【正文】 全文摘要目前，世界已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)全球化，信息化，個(gè)性化的時(shí)代。服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)因此也變得越來(lái)越激烈，堅(jiān)持以客戶為中心，建立牢固的客戶關(guān)系，充分挖掘客戶資源是我國(guó)服務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路。服務(wù)企業(yè)必須適應(yīng)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，迎接新的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的服務(wù)企業(yè)也開(kāi)始認(rèn)識(shí)到了良好的客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)自身發(fā)展的重要性，如何引入和更好的實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）也就成為了一個(gè)大家所關(guān)注的問(wèn)題。本文對(duì)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和背景做了簡(jiǎn)要的介紹，在闡述了客戶關(guān)系管理的概念和核心的基礎(chǔ)上，從客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值和服務(wù)企業(yè)引入客戶關(guān)系管理的重要性兩個(gè)方面分析了服務(wù)企業(yè)為什么要引入客戶關(guān)系管理，并且對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在服務(wù)企業(yè)的應(yīng)用情況進(jìn)行了闡述，指出了其在實(shí)施過(guò)程中的一些不足，提出了服務(wù)企業(yè)要成功實(shí)施客戶關(guān)系管理所要具備的條件和實(shí)施的策略。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理、 服務(wù)企業(yè)、CRM、實(shí)施19 / 23ABSTRACTAt present, the world has already entered a globalization, informationization, individualized era. The petition of serving enterprises bees fiercer and fiercer too, insist on regarding customer as the centre , establish firm customer relation , excavate customer resource whether our country serve enterprise survive and only way that develop fully. Serve the change that enterprises must adapt to the new market petitive environment , meet the new challenge. Now, more and more service enterprise is it realize good customer relation to enterprise importance that oneself develop to begin too, how introduce and good relation , customer of implementation , bee a question paid close attention to of everybody when being managed (CRM ).Have done the brief introduction in production and background of this text to customer39。s relation management, on the basis of explaining the concept and core of customer39。s relation management, from customer relation using value and serve enterprise lead into customer relation importance two respect of management is it serve and why is it introduce to want enterprise to analyse of management Customer relation manage, serve to customer relation administrative system application situation of enterprise explain, have pointed out that its some in the course of implementing is insufficient, give out serve enterprise implement customer relation manage possessed terms and tactics of implementation to succeed in to want to put forward.Keywords: Customer Relationship Management , Serve Enterprises ,CRM， Implementation目 錄全文摘要ABSTRACT第一章 引 言 1第二章 客戶關(guān)系管理的概念和核心 2第一節(jié) 什么是客戶關(guān)系管理 2第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的核心 3一、圍繞“以客戶為中心”整合企業(yè)所有對(duì)外業(yè)務(wù) 3二、培養(yǎng)和維持客戶忠誠(chéng)度 3三、利用個(gè)性化服務(wù)關(guān)注和建設(shè)重點(diǎn)客戶群體 3第三章 服務(wù)企業(yè)為什么要引入客戶關(guān)系管理 4第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值 4第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)引入客戶關(guān)系管理的重要性 4一、服務(wù)企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)的需要 5二、服務(wù)企業(yè)建立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要 5三、服務(wù)企業(yè)客戶資源高層次整合的需要 5四、讓客戶充分融入服務(wù)企業(yè)的價(jià)值鏈的需要 5第四章 客戶關(guān)系管理在我國(guó)服務(wù)企業(yè)的應(yīng)用情況分析 6第一節(jié) 客戶關(guān)系管理在服務(wù)企業(yè)的應(yīng)用情況 6第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的不足 7一、沒(méi)有正確地認(rèn)識(shí)CRM 7二、沒(méi)有正確地認(rèn)識(shí)以客戶為中心 7三、沒(méi)有正確地認(rèn)識(shí)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理的重要性 7四、沒(méi)有足夠重視客戶信息 7五、沒(méi)有得到高層領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視 8第五章 