處理客戶抱怨技能提練培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-04 08:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 實務(wù) ______案例分析 法 料 人 機 43 項目 端口破損數(shù)（卷） 頻率（ %） 累計頻率（ %） A。 產(chǎn)品堆放高度過高 12 B。 包裝方式不合理 4 C。 操作粗心 2 D。 庫房濕度大 1 E。 速度設(shè)定太快 1 F。 貯存架間隙小 1 G。 拉伸強度不穩(wěn)定 1 H。 對操作工藝不熟 1 100 總計 23 100 不良 情況統(tǒng)計 表 PART五 .8D解決問題實務(wù) ______案例分析 44 50 % 端口破損數(shù) 卷 0 5 10 15 20 0 100 25 75 A B C D E F G H PART五 .8D解決問題實務(wù) ______案例分析 45 確定根本原因 ?通過小組因果分析，試驗統(tǒng)計確定產(chǎn)品堆放高度過高、包裝方式不合理是導(dǎo)致產(chǎn)品端口受損根本原因。 PART五 .8D解決問題實務(wù) ______案例分析 46 針對根本原因 ,現(xiàn)采用下列方法進行整改： 、 貯存作業(yè)方法 ， 將原來搬運 和堆放高度 3層改為 2層 ， 減少重壓 。 ,產(chǎn)品從散裝改為托盤運裝 。 ， 以減少碰撞沖力 。 PART五 .8D解決問題實務(wù) ______案例分析 47 小組采用同一規(guī)格型號 100卷產(chǎn)品按照三項措施進行小批量驗證對策效果 . 措施 投入成本 端口破損數(shù) (卷 ) 改變搬運 、 貯存作業(yè)方法 ， 將原來搬運和堆放高度 3層改為 2層 . 合理利用空間 0 改變包裝方法 ,產(chǎn)品用托盤運裝 每卷多投入 10元托盤費用 1 包裝箱內(nèi)增墊泡沫 每卷多投入 1元泡沫費用 0 PART五 .8D解決問題實務(wù) ______案例分析 48 ?通過小批量驗證 ,小組一致決定采用以下措施進行永久整改 : 、貯存作業(yè)方法，將原來搬運和堆放高度 3層改為 2層，減少重壓。 ， 以減少碰撞沖力 。 PART五 .8D解決問題實務(wù) ______案例分析 49 ?為鞏固所采用的各項糾正措施能得以防止同類形問題再度發(fā)生 ,小組將各項措施進行標準化與宣貫 : 1. 文件標準化，修改搬運、貯存作業(yè)標準 書 . 2. 對庫管課員工進行標準的培訓(xùn)宣貫 . PART五 .8D解決問題實務(wù) ______案例分析 50 /經(jīng)驗總結(jié) 1. 成果計算 :以每卷成本 50元計 ,改善前自 05年511月統(tǒng)計破損 200卷 ,損失金額 10,000元 。改善后雖成本投入增加 1元 ,同樣可減少損失 9,800元 . 2. 領(lǐng)導(dǎo)承認工作成績 3. 鼓勵與表揚 PART五 .8D解決問題實務(wù) ______案例分析 51 實 例 演練 PART五 .8D解決問題實務(wù) ______案例分析 52 PART六 . 溝通服務(wù) ISO9001:2022標準要求 顧客溝通 組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排： a)產(chǎn)品信息； b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改； c)顧客反饋，包括顧客抱怨。 53 PART六 . 溝通服務(wù) 54 ?目的 : 為 了解 決問題 的 訪問/為營業(yè) 的 訪問 /而不是 …… PART六 . 溝通服務(wù) 55 ?優(yōu)先考慮的客戶： ?一般考慮的客戶： ?最后考慮的客戶： PART六 . 溝通服務(wù) 56 服務(wù) 為客戶解決問題 保留客戶 銷售 與客戶達成交易 爭取客戶 2022 2022 2022 大眾營銷 客戶服務(wù) PART六 . 溝通服務(wù) 57 更卓越的績效 更敏捷的反應(yīng) 更專業(yè)的平臺 更忠誠的目標 更優(yōu)秀的團隊 打造五星級服務(wù)關(guān)鍵 PART六 . 溝通服務(wù) 58 PART六 . 溝通服務(wù) 一、 更卓越的績效 59 客戶服務(wù)價值 N 法則 結(jié)果 前提 過程 *企業(yè)擁有的資源總是有限的 *只能滿足有限的客戶和有限的欲望 PART六 . 溝通服務(wù) 60 客戶服務(wù)的三項價值 讓渡價值：企業(yè)對客戶的價值 讓渡價值＝客戶總收益－客戶總成本 三項讓渡價值 VS二項讓渡成本 功能價值： 對客戶的實用性 情感價值： 對客戶的愉悅性 探求價值： 對客戶好奇心的滿足 貨幣成本 : 客戶要付出的價格 隱形成本 : 客戶的其它付出 根據(jù)行業(yè)與發(fā)展階段的不同 ， 又可分基本價值與附加價
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