【正文】 ，還要考慮這一目標是否符合企業(yè)的長遠發(fā)展計劃，是否已得到企業(yè)內部各層人員的認同。但是，CRM是一個系統(tǒng)的工程，需要各個部門的通力合作，需要大量的資源，這些如果沒有領導的參與是做不來的。還有一些服務企業(yè)內部各部門之間的信息沒有得到共享。同時，CRM的實施還需要企業(yè)內部各個部門的協(xié)調合作，需要從整個業(yè)務流程方面進行改進，以達到與CRM系統(tǒng)的有效結合。特別對于服務企業(yè)來說，我們要以對企業(yè)有價值的客戶為中心（包括潛在的和顯在的客戶），為其提供良好的服務。他們認為CRM就是CRM軟件，也就是讓軟件去管理客戶關系，認為實施CRM只要把軟件裝好了，讓技術部和技術人員去實行就可以了。表1 中國保險行業(yè)一些企業(yè)CRM應用現(xiàn)狀CRM系統(tǒng)呼叫中心數(shù)據(jù)集中數(shù)據(jù)倉庫網上保險中國人?！獭讨袊藟邸獭獭唐桨脖ｋU√√√太平洋保險√√√泰康人壽√√√華泰保險√√新華人壽√√信息來源：《CRCC2003中國CRM產業(yè)年度研究報告》上面的例子和應用表格中可以看出一些現(xiàn)階段我國服務企業(yè)在CRM的應用過程中的情況: 1. 只是根據(jù)一小部分客戶數(shù)據(jù)做簡單的分析,無法與客戶形成整體關系。如果超市對不同層次的客戶進行一定的分析，推行不同的促銷方式，那么或許結果會好很多，會獲得更多客戶的滿意。但是，有一部分顧客卻怎么也高興不起來，因為他們買了大量的或高價值商品，按照活動的規(guī)定，他們同樣可以去領雞蛋。有些服務企業(yè)也引入了CRM系統(tǒng)，并進行了實施。由客戶的知識和意見參與企業(yè)的服務，應當是服務企業(yè)最可貴的知識資產。這樣，企業(yè)就能在長期的利潤獲取中建立自己的核心競爭能力。我們處在一個信息網絡高度發(fā)達的社會里，客戶對于產品或企業(yè)的評價會以級數(shù)倍增長的方式進行傳播?？蛻絷P系管理的目標就是和客戶建立良好的關系，以保持企業(yè)更好地發(fā)展。當今世界市場競爭日趨激烈，服務企業(yè)也面臨著國內外巨大的競爭壓力，如何用更好的服務留住老客戶，吸引新客戶，避免客戶流失，成為服務企業(yè)十分重要而緊迫的問題。三、增加利潤率由于對客戶有了更多的了解,業(yè)務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點,有效進行銷售,避免盲目的以價格讓利取得交易成功,從而提高銷售利潤。實踐證明,客戶細分戰(zhàn)略是行之有效的。但是,企業(yè)利潤和客戶組成結構之間的關系表明,并不是所有的客戶都會給企業(yè)帶來源源不斷的利潤,也不是所有的客戶在企業(yè)利潤戰(zhàn)略中都占據(jù)著同樣的地位。而1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向,道理是很簡單的,所有的客戶對于自己朋友言傳身教的信任程度都要遠勝于企業(yè)精心制作的廣告誘惑,任何一位忠誠的老客戶都是企業(yè)最好的營銷資源。 CRM系統(tǒng)能夠有效防止這類現(xiàn)象的發(fā)生,能夠確?？蛻敉ㄟ^電話、面談、電子郵件或web等方式與企業(yè)進行無縫連貫的交流。以一個面孔面對客戶是成功實施CRM的根本。它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起,為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案,使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿,從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化。二、客戶關系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。在引入客戶關系管理的理念和技術時,不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變,創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革,而業(yè)務流程重組則提供了具體的思路和方法。這些都將為我國服務企業(yè)在以后應用和推廣客戶關系管理帶來啟示和可借鑒的經驗。我國服務企業(yè)將面臨著國外大型服務企業(yè)集團的嚴峻挑戰(zhàn)，在規(guī)模、資金、人才等方面是我們實力相差懸殊，但目前我們的優(yōu)勢是擁有廣大的客戶群體。1997年以來，全球CRM市場一直處于爆炸式快速發(fā)展中，其主要應用領域集中在制造、金融、電信等行業(yè)，許多新興企業(yè)如Amazon、Cisco等公司已率先成為CRM的使用者和受益者，CRM正成為國際上許多企業(yè)的新寵。如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵問題。本文對客戶關系管理的產生和背景做了簡要的介紹，在闡述了客戶關系管理的概念和核心的基礎上，從客戶關系管理的應用價值和服務企業(yè)引入客戶關系管理的重要性兩個方面分析了服務企業(yè)為什么要引入客戶關系管理，并且對客戶關系管理系統(tǒng)在服務企業(yè)的應用情況進行了闡述，指出了其在實施過程中的一些不足，提出了服務企業(yè)要成功實施客戶關系管理所要具備的條件和實施的策略。全文摘要目前，世界已經進入了一個全球化，信息化，個性化的時代?，F(xiàn)在，越來越多的服務企業(yè)也開始認識到了良好的客戶關系對于企業(yè)自身發(fā)展的重要性，如何引入和更好的實施客戶關系管理（CRM）也就成為了一個大家所關注的問題。