【文章內(nèi)容簡介】 和堆放高度 3層改為 2層 ， 減少重壓 。 ,產(chǎn)品從散裝改為托盤運(yùn)裝 。 ， 以減少碰撞沖力 。 PART五 .8D解決問題實(shí)務(wù) ______案例分析 47 小組采用同一規(guī)格型號 100卷產(chǎn)品按照三項(xiàng)措施進(jìn)行小批量驗(yàn)證對策效果 . 措施 投入成本 端口破損數(shù) (卷 ) 改變搬運(yùn) 、 貯存作業(yè)方法 ， 將原來搬運(yùn)和堆放高度 3層改為 2層 . 合理利用空間 0 改變包裝方法 ,產(chǎn)品用托盤運(yùn)裝 每卷多投入 10元托盤費(fèi)用 1 包裝箱內(nèi)增墊泡沫 每卷多投入 1元泡沫費(fèi)用 0 PART五 .8D解決問題實(shí)務(wù) ______案例分析 48 ? 通過小批量驗(yàn)證 ,小組一致決定采用以下措施進(jìn)行永久整改 : 、貯存作業(yè)方法，將原來搬運(yùn)和堆放高度 3層改為 2層，減少重壓。 ， 以減少碰撞沖力 。 PART五 .8D解決問題實(shí)務(wù) ______案例分析 49 ? 為鞏固所采用的各項(xiàng)糾正措施能得以防止同類形問題再度發(fā)生 ,小組將各項(xiàng)措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化與宣貫 : 1. 文件標(biāo)準(zhǔn)化，修改搬運(yùn)、貯存作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 書 . 2. 對庫管課員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)宣貫 . PART五 .8D解決問題實(shí)務(wù) ______案例分析 50 /經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 1. 成果計(jì)算 :以每卷成本 50元計(jì) ,改善前自 05年511月統(tǒng)計(jì)破損 200卷 ,損失金額 10,000元 。改善后雖成本投入增加 1元 ,同樣可減少損失 9,800元 . 2. 領(lǐng)導(dǎo)承認(rèn)工作成績 3. 鼓勵(lì)與表揚(yáng) PART五 .8D解決問題實(shí)務(wù) ______案例分析 51 實(shí) 例 演練 PART五 .8D解決問題實(shí)務(wù) ______案例分析 52 PART六 . 溝通服務(wù) ISO9001:2023標(biāo)準(zhǔn)要求 顧客溝通 組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排： a)產(chǎn)品信息； b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改； c)顧客反饋，包括顧客抱怨。 53 PART六 . 溝通服務(wù) 54 ?目的 : 為 了解 決問題 的 訪問/為營業(yè) 的 訪問 /而不是 …… PART六 . 溝通服務(wù) 55 ?優(yōu)先考慮的客戶： ?一般考慮的客戶： ?最后考慮的客戶： PART六 . 溝通服務(wù) 56 服務(wù) 為客戶解決問題 保留客戶 銷售 與客戶達(dá)成交易 爭取客戶 2023 2023 2023 大眾營銷 客戶服務(wù) PART六 . 溝通服務(wù) 57 更卓越的績效 更敏捷的反應(yīng) 更專業(yè)的平臺 更忠誠的目標(biāo) 更優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì) 打造五星級服務(wù)關(guān)鍵 PART六 . 溝通服務(wù) 58 PART六 . 溝通服務(wù) 一、 更卓越的績效 59 客戶服務(wù)價(jià)值 N 法則 結(jié)果 前提 過程 *企業(yè)擁有的資源總是有限的 *只能滿足有限的客戶和有限的欲望 PART六 . 溝通服務(wù) 60 客戶服務(wù)的三項(xiàng)價(jià)值 讓渡價(jià)值：企業(yè)對客戶的價(jià)值 讓渡價(jià)值＝客戶總收益－客戶總成本 三項(xiàng)讓渡價(jià)值 VS二項(xiàng)讓渡成本 功能價(jià)值： 對客戶的實(shí)用性 情感價(jià)值： 對客戶的愉悅性 探求價(jià)值： 對客戶好奇心的滿足 貨幣成本 : 客戶要付出的價(jià)格 隱形成本 : 客戶的其它付出 根據(jù)行業(yè)與發(fā)展階段的不同 ， 又可分基本價(jià)值與附加價(jià)值 ， 當(dāng)基本價(jià)值得到滿足時(shí) ， 客戶將關(guān)注附加價(jià)值 功能價(jià)值 情感價(jià)值 探求價(jià)值 貨幣成本 非貨幣 成本 PART六 . 溝通服務(wù) 61 優(yōu)質(zhì)客戶衡量標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)系價(jià)值：客戶對企業(yè)的價(jià)值 (LTV) 關(guān)系價(jià)值 =客戶關(guān)系總收益－客戶關(guān)系總成本 三項(xiàng)關(guān)系價(jià)值 VS二項(xiàng)關(guān)系成本 收益價(jià)值：客戶對利潤率的貢獻(xiàn) 份額價(jià)值：客戶對占有率的貢獻(xiàn) 品牌價(jià)值：客戶對美譽(yù)度的貢獻(xiàn) 直接成本：進(jìn)入財(cái)務(wù)核算的成本 間接成本：非財(cái)務(wù)方面的投入 收益價(jià)值 份額價(jià)值 品牌價(jià)值 貨幣成本 直接成本間接成本 PART六 . 溝通服務(wù) 62 客戶金字塔策略 MVC 最有價(jià)值客戶 (Most Valuable Customer) MGC 最具增長性客戶 （ Most Growable Customer） LVC 低貢獻(xiàn)客戶 （ Low value Customer） BZ 負(fù)值顧客 （ Below Zero Customer） MVC MGC LVC BZ 留住 培育 淘汰 改造 PART六 . 溝通服務(wù) 63 二、 更敏捷的反應(yīng) PART六 . 溝通服務(wù) 64 手術(shù)中 服務(wù)中 血壓 心率 失血 呼吸 麻醉 ? PART六 . 溝通服務(wù) 65 顧客需求與服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品組合的 54333法則 PART六 . 溝通服務(wù) 價(jià)值 功能價(jià)值 情感價(jià)值 探求價(jià)值 貨幣成本 其他成本 商品獨(dú)特 以客為尊 喜出望外 物超所值 心想事成 品質(zhì)可靠 個(gè)性服務(wù) 有所發(fā)現(xiàn) 價(jià)格低廉 快捷便利 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 尊重顧客 有所發(fā)現(xiàn) 質(zhì)價(jià)相稱 交易方便 態(tài)度 66 客戶服務(wù)七步流程 作業(yè)預(yù)備 信息解碼 需求確認(rèn) 效果反饋 投訴處理 系統(tǒng)改善 策略執(zhí)行 系統(tǒng)改善 PART六 . 溝通服務(wù) 67 三、 更