客戶以及客戶關(guān)系管理(已修改)
2025-01-21 04:03 本頁(yè)面
【正文】 1. 客戶與客戶關(guān)系管理 主講人： Michael Lee 本章內(nèi)容概要 1. 客戶 客戶的基本概念 客戶的區(qū)分 客戶與客戶關(guān)系 2. 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的定義 CRM的產(chǎn)生與發(fā)展 CRM的主要特征與功能 1. 客戶的基本概念 什么是客戶？ 英語(yǔ)原版定義： a person who buys goods or services （購(gòu)買商品或者服務(wù)的人） . 客戶和顧客的區(qū)別是什么？ 1. 消費(fèi)額 2. 合作時(shí)間 3. 重要性 . 在企業(yè)的商業(yè)環(huán)境中，哪些“力量”可以被稱為客戶： 1. 消費(fèi)者（ consumer) 購(gòu)買最終端產(chǎn)品的零售客戶，通常是個(gè)人或者家庭。 2. 企業(yè) (enterprise) 將購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)附加在自己的產(chǎn)品上。 3. 渠道分銷商和特許經(jīng)營(yíng)著（ retailer)購(gòu)買你的產(chǎn)品在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行出售。 4. 內(nèi)部客戶（ internal customer） 企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或者部門，他們需要你的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，他們是最容易被忽略的一類客戶。
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