【正文】 、財務(wù)人員,還要包括所有的最終用戶的代表?！。ㄒ唬└邔宇I(lǐng)導(dǎo)　他的作用是支持、領(lǐng)導(dǎo)和推動CRM的實(shí)現(xiàn)。高層領(lǐng)導(dǎo)可從如下一些方面對CRM的解決方案進(jìn)行評價:此系統(tǒng)是否提供決策所需信息?此系統(tǒng)能否大幅度地改善現(xiàn)有的流程?此系統(tǒng)能否很好地降低成本?同樣的解決方案在其它企業(yè)是否獲得了成功?此系統(tǒng)的投資收益率是否合理??。ǘ㊣T部門　IT部門的主要工作是選擇和安裝CRM系統(tǒng)。他們應(yīng)該對所選擇的系統(tǒng)在安全性、穩(wěn)定性和兼容性等方面有充分的信心,并在系統(tǒng)實(shí)施的每個階段提供技術(shù)上的支持?！。ㄈ╀N售、營銷和服務(wù)等部門的系統(tǒng)用戶　當(dāng)用戶對系統(tǒng)感到滿意和順手時,CRM的成功概率將大大增大。系統(tǒng)用戶對CRM解決方案的評估標(biāo)準(zhǔn)可以是如下一些方面:是否容易學(xué)會和使用?能否節(jié)約時間和降低管理費(fèi)用?能否簡化客戶和潛在客戶與企業(yè)的互動?能否促進(jìn)公司和客戶的溝通?能否提升銷售的效果??。ㄋ模┴攧?wù)部門　財務(wù)部門可從以下方面對CRM方案進(jìn)行評價:對提高生產(chǎn)效率的評價。對減少運(yùn)營費(fèi)用的評估。以后的系統(tǒng)擴(kuò)展所需的可能費(fèi)用。系統(tǒng)的投資收益分析。三、逐步推進(jìn)的方式實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（一）先試點(diǎn)然后慢慢推進(jìn)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時必定會引起組織內(nèi)部的變革，也會遇到一些阻力。并且組織的各部門對客戶關(guān)系管理也要慢慢熟悉，如果一上來就全面推行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的話，可能會引起對理念、技術(shù)的“消化不良”而失敗。推行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該像滾雪球一樣由小到大，由點(diǎn)到面逐步展開。在企業(yè)的一些局部范圍內(nèi)進(jìn)行試運(yùn)行，如果運(yùn)行的效果比較好，那么可以在對客戶關(guān)系管理的本質(zhì)內(nèi)容有了一定的了解之后再進(jìn)行鋪開，直到全面推行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這樣，客戶關(guān)系管理實(shí)施起來會比較順利一些。先從少數(shù)的顧客入手，慢慢地建立起牢固的客戶關(guān)系以及相應(yīng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。首先，挑選少數(shù)幾個最有價值的顧客。他們是最值得你關(guān)照和費(fèi)心建立起良好的客戶關(guān)系管理的顧客。而后在公司內(nèi)部選拔一些最精明，最有眼力并最有辦法的人員來管理客戶關(guān)系。建立一個客戶關(guān)系管理的試點(diǎn)，參加試點(diǎn)的人員應(yīng)該包括最重要的顧客和公司內(nèi)部能力突出的顧客關(guān)系經(jīng)理，這樣，即可以驗(yàn)證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體構(gòu)想帶來的好處，又可以通過實(shí)踐使企業(yè)加深對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和理念的理解，并且還可以加強(qiáng)企業(yè)最有價值顧客的忠誠度。作為試點(diǎn)的那一部分采用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理模式，而其余的則用原有的營銷管理方法經(jīng)營業(yè)務(wù)。對試點(diǎn)的那一部分客戶納入客戶關(guān)系管理體系，建立一套評估的標(biāo)準(zhǔn)，以為參與試點(diǎn)的營銷方式作為參照，來做比較，以判別試點(diǎn)的經(jīng)營情況是否成功。如果試點(diǎn)成功那么就可以更大范圍地引入CRM，進(jìn)行再改進(jìn)再試點(diǎn)，直到全面實(shí)施CRM系統(tǒng)。這可以作為是客戶關(guān)系管理的初步嘗試，它不僅給公司創(chuàng)造價值，而且還使公司得以確定、保留、發(fā)展對自己最有價值的顧客。同時，這也是企業(yè)一個十分重要的客戶關(guān)系管理的理念和應(yīng)用引入，教育的過程，項(xiàng)目的參與人在實(shí)踐過程中得到了真實(shí)的培訓(xùn)。這種逐步實(shí)施的方式即降低了技術(shù)成本，也降低了實(shí)施客戶關(guān)系管理的失敗的風(fēng)險。這種方式對于目前客戶關(guān)系管理并不是很成熟，成功經(jīng)驗(yàn)并不很多的服務(wù)企業(yè)來說應(yīng)該是一個很好的選擇，這種試點(diǎn)形式符合了服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況。