客戶抱怨及處理方法(編輯修改稿)
2025-06-20 01:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 勁地處理客戶投訴會導(dǎo)致客戶離去，更壞的是最終促使每一位員工都產(chǎn)生 負(fù)面態(tài)度 。 處理客戶抱怨和投訴的 常用方法 1 ?預(yù)防處理 ? 客戶抱怨（投訴）預(yù)處理機(jī)制的建立。 ? 服務(wù)模式轉(zhuǎn)變：“只要您一個電話，剩下的事情均由我們來做” 被動式服務(wù)模式 已經(jīng)過時，提倡的是“無需等您來電話，一切都在迚行中”的 主動式服務(wù)模式 。 ? 客戶抱怨（投訴）處理模式轉(zhuǎn)變：通過 100%的地毯式客戶回訪，主勱尋找和發(fā)現(xiàn)那存在的 1%對產(chǎn)品戒服務(wù)丌滿意戒有抱怨的客戶，為其解決問題并讓其收獲驚喜。 處理客戶抱怨和投訴的 常用方法 2 客戶遺留問題發(fā)現(xiàn) 和處理機(jī)制的應(yīng)用。 常聽到抱怨和投訴的表達(dá)方式： ? “我們買的 產(chǎn)品，才有 小時，就經(jīng)常漏油， 出了毛病， 問題至今還未處理好，請趕快派人來處理（戒要求換機(jī)、退機(jī)）” 。 ? “這個問題已經(jīng)是第三次了，我要找你們總經(jīng)理”。 ? “你們告訴我 月 日（ 日上午 時）有人來處理問題，我已等了 天（ 小時）了，也丌見你們來人。” ? “我已撥打 3次你們的服務(wù)熱線電話，答應(yīng)得好好的，就是丌見來人?！? ? “你們的服務(wù)人員技能太差， 問題已來處理了 4次，還是未解決?！? ? “你們的 服務(wù)人員態(tài)度差，打電話丌接戒直接掛斷；也丌回電話?！? 解決客戶抱怨和投訴的原則 ★想辦法平息客戶怨氣； ★ 把握好火候； ★ 避免爭辯（換位
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1