處理客戶抱怨技能提練培訓(xùn)-資料下載頁
2024-12-08 08:36本頁面
【正文】 管理負(fù)面情緒 能夠化壓力為動力 綜合思考多方利益 快速設(shè)立多贏方案 平衡力 PART六 . 溝通服務(wù) 80 □ 企業(yè)的 “ 服務(wù) ” 與 “ 抱怨 ” 此起彼伏 ,此消彼漲 … . PART六 . 溝通服務(wù) 81 PART七 .客戶滿意度調(diào)查 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的要求 : 顧客滿意 作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量 ,組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視 ,并確定獲取和利用這種信息的方法 . 注 :對內(nèi)部和外部顧客均應(yīng)當(dāng)加以考慮 數(shù)據(jù)分析 組織應(yīng)確定 ,收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù) ,以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性 ,并評價(jià)在何處可以改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性 .數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下有關(guān)的信息 :a)客戶滿意 (見 )…… 82 PART七 .客戶滿意度調(diào)查 改進(jìn) ! 83 PART七 .客戶滿意度調(diào)查 □ 識別客戶 □ 識別需求 第一步 : 識別客戶需求 84 PART七 .客戶滿意度調(diào)查 □ 決定如何測量 □ 測量滿意度 第二步 : 設(shè) 計(jì) 展開 調(diào) 查 85 PART七 .客戶滿意度調(diào)查 □ 建立交叉表 /交叉型數(shù)據(jù)分析 □ 綜合滿意度分析 第三步 : 分析調(diào)查數(shù)據(jù) 86 PART七 .客戶滿意度調(diào)查 □ 圖示分析結(jié)果 □ 編寫報(bào)告 第四步 : 報(bào)告你的發(fā)現(xiàn) 87 下面將超越產(chǎn)業(yè)范疇，列舉決定顧客滿意度的一般性要素，同時(shí)也可供企業(yè)作為檢測顧客滿意度之用。 —— 正確無誤、付貨準(zhǔn)確。 —— 立即反應(yīng)、明確而處理及時(shí)。 —— 充分具備提供服務(wù)所需的知識與技能 —— 熱心接受委托、隨時(shí)可取得聯(lián)絡(luò)、隨叫隨到 —— 有禮、謙虛、給人好感、注意服飾。 PART七 .客戶滿意度調(diào)查 88 —— 傾聽顧客意見、說明仔細(xì)易懂 —— 公司和負(fù)責(zé)的員工均可信賴 —— 身體的安全、財(cái)產(chǎn)的安全、注意顧客隱私。 —— 掌握顧客真正的需求、了解顧客情況。 —— 舒適的環(huán)境、設(shè)施、工具、消耗品、價(jià)格表等。 PART七 .客戶滿意度調(diào)查 89 PART七 .客戶滿意度調(diào)查 □產(chǎn)品滿意度的構(gòu)成要素 90 ?找出訪問對象者的本質(zhì) . ?找出對產(chǎn)品或服務(wù)的反映 . ◆ 對提出的問題進(jìn)行概括 . □ 現(xiàn)場調(diào)查 PART七 .客戶滿意度調(diào)查 91 ?客戶滿意 □ 客戶忠誠 □ 事業(yè)成長 PART八 . 持續(xù)改進(jìn) 客戶忠誠 事業(yè)成長 客戶滿意 92 PART八 . 持續(xù)改進(jìn) ISO9001/TS16949:2022標(biāo)準(zhǔn)要求 ? 組織應(yīng)利用質(zhì)量方針 ﹑ 質(zhì)量目標(biāo) ﹑ 審核結(jié)果 數(shù)據(jù)分析 ﹑ 糾正和預(yù)防措施以及管理評審 ,持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性 . 組織應(yīng)確定一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程 93 PART八 . 持續(xù)改進(jìn) 過程改進(jìn)的基本方法，由美國著名質(zhì)量管理專家戴明博士創(chuàng)立，也稱為戴明循環(huán) PDCA 循環(huán) 94 PART八 . 持續(xù)改進(jìn) P計(jì)劃 D執(zhí)行 C檢討 A改進(jìn) PDCA的四個(gè)階段 分析現(xiàn)狀， 找出問題 分析原因 找出對策 制訂計(jì)劃 按照質(zhì)量 計(jì)劃、目 標(biāo)和措施 及其分工 實(shí)際執(zhí)行 對執(zhí)行情 況、結(jié)果 進(jìn)行檢查 發(fā)現(xiàn)存在 的問題 剖析問題 確定原因 采取措施 95 PART八 . 持續(xù)改進(jìn) PDCA模型 A P C D A P C D A P C D A P C D 維持 改善 維持 改善 96 “督導(dǎo)法” 推進(jìn)持續(xù)改善 現(xiàn)場督導(dǎo)法 :有關(guān)人員深入一線發(fā)現(xiàn)和解決問題的方法 執(zhí)行力 = 監(jiān)督 + 指導(dǎo) …… 項(xiàng)目 內(nèi)容 傾聽 .觀察 .體驗(yàn) .發(fā)現(xiàn)典型問題 分析成就與問題 ,找出根本性原因 戰(zhàn)略 .標(biāo)準(zhǔn) .流程 .制度 .組織 .素質(zhì) .心態(tài) .能力 .市場 .成本 示范 /專項(xiàng)輔導(dǎo) /系統(tǒng)培訓(xùn) /獎勵(lì) /處罰 . PART八 . 持續(xù)改進(jìn) 97 潛能定律 :生命體都存在巨大的潛力 ,通過競賽 ,可以激發(fā)更快 ,更強(qiáng) ,更高的欲望 ,持續(xù)不斷地刷新記錄 競賽法四模式 個(gè)體之間 組織之間 要素之間 要素組合之間 競賽法七原則 讓模仿升級為競賽 設(shè)立更多獎項(xiàng) 讓競爭者認(rèn)同規(guī)則 提升單元的相似性 組織賽場啦啦隊(duì) 將競賽控制在限度內(nèi) 竟賽法創(chuàng)超常業(yè)績 PART八 . 持續(xù)改進(jìn) 98 謝謝！ 把抱怨客戶變成我們最忠誠的客戶 ！ PART八 . 持續(xù)改進(jìn)
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