（二）持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)企業(yè)要不斷地改進(jìn)現(xiàn)有客戶關(guān)系管理里系統(tǒng)的運(yùn)行水平，我們可以運(yùn)用質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)來指導(dǎo)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)：l Plan 計劃：分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行現(xiàn)狀，確定下一步工作目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和計劃。l Do 執(zhí)行：在明確工作目標(biāo)和實(shí)施步驟的情況下執(zhí)行新的方案和計劃。l Check 檢查：檢查計劃實(shí)際執(zhí)行的效果，比較和目標(biāo)的差距。l Action 處理：對于成功的，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；對于沒有解決的問題，查明原因，提出解決方法，進(jìn)入下一個PDCA循環(huán)。 PDCA循環(huán)是對管理的持續(xù)改進(jìn)和實(shí)現(xiàn)螺旋式上升的一種科學(xué)總結(jié)，意味著目標(biāo)明確、措施得力的周而復(fù)始地改進(jìn)工作循環(huán)，能夠持續(xù)地推動管理水平的螺旋式上升。它對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立具有重要的理論意義。企業(yè)的客戶關(guān)系系統(tǒng)的推行必須包括計劃、執(zhí)行、堅持和處理的環(huán)節(jié)，才能實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)的良性循環(huán)和健康發(fā)展。從下面的PDCA循環(huán)圖中我們可以看出，客戶關(guān)系管理是一個不斷“改進(jìn)——提高——再改進(jìn)——再提高”的過程。（圖2）圖2 客戶關(guān)系管理的持續(xù)改進(jìn)（三）先從核心技術(shù)入手開展實(shí)施把數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)作為建設(shè)的核心實(shí)際上一個完整的客戶關(guān)系管理就是數(shù)據(jù)倉庫、與客戶交互的渠道和企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略的結(jié)合。數(shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的大腦客戶關(guān)系管理正是有了數(shù)據(jù)庫的支持才能得到現(xiàn)代化的升華，數(shù)據(jù)庫是圍繞客戶展開營銷活動滿足客戶個性化需求的技術(shù)基礎(chǔ)。擁有數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系管理才是成熟的分析型的客戶關(guān)系管理。從客戶的本質(zhì)來說，服務(wù)企業(yè)擁有數(shù)量巨大的客戶群體，必須依靠數(shù)據(jù)庫及其數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)才能成功的挖掘客戶資源，了解客戶信息。%的投資回報率，因此數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)可以緩解企業(yè)的投資壓力，還可以早日體現(xiàn)客戶關(guān)系管理的效用鼓勵企業(yè)推進(jìn)客戶關(guān)系管理的信心。所以服務(wù)企業(yè)應(yīng)該將技術(shù)力量集中于數(shù)據(jù)庫的建設(shè)。重視呼叫中心的建設(shè) 呼叫中心是服務(wù)企業(yè)的感官系統(tǒng)。服務(wù)企業(yè)可以運(yùn)用它實(shí)現(xiàn)和客戶的交流互動，而且企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)內(nèi)容大部分來源于企業(yè)的呼叫中心。呼叫中心為客戶提供了一個明確而且單一的對話窗口，它是企業(yè)收集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶忠誠度的業(yè)務(wù)中心。服務(wù)企業(yè)可以充分利用Internet網(wǎng)絡(luò)建設(shè)自己的呼叫中心。目前，一些金融、保險、銀行、電信等行業(yè)已經(jīng)使用了呼叫中心，并成為了一個重要的客戶關(guān)系管理的窗口。我們身邊就存在著這么一些呼叫中心，如聯(lián)通的１００１，移動的１８６０都是呼叫中心的表現(xiàn)形式，服務(wù)企業(yè)可以和客戶通過呼叫中心進(jìn)行無障礙的溝通，它給客戶帶來了很大的便利也給企業(yè)帶來了高效率和高收益。四、實(shí)施差別化服務(wù)戰(zhàn)略,建立和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的客戶群體實(shí)施客戶關(guān)系管理,在確定的經(jīng)營重點(diǎn)和市場目標(biāo)中尋找那些具有一定規(guī)模和需求潛力的客戶作為優(yōu)質(zhì)客戶。