【正文】 了這種需要。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理、 服務(wù)企業(yè)、CRM、實(shí)施19 / 23ABSTRACTAt present, the world has already entered a globalization, informationization, individualized era. The petition of serving enterprises bees fiercer and fiercer too, insist on regarding customer as the centre , establish firm customer relation , excavate customer resource whether our country serve enterprise survive and only way that develop fully. Serve the change that enterprises must adapt to the new market petitive environment , meet the new challenge. Now, more and more service enterprise is it realize good customer relation to enterprise importance that oneself develop to begin too, how introduce and good relation , customer of implementation , bee a question paid close attention to of everybody when being managed (CRM ).Have done the brief introduction in production and background of this text to customer39。服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)因此也變得越來(lái)越激烈，堅(jiān)持以客戶為中心，建立牢固的客戶關(guān)系，充分挖掘客戶資源是我國(guó)服務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路。服務(wù)企業(yè)必須適應(yīng)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，迎接新的挑戰(zhàn)。s relation management, on the basis of explaining the concept and core of customer39。首先，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)尤其是擁有龐大客戶群體的企業(yè)，必須樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)管理理念，只有建立并維持良好的客戶關(guān)系，才能在市場(chǎng)長(zhǎng)期擁有至關(guān)重要的客戶資源；其次，企業(yè)目前的運(yùn)營(yíng)制度體系及管理流程中出現(xiàn)了一些傳統(tǒng)管理方式方法難以解決的問題，要求企業(yè)必須有新的經(jīng)營(yíng)管理模式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化或技術(shù)輔助運(yùn)行，形成與客戶全面接觸、全程服務(wù)的統(tǒng)一平臺(tái)；再次，核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)要求企業(yè)必須以全面管理客戶關(guān)系為主線，集成各種面向客戶的信息開展業(yè)務(wù)活動(dòng)。目前，經(jīng)濟(jì)全球化和加入WTO使中國(guó)服務(wù)企業(yè)正面臨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。此時(shí)在服務(wù)企業(yè)推行CRM系統(tǒng)是很是重要的也是很有必要的。CRM作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué),我們可以從以下幾個(gè)角度和層次對(duì)其進(jìn)行深入地了解： 一、客戶關(guān)系管理是一種管理理念,其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求,保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段,它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組,強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程,從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性,提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的核心一、圍繞“以客戶為中心”整合企業(yè)所有對(duì)外業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是按照“以客戶為中心”的理念實(shí)現(xiàn)對(duì)外業(yè)務(wù)的自動(dòng)化,它整合了管理、營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)以及技術(shù)支持等等與客戶相關(guān)的對(duì)外業(yè)務(wù),使得客戶在和企業(yè)溝通時(shí)能夠感覺到企業(yè)是作為一個(gè)整體在向他提供標(biāo)準(zhǔn)的、協(xié)調(diào)一致的服務(wù),這種服務(wù)不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別工作人員的個(gè)人偏差而發(fā)生變化?