【正文】 感謝我的同學(xué)和朋友，在我寫論文的過程中給予我了很多你問素材，還在論 文的撰寫和排版燈過程中提供熱情的幫助。在此向幫助和指導(dǎo)過我的各位老師表示最中心的感謝 !感謝這篇論文所涉及到的各位學(xué)者。尤其要強烈感謝我的論文指導(dǎo)老師 — 武獻宇 老師，他 對我進行了無私的指導(dǎo)和幫助，不厭其煩的幫助進行論文的修改和改進。通過這次開發(fā)個完整的小系統(tǒng)，我對項目的開發(fā)有了一定的經(jīng)驗，對項目的開發(fā)流程也有一定的熟悉，為我以后進入社會提供了巨大的幫助。因此本設(shè)計雖然較粗糙，但是從學(xué)習(xí)的角度上看，非常有意義。此系統(tǒng)仍存在許多缺陷，但是通過該系統(tǒng)設(shè)計達到了系統(tǒng)設(shè)計目的意義，基本掌握了軟件開發(fā)的主要步驟，了解了各環(huán)節(jié)在開發(fā)時要注意的問題，從方便用戶的角 度出發(fā)，去考慮開發(fā)出好的軟件?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。在引入客戶關(guān) 系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。 經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟的觀念已經(jīng)深入人心。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠，因此，沃爾瑪超市就重新分布貨架，即把啤酒和尿布放得很近，使得購買 尿布的男人很容易地看到啤酒，最終使得啤酒的銷量大增。一個美國最大的超市：沃爾瑪，在對顧客的購買清單信息的分析表明，啤酒和尿布經(jīng)常同時出現(xiàn)在顧客的購買清單上。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。重要的是，這一切的成本是那么低。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。 辦公自動化程度、員工計算機應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。在線化趨勢 從技術(shù)和功能形態(tài)來看，ＣＲＭ將更加地在線化，即使并不是以ＡＳＰ模式進行運營的廠商，也在將自己的產(chǎn) 15 品向在線化的方向發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營是一個不斷變化的過程，企業(yè)規(guī)模也在不斷地成長，所以定制是管理軟件的硬道理。 一個ＣＲＭ產(chǎn)品如果可以與更多的軟件產(chǎn)品進行數(shù)據(jù)交換，就可以提高自身的環(huán)境適應(yīng)能力，獲得更多 的成長空間。另外，服務(wù)器端將更多地應(yīng)用開源技術(shù)架構(gòu)。部署環(huán)境更廣泛 用于部署ＣＲＭ軟件的環(huán)境是整個ＣＲＭ系統(tǒng)的基礎(chǔ)，也在很大程度上決定著系統(tǒng)的技術(shù)含量以及未來的可持續(xù)發(fā)展能力。 由于中小企業(yè)近年來在經(jīng)濟發(fā)展過程中所起的作用越來越大，新的市場增長點提供了新的發(fā)展動力，令ＣＲＭ產(chǎn)品變得更加靈活、更具適應(yīng)能力。由于其產(chǎn)品具有這樣的特點，消費 者通常不會為消費作太多的考察，而是按照對于品牌的喜好和習(xí)慣選擇購買， CRM對這類消費人群的影響，無疑是相對低下的。 而僅適合適度發(fā)展 CRM的行業(yè)，筆者認為包括短期消費品，比如食品，飲品，服飾等。因為這類相對穩(wěn)定而價格較高的產(chǎn)品，消費者通常會進過長時間考量再消費。 其次，中度消費品市場也比較適應(yīng)發(fā)展 CRM。大量客戶的涌入，并不會對其經(jīng)營成本提高帶來過大壓力，起碼這種壓力，相對于客戶所帶來的利潤來說，影響是微乎其微的。 CRM最適合的行業(yè)，首推服務(wù)性企業(yè)。發(fā)展 CRM固然能為商業(yè)單 14 位的發(fā)展提供極為有利的數(shù)據(jù)支持，幫助決策層做出最合理的經(jīng)營決策，但是發(fā)展 CRM的適用性對于不同行業(yè)有所區(qū)別。 CRM的發(fā)展，必然使大量商業(yè)單位重新意識到客戶關(guān)系分類的重要性，要求這部分商業(yè)單位主動積極了解現(xiàn)實客戶和潛在客戶，要求商業(yè)單位準確盤對競爭對手的策略行動，要求商業(yè)單位調(diào)整自身適應(yīng)新型的信息化技術(shù)。最好的實現(xiàn)方法是，在項目設(shè)計階段讓他們參與預(yù)測、產(chǎn)生建議的相關(guān)工作。部分公司員工的質(zhì)疑系統(tǒng)能帶來的好處，而且他們不熟悉操作流程，覺得原來已經(jīng)熟悉的工作方式被打亂，產(chǎn)生一種逆反心理。