【正文】 參考文獻 [1]湯兵勇，王素芬：《 客戶關系管理》，高等教育出版社，2003年第1版， 46[2]董金祥，陳剛，伊建偉等《客戶關系管理CRM》浙江大學出版社， 2002年第1版，20[3]許芳：《現(xiàn)代企業(yè)管理中的CRM 》 《決策借鑒》 ，2003年第15期而且企業(yè)實施CRM不應照搬人家的實施模式或者途徑，應該根據自身的需要，根據企業(yè)特定情況有步驟，有序地進行實施工作。一定要堅持以客戶為中心，這是實施的必要條件。而CRM實施是一項復雜而系統(tǒng)的工程，需要企業(yè)各個部門及從領導到員工的全力支持與協(xié)作。東區(qū)郵局CRM的實施的一些方式可以值得許多服務企業(yè)的參考與借鑒。郵局采取了分步實施的方式，由點到面，而不是冒進式的全盤引入，這既降低了風險，又給企業(yè)以后的實施工作積累了必要的經驗，在我個人覺得目前服務企業(yè)CRM實施過程中這一方式是行之有效、值得借鑒的。實施有序地進行，并且分工明確，在實施過程中很注意獲得全員的參與和支持。郵局對系統(tǒng)供應商和方案的選擇方面做了很細致的工作，進行了反復調查認證然后選定適合自身需要的形式，做到了與企業(yè)自身情況相結合。它的目的不只是為了提高企業(yè)的銷售業(yè)績。五、分析透過這一個案例，我們可以認識到北京東區(qū)郵局是在強大競爭壓力之下進行CRM實施的。通過報表分析工具，企業(yè)領導可以及時查看各項業(yè)務數(shù)據，并通過系統(tǒng)的計劃工具給不同的機構和人員制定銷售計劃和目標。東區(qū)郵局一年實施和應用邁出的每一步都付出了相當大的努力?？蛻絷P系管理首先強調的是以客戶為中心的思想，這種思想必須滲透到企業(yè)管理的每個環(huán)節(jié)。這樣一來，原本開口要四五個執(zhí)行人員的客戶經理都改口為：“我就要2個人，千萬別給我3個。這種方式最大的問題就是不一一對應，經常有客戶經理抱怨執(zhí)行部門耽誤了他的業(yè)務。以前，郵局的業(yè)務部門分兩塊，一塊負責出去談客戶，一塊負責把客戶經理談回來的業(yè)務做執(zhí)行。這樣一來，不但促進了客戶經理對與客戶接觸的持續(xù)性和積極性，同時也保證了用整個企業(yè)的知識和能力去服務客戶。在新的制度中，郵局不再把業(yè)績作為惟一的考核標準。針對這些問題，東區(qū)郵政局都已經與中圣公司共同研究，逐一地進行了解決。針對這種情況，郵局領導采取了兩種對策：一是將使用系統(tǒng)與員工的工資獎金掛鉤，強制郵局職工使用；二是疏導的方法，教育員工這些客戶信息是可以被分析和利用的，積累起來可以產生巨大的價值。四．實施效果 模塊實施上線之后，東區(qū)郵政局進入了新舊系統(tǒng)同時運行的時期。參與培訓的人員在親眼目睹培訓的作用之后，終于理解了培訓的意義。(三)用戶培訓：終獲理解 在組建項目小組之后，中圣派項目調研人員赴東區(qū)郵政局對員工進行了培訓工作。(二)項目溝通： 項目實施之初，北京東區(qū)郵政局指派了市場部和IT部門的幾名工作人員負責與中圣進行溝通，合作雙方在協(xié)商之后，決定組建項目小組，重點吸收業(yè)務部門和第一線銷售人員參與CRM項目小組，并承擔重要角色，IT部門僅起支持作用。6. 監(jiān)測期東區(qū)郵局對該系統(tǒng)進行了有效地監(jiān)測。 客戶維護 指導 營銷員 Sellwell2000軟件局長錄入員 客戶 信息收集 匯總 錄入 大宗收寄 信息收集 匯總 分析結果 客戶維護 指導圖4 支局工作流程4. 