項(xiàng)目客戶關(guān)系管理研究-全文預(yù)覽
【正文】 組織的學(xué)習(xí)了，可以了解項(xiàng)目進(jìn)展情況，項(xiàng)目輸出是否與期望有所偏差，項(xiàng)目組織對(duì)自己的重視程度等，有利于控制自己的需求變更和參與對(duì)項(xiàng)目的管理，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。項(xiàng)目中，客戶的需求可能是復(fù)雜多變的。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的持續(xù)性，便于與客戶建立起長(zhǎng)期的合作關(guān)系，提升客戶的轉(zhuǎn)換成本（Switching Costs）及鎖定客戶（Lockins）；利于項(xiàng)目組織對(duì)客戶的持留；減少客戶成本；利于組織與客戶的相互溝通和學(xué)習(xí)，更有效的推動(dòng)質(zhì)量、成本、進(jìn)度控制，持續(xù)提升客戶滿意度。通過(guò)員工培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)層范例來(lái)推廣和樹(shù)立客戶意識(shí)，激勵(lì)每個(gè)員工做出讓顧客滿意的事，并對(duì)其給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)，使得員工在項(xiàng)目過(guò)程中能夠不斷的提高客戶服務(wù)意識(shí)，并落實(shí)到項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)提高質(zhì)量水平，從而在整體上提升項(xiàng)目的客戶滿意度。此外，項(xiàng)目是為客戶服務(wù)的，現(xiàn)代的項(xiàng)目管理的最高目標(biāo)也就是客戶全面滿意。采用項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，便于項(xiàng)目?jī)?nèi)部清楚識(shí)別客戶需求；減少與客戶之間的沖突；保證項(xiàng)目的交付物為客戶所接受和滿意；最后與客戶保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，減少客戶成本。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理應(yīng)貫穿于項(xiàng)目的整個(gè)生命周期。將項(xiàng)目過(guò)程內(nèi)部與客戶職能有關(guān)的所有要素巧妙的結(jié)合起來(lái)，便形成了項(xiàng)目客戶關(guān)系管理。2. 項(xiàng)目客戶關(guān)系管理項(xiàng)目客戶應(yīng)該參與項(xiàng)目整個(gè)過(guò)程，客戶提供項(xiàng)目；客戶為項(xiàng)目有提供主要信息，表達(dá)自己的需求；客戶約束項(xiàng)目；客戶提出項(xiàng)目變更并審核變更；客戶接收項(xiàng)目交付物并使用產(chǎn)品。如大型超市的銷售系統(tǒng)的客戶不僅包括最基本的收銀員，還應(yīng)包括更為重要的客戶—采購(gòu)部門、物流部門和決策層。 二、項(xiàng)目客戶管理的定義 1. 項(xiàng)目客戶項(xiàng)目客戶管理的核心理念是提高其客戶滿意度。組織中的所有努力都必須以客戶為中心。但是面前無(wú)論是PMI(美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)會(huì))的九大知識(shí)領(lǐng)域還是IPMA（國(guó)際項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)）的向日葵模型均未明確地將客戶關(guān)系管理單獨(dú)列出。項(xiàng)目管理的焦點(diǎn)一直都集中在預(yù)算內(nèi)完成項(xiàng)目上，比如國(guó)內(nèi)建設(shè)項(xiàng)目的三大目標(biāo)—成本、質(zhì)量、工期，而忽視了客戶的期望和需要。雖然項(xiàng)目管理理論應(yīng)用已取得了相當(dāng)大的成就，但是在項(xiàng)目整個(gè)計(jì)劃、實(shí)施過(guò) 程中仍然存在一些不足。客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），即與客戶建立與保持長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系，在項(xiàng)目中應(yīng)用的意義和范圍也逐漸的加深和擴(kuò)大。比如Barkley、Saylor在《Customerdriven project management》中提到“……項(xiàng)目管理理念要求完全信任客戶。如何在項(xiàng)目中實(shí)施客戶關(guān)系管理，建立以提高客戶滿意度為中心的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證項(xiàng)目目標(biāo)圓滿實(shí)現(xiàn)，從而最終達(dá)到項(xiàng)目管理者與客戶的雙贏，已成為當(dāng)前項(xiàng)目管理理論研究的新課題。項(xiàng)目客戶是使用項(xiàng)目的產(chǎn)品、享受項(xiàng)目的服務(wù)，以及使用項(xiàng)目最終輸出的組織和個(gè)人。簡(jiǎn)言之，它們涵蓋了我們與客戶打交道的所有方面[3]。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理著眼于項(xiàng)目的客戶關(guān)系管理，是以客戶的全面滿意為目標(biāo)，用于協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部與客戶之間關(guān)系，并與客戶保持良好有效的溝通。它全面參與并在大范圍內(nèi)影響了其他的管理方法的實(shí)施，使得它們?cè)诜细髯砸?guī)范的條件下，充分考慮客戶影響，使產(chǎn)生的結(jié)果符合項(xiàng)目目標(biāo)，并使客戶滿意。（一）普及性在項(xiàng)目組織內(nèi)部，以客戶為中心的思想植要入每一個(gè)成員的心里。項(xiàng)目還未開(kāi)始，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理就已經(jīng)開(kāi)始作用于客戶獲?。辉陧?xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，實(shí)施對(duì)客戶需求的管理
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