s relation management, from customer relation using value and serve enterprise lead into customer relation importance two respect of management is it serve and why is it introduce to want enterprise to analyse of management Customer relation manage, serve to customer relation administrative system application situation of enterprise explain, have pointed out that its some in the course of implementing is insufficient, give out serve enterprise implement customer relation manage possessed terms and tactics of implementation to succeed in to want to put forward.Keywords: Customer Relationship Management , Serve Enterprises ,CRM， Implementation目 錄全文摘要ABSTRACT第一章 引 言 1第二章 客戶關系管理的概念和核心 2第一節(jié) 什么是客戶關系管理 2第二節(jié) 客戶關系管理的核心 3一、圍繞“以客戶為中心”整合企業(yè)所有對外業(yè)務 3二、培養(yǎng)和維持客戶忠誠度 3三、利用個性化服務關注和建設重點客戶群體 3第三章 服務企業(yè)為什么要引入客戶關系管理 4第一節(jié) 客戶關系管理的應用價值 4第二節(jié) 服務企業(yè)引入客戶關系管理的重要性 4一、服務企業(yè)新的利潤增長的需要 5二、服務企業(yè)建立自己的核心競爭力的需要 5三、服務企業(yè)客戶資源高層次整合的需要 5四、讓客戶充分融入服務企業(yè)的價值鏈的需要 5第四章 客戶關系管理在我國服務企業(yè)的應用情況分析 6第一節(jié) 客戶關系管理在服務企業(yè)的應用情況 6第二節(jié) 服務企業(yè)客戶關系管理的不足 7一、沒有正確地認識CRM 7二、沒有正確地認識以客戶為中心 7三、沒有正確地認識服務企業(yè)內部管理的重要性 7四、沒有足夠重視客戶信息 7五、沒有得到高層領導的足夠重視 8第五章 服務企業(yè)實施客戶關系管理的策略 8第一節(jié) 服務企業(yè)成功實施客戶關系管理的條件 8一、確立適合服務企業(yè)自身的實施目標 8二、設立高效的CRM項目組 8三、領導的重視和參與，員工的支持 8三、進行有效的業(yè)務流程重組 9五、進行合理的業(yè)務需求分析 9六、選擇一個合適的供應商 9七、重視人的因素 9八、重視運用網絡技術 9第二節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng)在服務企業(yè)的實施策略 10一、選擇適當?shù)目蛻絷P系管理系統(tǒng) 10二、設立高效的CRM項目組 10三、逐步推進的方式實施客戶關系管理系統(tǒng) 11四、實施差別化服務戰(zhàn)略,建立和穩(wěn)定優(yōu)質的客戶群體 13五、要與企業(yè)實際情況相結合，按需實施 13第四節(jié) 案例—— CRM讓傳統(tǒng)郵政企業(yè)生輝 13第五章 總結 18致 謝 19參考文獻 20第一章 引 言在以數(shù)碼知識和網絡技術為基礎、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經濟條件下，競爭也日趨激烈。最后，先進的技術支持使得客戶關系管理的實現(xiàn)成為可能。服務企業(yè)也必須樹立長期的可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略、著手整合內部人、財、物力資源、外部資源，圍繞具有良好贏利能力的客戶和業(yè)務，積極參與以信息技術手段為重要支持的全方位競爭，提升競爭力，在這個過程中CRM將是最好的一種手段。國外一些服務企業(yè)（如銀行）實施CRM系統(tǒng)的結果，不僅伴隨著從根本上改變了其管理的方式和業(yè)務流程，也伴隨著飛速的發(fā)展和巨大的成功。業(yè)務流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。所以,客戶關系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新。三、客戶關系管理也是一種管理技術。具體操作時,它將看待“客戶”的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業(yè),各個部門負責與客戶的具體交互,但向客戶負責的卻是整個企業(yè)。舉個簡單的例子,客戶就某一產品的報價詢問了企業(yè)幾個不同的銷售人員或者銷售部門,如果銷售數(shù)據(jù)的管理存在問題,他或許會得到幾個不同的報價,那樣將會使客戶無所適從,亦會使企業(yè)在商務活動中顯得被動。另一項調查報告表明：1個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意,其中至少有1筆成交。三、利用個性化服務關注和建設重點客戶群體客戶忠誠度的培養(yǎng)與企業(yè)利潤最大化的目標是一致的,這種一致性奠就了企業(yè)與客戶雙贏的利益基礎。因此,企業(yè)沒有理由不對這個重點客戶群體給予更多的關注。二、提高銷售額利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的銷售機會,并系統(tǒng)地跟蹤、管理銷售機會,確切了解客戶的需求,增加銷售的成功率,進而提高銷售收入。這個作用過程可以通過圖1展示商 業(yè) 智 能 CRM CRM ERP CRM