【正文】 17 致謝 歷時將近兩個月的時間終于將這篇論文寫完，在 論文的寫作過程中遇到了無數(shù)的困難和障礙，都在同學(xué)和老師的幫助下度過了。另外，在設(shè)計過程中也逐漸提高了軟件開發(fā)技能和編程技能。在這方面，我們可看一個經(jīng)典的案例。開放程度更全面 隨著企業(yè)競爭加劇，企業(yè)的ＣＲＭ系統(tǒng)不但要在內(nèi)部做到高度集成，而且需要與客戶的系統(tǒng)集成，以及需要與供應(yīng)商的系統(tǒng)集成。因為服務(wù)性企業(yè)對于客戶提供的是服務(wù)，而不是實際的產(chǎn)品，所以受物質(zhì)的影響極小。有四個關(guān)鍵因素決定 CRM項目實施的成功，它們是： （ 1）審視、評估、優(yōu)化企業(yè)的可用資源。實施 CRM并沒有一條標(biāo)準(zhǔn)流程， CRM也不是一劑立即見效的靈丹妙藥，必須根據(jù)企業(yè)自身的實際情況對癥下藥，活學(xué)活用，因此，實施 CRM有幾個問題需要注意。另一方面為團購顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和優(yōu)惠服務(wù)政策，真正做到“以客戶為中心”，從而贏得客戶的“忠誠”，達到保留現(xiàn)有客戶、發(fā)掘潛在客戶和提高企業(yè)盈利的目的。在執(zhí)行中，一切都會變得明確起來。因此，為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務(wù)和產(chǎn)品的評價轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。在有些方 面，信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。移動 CRM主要實現(xiàn)了經(jīng)常出差在外，以便隨時隨地掌握公司內(nèi)部信息的所提供的手機版管理軟件，客戶只需下載手機版軟件，然后安裝在手機上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統(tǒng)，這樣客戶不僅可以隨時查看信息，而且也可以通過手機給公司內(nèi)容人員下達工作指示，同時也可以使用平臺所提供的所有功能了。 在這個時代，在國際上提供商 Sales force 是創(chuàng)建于 1999年 3月的一家客戶關(guān)系管理（ CRM ）軟件服務(wù)提供商， Sales force有譯作軟件營銷部隊或軟營，是全球按需 CRM 解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者；在中國，許多國內(nèi) Seas廠商也開始提供的 Seas軟件服務(wù)。 4 第二章 總體設(shè)計 設(shè)計一個適用與企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。企業(yè)發(fā)展所需的各種資源（包括人力、物力、生產(chǎn)力）都是可以創(chuàng)造的，但每個領(lǐng)域中的客戶資源確是有限的，所以通過創(chuàng)新（產(chǎn)品的創(chuàng)新、企業(yè)管理的創(chuàng)新、服務(wù)的創(chuàng)新）來搶占有限的客戶資源、維護好企業(yè)和客戶之間的關(guān)系、了解客戶的需求動向，成為企業(yè)生存發(fā)展面臨的重大問題。 隨著市場體系的日益完善，我們已經(jīng)進入了一個買方市場時代。 關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， 服務(wù)管理 ， 企業(yè) 目錄 引言 ………………………………………………… ……………………………… .……… 1 第一章 需求分析 …………………………………………………………………… ..…… .2 課題背景 ………………………………………………………………………… … ...2 課題研究的目的和意義 ……………………………………………… .…………… ..2 第二章 總體設(shè)計 ………………………… ………………………………………… .… .… .4 設(shè)計內(nèi)容 .......................................................................................................................4 設(shè)計思想 ………………………………………………………………… .………… ..4 第三章 客戶關(guān)系管理 …………………………………………………………………… ...5 客戶關(guān)系管理的概述 ..................................................................................................5 客戶關(guān)系管理的管理理念 …………………………… …………………………… ..6 客戶關(guān)系管理的管理技巧 ………………………………………………………… ..8 第四章 客戶關(guān)系管理 在 企業(yè)的 作用 ………………………… .……………………… .… .10 建設(shè) CRM 的重要性 ………………………………………………………… …… .… .10 實現(xiàn)企業(yè)管理目標(biāo)重點關(guān)注 ………………………………………………………… .… ..10 CRM 的應(yīng)用 ………………………………………………… .....................................11 第五章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)的發(fā)展 ……………………………………………… ...........12 實施和應(yīng)用 CRM 需要注意的問題 …………………………………… … ...…… ......12 如何有效的實施 CRM……………… ...…………………… … ……… .......................13 CRM 的發(fā)展趨勢 ………………………………………………… ..............................13 技術(shù)的推進 ……………………………………………… .........................................15 管理理念更新 ……………………………………………… .....................................15 總結(jié) ……………………………………… ……………………………………………… … .16 致謝 ………………………………………………………………………………………… .17 參考文獻 …………………………………………………………………………………… .18 1 引言 本章闡述了企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的研究背景、現(xiàn)狀以及發(fā)展方向，管理信息系統(tǒng)的相關(guān)概念以及企業(yè)客戶關(guān)系管理 在企業(yè)中的應(yīng)用和利弊 ，明確指出了現(xiàn)代企業(yè)客戶管理方面所面臨的問題和開發(fā)適合現(xiàn)代企業(yè)客戶管理的軟件系統(tǒng)的必要性。 企業(yè)客戶管理一直以來人們使用傳統(tǒng)人 3 工的方式管理，這種管理方式存在著許多缺點，如：效率低、保密性差、不易保存等，另外時間一長，將產(chǎn)生大量的文件和數(shù)據(jù)，這給查找、更新和維護都帶來了不少的困難。系統(tǒng)開發(fā)的總體任務(wù)是使辦公人員可以輕松快捷地完成客戶關(guān)系管理的任務(wù)。 CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略， CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（ CRM），凝聚了市場營 銷的管理理念。無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實現(xiàn)價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實現(xiàn)其價值的最后階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導(dǎo)者就是客戶?？蛻舻谋３种芷谠介L久 ,企業(yè)的相對投資回報就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。 第三，加強與客戶的信息即時互通在管理上最重要的是與客戶溝通，提供知識信息，讓企業(yè)的服務(wù)或營銷人員控制協(xié)調(diào)好客戶關(guān)系，傳達好客戶的要求、意見。第三，開發(fā)已簽單的客戶 ,做好服務(wù) ,尋求轉(zhuǎn)介紹 .等等方式 ,換句話講 ,開發(fā)客戶需要找一個理由 ,這點很重要。可以根據(jù)商品的價格、特點，按照品牌忠誠度、個性、生活形態(tài)分析目標(biāo)購買者，從利益、態(tài)度、感覺、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因， CRM系統(tǒng)