項目五保險客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-02-08 17:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 了解客戶，不要進(jìn)行大量的客戶研究，針對性的調(diào)查比問卷調(diào)查的形式更有效。 不要頻繁地進(jìn)行問卷調(diào)查，應(yīng)該花費更多的時間和金錢提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)項目，行動比評估更重要。 2022年 2月 9日 5時 50分 讓員工知道公司進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果，不要對員工保密。員工會對結(jié)果產(chǎn)生共鳴，會幫助公司的員工分析客戶的要求。 問卷調(diào)查中使用常用的詞語表示某一結(jié)果。例如：滿意、一般、不太滿意等，而不適用 1~10的數(shù)字。 調(diào)查結(jié)果中不要使用無意義或者令人不可理解的數(shù)據(jù)。 不要將滿意度調(diào)查工作完全委托外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行。親自參與有助于調(diào)查問卷設(shè)計得更合理，有助于提升公司相關(guān)部門的客戶服務(wù)意識，減少調(diào)查的局限性。 2022年 2月 9日 5時 50分 活動 2 客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū) 以投訴或抱怨情況來衡量客戶滿意。 對客戶一視同仁。 對競爭者信息不作設(shè)計。 一年開展一次客戶滿意度調(diào)查。 調(diào)查問卷是客戶服務(wù)部或質(zhì)量管理部的事。 未經(jīng)測試就直接對客戶進(jìn)行調(diào)查。 2022年 2月 9日 5時 50分 任務(wù) 3 客戶滿意度提升 活動 1 提高客戶滿意度的方法 提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，常用的使客戶滿意的方法如下： 貼近客戶 （ 1)根據(jù)客戶需求的變化設(shè)立新的機(jī)構(gòu)； （ 2）縮短與客戶的距離； （ 3）建立內(nèi)部客戶制度。 2022年 2月 9日 5時 50分 關(guān)注細(xì)節(jié) “細(xì)節(jié)決定成敗?！标P(guān)注細(xì)節(jié)是對客戶真正關(guān)懷。客戶服務(wù)做得越好，越應(yīng)該注意到在哪些方面做得還不夠，哪些地方可能出錯。關(guān)注細(xì)節(jié)會給公司帶來回報，關(guān)注細(xì)節(jié)一定要追求完美。 讓客戶感動 完美服務(wù)無疑在一定時間內(nèi)會增加公司成本，但它所帶來的收益是十分巨大的。讓客戶感動的理念也是驅(qū)動公司服務(wù)創(chuàng)新的動力。 2022年 2月 9日 5時 50分 聘用客戶喜歡的服務(wù)人員 公司應(yīng)從以下四個方面培訓(xùn)員工： （ 1）培養(yǎng)他們有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀念。 （ 2）讓他們熟悉組織其他部門的運作。 （ 3）培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臎Q策技能。 （ 4）產(chǎn)品知識和公司背景知識培訓(xùn)。 2022年 2月 9日 5時 50分 與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求 （ 1）主動發(fā)函給客戶，詢問客戶的需求和意見；（ 2）定期派專人訪問客戶； （ 3）時常召開客戶見面會或聯(lián)誼會等； （ 4）將公司新開發(fā)的產(chǎn)品和發(fā)展目標(biāo)及時告知客戶； （ 5）把握每一次與客戶接觸的機(jī)會，在一點一滴中贏得客戶的心。 2022年 2月 9日 5時 50分 滿足客戶需要 不折不扣地滿足客戶需要是客戶管理的宗旨，是公司競爭的主要手段之一。 補救并創(chuàng)造聲譽 對客戶價值的認(rèn)識越清晰，管理者和一線員工才越有可能嚴(yán)肅地對待客戶服務(wù)和抱怨處理。公司需要從兩個角度來考慮客戶價值：意識對公司總體利益的影響，一是單個客戶的終身價值。 2022年 2月 9日 5時 50分 活動 2 提高客戶滿意度的技巧 2022年 2月 9日 5時 50分 要樹立為客戶服務(wù)的觀念 禮貌待客，微笑服務(wù)并不等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這僅僅是服務(wù)態(tài)度上的要求。公司要做到全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須將為客戶服務(wù)的觀念貫徹到營銷活動的全過程中去。 客戶的滿意度在于經(jīng)營中對客戶獲得的利益保障，在于交流中受到的重視程度，在于公司所給予客戶的人文關(guān)懷。要提高客戶滿意度，就要以客戶期望為準(zhǔn)繩，真正體現(xiàn)為客戶分憂解難，急客戶之急，想客戶所想，爭取讓每個客戶都滿意。 2022年 2月 9日 5時 50分 提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù) 較高層次的客戶已不再滿足于成批量生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，他們對于能體現(xiàn)個性的產(chǎn)品更加親睞。 增強客戶體驗 客戶很在乎與公司做生意的感受，尤其是對某種產(chǎn)品或某項服務(wù)或某公司有感情的客戶，很難用打折來改變主意。 承諾兌現(xiàn) 要想使客戶獲得好感，就得向客戶作出承諾，獲得客戶滿意的前提是履行承諾，而提高滿意度則要求履行以前的承諾之后向客戶作出新的承諾，環(huán)環(huán)相扣。 2022年 2月 9日 5時 50分 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 制定有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須使其符合以下幾個特點： （ 1）從客戶的需求出發(fā)。 （ 2）具體明確。 （ 3）員工接受。 （ 4）強調(diào)重點。 （ 5）具有一定的靈活性。 （ 6）既切實可行又有挑戰(zhàn)性。 （ 7）服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。 2022年 2月 9日 5時 50分 重視客戶關(guān)懷 客戶背離的實質(zhì)就是公司對客戶的關(guān)懷不夠?？蛻舯畴x現(xiàn)象越來越引起公司的重視。 客戶關(guān)懷的特征主要有以下三個方面： （ 1）尋求特征。指客戶在購買服務(wù)之前就能決定的屬性，它們不僅是客戶服務(wù)的有形證據(jù)，還是引導(dǎo)客戶尋求所需個性化服務(wù)或產(chǎn)品的重要指標(biāo)，因此廣告不僅僅是一種訴求，更應(yīng)該是一種引導(dǎo)客戶的工具。 （ 2）體驗特征。指的是客戶在購買后或消費過程中才能夠覺察到的屬性，如適合需要、禮貌待人等。 （ 3）信用特征?？蛻粼谫徺I服務(wù)后因缺乏專業(yè)知識或技巧無法評價某些特征和屬性，因
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