【正文】 ，還要考慮這一目標(biāo)是否符合企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃，是否已得到企業(yè)內(nèi)部各層人員的認(rèn)同。但是，CRM是一個(gè)系統(tǒng)的工程，需要各個(gè)部門的通力合作，需要大量的資源，這些如果沒有領(lǐng)導(dǎo)的參與是做不來的。還有一些服務(wù)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的信息沒有得到共享。同時(shí)，CRM的實(shí)施還需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門的協(xié)調(diào)合作，需要從整個(gè)業(yè)務(wù)流程方面進(jìn)行改進(jìn)，以達(dá)到與CRM系統(tǒng)的有效結(jié)合。特別對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，我們要以對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶為中心（包括潛在的和顯在的客戶），為其提供良好的服務(wù)。他們認(rèn)為CRM就是CRM軟件，也就是讓軟件去管理客戶關(guān)系，認(rèn)為實(shí)施CRM只要把軟件裝好了，讓技術(shù)部和技術(shù)人員去實(shí)行就可以了。表1 中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)一些企業(yè)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀CRM系統(tǒng)呼叫中心數(shù)據(jù)集中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)網(wǎng)上保險(xiǎn)中國(guó)人?！獭讨袊?guó)人壽√√√平安保險(xiǎn)√√√太平洋保險(xiǎn)√√√泰康人壽√√√華泰保險(xiǎn)√√新華人壽√√信息來源：《CRCC2003中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)年度研究報(bào)告》上面的例子和應(yīng)用表格中可以看出一些現(xiàn)階段我國(guó)服務(wù)企業(yè)在CRM的應(yīng)用過程中的情況: 1. 只是根據(jù)一小部分客戶數(shù)據(jù)做簡(jiǎn)單的分析,無(wú)法與客戶形成整體關(guān)系。如果超市對(duì)不同層次的客戶進(jìn)行一定的分析，推行不同的促銷方式，那么或許結(jié)果會(huì)好很多，會(huì)獲得更多客戶的滿意。但是，有一部分顧客卻怎么也高興不起來，因?yàn)樗麄冑I了大量的或高價(jià)值商品，按照活動(dòng)的規(guī)定，他們同樣可以去領(lǐng)雞蛋。有些服務(wù)企業(yè)也引入了CRM系統(tǒng)，并進(jìn)行了實(shí)施。由客戶的知識(shí)和意見參與企業(yè)的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)是服務(wù)企業(yè)最可貴的知識(shí)資產(chǎn)。這樣，企業(yè)就能在長(zhǎng)期的利潤(rùn)獲取中建立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。我們處在一個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的社會(huì)里，客戶對(duì)于產(chǎn)品或企業(yè)的評(píng)價(jià)會(huì)以級(jí)數(shù)倍增長(zhǎng)的方式進(jìn)行傳播?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)就是和客戶建立良好的關(guān)系，以保持企業(yè)更好地發(fā)展。當(dāng)今世界市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)企業(yè)也面臨著國(guó)內(nèi)外巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，如何用更好的服務(wù)留住老客戶，吸引新客戶，避免客戶流失，成為服務(wù)企業(yè)十分重要而緊迫的問題。三、增加利潤(rùn)率由于對(duì)客戶有了更多的了解,業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn),有效進(jìn)行銷售,避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功,從而提高銷售利潤(rùn)。實(shí)踐證明,客戶細(xì)分戰(zhàn)略是行之有效的。但是,企業(yè)利潤(rùn)和客戶組成結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系表明,并不是所有的客戶都會(huì)給企業(yè)帶來源源不斷的利潤(rùn),也不是所有的客戶在企業(yè)利潤(rùn)戰(zhàn)略中都占據(jù)著同樣的地位。而1個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意向,道理是很簡(jiǎn)單的,所有的客戶對(duì)于自己朋友言傳身教的信任程度都要遠(yuǎn)勝于企業(yè)精心制作的廣告誘惑,任何一位忠誠(chéng)的老客戶都是企業(yè)最好的營(yíng)銷資源。 CRM系統(tǒng)能夠有效防止這類現(xiàn)象的發(fā)生,能夠確保客戶通過電話、面談、電子郵件或web等方式與企業(yè)進(jìn)行無(wú)縫連貫的交流。以一個(gè)面孔面對(duì)客戶是成功實(shí)施CRM的根本。它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案,使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿,從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。二、客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí),不可避免地要對(duì)企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變,創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革,而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。這些都將為我國(guó)服務(wù)企業(yè)在以后應(yīng)用和推廣客戶關(guān)系管理帶來啟示和可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。我國(guó)服務(wù)企業(yè)將面臨著國(guó)外大型服務(wù)企業(yè)集團(tuán)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，在規(guī)模、資金、人才等方面是我們實(shí)力相差懸殊，但目前我們的優(yōu)勢(shì)是擁有廣大的客戶群體。1997年以來，全球CRM市場(chǎng)一直處于爆炸式快速發(fā)展中，其主要應(yīng)用領(lǐng)域集中在制造、金融、電信等行業(yè)，許多新興企業(yè)如Amazon、Cisco等公司已率先成為CRM的使用者和受益者，CRM正成為國(guó)際上許多企業(yè)的新寵。如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題。本文對(duì)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和背景做了簡(jiǎn)要的介紹，在闡述了客戶關(guān)系管理的概念和核心的基礎(chǔ)上，從客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值和服務(wù)企業(yè)引入客戶關(guān)系管理的重要性兩個(gè)方面分析了服務(wù)企業(yè)為什么要引入客戶關(guān)系管理，并且對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在服務(wù)企業(yè)的應(yīng)用情況進(jìn)行了闡述，指出了其在實(shí)施過程中的一些不足，提出了服務(wù)企業(yè)要成功實(shí)施客戶關(guān)系管理所要具備的條件和實(shí)施的策略。全文摘要目前，世界已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)全球化，信息化，個(gè)性化的時(shí)代。現(xiàn)在，越來越多的服務(wù)企業(yè)也開始認(rèn)識(shí)到了良好的客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)自身發(fā)展的重要性，如何引入和更好的實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）也就成為了一個(gè)大家所關(guān)注的問題。