【正文】 信息技術(shù)充分運(yùn)用到客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)在獨(dú)立客戶信息的基礎(chǔ)上不可能制定任何營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，更不可能 進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，所以客戶關(guān)系管理不是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，也不是個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。 客戶遭遇其它保險(xiǎn)公司的誘惑 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)以優(yōu)厚條件來(lái)吸引那些資源豐厚的客戶。 ，提高客戶關(guān)系規(guī)劃能力 如果對(duì)客戶關(guān)系管理存在錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員就不能全面細(xì)致的為客戶服務(wù)和著想。 ，提高銷(xiāo)售人員 應(yīng)聘素質(zhì) 堅(jiān)持用“文化”之魂凝聚人心、引領(lǐng)發(fā)展。要開(kāi)發(fā)新客戶基礎(chǔ)就是要了解這個(gè)客戶需要什么，其次要看客戶的側(cè)重點(diǎn)是什么，不要在剛接觸是就忙著推銷(xiāo)自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品，要在這個(gè)時(shí)候了解客戶對(duì)產(chǎn)品的側(cè)重點(diǎn)。協(xié)作意識(shí)好，戰(zhàn)略目標(biāo)一致，有團(tuán)隊(duì)精神的保險(xiǎn)公司有利于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的開(kāi)展。如客戶的生日、客戶的聯(lián)誼等，提高客戶滿意度，加強(qiáng)客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙方共盈。他們希望你能了解他們，知道他們需要什么、想要什么、期望得到什么。 第三章 加強(qiáng)中國(guó)人壽客戶關(guān)系管理的建議 首先，要建立客戶關(guān)系管理統(tǒng)一的理念，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和控制，是公司對(duì)外的形象始終如一，客戶不管是通過(guò)何種渠道與公司進(jìn)行接觸，都能得到一致性的服務(wù)。由此看出，中國(guó)人壽的銷(xiāo)售人員流動(dòng)之頻繁。公司現(xiàn)已經(jīng)實(shí)施客戶關(guān)系管理，但是管理者主觀上對(duì)客戶關(guān)系管理建設(shè)缺乏足夠認(rèn)識(shí)，雖然已有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但由于系統(tǒng)的適應(yīng)性、實(shí)用性、可操作性及系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)者或商家服務(wù)不到位，致使系統(tǒng)并未真正應(yīng)用起來(lái)或每有大到預(yù)期目的。其商業(yè)模式就是通過(guò)向客戶提供保險(xiǎn)類(lèi)服務(wù)取得利潤(rùn)，所以作為以服務(wù)為主體的保險(xiǎn)企業(yè)，實(shí)施客戶關(guān)系管理尤 為重要。 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)與國(guó)際市場(chǎng)的份額差 中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿κ志薮蟆Ｒㄟ^(guò)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的面整合管理降低企業(yè)成本，提高效率，在拓展企業(yè)市場(chǎng)和渠道的同時(shí)，能夠更加有效的客戶關(guān)系。 ，與客戶建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系 ............ 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 .................................. 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 第 2章 中國(guó)人壽實(shí)施客戶關(guān)系管理 的現(xiàn)狀及問(wèn)題 ............. 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 四、總結(jié) ............................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的作用 CRM 有助于中國(guó)人壽 了解自身的經(jīng)營(yíng)情況，幫助保險(xiǎn)公司準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)本企業(yè)的贏利客戶和具有贏利潛力的客戶，分析客戶所需要服務(wù)傾向，幫助企業(yè)開(kāi)發(fā)適應(yīng)客戶需求的心的服務(wù)，為爭(zhēng)取客戶提供有利的保障。中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)是全球增長(zhǎng)最快的壽險(xiǎn)市場(chǎng)之一，但與國(guó)際比較，中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)無(wú)論從保險(xiǎn)深度、保險(xiǎn)密度，還是保險(xiǎn)業(yè)資產(chǎn)占金融業(yè)總資產(chǎn)以及家庭壽險(xiǎn)支出占家庭金融總資產(chǎn)的比例，都與國(guó)際水平有較大差距。隨著保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的演進(jìn)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司以客戶為中心、從注重市場(chǎng)擴(kuò)張轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅靥岣呖蛻魸M意度的經(jīng)營(yíng)理念。 銷(xiāo)售人員對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不到位 由于對(duì)客戶關(guān)系管理的概念和含義不能很清晰的理解，很多保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員都對(duì)客戶關(guān)系管 理存在著錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。 現(xiàn)有客戶流失嚴(yán)重 客戶是保險(xiǎn)公司利潤(rùn)、發(fā)展和員工福利的源泉，因此保險(xiǎn)客戶的流失會(huì)給公司帶來(lái)極大地?fù)p失。其次，充分理解客戶關(guān)系管理的概念，把“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念貫徹到公司經(jīng)營(yíng)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，高效率的向客戶提供量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)，從而最大限度的滿足客戶個(gè)性化的需求，提高客戶的滿意和忠誠(chéng)度，以獲得和保留更多有價(jià)值的客戶，而不在是將保費(fèi)的多少作為公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 （ 2） 為客戶提供價(jià)值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。 （ 2）開(kāi)發(fā)潛在客戶。 各保險(xiǎn)公司應(yīng)積極培育重視客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化，并把這種文化當(dāng)作一種理念、 形成一種精神，使客戶關(guān)系管理深入到每一個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)有和后續(xù)從業(yè)者心中 。當(dāng)客戶經(jīng)過(guò)需求意識(shí)階段、信息收集階段、評(píng)估選擇階段后，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)有所了解，或者在別人的推薦和介紹下會(huì)將某種產(chǎn)品或服務(wù)的期望同屬 于自己的價(jià)值觀念密切聯(lián)系在一起，客戶決定使用或者購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他就由潛在客戶上升為新客戶。為顧客提供個(gè)性化服務(wù)也是客戶關(guān)系管理的需要，我們要通過(guò)系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，為不同的客戶提供不同的服務(wù)，提高客戶的滿意度，只有滿意度非常發(fā)哦的客戶才能夠成為忠誠(chéng)的客戶，而且還會(huì)為公司做口 碑宣傳。所有這些都是圍繞著客戶進(jìn)行的，保險(xiǎn)公司得到的是客戶留存率和忠誠(chéng)度的提高、客戶的更多購(gòu)買(mǎi)和向他人推薦產(chǎn)生的口碑效應(yīng)。 保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員跳槽帶走老客戶 保險(xiǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員流動(dòng)對(duì)公司造成保險(xiǎn)客戶流失較為常見(jiàn)