服務(wù)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略 8第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的條件 8一、確立適合服務(wù)企業(yè)自身的實(shí)施目標(biāo) 8二、設(shè)立高效的CRM項(xiàng)目組 8三、領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與，員工的支持 8三、進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)流程重組 9五、進(jìn)行合理的業(yè)務(wù)需求分析 9六、選擇一個(gè)合適的供應(yīng)商 9七、重視人的因素 9八、重視運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 9第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在服務(wù)企業(yè)的實(shí)施策略 10一、選擇適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng) 10二、設(shè)立高效的CRM項(xiàng)目組 10三、逐步推進(jìn)的方式實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 11四、實(shí)施差別化服務(wù)戰(zhàn)略,建立和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的客戶群體 13五、要與企業(yè)實(shí)際情況相結(jié)合，按需實(shí)施 13第四節(jié) 案例—— CRM讓傳統(tǒng)郵政企業(yè)生輝 13第五章 總結(jié) 18致 謝 19參考文獻(xiàn) 20第一章 引 言在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開(kāi)發(fā)客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。客戶關(guān)系管理（CRM）的產(chǎn)生也正是適應(yīng)了這種需要。首先，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)尤其是擁有龐大客戶群體的企業(yè)，必須樹(shù)立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)管理理念，只有建立并維持良好的客戶關(guān)系，才能在市場(chǎng)長(zhǎng)期擁有至關(guān)重要的客戶資源；其次，企業(yè)目前的運(yùn)營(yíng)制度體系及管理流程中出現(xiàn)了一些傳統(tǒng)管理方式方法難以解決的問(wèn)題，要求企業(yè)必須有新的經(jīng)營(yíng)管理模式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化或技術(shù)輔助運(yùn)行，形成與客戶全面接觸、全程服務(wù)的統(tǒng)一平臺(tái)；再次，核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)要求企業(yè)必須以全面管理客戶關(guān)系為主線，集成各種面向客戶的信息開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)。最后，先進(jìn)的技術(shù)支持使得客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)成為可能。1997年以來(lái)，全球CRM市場(chǎng)一直處于爆炸式快速發(fā)展中，其主要應(yīng)用領(lǐng)域集中在制造、金融、電信等行業(yè)，許多新興企業(yè)如Amazon、Cisco等公司已率先成為CRM的使用者和受益者，CRM正成為國(guó)際上許多企業(yè)的新寵。而在我國(guó)CRM還處于初級(jí)階段，其認(rèn)知狀況和應(yīng)用程度都有待提高。目前，經(jīng)濟(jì)全球化和加入WTO使中國(guó)服務(wù)企業(yè)正面臨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)企業(yè)也必須樹(shù)立長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略、著手整合內(nèi)部人、財(cái)、物力資源、外部資源，圍繞具有良好贏利能力的客戶和業(yè)務(wù)，積極參與以信息技術(shù)手段為重要支持的全方位競(jìng)爭(zhēng)，提升競(jìng)爭(zhēng)力，在這個(gè)過(guò)程中CRM將是最好的一種手段。我國(guó)服務(wù)企業(yè)將面臨著國(guó)外大型服務(wù)企業(yè)集團(tuán)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，在規(guī)模、資金、人才等方面是我們實(shí)力相差懸殊，但目前我們的優(yōu)勢(shì)是擁有廣大的客戶群體。服務(wù)企業(yè)只有留住客戶并不斷擴(kuò)大客戶群，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。此時(shí)在服務(wù)企業(yè)推行CRM系統(tǒng)是很是重要的也是很有必要的。國(guó)外一些服務(wù)企業(yè)（如銀行）實(shí)施CRM系統(tǒng)的結(jié)果，不僅伴隨著從根本上改變了其管理的方式和業(yè)務(wù)流程，也伴隨著飛速的發(fā)展和巨大的成功。這些都將為我國(guó)服務(wù)企業(yè)在以后應(yīng)用和推廣客戶關(guān)系管理帶來(lái)啟示和可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。第二章 客戶關(guān)系管理的概念和核心第一節(jié) 什么是客戶關(guān)系管理所謂客戶關(guān)系管理（CRM）是指通過(guò)管理客戶信息資源,提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù),與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。CRM作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué),我們可以從以下幾個(gè)角度和層次對(duì)其進(jìn)行深入地了解： 一、客戶關(guān)系管理是一種管理理念,其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源,通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求,保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí),不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變,創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革,而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段,它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。所以,客戶關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種更新。二、客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域,通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料,并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力,使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