【正文】 裝在網(wǎng)絡(luò)上的某一臺(tái)服務(wù)器上的，因此只要有一臺(tái)能夠連上網(wǎng)絡(luò)的計(jì)算機(jī)，在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，都能夠?qū)@個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行操作。對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)的工作是服務(wù)器端的任務(wù)，客戶端用戶不用擔(dān)心系統(tǒng)維護(hù)的事情。客戶是一個(gè)企業(yè)的重中之重，在大量信息的膨脹下，人力越來(lái)越渺小，難免會(huì)導(dǎo)致大量客戶的流失。 設(shè) 計(jì)的指導(dǎo)思想是一切為用戶著想，界面要美觀大方，操作盡量簡(jiǎn)單明了，具有實(shí)際作用，而且作為一個(gè)實(shí)用的操作系統(tǒng)要有良好的容錯(cuò)性，在用戶出現(xiàn)誤操作時(shí)能盡量及時(shí)地給出警告，以便用戶及時(shí)改正。 5 第三章 客戶關(guān)系管理 對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來(lái)源于企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。 西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)：流程、財(cái)務(wù)、 IT 和人力資源，目前進(jìn)展到最核心的堡壘 —— 營(yíng)銷，而 CRM就是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)以客戶為中心的營(yíng)銷的整體解決方案。以下摘錄國(guó)外研究 CRM 的幾位專家對(duì) CRM 的不同定義，通過(guò)這些定義讓我們對(duì) CRM有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化， CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。作為一種新型管理機(jī)制， CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。移動(dòng)CRM它將原有 CRM系統(tǒng)上的客戶資源管理、銷售管理、客 戶服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能遷移到手機(jī)。美國(guó)知名在線 CRM 廠商 Sales force 和國(guó)內(nèi)云計(jì)算的倡導(dǎo)者 Clouds CRM、用友、金蝶都是現(xiàn)在 CRM 的杰出代表。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了 CRM軟件的基石。到 1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持 7 資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer care）。近年來(lái)，信息技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。隨著科技的發(fā)展，開始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。 在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模 式轉(zhuǎn)變的情況下， 眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn) ,不斷的采取多種方式對(duì)企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷，以提高客戶對(duì)本企業(yè)的滿意程度和忠誠(chéng)度。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷售則處于不利的地位。對(duì)客戶關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營(yíng)銷變量是 ：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵(lì)和公共關(guān)系。由此可見(jiàn)保留客戶非常非常重要。 客戶關(guān)系管理的管理技巧 客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)、成本、銷售額。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器。多給客戶提出一些在管理上的缺陷，和你對(duì)客戶所在市場(chǎng)的見(jiàn)解，讓客戶接受你的思維。要想留住客戶群體，良好的策略與執(zhí)行力缺 一不可。成功的企業(yè)， 20%靠策略， 60%靠企業(yè)各級(jí)管理者的執(zhí)行力！作為管理者，重塑執(zhí)行力的觀念有助于制定更健全的策略。以行為導(dǎo)向的企業(yè)，策略的實(shí)施能力會(huì)優(yōu)于同業(yè)，客 戶也更愿意死心塌地地跟隨企業(yè)一起成長(zhǎng)。 留住了老客戶，吸引了新客戶，就如擁有了雙劍合璧的力量，可以使其發(fā)揮出最大的萬(wàn)丈光芒，從而達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。在流程上，通過(guò)簡(jiǎn)潔、高效的流程提高效率 ，最大程度地讓顧客滿意。 其次，通過(guò)對(duì)顧客資料和顧客互動(dòng)信息的搜集、挖掘和分析，形成企業(yè)進(jìn)行決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的科學(xué)依據(jù)。 11 CRM的應(yīng)用 分析型 CRM是 CRM較高 層次的應(yīng)用，能夠?yàn)槠髽I(yè)營(yíng)銷活動(dòng)和服務(wù)增值。