s relation management, from customer relation using value and serve enterprise lead into customer relation importance two respect of management is it serve and why is it introduce to want enterprise to analyse of management Customer relation manage, serve to customer relation administrative system application situation of enterprise explain, have pointed out that its some in the course of implementing is insufficient, give out serve enterprise implement customer relation manage possessed terms and tactics of implementation to succeed in to want to put forward.Keywords: Customer Relationship Management , Serve Enterprises ,CRM， Implementation目 錄全文摘要ABSTRACT第一章 引 言 1第二章 客戶關(guān)系管理的概念和核心 2第一節(jié) 什么是客戶關(guān)系管理 2第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的核心 3一、圍繞“以客戶為中心”整合企業(yè)所有對(duì)外業(yè)務(wù) 3二、培養(yǎng)和維持客戶忠誠(chéng)度 3三、利用個(gè)性化服務(wù)關(guān)注和建設(shè)重點(diǎn)客戶群體 3第三章 服務(wù)企業(yè)為什么要引入客戶關(guān)系管理 4第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值 4第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)引入客戶關(guān)系管理的重要性 4一、服務(wù)企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)的需要 5二、服務(wù)企業(yè)建立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要 5三、服務(wù)企業(yè)客戶資源高層次整合的需要 5四、讓客戶充分融入服務(wù)企業(yè)的價(jià)值鏈的需要 5第四章 客戶關(guān)系管理在我國(guó)服務(wù)企業(yè)的應(yīng)用情況分析 6第一節(jié) 客戶關(guān)系管理在服務(wù)企業(yè)的應(yīng)用情況 6第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的不足 7一、沒有正確地認(rèn)識(shí)CRM 7二、沒有正確地認(rèn)識(shí)以客戶為中心 7三、沒有正確地認(rèn)識(shí)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理的重要性 7四、沒有足夠重視客戶信息 7五、沒有得到高層領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視 8第五章 服務(wù)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略 8第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的條件 8一、確立適合服務(wù)企業(yè)自身的實(shí)施目標(biāo) 8二、設(shè)立高效的CRM項(xiàng)目組 8三、領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與，員工的支持 8三、進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)流程重組 9五、進(jìn)行合理的業(yè)務(wù)需求分析 9六、選擇一個(gè)合適的供應(yīng)商 9七、重視人的因素 9八、重視運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 9第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在服務(wù)企業(yè)的實(shí)施策略 10一、選擇適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng) 10二、設(shè)立高效的CRM項(xiàng)目組 10三、逐步推進(jìn)的方式實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 11四、實(shí)施差別化服務(wù)戰(zhàn)略,建立和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的客戶群體 13五、要與企業(yè)實(shí)際情況相結(jié)合，按需實(shí)施 13第四節(jié) 案例—— CRM讓傳統(tǒng)郵政企業(yè)生輝 13第五章 總結(jié) 18致 謝 19參考文獻(xiàn) 20第一章 引 言在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。最后，先進(jìn)的技術(shù)支持使得客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)成為可能。服務(wù)企業(yè)也必須樹立長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略、著手整合內(nèi)部人、財(cái)、物力資源、外部資源，圍繞具有良好贏利能力的客戶和業(yè)務(wù)，積極參與以信息技術(shù)手段為重要支持的全方位競(jìng)爭(zhēng)，提升競(jìng)爭(zhēng)力，在這個(gè)過程中CRM將是最好的一種手段。國(guó)外一些服務(wù)企業(yè)（如銀行）實(shí)施CRM系統(tǒng)的結(jié)果，不僅伴隨著從根本上改變了其管理的方式和業(yè)務(wù)流程，也伴隨著飛速的發(fā)展和巨大的成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。所以,客戶關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種更新。三、客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。具體操作時(shí),它將看待“客戶”的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門提升到了企業(yè),各個(gè)部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互,但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,客戶就某一產(chǎn)品的報(bào)價(jià)詢問了企業(yè)幾個(gè)不同的銷售人員或者銷售部門,如果銷售數(shù)據(jù)的管理存在問題,他或許會(huì)得到幾個(gè)不同的報(bào)價(jià),那樣將會(huì)使客戶無(wú)所適從,亦會(huì)使企業(yè)在商務(wù)活動(dòng)中顯得被動(dòng)。另一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告表明：1個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意,其中至少有1筆成交。三、利用個(gè)性化服務(wù)關(guān)注和建設(shè)重點(diǎn)客戶群體客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)與企業(yè)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)是一致的,這種一致性奠就了企業(yè)與客戶雙贏的利益基礎(chǔ)。因此,企業(yè)沒有理由不對(duì)這個(gè)重點(diǎn)客戶群體給予更多的關(guān)注。二、提高銷售額利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的銷售機(jī)會(huì),并系統(tǒng)地跟蹤、管理銷售機(jī)會(huì),確切了解客戶的需求,增加銷售的成功率,進(jìn)而提高銷售收入。這個(gè)作用過程可以通過圖1展示商 業(yè) 智 能 CRM CRM ERP CRM