試用期在經過與中圣公司就系統(tǒng)的功能進行詳細而切實的討論之后，東區(qū)郵局進行了工作流程的調整，并在中圣公司進行了SellWell2000的客戶化工作之后，于該段時間對SellWell2000的東區(qū)郵政版進行了試用。在這一個階段。3. 設計期 在這個時期，東區(qū)郵局與中圣公司進行了廣泛而深入的接觸，東區(qū)郵局工作流程的轉變和信息管理工作的規(guī)范在這一個階段中顯得尤為重要。這類分析需要用到許多先進的數(shù)據管理和數(shù)據分析工具，如數(shù)據倉庫、OLAP和數(shù)據挖掘等?！? 分析型CRM(AnalyticalCRM)。2. 選型期 市場上的CRM產品主要有以下兩種類型：● 運營型CRM(OperationalCRM)。項目實施方案如上所述，在選定合作伙伴的過程中，東區(qū)郵局首先面臨的是國內軟件廠商和國外軟件廠商的選擇，對比情況如下：● 市場上國外CRM軟件的漢化程度較低，中圣公司的SellWell2000是一個完全中文化的軟件；● 在售后服務和業(yè)務咨詢方面，國內廠商無論在語言上還是在地域上以及時效上都有國外廠商所無法比擬的優(yōu)勢：國外CRM軟件多為成熟產品，其業(yè)務流程有別于郵政企業(yè)的實際情況，由于語言上的差異，客戶化的工作難度較大；● 國外CRM軟件所體現(xiàn)的管理風格和企業(yè)文化與國內實際情況之間的差異也是東區(qū)郵局在選擇合作伙伴時不得不考慮的因素之一；● 價格問題是北京市東區(qū)郵政局選擇中圣公司而放棄國外CRM軟件公司的另一個原因。本著循序漸進的原則，該工程分為6個階段，即：規(guī)劃期、選型期、設計期、試用期、安裝期和監(jiān)測期。這一階段的工作實施難度也并不大，但帶來的收益卻相當巨大。(三)CRM系統(tǒng)在全局的推廣。(二)在前期工作的基礎上進行第二期12個支局的系統(tǒng)引進工作。 這一階段的重點是做好系統(tǒng)初始化，也就是系統(tǒng)參數(shù)的設定。經過多次探討，郵局領導決定在信息化程度較高、參與市場競爭較早的幾個部門率先使用CRM，如果嘗試成功再向全局甚至全國郵政系統(tǒng)推廣。東區(qū)郵政局希望能以CRM理念為核心，通過軟件的引入，在管理制度、組織結構和工作流程上進行新的調整，并能把CRM理念貫徹到每位管理者和業(yè)務人員的日常工作中去。由于沒有及時準確的客戶信息管理系統(tǒng)，客戶流失的情況時有發(fā)生，客戶的維系對于東區(qū)郵局而言顯得尤為重要。第四節(jié) 案例—— CRM讓傳統(tǒng)郵政企業(yè)生輝一．背景如今的郵政企業(yè)已經被很多的公司，大到聯(lián)邦快遞，小到私營的同城快遞公司等眾多的國內外競爭對手包圍了，郵政業(yè)務分流非常嚴重。為重點客戶提供個性化服務,要建立與之配套的服務體制,設計獨特的服務流程,并提供專門的服務產品。２０００年荷蘭銀行將客戶細分為頂級、重要、核心和大眾四類客戶群,提供有針對性的差別服務,營業(yè)收入增長了一倍以上。細分市場后,通過規(guī)模、業(yè)務量、信譽等指標將客戶劃分等級,建立客戶分層策略。四、實施差別化服務戰(zhàn)略,建立和穩(wěn)定優(yōu)質的客戶群體實施客戶關系管理,在確定的經營重點和市場目標中尋找那些具有一定規(guī)模和需求潛力的客戶作為優(yōu)質客戶。目前，一些金融、保險、銀行、電信等行業(yè)已經使用了呼叫中心，并成為了一個重要的客戶關系管理的窗口。