二是產(chǎn)品消費(fèi)的關(guān)聯(lián)性分析：目標(biāo)客戶在企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和替代產(chǎn)品之間的消費(fèi)客戶的聚類分析。六是企業(yè)營(yíng)銷行為分析：分析業(yè)務(wù)營(yíng)銷的歷史數(shù)據(jù)、目前現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)查研究、細(xì)分市場(chǎng)、選擇定位市場(chǎng)，在營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)的商品規(guī)劃、價(jià)格制定、分銷渠道、促銷政策等方面發(fā)掘潛在隱含的市場(chǎng)規(guī)律，提供給市場(chǎng)部門營(yíng)銷決策的參考信息。 12 第五章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)的發(fā)展 CRM需要注意的問(wèn)題 市場(chǎng)營(yíng)銷理論認(rèn)為，贏得一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客成本的 6～ 10倍，因此，提高服務(wù)質(zhì)量、贏得客戶的忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)生存發(fā)展意 義重大。同時(shí)，有利于企 業(yè)從上而下統(tǒng)一觀念，減少實(shí)施 CRM過(guò)程中可能遇到的阻力，最大程度地降低項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)與難度。 (三 )CRM的實(shí)施要基于企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求 CRM的涵蓋面廣，實(shí)施難度大。任何技術(shù)和軟件只能是一種工具，任何 13 工具是無(wú)法自動(dòng)地去定義管理流程或制定商業(yè)策略，也無(wú)法代替人的思考和行動(dòng)。但這并不意味著所有的軟件都是一樣的，對(duì)不同用戶是一樣使用的。實(shí)施 CRM需要企業(yè)審視自身能否做到。（ 3）培訓(xùn)員工。 CRM 的發(fā)展趨勢(shì) CRM成為電子商務(wù)核心 CRM 雖然是電子商務(wù)的部分，但從現(xiàn)階段來(lái)說(shuō)，有成為電子商務(wù)核心的趨勢(shì)。以下討論一些適應(yīng)大力發(fā)展 CRM的行業(yè)和一些僅適宜適度發(fā)展CRM的行業(yè)。比如說(shuō)電影院的經(jīng)營(yíng)，只要在影廳滿座之前， 10%上座率和 90%上座率，對(duì)其放映成本來(lái)說(shuō)，影響幾乎可以忽略不計(jì)。通過(guò)CRM的發(fā)展和長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)搜集處理，制定合理的營(yíng)銷策略，可以有效地滿足這部分消費(fèi)人群的消費(fèi)需求，在市場(chǎng)上占用更大的份額。 CRM以后的發(fā)展方向，整體上來(lái)說(shuō)是全面的，但又是相對(duì)傾向于適宜發(fā)展 CRM的行業(yè)的，因?yàn)檫@部分行業(yè)因?yàn)?CRM而獲得的利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率，將刺激它們對(duì)于 CRM發(fā)展的投資，從而反作用于 CRM的局部發(fā)展，形成良性循環(huán)。這其中最基本的就是系統(tǒng)平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)，在一些情況下，部署環(huán)境還包括了報(bào)表、打印等服務(wù)支持內(nèi)容。自發(fā)展能力更強(qiáng) 軟件功能如何適應(yīng)業(yè)務(wù)形態(tài)，一直是企業(yè)管理軟件廠商深入思考的問(wèn)題，也是用戶群體最關(guān)注的問(wèn)題。ＣＲＭ系統(tǒng)與企業(yè)在線系統(tǒng)之間界限的日益縮小，將有助于拉近企業(yè)與用戶的 距離，使企業(yè)發(fā)現(xiàn)用戶真正的需要并提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。 客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。原來(lái)，美國(guó)很多男士在為自己小孩買尿布的時(shí)候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。 16 總結(jié) 經(jīng)過(guò)反復(fù)測(cè)試，系統(tǒng)完成后運(yùn)行添加、修改、查詢、報(bào)表等功能均正常。 需要改進(jìn)的地方很多 ,畢竟個(gè)人的能力和各個(gè)方面的考慮不周全，代碼寫的也很倉(cāng)促，沒(méi)有實(shí)際的項(xiàng)目開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致了開發(fā)過(guò)程中總是顧頭顧不了尾，多虧了老師同學(xué)的幫助。另外，在校圖書館查找資料的時(shí)候，圖書館的老師也給我提供了很多方面的支持與幫助。由于我的學(xué)術(shù)水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請(qǐng)各位老師和學(xué)友批評(píng)和指正 ! 18 參考文獻(xiàn) [1] 趙渝飛 .基于 ASP的學(xué)生檔案管理系統(tǒng) .揚(yáng)州 .揚(yáng)州大學(xué) .2021 [2] 黃明 ,梁旭 ,宋曉慧 .ASP課程設(shè)計(jì) .北京 .電子工業(yè)出版社 .2021 [3] 神龍工作室 .ASP網(wǎng)絡(luò)編程 .北京 .人民郵電出版社 .2021 [4] 張海藩 .軟件工程 .第二版 .北京 .人民郵電出版社 .2021 [5] 岳付強(qiáng) ,羅明英 ,韓德 .SQL Server 2021從入門到實(shí)踐 .北京 .清華大學(xué)出版社 .2021 [6] 鮑爾 .Visual Studio 2021 技術(shù)大全 . 劉彥博 ,肖鵬 ,賈菡 .北京 .人民郵電出版社 .2021