【正文】 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM的現(xiàn)狀與應(yīng)用 運(yùn)營(yíng)型 CRM可使銀行實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)交換、業(yè)務(wù)流程化、銷售部份自動(dòng)化， 建立前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間平滑的相互連接和整合，跟蹤、分析、驅(qū)動(dòng)市場(chǎng) 導(dǎo)向，為銀行的運(yùn)營(yíng)提供決策支持。 CSS使企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程中與客戶聯(lián)系最頻繁的部門，對(duì)保持客戶滿 意度至關(guān)重要。 實(shí)現(xiàn)對(duì)有需 要客戶的跟 蹤、分配和 管理。 MA的最終目標(biāo)是，企業(yè)可以在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分 配營(yíng)銷資源已達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最后的效果。 幫助銷售部門人 員跟蹤產(chǎn)品、客戶、 銷售定額及其前景， 管理銷售機(jī)會(huì)、在現(xiàn) 有銷售基礎(chǔ)上分析銷 售工作情況和預(yù)測(cè)未 來(lái)收入。它是整個(gè) CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，可以為分析客戶和服務(wù)提供支持依據(jù)，主要包括 銷售、市場(chǎng)和服務(wù) 三個(gè)過(guò)程的流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化。 處理流程為：從客戶的各種 “ 接觸點(diǎn) ”將客戶的背景和行為數(shù)據(jù)整合和變換 ，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) → 運(yùn)用在線分析和數(shù)據(jù)挖掘分析和提取相關(guān)規(guī)律 、 模式或趨勢(shì)→ 流轉(zhuǎn)共享客戶的信息知識(shí) 。 通過(guò)企業(yè) CRM集成系統(tǒng) ， 將來(lái)自與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶交易數(shù)據(jù)和來(lái)自于其他客戶渠道所獲得的客戶資料信息和服務(wù)信息有效地集成在一起 ， 建立統(tǒng)一的客戶信息中心 。 分析型 CRM（也稱戰(zhàn)略 CRM）通過(guò)分析運(yùn)營(yíng)型 CRM的客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供可靠的量化依據(jù)。 提高同客戶的交互的有效性和針對(duì)性 ， 把合適的產(chǎn)品服務(wù) ， 通過(guò)合適的渠道 ， 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候 ， 提供給適當(dāng)?shù)目蛻?。 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM的定義 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型 CRM 1）銷售自動(dòng)化 (SFA) 2）營(yíng)銷自動(dòng)化 (MA) 3）客戶服務(wù)與支持 (CSS) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM的功能 幫助企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。幫助企業(yè)決 策者制定下一步市場(chǎng) 策略。 增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng) 銷部門執(zhí)行 和管理通過(guò) 多種渠道進(jìn) 行的多個(gè)市 場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng) 的能力。 集成到銷售 SFA和服務(wù) CSS項(xiàng)目中， 實(shí)現(xiàn)同具有 特殊要求客 戶進(jìn)行交互 操作（個(gè)性 化營(yíng)銷）。運(yùn)營(yíng)型 CRM中的 CSS由于與消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)系比較復(fù) 雜，需要一個(gè)可擴(kuò)展并高度集成的聯(lián)絡(luò)中心和相關(guān)技術(shù)設(shè)施的支持， 通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境或 Web部署實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。包括以下七個(gè)子模塊 —— 重點(diǎn) : 對(duì)客戶信息的識(shí)別、收集、存儲(chǔ)、管理、共享及應(yīng)用。 