呼叫中心為客戶提供了一個明確而且單一的對話窗口，它是企業(yè)收集客戶資料、了解客戶需求的關鍵渠道，是為客戶提供優(yōu)質服務、維護客戶忠誠度的業(yè)務中心。重視呼叫中心的建設 呼叫中心是服務企業(yè)的感官系統(tǒng)。%的投資回報率，因此數(shù)據倉庫建設可以緩解企業(yè)的投資壓力，還可以早日體現(xiàn)客戶關系管理的效用鼓勵企業(yè)推進客戶關系管理的信心。擁有數(shù)據庫支持的客戶關系管理才是成熟的分析型的客戶關系管理。（圖2）圖2 客戶關系管理的持續(xù)改進（三）先從核心技術入手開展實施把數(shù)據倉庫和數(shù)據挖掘技術作為建設的核心實際上一個完整的客戶關系管理就是數(shù)據倉庫、與客戶交互的渠道和企業(yè)的經營戰(zhàn)略的結合。企業(yè)的客戶關系系統(tǒng)的推行必須包括計劃、執(zhí)行、堅持和處理的環(huán)節(jié)，才能實現(xiàn)客戶關系管理系統(tǒng)建設的良性循環(huán)和健康發(fā)展。 PDCA循環(huán)是對管理的持續(xù)改進和實現(xiàn)螺旋式上升的一種科學總結，意味著目標明確、措施得力的周而復始地改進工作循環(huán)，能夠持續(xù)地推動管理水平的螺旋式上升。l Check 檢查：檢查計劃實際執(zhí)行的效果，比較和目標的差距。（二）持續(xù)改進客戶關系管理系統(tǒng)企業(yè)要不斷地改進現(xiàn)有客戶關系管理里系統(tǒng)的運行水平，我們可以運用質量管理中的PDCA循環(huán)來指導客戶關系管理系統(tǒng)的建設：l Plan 計劃：分析客戶關系管理系統(tǒng)的運行現(xiàn)狀，確定下一步工作目標，制定實現(xiàn)目標的方法和計劃。這種逐步實施的方式即降低了技術成本，也降低了實施客戶關系管理的失敗的風險。這可以作為是客戶關系管理的初步嘗試，它不僅給公司創(chuàng)造價值，而且還使公司得以確定、保留、發(fā)展對自己最有價值的顧客。對試點的那一部分客戶納入客戶關系管理體系，建立一套評估的標準，以為參與試點的營銷方式作為參照，來做比較，以判別試點的經營情況是否成功。建立一個客戶關系管理的試點，參加試點的人員應該包括最重要的顧客和公司內部能力突出的顧客關系經理，這樣，即可以驗證客戶關系管理系統(tǒng)總體構想帶來的好處，又可以通過實踐使企業(yè)加深對客戶關系管理系統(tǒng)和理念的理解，并且還可以加強企業(yè)最有價值顧客的忠誠度。他們是最值得你關照和費心建立起良好的客戶關系管理的顧客。先從少數(shù)的顧客入手，慢慢地建立起牢固的客戶關系以及相應的客戶關系管理系統(tǒng)。推行客戶關系管理系統(tǒng)應該像滾雪球一樣由小到大，由點到面逐步展開。三、逐步推進的方式實施客戶關系管理系統(tǒng)（一）先試點然后慢慢推進在實施客戶關系管理時必定會引起組織內部的變革，也會遇到一些阻力。以后的系統(tǒng)擴展所需的可能費用。系統(tǒng)用戶對CRM解決方案的評估標準可以是如下一些方面:是否容易學會和使用?能否節(jié)約時間和降低管理費用?能否簡化客戶和潛在客戶與企業(yè)的互動?能否促進公司和客戶的溝通?能否提升銷售的效果??。ㄋ模┴攧詹块T　財務部門可從以下方面對CRM方案進行評價:對提高生產效率的評價。他們應該對所選擇的系統(tǒng)在安全性、穩(wěn)定性和兼容性等方面有充分的信心,并在系統(tǒng)實施的每個階段提供技術上的支持?！。ㄒ唬└邔宇I導　他的作用是支持、領導和推動CRM的實現(xiàn)。二、設立高效的CRM項目組項目小組是