項(xiàng)目客戶關(guān)系管理研究(編輯修改稿)
2024-07-22 03:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系。對(duì)于高忠誠(chéng)度的客戶發(fā)起的項(xiàng)目，項(xiàng)目組織會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中具有很大的優(yōu)勢(shì)，并且還可以通過邀請(qǐng)項(xiàng)目發(fā)起者參觀高滿意度的客戶已實(shí)施的類似項(xiàng)目，也可請(qǐng)高滿意的客戶為其寫一封推薦信，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。這些在項(xiàng)目申請(qǐng)環(huán)節(jié)對(duì)項(xiàng)目的獲取是很有幫助的。（二）項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有利于項(xiàng)目的順利實(shí)施通過項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，可以實(shí)施與客戶之間的有效溝通，從而與客戶培養(yǎng)出一種相互信任、尊重的伙伴關(guān)系，化解項(xiàng)目組織與客戶之間的各種沖突。這些沖突包括需求變更的沖突、信息不對(duì)稱的沖突以及項(xiàng)目要素的沖突。沖突的發(fā)展將導(dǎo)致項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶之間的不信任，動(dòng)搖合作基礎(chǔ)，影響項(xiàng)目的順利實(shí)施，嚴(yán)重時(shí)還可能導(dǎo)致客戶提前終止項(xiàng)目，使得雙方都蒙受巨大的損失。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的運(yùn)用使客戶參與了項(xiàng)目的管理，利于其對(duì)項(xiàng)目的情況產(chǎn)生更清楚地認(rèn)識(shí)，減少?zèng)_突發(fā)生的可能性。并能在沖突的解決上，與項(xiàng)目組織一起制定問題的解決方案，從而使解決方案更加實(shí)際、合理、有效， 力的保證了項(xiàng)目的順利實(shí)施。（三）項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有助于項(xiàng)目成果的交付客戶從一開始就參與到項(xiàng)目管理過程中來，通過需求不斷確認(rèn)保證自己的期望與項(xiàng)目交付物目標(biāo)的一致，校正偏差。項(xiàng)目組織則通過過程中的各種控制保障了客戶對(duì)交付物的滿意。（四）項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有助于提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目結(jié)束的目的是從項(xiàng)目中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)，以使得改善未來的工作績(jī)效[4]。便于組織合理利用自身資源，向市場(chǎng)提供其最大的能效，創(chuàng)造最大的價(jià)值。通過客戶關(guān)系管理，提高客戶的滿意度的同時(shí)，也提高項(xiàng)目組織的市場(chǎng)聲譽(yù)，不僅開發(fā)了客戶的終身價(jià)值，還通過客戶資產(chǎn)化，實(shí)現(xiàn)其增值和保值。項(xiàng)目客戶管理在組織與客戶之間的相互學(xué)習(xí)的過程中，持續(xù)改進(jìn)人員、過程和產(chǎn)品，并建立能及時(shí)響應(yīng)客戶不斷變化的需求的組織機(jī)構(gòu)，從而提高組織在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 圖3 項(xiàng)目客戶關(guān)系管理重要性圖四、項(xiàng)目客戶分析1. 項(xiàng)目客戶生命周期及項(xiàng)目組織基本策略好的客戶關(guān)系管理意味著以客戶全面滿意為目標(biāo)；好的客戶關(guān)系管理意味著能充分理解客戶的需求和期望；好的客戶關(guān)系管理意味著能適應(yīng)客戶不斷變化的需求[5]。這就意味著能預(yù)測(cè)到客戶的需求，及時(shí)滿足客戶的需求。這就需要對(duì)項(xiàng)目客戶生命周期（Project Customer Life Cycle）進(jìn)行研究。項(xiàng)目客戶生命周期分為四個(gè)階段：第I階段：此時(shí)客戶為潛在客戶，客戶有需求，并已識(shí)別，他們將對(duì)他們認(rèn)可的項(xiàng)目組織發(fā)出需求建議書。此階段項(xiàng)目組織應(yīng)積極推銷自己，在客戶發(fā)出需求建議書之前就主動(dòng)與客戶聯(lián)系，并向客戶提供相關(guān)資質(zhì)證明，如從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、資源情況、人員情況等第II階段：客戶在該階段已發(fā)出需求建議書，用適當(dāng)?shù)姆椒ń獯鸪屑s人的問題，評(píng)估項(xiàng)目申請(qǐng)書，并向滿意的承約方授予項(xiàng)目。此階段項(xiàng)目組織應(yīng)準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求和期望，用適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc客戶聯(lián)系，進(jìn)一步了解客戶需求，并向客戶提出關(guān)于項(xiàng)目的問題，精心準(zhǔn)備項(xiàng)目申請(qǐng)書并按要求提交。第III階段：該階段客戶已經(jīng)和項(xiàng)目組織達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)共識(shí)，全面參與項(xiàng)目過程管理。此階段項(xiàng)目組織積極管理好客戶關(guān)系，及時(shí)與客戶有效溝通，與其共同領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目，保證項(xiàng)目順利實(shí)施。第IV階段：項(xiàng)目已完成，接收項(xiàng)目交付物，反饋使用信息與項(xiàng)目組織。項(xiàng)目組織提交項(xiàng)目交付物，但仍需要保持與客戶的聯(lián)系，取得反饋信息，并加深與客戶之間的感情聯(lián)系，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。
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