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:忠誠(chéng)的老客戶將會(huì)帶來(lái)企業(yè)85%的利潤(rùn),而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量,其次是產(chǎn)品,最后才是價(jià)格?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)的一項(xiàng)核心策略即在于維系現(xiàn)有客戶,而不是一味地去爭(zhēng)取新客戶。形同與企業(yè)管理中20%的人承擔(dān)著80%的管理責(zé)任。第三章 服務(wù)企業(yè)為什么要引入客戶關(guān)系管理第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值一、管理客戶信息將零散、不集成的客戶信息集中管理,可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、EMAIL和傳真。五、降低市場(chǎng)銷售成本 利用CRM的數(shù)據(jù)挖掘和分析功能可以分地區(qū)、類別等特征進(jìn)行分析,從而輔助企業(yè)進(jìn)行決策,使企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)推廣和銷售策略時(shí)避免了盲目性,節(jié)省時(shí)間和資金.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)努力增加企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)交流,盡可能的降低市場(chǎng)開拓和銷售成本,完善售后服務(wù)以及必要的技術(shù)支持,最大限度的幫助顧客實(shí)現(xiàn)價(jià)值,從而提高了顧客的滿意度和忠誠(chéng)度,它的作用流程全面貫徹于每一個(gè)客戶的整個(gè)生命周期之中。對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說，建立自己的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。就客戶本身而言，客戶忠誠(chéng)將給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的顯在和潛在價(jià)值。二、服務(wù)企業(yè)建立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力就在于能否在一個(gè)客戶較能接受的價(jià)格條件下，給客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，并且這種服務(wù)能給客戶帶來(lái)根本性的效用以及長(zhǎng)期的關(guān)鍵利益。服務(wù)企業(yè)有必要通過建立客戶關(guān)系系統(tǒng)對(duì)客戶資源進(jìn)行高層次的整合，使自己對(duì)所掌握的客戶資源有充分的了解，做合理的開發(fā)和利用，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的穩(wěn)定性，提高經(jīng)營(yíng)水平。面對(duì)加入WTO后國(guó)外大企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)沖擊，服務(wù)企業(yè)必須建立自己特有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，客戶關(guān)系管理（CRM）的產(chǎn)生，對(duì)于中國(guó)服務(wù)企業(yè)來(lái)說即是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，服務(wù)企業(yè)迫切需要引入客戶關(guān)系管理理念以指導(dǎo)自己與客戶建立起穩(wěn)固的關(guān)系。比如，面臨著近幾年來(lái)超市行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，許多大型超市為吸引客戶紛紛采取各種各樣的優(yōu)惠措施，其中就有發(fā)生在我們身邊的一個(gè)例子，杭州有一家超市曾有一個(gè)很有意思的活動(dòng)就是客戶凡購(gòu)物滿多少元，超市就送給他們幾個(gè)雞蛋。而這些利益受損的客戶恰恰是超市最應(yīng)該把握的重點(diǎn)客戶。然而，從這個(gè)例子我們可以看出有些服務(wù)企業(yè)并不是沒有CRM的資源，而是沒有真正地使用這些資源，沒有深入的以客戶為中心的理念，僅以企業(yè)操作方便考慮。3. CRM應(yīng)用只是內(nèi)部導(dǎo)向的、基于工作任務(wù)的、記錄事件的,無(wú)助于公司與客戶形成個(gè)性化的、全方位的關(guān)系。二、沒有正確地認(rèn)識(shí)以客戶為中心一些服務(wù)企業(yè)認(rèn)為以客戶為中心就是盡量地去滿足所有的顧客，從不重視估算客戶的價(jià)值對(duì)不同的客戶提供服務(wù)時(shí)缺乏針對(duì)性；對(duì)提供個(gè)性化的服務(wù)也認(rèn)識(shí)不夠，有時(shí)候會(huì)為了證明自己的服務(wù)有多么優(yōu)質(zhì)而去提供本職以外的服務(wù)，如果處理不好，這樣做有可能會(huì)對(duì)本職工作帶來(lái)影響，也可能會(huì)給一些工作環(huán)節(jié)帶來(lái)混亂；有些顧客的無(wú)理要求有些公司還是給予滿足，這不僅損害了其他顧客的利益也損害了企業(yè)的形象。比如說，企業(yè)文化，原有的企業(yè)文化應(yīng)該盡可能地與實(shí)施CRM所需的以客戶為中心的文化接軌。四、沒有足夠重視客戶信息 許多服務(wù)企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的重要性認(rèn)識(shí)不夠，一些服務(wù)企業(yè)擁有的信息僅僅是客戶基本信息如：姓名、住址、電話等。