提醒服務(wù) ， 包括客戶提醒 、 提醒分類 、 系統(tǒng)自動(dòng)生成的提醒 、紀(jì)念日提醒 、 貸款到期提醒 、 存款到期提醒等等 。 該模塊包括對(duì)產(chǎn)品資料的歸類整理 ， 產(chǎn)品服務(wù)配臵分類以及產(chǎn)品使用反饋意見(jiàn)等功能 ， 以促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新 。 使用銷售信息管理、銷售過(guò)程定制、銷售過(guò)程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等強(qiáng)大的功能 使用自動(dòng)派活工具、設(shè)備管理服務(wù)合成及保質(zhì)期管理、維修管理等功能 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM的使用人員 運(yùn)營(yíng)型 CRM目的 :加強(qiáng)和客戶之間的聯(lián)系和交流，將來(lái)自銷售部門、市場(chǎng)營(yíng)銷部門、客戶服務(wù)部門、技術(shù)支持部門等多個(gè)部門的信息加以匯總加工，形成企業(yè)的客戶中心。 ? 麥德龍面對(duì)的消費(fèi)群不是個(gè)人和家庭，而是通過(guò) 會(huì)員制 的形式，鎖定具 有批量購(gòu)買能力的終端零售商和機(jī)關(guān)事業(yè)單位。由 GMS 系統(tǒng)生成的各 種銷售報(bào)表，從多角度將數(shù)據(jù)整合成為有用的信息，是商場(chǎng)及總部預(yù)測(cè)需 求、適應(yīng)變化、為客戶提供及時(shí)應(yīng)變商品和服務(wù)的重要依據(jù)。對(duì)于大宗客戶， GMS 系統(tǒng)有更為詳細(xì)的銷售統(tǒng)計(jì) 和分析技術(shù)。 總結(jié)： 麥德龍的 GMS 客戶管理和商品查詢系統(tǒng)與客戶開(kāi)發(fā)部門 (CC)，乃至整個(gè)商場(chǎng)的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。有代表性的廠商及產(chǎn)品有SAS， NCR Teradata CRM， SPSS， Brio和 Cognos等。 幫助企業(yè)建立最優(yōu)的處理模式。 在客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備就緒后，對(duì)當(dāng)前客戶以及預(yù)期客戶群做區(qū)段分析，判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)。如： 美國(guó)的電信 公司 MCI。 通過(guò)對(duì)已有 的惡意欠費(fèi) 客戶的特征 和呼叫模式 進(jìn)行分析， 將欠費(fèi)者使 用模式與現(xiàn) 有客戶使用 模式比較， 可確定潛在 欺詐者。 ? 特別是使用了 NCR公司為其提供的 分析型 CRM解決方案 后，又使得澳大利 亞國(guó)民銀行在 CRM應(yīng)用中邁進(jìn)了一大步。關(guān)系優(yōu)化器基于存放在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的 交易行為數(shù)據(jù) ，系統(tǒng) 會(huì)對(duì)客戶行為作出回應(yīng)，定期檢查客戶交易行為特征，為所有客戶及他們的 資產(chǎn)能力作出分析，并制定下一次與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)間和方法。 結(jié)果是即將老太太原來(lái)要從銀行提的款項(xiàng)又全部作為存款留在銀行；銀行又 為其女兒貸出了一筆貸款。 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 協(xié)作型 CRM的定義 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第四節(jié) 協(xié)作型 CRM 協(xié) 作 型 CRM 的 功 能 呼出功能 電話接口 電子郵件和傳真接口 網(wǎng)上互動(dòng)交流 協(xié)作型 CRM的組成： 主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(tái)(Help Desk)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型CRM的主要發(fā)展趨勢(shì)。 呼出功能支持電話銷售 /電話市場(chǎng)推廣，如預(yù)知撥號(hào)、持續(xù)撥號(hào)和預(yù)先撥號(hào)等功能。運(yùn)營(yíng)型系統(tǒng)把客戶的要求傳遞給數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，獲取信息，返回客戶界面。