【正文】 寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)。第五篇：投訴處理處理客戶(hù)抱怨操作規(guī)程.處理客戶(hù)抱怨操作規(guī)程 1 目的確使客戶(hù)迅速獲得滿(mǎn)意的服務(wù),對(duì)客戶(hù)抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?以維持公司信 譽(yù),并謀求公司改善。范圍已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品,遭受客戶(hù)因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。3 客戶(hù)抱怨的分類(lèi)(一 申訴: 這種抱怨是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)?；蛞蠓倒?、更換、退貨,于處理后不需給予客戶(hù) 賠償。(二 索賠: 客戶(hù)除要求對(duì)不良品加以處理外,并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失,對(duì)于此 種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。(三 非質(zhì)量抱怨的市場(chǎng)抱怨: 客戶(hù)刻意找種種理由,抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良,要求賠償或減價(jià),此種抱怨則非屬本 公司責(zé)任。實(shí)施單位辦公室、質(zhì)管部及有關(guān)單位。5 實(shí)施要點(diǎn) 客戶(hù)抱怨由辦公室受理。先核對(duì)是否確有該批訂貨與出貨,并經(jīng)實(shí)地調(diào)查了解(必要時(shí)會(huì)同有關(guān)單位 確認(rèn)責(zé)任屬本公司后,即填妥抱怨處理單通知質(zhì)管部調(diào)查分 析。 質(zhì)管部成品科調(diào)查成品檢驗(yàn)記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗(yàn)資料,查出真正的原 因,如無(wú)法查出,則會(huì)同有關(guān)單位查明。 查明原因后,會(huì)同有關(guān)單位,針對(duì)原因,提出改善對(duì)策,防止再發(fā)。 會(huì)同有關(guān)單位,對(duì)客戶(hù)抱怨提出處理建議,經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)后,由辦公室答復(fù)客戶(hù)。 將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。客戶(hù)抱怨處理辦法 本公司為使產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)所發(fā)生之抱怨,能予以適當(dāng)有效的處理,并防范 類(lèi)似的狀況重復(fù)發(fā)生,以維護(hù)公司信譽(yù)及促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù),特制定本辦法。凡客戶(hù)與本公司交易過(guò)程中,有下列情況發(fā)生時(shí),均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定辦理: 1產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。2產(chǎn)品于運(yùn)送過(guò)程中發(fā)生損壞者。3包裝不良或因而發(fā)生損壞者。4品質(zhì)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量與銷(xiāo)售合同不符者。5其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。6需要產(chǎn)品改進(jìn)者。 管理部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)?？蛻?hù)抱怨是指客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿(mǎn),而直接(對(duì)本公司 或間接(對(duì)銷(xiāo)售店 所提出的退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。抱怨案件→調(diào)查→處理→對(duì)策→檢討→實(shí)施→報(bào)告→統(tǒng)計(jì)。對(duì)客戶(hù)抱怨之管理,應(yīng)注意以下事項(xiàng): 1 對(duì)抱怨之處理流程是否加以管理,對(duì)處理不當(dāng)之案件有沒(méi)有加以改善。2 對(duì)客戶(hù)采用替代品、退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?是否 恰當(dāng)及令客戶(hù)滿(mǎn)意。有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷(xiāo)售政策等是否存在客戶(hù)抱怨。有沒(méi)有對(duì)同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計(jì), 是否有對(duì)策, 有沒(méi) 有立即改善。對(duì)部分容易忽略之抱怨來(lái)源(下列所示 是否能適時(shí)立即反應(yīng), 受理單位是否 依規(guī)定處理,并采取防范措施。A、售后服務(wù)之維修日?qǐng)?bào)表。B、銷(xiāo)售經(jīng)銷(xiāo)商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書(shū)。C、營(yíng)業(yè)人員之工作日?qǐng)?bào)表。D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書(shū)面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。F、本公司同仁之書(shū)面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。G、其他之書(shū)面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。 客戶(hù)抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理,并以本辦法之流程處理。本公司所有職工于接到客戶(hù)抱怨時(shí)(尤其是電話(huà) ,除須注意應(yīng)對(duì)禮貌外,應(yīng)迅 速轉(zhuǎn)交承辦之營(yíng)業(yè)單位處理。 營(yíng)業(yè)單位于接到客戶(hù)抱怨時(shí), 應(yīng)先查證其內(nèi)容, 若因客戶(hù)誤解或其責(zé)任不在本 公司者,須向其詳細(xì)解說(shuō)無(wú)法受理之原因。營(yíng)業(yè)單位于受理客戶(hù)抱怨后,應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項(xiàng): A、客戶(hù)抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。B、對(duì)客戶(hù)抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。C、對(duì)抱怨客房之聯(lián)系與答復(fù)。D、其他處理工作。 