如果能有客戶的系統(tǒng)全面的數(shù)據(jù)的話企業(yè)就能夠更好地做好客戶關(guān)系管理。在制定規(guī)劃與目標(biāo)的時(shí)候，要考慮服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平，也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。它是實(shí)施進(jìn)程中的目標(biāo)和方向，同時(shí)也是在項(xiàng)目實(shí)施完成后評(píng)估項(xiàng)目成功的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。三、領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與，員工的支持CRM系統(tǒng)實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,需要投入大量的人、財(cái)、物資源需要領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和重視。企業(yè)流程與企業(yè)的運(yùn)行方式、組織的協(xié)調(diào)合作、人的組織管理、新技術(shù)應(yīng)用與融合等緊密相關(guān),因而,企業(yè)流程重組不僅涉及到技術(shù),也涉及到人文因素,包括觀念的重組、流程的重組和組織的重組。如果沒有識(shí)別企業(yè)業(yè)務(wù)流程存在的問題并制定改善方案,即使應(yīng)用了CRM系統(tǒng),也只是以更快的速度完成以前的效率不高和效果不好的工作而已。在進(jìn)行供應(yīng)商選擇時(shí),供應(yīng)商的已有經(jīng)歷是重要的評(píng)價(jià)因素。而我們可以嘗試幾個(gè)簡(jiǎn)單易行的方法。八、重視運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)在客戶與企業(yè)之間構(gòu)建了交互式的溝通方式。企業(yè)不僅能夠及時(shí)、迅速、大量地收集客戶信息，并及時(shí)傳遞給客戶服務(wù)中心加以處理，而且可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的更好保護(hù)和利用。對(duì)方案選擇的好壞將會(huì)影響到實(shí)施的結(jié)果。其次，客戶關(guān)系管理的花費(fèi)成本要和企業(yè)近三年投入信息化的平均預(yù)算成正比。另外CRM系統(tǒng)最好要比較易學(xué)易用，便于隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而改善原有系統(tǒng)?！。ㄒ唬└邔宇I(lǐng)導(dǎo)　他的作用是支持、領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)CRM的實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)用戶對(duì)CRM解決方案的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)可以是如下一些方面:是否容易學(xué)會(huì)和使用?能否節(jié)約時(shí)間和降低管理費(fèi)用?能否簡(jiǎn)化客戶和潛在客戶與企業(yè)的互動(dòng)?能否促進(jìn)公司和客戶的溝通?能否提升銷售的效果??。ㄋ模┴?cái)務(wù)部門　財(cái)務(wù)部門可從以下方面對(duì)CRM方案進(jìn)行評(píng)價(jià):對(duì)提高生產(chǎn)效率的評(píng)價(jià)。三、逐步推進(jìn)的方式實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（一）先試點(diǎn)然后慢慢推進(jìn)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)必定會(huì)引起組織內(nèi)部的變革，也會(huì)遇到一些阻力。先從少數(shù)的顧客入手，慢慢地建立起牢固的客戶關(guān)系以及相應(yīng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。建立一個(gè)客戶關(guān)系管理的試點(diǎn)，參加試點(diǎn)的人員應(yīng)該包括最重要的顧客和公司內(nèi)部能力突出的顧客關(guān)系經(jīng)理，這樣，即可以驗(yàn)證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體構(gòu)想帶來(lái)的好處，又可以通過實(shí)踐使企業(yè)加深對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和理念的理解，并且還可以加強(qiáng)企業(yè)最有價(jià)值顧客的忠誠(chéng)度。這可以作為是客戶關(guān)系管理的初步嘗試，它不僅給公司創(chuàng)造價(jià)值，而且還使公司得以確定、保留、發(fā)展對(duì)自己最有價(jià)值的顧客。（二）持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)企業(yè)要不斷地改進(jìn)現(xiàn)有客戶關(guān)系管理里系統(tǒng)的運(yùn)行水平，我們可以運(yùn)用質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)來(lái)指導(dǎo)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)：l Plan 計(jì)劃：分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行現(xiàn)狀，確定下一步工作目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法