保險客戶常見抱怨處理培訓(xùn)ppt教程(編輯修改稿)
2025-06-24 02:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 到情感的理性水平以后，你便可以與對方分析造成憤怒的原因并且找到解決問題的方法。人在情緒平靜的時候，是想解決問題的。 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 壽新形象早會專題組經(jīng)理培訓(xùn) 12 如何有效處理客戶的抱怨 調(diào)整心態(tài)，積極面對 讓客戶發(fā)泄，耐心聆聽 “移情”客戶，建立信賴關(guān)系 積極回應(yīng)，理解安慰 找出關(guān)鍵，合理建議 壽新形象早會專題組經(jīng)理培訓(xùn) 13 調(diào)整心態(tài) 積極面對 保持工作心態(tài) （客戶并不是針對你） 不卑不亢 （保持自尊與平等） 尊重對方 服務(wù)意識 （公司流動的服務(wù)崗） 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 壽新形象早會專題組經(jīng)理培訓(xùn) 14 讓客戶發(fā)泄，耐心聆聽 專注： 全神貫注于講話人 示意： 向說話人表明你在傾聽 研究： 以提問或贊同的方式做出反應(yīng) 控制感情： 保持周到和冷靜的態(tài)度 感知非語言訊息： 洞察實質(zhì)性含義 構(gòu)建： 把得到的訊息加以分析 上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵。 傾聽是首要的溝通技巧， 有智慧的人都是先聽再說。 壽新形象早會專題組經(jīng)理培訓(xùn) 15 移情客戶建立信賴關(guān)系 解述：通過復(fù)述客戶的話，證實你對訊息的理解是正確的。 站在客戶的立場去思考和理解他所說的話。 理解對方感情成分和沒有直接表達(dá)的含義。 降低言語有關(guān)的感情強(qiáng)度，幫助對方安靜下來。 提問：了解客戶對某一問題的細(xì)節(jié)或感受。 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 壽新形象早會專題組經(jīng)理培訓(xùn) 16 例： 業(yè)務(wù)員亂講，買這個保險上當(dāng)了 XX先生，聽你這么講是否經(jīng)歷了不愉快的事，能否告訴我，看我能為您做些什么 …… XX先生，您是說業(yè)務(wù)員向您推銷的時候沒有講清楚 ,是嗎 ?我能理解您的心情 ,畢竟每年交這么多保費應(yīng)該對產(chǎn)品
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