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM eCRM大致可被分為以下幾個(gè)領(lǐng)域 電子營(yíng)銷 電子銷售 電子郵件、 SMS、 在線客戶引導(dǎo)、客 戶資料、網(wǎng)上目錄 以及 Web個(gè)性化 引擎等 通過(guò)電子商務(wù)、 電子購(gòu)物、客戶定 制型商品配置以及 定價(jià)系統(tǒng)等，提升 客戶購(gòu)買體驗(yàn) 電子服務(wù) 為客戶提供幫助 服務(wù)的自助軟 件：電子郵件自 動(dòng)回復(fù)功能 、 基 于原因的事件事 識(shí)別功能 、 FAQ 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的概念 eCRM是 CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是 CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié) 合的產(chǎn)物，是面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 這種 CRM系統(tǒng)的電子擴(kuò)展就是 電子客戶關(guān)系管理 —— eCRM。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的現(xiàn)狀 eCRM的產(chǎn)生和發(fā)展完全歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。 二是賣方電子商務(wù)廠商， 他們可以幫助客戶在網(wǎng)絡(luò)上完成交易，代表廠商有 BroadVision和 OpenMarket。 在客戶合作管理方面， 將體現(xiàn)對(duì)移動(dòng)溝通渠道的重點(diǎn)支持。 核心思想：將各種通訊手段結(jié)合起來(lái)，把客戶的信息（交往記錄、交易記錄）加以分析整理，將客戶分層，通過(guò)瀏覽器方式提供企業(yè)銷售、服務(wù)、技術(shù)等方面的支持，幫助企業(yè)決策，開(kāi)拓市場(chǎng)；提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本；保持老客戶，發(fā)展新用戶。 目標(biāo)客戶會(huì)收到銀 行的一封電子郵件， 向客戶提供一個(gè)能 了解更多信息的網(wǎng) 站，客戶可能會(huì)通 過(guò)網(wǎng)上目錄瀏覽一 些產(chǎn)品信息。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的實(shí)施 eCRM系統(tǒng)的實(shí)施 —— 采取漸進(jìn)的方式。 競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力階段可包括實(shí)施多渠道與多層次的市場(chǎng)推廣。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 實(shí)施 eCRM的關(guān)鍵因素 用 戶 的 角 色 內(nèi) 容 風(fēng) 格 功 能 性 與 CRM 系 統(tǒng) 的 集 成 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的實(shí)施 ? 由內(nèi)到外的 eCRM， 公司內(nèi)部員工是主要用戶； ? 由外到內(nèi)的 eCRM，公司的外部客戶和合作伙伴是主要用戶。 統(tǒng)一的 eCRMCRM.： 每個(gè)備選方案在不同CRM用戶群體之間的實(shí)時(shí)程度。 ?在目前情況下， eCRM系統(tǒng)可以采用三種應(yīng)用程序結(jié)構(gòu) ——程序外掛型、瀏覽器增強(qiáng)型和網(wǎng)絡(luò)內(nèi)臵型，企業(yè)只能在系統(tǒng)應(yīng)用程序內(nèi)臵還是外掛之間做出平衡的選擇。 ②由外到內(nèi)的效益。目前擁有遍布上 海的 108家臵換連鎖店、 150多家各類其他連鎖店經(jīng)營(yíng)體系。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 案例：金豐易居網(wǎng)實(shí)施 eCRM 實(shí)施效果： 1. 即時(shí)有效的客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)知名度 。 3. 利用電話行銷主動(dòng)對(duì)外銷售， 挖掘客戶潛在價(jià)值增加收益 。 總結(jié)： ?在競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)業(yè)，實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，對(duì)提高客戶忠誠(chéng)度、 挖掘客戶潛在價(jià)值，以及降低銷售和管理成本等方面具有重要意義。提供咨詢和受理投訴。 利用客戶服務(wù)中心， CRM系統(tǒng)還可以獲取客戶信息，結(jié)合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及商業(yè)智能技術(shù)深入分析客戶的需求，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供有效的決策支持。 平臺(tái)構(gòu)成： ? 社區(qū)中心客戶服務(wù)中心平臺(tái) 包括： Avaya交換機(jī)（ G3si）、 CTI中間件（ ?合力金橋軟件 HollyContact）、