)部的良必循環(huán)。說(shuō)案析案(Case Analysis)一起突發(fā)事件的啟示剛接班不久的臺(tái)班員工小朱按工作程序?qū)头窟M(jìn)行跟房檢查并送開(kāi)水。小朱打開(kāi)2811房門(mén)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一客人躺在床上，連忙說(shuō)：不好意思打攪了。正準(zhǔn)備退出時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的左手微微擺動(dòng)，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意識(shí)到客人有事，馬上走到床前詢(xún)問(wèn)客人是否不舒服？客人說(shuō)不出話(huà)，只是點(diǎn)點(diǎn)頭。小朱一邊安慰客人，一邊打電話(huà)給衛(wèi)生所，醫(yī)生及時(shí)趕到，他從客人大小便失禁，不會(huì)說(shuō)話(huà)，右側(cè)麻木偏癱等癥狀立即診斷出是急性腦血栓。于是馬上撥通“120”急救中心求助，十分鐘后，救護(hù)車(chē)到館。由于服務(wù)員發(fā)現(xiàn)得早，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，干部處理問(wèn)題得當(dāng)，使病人及時(shí)脫離了危險(xiǎn)。 點(diǎn)評(píng)：服務(wù)員按正常工作程序跟房檢查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間有人睡覺(jué)時(shí)退出是應(yīng)該的，但就在他關(guān)門(mén)的一瞬間，他意識(shí)到客人有事求助，于是第二次進(jìn)去，挽回了客人的生命危險(xiǎn)。這一突發(fā)事情的啟示是：我們不僅要熟悉和掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能，按操作規(guī)范為客人提供常規(guī)服務(wù)，還要善于觀察，通過(guò)細(xì)致觀察，從細(xì)小的環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)和揣摩不同客人的不同需求，為客人提供超常服務(wù)，細(xì)心觀察，靈活應(yīng)變，才能把我們的服務(wù)工作做的盡善盡美。說(shuō)案析案(Case Analysis)衣服是誰(shuí)的？ “昨天我送洗的衣服怎么還沒(méi)有送回來(lái)？” “昨天的衣服？”“按規(guī)定客人送洗的衣服一般都是當(dāng)天送回?！薄皩?duì)不起，您是幾號(hào)房間？” “615房” “請(qǐng)您稍等一下，我再查一邊好嗎？” 查找工作筆記本，昨天只有618房的一袋客衣，615房沒(méi)有洗衣服。但印象中剛才的客人親手交給了服務(wù)臺(tái)一袋衣服，三件，兩干一濕，不會(huì)有錯(cuò)。核對(duì)底單，原來(lái)客人在開(kāi)單時(shí)，將615連筆而寫(xiě)成618造成誤會(huì)，但這張洗衣單確實(shí)又是客人自己填寫(xiě)的。 “先生，您的衣服出了些問(wèn)題?！? “什么，我等著要穿的衣服，出了什么問(wèn)題？” “先生，您看這張單是您寫(xiě)的嗎？” “沒(méi)錯(cuò)，有什么問(wèn)題嗎？ “您看看房間?！? “61 … 怎么會(huì)是618，我明明是寫(xiě)615。”看著自己填寫(xiě)的洗衣單，客人歉意地一笑。 “對(duì)不起，由于我們工作的大意，沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)您的房號(hào),請(qǐng)?jiān)?我們會(huì)盡力幫您取回衣服,十分抱歉.” 點(diǎn)評(píng):615和618,似乎只是很簡(jiǎn)單的文字激戲,如果這是一道發(fā)生在試卷上的數(shù)學(xué)題, 館,而618 此刻已經(jīng)退了房,或者618客人在結(jié)帳時(shí),出現(xiàn)了原本不屬于他的洗衣帳單。而615房的客人,有很重要的事要辦,基于沒(méi)有衣服,雖然理由比較充分,證據(jù)十分有力,細(xì)致,認(rèn)真地查找,進(jìn)行核對(duì),而服務(wù)員沒(méi)有去告訴客人這是你的失誤,我們不承擔(dān)后果,而是向客人作耐心的解釋,主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)中的不足之處,并盡可能為客人取回衣物,讓客人很自然地下了一上臺(tái)階! 以上案例,通過(guò)服務(wù)員禮貌誠(chéng)懇的待客之道,平息了原本尷尬的局面.61 /