如果開發(fā)的 CRM 系統(tǒng)最終只是為了降低用戶帶來的破壞，而不是真正迎合客戶需求，那么這種 CRM的實施沒有發(fā)揮其真正作用，反而會給公司帶來經(jīng)濟利益上的損失，所以從設(shè)計之初開始，一直重視客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)功能的實現(xiàn)。 （ 2）采用以客戶為中心的策略。企業(yè)做事總有一定的約束，它可以表現(xiàn)在人員素質(zhì)、資金、技術(shù)以及內(nèi)部流程等方面，也可以表現(xiàn)在文化、體制等宏觀環(huán)境方面。導(dǎo)致 CRM失敗大部分的原因是不正確的實施，而不是在于支撐 CRM的技術(shù)和觀念。 CRM 根據(jù)研究，選擇何種工具不是決定一個 CRM 項目成敗的關(guān)鍵因素。任何企業(yè)一定是人力資源、工作流程、經(jīng)營策略在實際工作中的整合和應(yīng)用，才會有 CRM。 (四 )CRM應(yīng)重視企業(yè)實際的應(yīng)用 CRM是一個復(fù)雜的應(yīng)用系統(tǒng)，涉及到企業(yè)內(nèi)外部的方方面面，不可能指望任何一套所謂技術(shù) 先進、應(yīng)用廣泛的 CRM 軟件上馬可以高枕無憂，雖然CRM與技術(shù)或軟件密不可分，但他們無法劃上等號。應(yīng)該結(jié)合企業(yè)自身的實際需求及當(dāng)前現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，尋求較好切入點，在整體規(guī)劃的前提下分階段實施。是企業(yè)為了提高核心競爭力，依靠政策、資源、結(jié)構(gòu)和流程，基于信息技術(shù)獲得并管理客戶知識，建立客戶忠誠度和創(chuàng)造客戶價值，從而產(chǎn)生并保持成本和利益最優(yōu)化以及持續(xù)競爭優(yōu)勢的所有活動，通過改善與正確的客戶溝通，經(jīng)由正確的時間、正 確的渠道、提供正確的內(nèi)容，從而增加商機和競爭優(yōu)勢。 CRM的規(guī)劃必須納入整體信息化規(guī)劃中。 (一 )在企業(yè)戰(zhàn)略高度上規(guī)劃 CRM要從戰(zhàn)略高度加以足夠重視，如：組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)、管理制度和相應(yīng)的機制都要得以重新梳理和變革，真正提升企業(yè)的核心競爭能力。但是，由于客戶群體非常龐大，而且客戶對服務(wù)的要求越來越高，做好服務(wù)工作不再是漂亮的營業(yè)員會微笑就可以完成的事了，必須要利用先進的數(shù)據(jù)庫技術(shù)，對客戶進行客戶關(guān)系管理分析。包括客戶發(fā)展對比、客戶消費對比、競爭對手的營銷策略及效果分析。例如市場的占有率、市場需求、產(chǎn)品周期及其發(fā)展趨勢、客戶群體與市場的關(guān)系，消費需求與市場因素之間的關(guān)系等 。五是客戶信用管理。三是對潛在客戶和市場的分析?？梢愿鶕?jù)商品的價格、特點，按照品牌忠誠度、個性、生活形態(tài)分析目標購買者，從利益、態(tài)度、感覺、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因， CRM系統(tǒng)進行客戶分析，就是了解客戶群體的構(gòu)成、客戶消費層次、貢獻最大的客戶、忠誠度較高的客戶、客戶的消費習(xí)慣、潛在的消費需求等，根據(jù)不同的客戶消費行為細分不同的消費目標市場，確定相 應(yīng)的市場營銷策略和服務(wù)水平。 CRM可以利用的數(shù)據(jù)挖掘工具較多，企業(yè)根據(jù)擁有的客戶信息和服務(wù)營銷目標進行選擇使用。分析 CRM的核心作用，在于通過對客戶信息和數(shù)據(jù)的挖掘、分析，得出對業(yè)務(wù)營銷、市場細分、服務(wù)水平有重要意義的關(guān)鍵信息，從而增強企業(yè)對市場的靈敏反應(yīng)能力，提高用戶服務(wù)水平，達到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場占有率的目的。一方面，可以及時把握市場動向和顧客需求傾向，不斷擴展 銷售和服務(wù)體系，改善商品結(jié)構(gòu)，使企業(yè)在適合的時間，針的顧客，提供適當(dāng)?shù)纳唐?。另一方面，也有利于企業(yè)對客戶的需求做出正確的反應(yīng)，為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 建設(shè) CRM系統(tǒng)，應(yīng)該整合企業(yè)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，協(xié)調(diào)企業(yè)不同部門的客戶服務(wù)資源，實現(xiàn)企業(yè)范圍的信息共享和應(yīng)用整合。員工的服務(wù)意識也將通過 CRM的實施發(fā)生質(zhì)的飛躍，各部門將樹立起協(xié)同工作、共同服務(wù)顧客的理念。 10 第四 章 客戶關(guān)系管理 在 企業(yè) 中的作用