項目客戶關(guān)系管理研究(編輯修改稿)
2025-07-22 03:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 長期、良好的合作關(guān)系。對于高忠誠度的客戶發(fā)起的項目，項目組織會在競爭中具有很大的優(yōu)勢，并且還可以通過邀請項目發(fā)起者參觀高滿意度的客戶已實施的類似項目，也可請高滿意的客戶為其寫一封推薦信，增強競爭力。這些在項目申請環(huán)節(jié)對項目的獲取是很有幫助的。（二）項目客戶關(guān)系管理有利于項目的順利實施通過項目客戶關(guān)系管理，可以實施與客戶之間的有效溝通，從而與客戶培養(yǎng)出一種相互信任、尊重的伙伴關(guān)系，化解項目組織與客戶之間的各種沖突。這些沖突包括需求變更的沖突、信息不對稱的沖突以及項目要素的沖突。沖突的發(fā)展將導(dǎo)致項目團隊與客戶之間的不信任，動搖合作基礎(chǔ)，影響項目的順利實施，嚴重時還可能導(dǎo)致客戶提前終止項目，使得雙方都蒙受巨大的損失。項目客戶關(guān)系管理的運用使客戶參與了項目的管理，利于其對項目的情況產(chǎn)生更清楚地認識，減少沖突發(fā)生的可能性。并能在沖突的解決上，與項目組織一起制定問題的解決方案，從而使解決方案更加實際、合理、有效， 力的保證了項目的順利實施。（三）項目客戶關(guān)系管理有助于項目成果的交付客戶從一開始就參與到項目管理過程中來，通過需求不斷確認保證自己的期望與項目交付物目標的一致，校正偏差。項目組織則通過過程中的各種控制保障了客戶對交付物的滿意。（四）項目客戶關(guān)系管理有助于提高組織的競爭力項目結(jié)束的目的是從項目中學(xué)到經(jīng)驗，以使得改善未來的工作績效[4]。便于組織合理利用自身資源，向市場提供其最大的能效，創(chuàng)造最大的價值。通過客戶關(guān)系管理，提高客戶的滿意度的同時，也提高項目組織的市場聲譽，不僅開發(fā)了客戶的終身價值，還通過客戶資產(chǎn)化，實現(xiàn)其增值和保值。項目客戶管理在組織與客戶之間的相互學(xué)習(xí)的過程中，持續(xù)改進人員、過程和產(chǎn)品，并建立能及時響應(yīng)客戶不斷變化的需求的組織機構(gòu)，從而提高組織在市場的競爭力。 圖3 項目客戶關(guān)系管理重要性圖四、項目客戶分析1. 項目客戶生命周期及項目組織基本策略好的客戶關(guān)系管理意味著以客戶全面滿意為目標；好的客戶關(guān)系管理意味著能充分理解客戶的需求和期望；好的客戶關(guān)系管理意味著能適應(yīng)客戶不斷變化的需求[5]。這就意味著能預(yù)測到客戶的需求，及時滿足客戶的需求。這就需要對項目客戶生命周期（Project Customer Life Cycle）進行研究。項目客戶生命周期分為四個階段：第I階段：此時客戶為潛在客戶，客戶有需求，并已識別，他們將對他們認可的項目組織發(fā)出需求建議書。此階段項目組織應(yīng)積極推銷自己，在客戶發(fā)出需求建議書之前就主動與客戶聯(lián)系，并向客戶提供相關(guān)資質(zhì)證明，如從業(yè)經(jīng)驗、資源情況、人員情況等第II階段：客戶在該階段已發(fā)出需求建議書，用適當?shù)姆椒ń獯鸪屑s人的問題，評估項目申請書，并向滿意的承約方授予項目。此階段項目組織應(yīng)準確識別客戶需求和期望，用適當?shù)姆椒ㄅc客戶聯(lián)系，進一步了解客戶需求，并向客戶提出關(guān)于項目的問題，精心準備項目申請書并按要求提交。第III階段：該階段客戶已經(jīng)和項目組織達成項目目標共識，全面參與項目過程管理。此階段項目組織積極管理好客戶關(guān)系，及時與客戶有效溝通，與其共同領(lǐng)導(dǎo)項目，保證項目順利實施。第IV階段：項目已完成，接收項目交付物，反饋使用信息與項目組織。項目組織提交項目交付物，但仍需要保持與客戶的聯(lián)系，取得反饋信息，并加深與客戶之間的感情聯(lián)系，建立長期合作關(guān)系。
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