項目客戶關(guān)系管理研究(文件)
【正文】 得的轉(zhuǎn)換成本，盡量留住顧客。項目生命周期（Project Life Cycle）一般分為識別需求階段、制定計劃階段、執(zhí)行項目階段、結(jié)束項目階段。項目團隊?wèi)?yīng)對收集到的信息加以匯總并進行深層次、多角度的分析，不時將不明確之處反饋于客戶，以期客戶解答，并要求客戶審核需求分析書，達(dá)到與客戶的真實期望高度一致。在外還應(yīng)要求客戶任命項目團隊與客戶的聯(lián)系人，識別項目組織中需要培訓(xùn)的人員[9]，審查項目進度、成本、質(zhì)量控制報告。在項目團隊提出工作范圍調(diào)整的情況下，團隊?wèi)?yīng)與客戶一起制定能有效控制成本、進度、質(zhì)量的可選方案，并最終由客戶選擇；在出現(xiàn)客戶的需求變更前，應(yīng)主動與客戶溝通交流，使客戶充分了解項目的每個環(huán)節(jié)，以及變更帶來的影響，減少需求變更；如出現(xiàn)客戶需求變更，應(yīng)與客戶一起共同解決有變更引起的成本、進度、質(zhì)量變化；如與客戶發(fā)生沖突，應(yīng)與客戶坦誠相待，以項目的最終目標(biāo)和實現(xiàn)雙方的利益最大化來權(quán)衡，化解矛盾。此階段項目資源投入最多，在中國傳統(tǒng)的項目管理上，往往將其視為最重要的階段，但事實并非如此。評估客戶滿意度，并加以全面分析；請客戶評估項目組織各個環(huán)節(jié)的工作，提出建議和批評。六、結(jié)束語作為項目管理的一個新課題，項目客戶關(guān)系管理中的許多環(huán)節(jié)，如提高項目客戶忠誠度、建立適應(yīng)客戶不斷變化的需求的組織機構(gòu)、客戶參與機制等方面仍需要進一步研究?？蛻絷P(guān)系管理實施的好壞，很大程度上決定了項目的長期利益和市場競爭力的提高。在項目結(jié)束后，仍需和客戶保持聯(lián)系，建立長期合作關(guān)系。對于項目組織而言，該階段非常重要，需精確識別客戶的真實需求。在項目當(dāng)中，他們需求定義不明確，變更較多，對項目交付物表示不滿并四處宣揚。青銅級：這種客戶給組織帶來很少的收益，并且對其他的客戶也沒有什么影響，基本不會給項目組織帶來新的客戶。按照不同的客戶忠誠度，我們將其分為四個等級：黃金級、白銀級、青銅級、黑鐵級[7]。70%以上的不滿意客戶不愿意再次提供項目極度不滿意的客戶會提前終止項目不滿意的客戶會將經(jīng)歷告訴給另外 9個潛在客戶不滿意的客戶會有較多的表更表1項目客戶關(guān)系管理實時的好壞的一個直接結(jié)果就是產(chǎn)生兩種不同的客戶，滿意的客戶和不滿意客戶。而且，目前我國的情況還有就是，只重視第三階段客戶參與項目管理過程—該階段對應(yīng)項目生命周期—而忽視對潛在客戶的培養(yǎng)，與老顧客的關(guān)系建設(shè)等。需要特別注意的一點是,在項目的整個生命周期中，如果客戶不滿意項目組織提供的服務(wù)，將會離開項目組織，造成客戶流失。此階段項目組織積極管理好客戶關(guān)系，及時與客戶有效溝通，與其共同領(lǐng)導(dǎo)項目，保證項目順利實施。好的客戶關(guān)系管理意味著以客戶全面滿意為目標(biāo)；好的客戶關(guān)系管理意味著能充分理解客戶的需求和期望；好的客戶關(guān)系管理意味著能適應(yīng)客戶不斷變化的需求[5]。 圖3（四）項目客戶關(guān)系管理有助于提高組織的競爭力項目結(jié)束的目的是從項目中學(xué)到經(jīng)驗，以使得改善未來的工作績效[4]。這些沖突包括需求變更的沖突、信息不對稱的沖突以及項目要素的沖突。對于高忠誠度的客戶發(fā)起的項目，項目組織會在競爭中具有很大的優(yōu)勢，并且還可以通過邀請項目發(fā)起者參觀高滿意度的客戶已實施的類似項目，也可請高滿意的客戶為其寫一封推薦信，增強競爭力。項目團隊通過對客戶的學(xué)習(xí)，可以隨時評測客戶滿意度，了解客戶欠滿意點，客戶滿意點，需改進事宜等，達(dá)到不斷的自我完善和進步；而客戶通過對項目
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