項(xiàng)目客戶關(guān)系管理研究-在線瀏覽
2024-08-05 03:18本頁(yè)面
【正文】 處在于，進(jìn)度管理、成本管理、質(zhì)量管理等管理方法主要針對(duì)于某一特定的領(lǐng)域進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、控制等，只能在有限的范圍內(nèi)影響彼此。它全面參與并在大范圍內(nèi)影響了其他的管理方法的實(shí)施，使得它們?cè)诜细髯砸?guī)范的條件下，充分考慮客戶影響，使產(chǎn)生的結(jié)果符合項(xiàng)目目標(biāo)，并使客戶滿意。三、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)和重要性（一）普及性在項(xiàng)目組織內(nèi)部，以客戶為中心的思想植要入每一個(gè)成員的心里。項(xiàng)目還未開始，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理就已經(jīng)開始作用于客戶獲?。辉陧?xiàng)目實(shí)施過程中，實(shí)施對(duì)客戶需求的管理；項(xiàng)目結(jié)束以后，項(xiàng)目組織與客戶的溝通、反饋，對(duì)客戶忠誠(chéng)度的管理都是通過客戶管理實(shí)現(xiàn)的。實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，使得客戶可以及時(shí)了解到關(guān)于項(xiàng)目的信息，通過與項(xiàng)目組織全方位的溝通全面參與到項(xiàng)目管理中來(lái)。通過雙向交流，有助于項(xiàng)目組織深入了解客戶的期望和需求，做好變更準(zhǔn)備；有助于推動(dòng)對(duì)質(zhì)量、進(jìn)度、成本的控制；有助于順利實(shí)現(xiàn)與客戶一致的項(xiàng)目目標(biāo)；增強(qiáng)項(xiàng)目交付物的可接受性。（四）動(dòng)態(tài)性項(xiàng)目客戶關(guān)系管理作用于項(xiàng)目的過程是動(dòng)態(tài)的，客戶關(guān)系管理過程是不斷變化的，是組織與客戶之間相互學(xué)習(xí)的過程。（一）項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有助于項(xiàng)目的獲取項(xiàng)目客戶關(guān)系管理通過對(duì)項(xiàng)目客戶的管理，建立起一種項(xiàng)目組織與客戶之間的長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系。這些在項(xiàng)目申請(qǐng)環(huán)節(jié)對(duì)項(xiàng)目的獲取是很有幫助的。（二）項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有利于項(xiàng)目的順利實(shí)施通過項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，可以實(shí)施與客戶之間的有效溝通，從而與客戶培養(yǎng)出一種相互信任、尊重的伙伴關(guān)系，化解項(xiàng)目組織與客戶之間的各種沖突。沖突的發(fā)展將導(dǎo)致項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶之間的不信任，動(dòng)搖合作基礎(chǔ)，影響項(xiàng)目的順利實(shí)施，嚴(yán)重時(shí)還可能導(dǎo)致客戶提前終止項(xiàng)目，使得雙方都蒙受巨大的損失。并能在沖突的解決上，與項(xiàng)目組織一起制定問題的解決方案，從而使解決方案更加實(shí)際、合理、有效， 力的保證了項(xiàng)目的順利實(shí)施。（三）項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有助于項(xiàng)目成果的交付客戶從一開始就參與到項(xiàng)目管理過程中來(lái)，通過需求不斷確認(rèn)保證自己的期望與項(xiàng)目交付物目標(biāo)的一致，校正偏差。便于組織合理利用自身資源，向市場(chǎng)提供其最大的能效，創(chuàng)造最大的價(jià)值。項(xiàng)目客戶管理在組織與客戶之間的相互學(xué)習(xí)的過程中，持續(xù)改進(jìn)人員、過程和產(chǎn)品，并建立能及時(shí)響應(yīng)客戶不斷變化的需求的組織機(jī)構(gòu)，從而提高組織在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 項(xiàng)目客戶關(guān)系管理重要性圖1. 項(xiàng)目客戶生命周期及項(xiàng)目組織基本策略這就意味著能預(yù)測(cè)到客戶的需求，及時(shí)滿足客戶的需求。項(xiàng)目客戶生命周期分為四個(gè)階段：第I階段：此時(shí)客戶為潛在客戶，客戶有需求，并已識(shí)別，他們將對(duì)他們認(rèn)可的項(xiàng)目組織發(fā)出需求建議書。此階段項(xiàng)目組織應(yīng)積極推銷自己，在客戶發(fā)出需求建議書之前就主動(dòng)與客戶聯(lián)系，并向客戶提供相關(guān)資質(zhì)證明，如從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、資源情況、人員情況等第II階段：客戶在該階段已發(fā)出需求建議書，用適當(dāng)?shù)姆椒ń獯鸪屑s人的問題，評(píng)估項(xiàng)目申請(qǐng)書，并向滿意的承約方授予項(xiàng)目。第III階段：該階段客戶已經(jīng)和項(xiàng)目組織達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)共識(shí)，全面參與項(xiàng)目過程管理。第IV階段：項(xiàng)目已完成，接收項(xiàng)目交付物，反饋使用信息與項(xiàng)目組織。引起了客戶與組織之間的溝通障礙，不利于客戶對(duì)項(xiàng)目的實(shí)時(shí)控制，造成了最終對(duì)項(xiàng)目交付物的不接受或是不滿意。項(xiàng)目組織應(yīng)該從自身長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，從提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力角度出發(fā)，通過實(shí)現(xiàn)客戶全面滿意贏得市場(chǎng)聲譽(yù)，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。2. 客戶滿意對(duì)項(xiàng)目
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