營(yíng)業(yè)單位對(duì)于已受理之客戶(hù)抱怨,除須填具《客戶(hù)抱怨聯(lián)絡(luò)單》外,并應(yīng)依其狀 況予以處理: 1 如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者,應(yīng)將《客戶(hù)抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送 品管單位,并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無(wú)關(guān),純?yōu)楹贤畣?wèn)題,則應(yīng)于《客戶(hù)抱怨聯(lián) 絡(luò)單》上簽注處理意見(jiàn)后,呈報(bào)主管核定,并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。3 如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問(wèn)題,則依照《內(nèi)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理辦法》之規(guī)定處理, 并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。 品管單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來(lái)之 《客戶(hù)抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 對(duì)抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì) 量檢驗(yàn),確認(rèn)分析屬于工廠(chǎng)哪個(gè)單位之權(quán)責(zé),并將《客戶(hù)抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對(duì)策單 位作詳細(xì)調(diào)查。探討抱怨客戶(hù)之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶(hù)抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營(yíng)業(yè)單位。4 品管單位應(yīng)對(duì)每一客戶(hù)抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與促進(jìn)。5 定期制作客戶(hù)品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。 對(duì)策單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來(lái)之 《客戶(hù)抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 須詳細(xì)調(diào)查分析客 戶(hù)抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實(shí)是否相符。探究抱怨客戶(hù)之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶(hù)抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi),轉(zhuǎn)回原提之營(yíng)業(yè)單位。4 對(duì)策單位應(yīng)對(duì)每一客戶(hù)抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與督促。5 定期制作客戶(hù)抱怨案件(產(chǎn)品品質(zhì)之外之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。 總經(jīng)理室應(yīng)定期召開(kāi)“客戶(hù)抱怨檢討會(huì)議” ,并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對(duì)會(huì) 議決議提出改善措施,且監(jiān)督執(zhí)行績(jī)效。品管單位應(yīng)在召開(kāi) “客戶(hù)抱怨檢討會(huì)議” 前, 對(duì)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶(hù)品質(zhì) 抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。其他對(duì)策單位應(yīng)在召開(kāi) “客戶(hù)抱怨檢討會(huì)議” 前, 對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶(hù)抱怨 案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并做成結(jié)論報(bào)告。 總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件, 凡經(jīng)批示須行政處分者, 經(jīng)整理 后送人事部提報(bào)公布。制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門(mén)的責(zé)任,歸屬單位或個(gè)人,由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對(duì)公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立《獎(jiǎng)罰通知單》呈 總經(jīng)理核準(zhǔn)后,送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。 營(yíng)業(yè)單位于接獲對(duì)策單位回復(fù)之 《客戶(hù)抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 應(yīng)依據(jù)對(duì)策內(nèi)容擬議 處理方案及答復(fù)方式,并呈部門(mén)主管核示。營(yíng)業(yè)單位對(duì)所回復(fù)之對(duì)策方案不滿(mǎn)意或無(wú)法接受時(shí),可要求對(duì)策單位重?cái)M對(duì) 策,如有爭(zhēng)議,可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之,但必須注意答復(fù)時(shí)效。營(yíng)業(yè)單位于客戶(hù)抱怨處理方案決定后, 應(yīng)以書(shū)面告知抱怨客戶(hù)(所有對(duì)策答復(fù) 均應(yīng)在七日內(nèi)為之。營(yíng)業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶(hù)抱怨處理方案, 如有關(guān)于退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修等,均應(yīng)依照“內(nèi)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。營(yíng)業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶(hù)達(dá)成任何處理的答復(fù)協(xié)議或承 諾?？蛻?hù)抱怨事件涉及其他公司、原料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí), 由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)單位共 同處理。