客戶抱怨處理-資料下載頁(yè)
2025-02-23 12:57本頁(yè)面
【正文】 此類(lèi)的話： “ 我想這里面是有些問(wèn)題，你想讓我怎樣幫助您？ ” 許多員工都想不起來(lái)這樣說(shuō)，但這其實(shí)是一個(gè)非常有力的處理問(wèn)題的工具。經(jīng)常是客戶并不真的知道他想讓你怎么做。這樣你就會(huì)明白真正要求你做的是什么，應(yīng)該采取怎樣的步驟解決問(wèn)題。 62 奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)部客戶抱怨典型案例分析之三 —— 難纏的客戶 如果你不能滿足顧客的要求，你該怎樣答復(fù)顧客呢？如果你只是告訴他，你不能滿足他的需要，此人聽(tīng)了肯定會(huì)不高興。然而若你能提供替代方案，此人就不會(huì)那么不高興。無(wú)論何時(shí)，當(dāng)你不能滿足客戶的需要的時(shí)候，告訴他你可能做到的、最接近他們需要的事是什么。向此人提供至少兩種可供選擇的方案，但不要超過(guò) 3 種（太多了會(huì)弄得客戶也不知所措）。這樣你就把局面的決定權(quán)轉(zhuǎn)給了客戶。在客戶的腦海中，他又回到了 “ 司機(jī)位 ” 。最后的結(jié)局是雙方互贏。 如果沒(méi)有可供選擇的方案，就應(yīng)向顧客解釋你公司的規(guī)章制度或政策，告訴他你不能滿足他的需要，并且解釋只有在什么情況下，客戶的這種要求方可被滿足。然后同客戶一起想想有沒(méi)有別的解決辦法（或者你建議換一種產(chǎn)品）。你一定要保證說(shuō)到做到。給此人一個(gè)與你聯(lián)絡(luò)的辦法，告訴他以后遇到什么問(wèn)題可以和你聯(lián)系。 63 奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)部客戶抱怨典型案例分析之三 —— 難纏的客戶 注意：記住，不是所有的問(wèn)題都會(huì)這么容易解決，你不可能令所有的顧客都滿意，但是你可以盡量與他們協(xié)商，這樣就不會(huì)有誰(shuí)輸誰(shuí)贏的問(wèn)題。 使用反復(fù)講述的技巧： “ 我不得不把公司的規(guī)章制度強(qiáng)加于客戶身上。許多規(guī)定他們并不喜歡，當(dāng)他們堅(jiān)持要我對(duì)他們例外的時(shí)候，我感到很為難。 ” 這僅僅是許多可以用 “ 反復(fù)講述 ”技巧有效的解決問(wèn)題之一。 舉個(gè)例子，你可以說(shuō)： “ 我明白你有不滿意的地方，但是我們不能給任何人例外。 ” 或 “ 我也想給您例外，但我不能。 ” 如果此人還繼續(xù)要求，把剛才所說(shuō)的冷靜地確切地再重復(fù)一遍，不要提高嗓門(mén)或者推卸責(zé)任。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你第三次重復(fù)這句話時(shí)，客戶就不會(huì)再堅(jiān)持了。但是要記?。寒?dāng)你不能按照客戶的要求去做的時(shí)候，如果可能的話，盡量提供至少兩個(gè)可供選擇的方案。 64 奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)部65 奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)部? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 10:11:4810:11:4810:111/25/2023 10:11:48 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 一月 2110:11:4810:11Jan2125Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 10:11:4810:11:4810:11Monday, January 25, 2023? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 一月 21一月 2110:11:4810:11:48January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 25 一月 202310:11:48 上午 10:11:48一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 2110:11 上午 一月 2110:11January 25, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/25 10:11:4810:11:4825 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 10:11:48 上午 10:11 上午 10:11:48一月 21? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 10:11:4810:11:4810:111/25/2023 10:11:48 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2110:11:4810:11Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 10:11:4810:11:4810:11Monday, January 25, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2110:11:4810:11:48January 25, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 202310:11:48 上午 10:11:48一月 21? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 一月 2110:11 上午 一月 2110:11January 25, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/25 10:11:4810:11:4825 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 10:11:48 上午 10:11 上午 10:11:48一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 10:11:4810:11:4810:111/25/2023 10:11:48 AM? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2110:11:4810:11Jan2125Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 10:11:4810:11:4810:11Monday, January 25, 2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2110:11:4810:11:48January 25, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 202310:11:48 上午 10:11:48一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 2110:11 上午 一月 2110:11January 25, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/25 10:11:4810:11:4825 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 10:11:48 上午 10:11 上午 10:11:48一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專(zhuān)家告
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1