【正文】 而行之的餐廳為什么會取得如此大的成功？他們主要發(fā)掘了哪些獨特的企業(yè)資源？你對此還有什么高招？請認(rèn)真分析該案例之后，簡單敘述你的觀點。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3．領(lǐng)導(dǎo)決心領(lǐng)導(dǎo)者的決心，是成功建立全面顧客服務(wù)的必要保證之一。服務(wù)策略和制度的建立，必須在領(lǐng)導(dǎo)者的重視下才能得到有效的執(zhí)行。因此，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)必須理解全面顧客服務(wù)的重要意義，下定決心貫徹滿意服務(wù)。此外，預(yù)算的編制、人才的培養(yǎng)等也都需要領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。領(lǐng)導(dǎo)者有必要經(jīng)常開會加以強調(diào)，建立服務(wù)制度、設(shè)立推行單位，經(jīng)常進行顧客滿意度調(diào)查，并定期監(jiān)測制度的落實情況。4．人事政策優(yōu)秀的人才是改善企業(yè)服務(wù)，真正落實各項制度和機制的保證。如何培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人才，可以按照圖3－2所示的幾個步驟進行推行：首先從總公司和分公司來甄選理想的服務(wù)人才，作為種子師資加以培訓(xùn)，設(shè)定教材和課程，定期舉辦服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)；然后這些種子師資回到他們的具體崗位，落實培訓(xùn)的服務(wù)技能，并變成一種運動來加以推行。圖3－2 培養(yǎng)服務(wù)人才的步驟接受培訓(xùn)的員工應(yīng)該成為服務(wù)標(biāo)桿和推手，要建立服務(wù)的觀念，了解服務(wù)的重要性，完成思想和觀念的改變后，才能達(dá)到行為上的轉(zhuǎn)變?；氐綅徫灰院?，落實服務(wù)的過程也是推動服務(wù)和服務(wù)再造的過程。如果設(shè)定3個月為改造期，這3個月中每個工作日至少要進行20分鐘的行為演練，慢慢養(yǎng)成新的習(xí)慣，這就是服務(wù)建立的技巧。5．服務(wù)設(shè)計服務(wù)設(shè)計的宗旨是瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶，設(shè)計針對性的服務(wù)策略，包括制定服務(wù)禮儀規(guī)范和服務(wù)區(qū)隔化，針對目標(biāo)客戶分別做出相應(yīng)的滿意規(guī)劃。例如，為重要的大客戶提供尊貴貼心的服務(wù)，為大眾化的客戶提供積極主動、親切的服務(wù)等等。行銷要立足于企業(yè)資源選擇適合的服務(wù)對象，這些人被稱為目標(biāo)客戶，要針對目標(biāo)客戶來設(shè)計服務(wù)的內(nèi)涵。例如在麥當(dāng)勞，孩子是主要目標(biāo)，父母親是帶孩子來消費的，所以它的一切設(shè)施、服務(wù)、策略都是圍繞孩子來設(shè)計的。再比如一個汽車維修廠，可以為繁忙的重要客戶預(yù)約停車位，或者針對女性客戶設(shè)計一些特殊的服務(wù)，如環(huán)境設(shè)施等等。6．基礎(chǔ)建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施包括服務(wù)的硬件和軟件。做好整個基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃的目的是讓顧客感到滿足。例如，商場應(yīng)該給開車來購物的顧客設(shè)計停車位等。常見的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃及方法如表3－1所示。表3－1 基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃和建設(shè)方法規(guī)劃相應(yīng)的方法法規(guī)革新修改服務(wù)規(guī)定，免除擔(dān)保組織革新，增強服務(wù)能力企金業(yè)務(wù)、消金業(yè)務(wù)流程革新，簡化作業(yè)手續(xù)向下授權(quán)，改革不當(dāng)法規(guī)，手續(xù)適當(dāng)放寬、改變營業(yè)廳設(shè)計服務(wù)線；洽商桌椅；叫號機；音樂；飲料區(qū)；書報雜志等等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息無線上網(wǎng)設(shè)備7．衡量標(biāo)準(zhǔn)一個卓越的企業(yè)應(yīng)該規(guī)劃衡量標(biāo)準(zhǔn)——具體的服務(wù)內(nèi)涵，與其服務(wù)需求和服務(wù)策略相對應(yīng)。在服務(wù)掛帥的前提下，很多企業(yè)也在向服務(wù)業(yè)靠攏，設(shè)計出相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)涵。例如福特汽車把自己的宗旨定義為“從制造業(yè)走向服務(wù)業(yè)的汽車企業(yè)”；尼桑汽車則打出“就是為你用心”的口號，提供預(yù)約維修、保養(yǎng)，還有局部的裝飾等服務(wù)以方便顧客節(jié)省時間。此外，還有一些美發(fā)沙龍，通過提供一些高低調(diào)整椅和洗發(fā)按摩椅，令顧客感到舒適，同時播放音樂，提供書報雜志和電視節(jié)目，以及咖啡、茶水等。這些措施旨在改善基礎(chǔ)設(shè)施和規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量，都可以使顧客在等待和享受服務(wù)的同時身心舒暢，使企業(yè)更加卓越。8．管理考核現(xiàn)代化的企業(yè)必須注重管理，有管理才有績效，才能完成設(shè)計的目標(biāo)，以體現(xiàn)服務(wù)的作用，呈現(xiàn)業(yè)績使企業(yè)獲利。建立追蹤管理、明確的獎懲制度，保證管理發(fā)揮效能，才能實現(xiàn)良好的服務(wù)品質(zhì)。一般說來，服務(wù)項目總體檢的項目包括：設(shè)定檢驗項目、檢驗標(biāo)準(zhǔn)、檢驗時間、檢驗方法以及明確的獎懲辦法。通過實施服務(wù)項目總體檢，就可以保證達(dá)到預(yù)先設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)?！颈局v小結(jié)】顧客滿意是任何企業(yè)的核心價值，企業(yè)只有努力提供自身的服務(wù)能力，才能提高市場競爭力。服務(wù)能力的提高，有賴于顧客滿意服務(wù)策略和制度的規(guī)劃與執(zhí)行。沒有全面顧客服務(wù)制度的建立，相應(yīng)的技術(shù)執(zhí)行也就失去了方向。一般說來，建立全面顧客服務(wù)制度需要完成八個步驟：環(huán)境評估、策略規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)決心、人事政策、服務(wù)設(shè)計、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、衡量標(biāo)準(zhǔn)和管理考核。其中，環(huán)境評估所獲得的信息是規(guī)劃決策的基礎(chǔ)，領(lǐng)導(dǎo)決心是制度成功建立的保證，而有效的挖掘出企業(yè)的獨特資源往往是企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)差異化的制勝法寶?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________10 / 10