應(yīng)根據(jù)客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求,從了解客戶需要什么轉(zhuǎn)向?yàn)槭裁葱枰?從中發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會。細(xì)分市場后,通過規(guī)模、業(yè)務(wù)量、信譽(yù)等指標(biāo)將客戶劃分等級,建立客戶分層策略。然后對產(chǎn)品或服務(wù)方式進(jìn)行有效地整合,集中資源為特定的客戶群提供優(yōu)質(zhì)與個性化的服務(wù),并通過顧問式的服務(wù),創(chuàng)造客戶需求。２０００年荷蘭銀行將客戶細(xì)分為頂級、重要、核心和大眾四類客戶群,提供有針對性的差別服務(wù),營業(yè)收入增長了一倍以上。分析還表明,其４０%的收益來源于頂級客戶。為重點(diǎn)客戶提供個性化服務(wù),要建立與之配套的服務(wù)體制,設(shè)計獨(dú)特的服務(wù)流程,并提供專門的服務(wù)產(chǎn)品。五、要與企業(yè)實(shí)際情況相結(jié)合，按需實(shí)施服務(wù)領(lǐng)域范圍很廣，每個企業(yè)都有其自身的特點(diǎn)，為此企業(yè)可以按照各自不同的需要展開實(shí)施，可以從企業(yè)最需要的模塊先入手，服務(wù)企業(yè)近期的需求將主要集中在呼叫中心、客戶信息管理和渠道管理、基于網(wǎng)站的客戶服務(wù)等幾方面，可以在這些部分先實(shí)施起來，這種實(shí)施不僅會提升企業(yè)的競爭力，更重要的是由此開始了以客戶為中心的客戶關(guān)系管理進(jìn)程，在企業(yè)的局部推廣客戶關(guān)系管理理念和系統(tǒng)之后，可漸進(jìn)式地推進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。第四節(jié) 案例—— CRM讓傳統(tǒng)郵政企業(yè)生輝一．背景如今的郵政企業(yè)已經(jīng)被很多的公司，大到聯(lián)邦快遞，小到私營的同城快遞公司等眾多的國內(nèi)外競爭對手包圍了，郵政業(yè)務(wù)分流非常嚴(yán)重。北京東區(qū)郵政局，地處北京商業(yè)競爭最為激烈的地區(qū)之一，這一帶有眾多的商務(wù)辦公樓中蘊(yùn)涵著無限的商機(jī)，同時也受到來自各個方面的競爭的威脅。由于沒有及時準(zhǔn)確的客戶信息管理系統(tǒng)，客戶流失的情況時有發(fā)生，客戶的維系對于東區(qū)郵局而言顯得尤為重要。郵政這一傳統(tǒng)企業(yè)，需要引入更加貼近客戶的經(jīng)營理念、各方面的因素迫使東區(qū)郵局必須立即著手CRM系統(tǒng)的應(yīng)用。東區(qū)郵政局希望能以CRM理念為核心，通過軟件的引入，在管理制度、組織結(jié)構(gòu)和工作流程上進(jìn)行新的調(diào)整，并能把CRM理念貫徹到每位管理者和業(yè)務(wù)人員的日常工作中去。圖示如下（圖3）管理制度部門組織結(jié)構(gòu)人員軟件工作流程CRM理念經(jīng)濟(jì)效益客戶 圖3 CRM的灌輸二．解決方案 2002年，經(jīng)過比較，東區(qū)郵政局采用了上海中圣信息技術(shù)有限公司的SellWell2000系統(tǒng)。經(jīng)過多次探討，郵局領(lǐng)導(dǎo)決定在信息化程度較高、參與市場競爭較早的幾個部門率先使用CRM，如果嘗試成功再向全局甚至全國郵政系統(tǒng)推廣。東區(qū)郵局的CRM系統(tǒng)的引進(jìn)工作分為三個步驟：(一)以東四郵局、雙井郵局和商函中心為試點(diǎn)引進(jìn)CPM系統(tǒng)。 這一階段的重點(diǎn)是做好系統(tǒng)初始化，也就是系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定。對于一些靜態(tài)數(shù)據(jù)，如客戶信息庫、產(chǎn)品信息庫等，在實(shí)施之前要做好準(zhǔn)備，以備錄入客戶模塊、產(chǎn)品模塊等作為其他模塊的基礎(chǔ)模塊，各模塊之間可相互連接和切換。(二)在前期工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行第二期12個支局的系統(tǒng)引進(jìn)工作。 在前期試點(diǎn)的工作改進(jìn)和成功實(shí)施后，第二期的實(shí)施工作基本沒有出現(xiàn)什么問題。(三)CRM系統(tǒng)在全局的推廣。 在局部成功實(shí)施了SellWeH2000的基礎(chǔ)上，開始在全局進(jìn)行推廣工作。這一階段的工作實(shí)施難度也并不大，但帶來的收益卻相當(dāng)巨大。三．問題克服與難點(diǎn)(一)實(shí)施步驟為了把東區(qū)郵局改造成一個同時具備CRM策略、CRM理念和CRM運(yùn)營方式的新型企業(yè)，該局加快了CPM工程的實(shí)施。本著循序漸進(jìn)的原則，該工程分為6個階段，即：規(guī)劃期、選型期、設(shè)計期、試用期、安裝期和監(jiān)測期。1. 規(guī)劃期擬定項(xiàng)目實(shí)施方案，選定合作伙伴。項(xiàng)目實(shí)施方案如上所述，在選定合作伙伴的過程中，東區(qū)郵局首先面臨的是國內(nèi)軟件廠商和國外軟件廠商的選擇，對比情況如下：● 市場上國外CRM軟件的漢化程度較低，中圣公司的SellWell2000是一個完全中文化的軟件；● 在售后服務(wù)和業(yè)務(wù)咨詢方面，國內(nèi)廠商無論在語言上還是在地域上以及時效上都有國外廠商所無法比擬的優(yōu)勢：