客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文--以中國(guó)人壽為例-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 和增加可獲利客戶的方法和過程。 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的就是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求。其主要作用有： ：提高保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷效益，了解客戶需要的產(chǎn)品從而有利于新產(chǎn)品的開發(fā)，提高客戶的重復(fù)購(gòu)買率。 細(xì)分客戶群體：有利于保險(xiǎn)公司把各類客戶細(xì)分，針對(duì)不同的客戶進(jìn)行不一樣的產(chǎn)品營(yíng)銷策略，更加精準(zhǔn)把握各類客戶的需求。 第 2 節(jié) 加強(qiáng)中國(guó)人壽客戶關(guān)系管理的意義 快速發(fā)展的國(guó)內(nèi)市場(chǎng) 保險(xiǎn)業(yè)在中國(guó)才 20 多年的歷史，這是對(duì)于一個(gè)行業(yè)來說就像初升的太陽(yáng)，一般傳統(tǒng)行業(yè)中都是上百年的歷史，這是第一點(diǎn)。 2021 年 16 月，平安壽險(xiǎn)保持了一貫的較高增速，漲幅排在四家公司之首；太保壽險(xiǎn)累計(jì)保費(fèi)收入實(shí)現(xiàn)了由負(fù)轉(zhuǎn)正；中國(guó)人壽保費(fèi)收入超預(yù)期發(fā)展；新華保險(xiǎn)則繼續(xù)維持較低迷的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，保費(fèi)收入仍然處于負(fù)增 長(zhǎng)的窘境。 保險(xiǎn)深度，就是 100 塊錢國(guó)民生產(chǎn)總值多少是保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)造的。投保率，就是說100 個(gè)人有多少個(gè)人買多少?gòu)埍?。?duì)保險(xiǎn)業(yè)而言，“新國(guó)十條”無疑是一份政策大禮。如果要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)， 2020 年保險(xiǎn)行業(yè)保費(fèi)收入規(guī)模將達(dá)到 萬(wàn)億，保費(fèi)年復(fù)合增長(zhǎng)率接近%，這預(yù)示著未來 6 年保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)增長(zhǎng)將步入快速增長(zhǎng)軌道。 中國(guó)人壽的客戶關(guān)系管理觀念 一切以客戶為中心是服務(wù)業(yè)發(fā)展之本。 遍布全國(guó)的客戶服務(wù)支持 中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司通過遍布全國(guó)的分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)以及先進(jìn)的電話中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)向客戶和潛在客戶提供專業(yè)、貼心、周到的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)及咨詢服務(wù)。面對(duì)大量產(chǎn)生的保單業(yè)務(wù)，公司沒有對(duì)大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的分析和挖掘，讓海量數(shù)據(jù)發(fā)揮巨大的增值作用。 第 2 節(jié) 中國(guó)人壽客戶關(guān)系管理存在的問題 以業(yè)績(jī)作為經(jīng)營(yíng)客戶的目標(biāo) 作為中國(guó)最大的保險(xiǎn)公司，雖然在行業(yè)中的各個(gè)方面都比較突出，但是在我國(guó)這個(gè)處于培育階段的市場(chǎng)中公司的經(jīng)營(yíng)理念仍然比較陳舊，在實(shí)際的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中仍然將保費(fèi)規(guī)模作為公 司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，認(rèn)為只要保費(fèi)達(dá)到一定得數(shù)量就公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就達(dá)到了。有些業(yè)務(wù)員會(huì)認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是一對(duì)一營(yíng)銷，是個(gè)性化營(yíng)銷?？蛻絷P(guān)系管理是面向最終客戶，因此，客戶關(guān)系管理解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從用戶角度出發(fā)，并不是單純解決企業(yè)內(nèi)部問題。因此，公司在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中，應(yīng)該廣泛聽取公司員工及客戶的意見，增加參?？蛻襞c保險(xiǎn)銷售人員的互動(dòng)，確?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)能夠有助于客戶關(guān)系的改善與保險(xiǎn)銷售人員業(yè)務(wù)處理效率的提高。 中國(guó)人壽收展部每個(gè)新收展員在入司后每月都有定量 的 孤兒保單需要服務(wù)， 人壽現(xiàn) 有 36 家省級(jí)分公司，地市級(jí)分公司 305 個(gè)，縣級(jí)分公司有 3000 多個(gè)?？蛻袅魇У脑蛉缦拢? 保險(xiǎn)產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀” 任何產(chǎn)品都有生命周期，隨著市場(chǎng)的成熟及產(chǎn)品價(jià)格的透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間也越來越小，如果不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，客戶就會(huì)另尋他路。 理賠人員、客服人員服務(wù)意識(shí)淡薄 員工傲慢、客戶提出的問題不能夠得到及時(shí)的解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。按照中國(guó)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，公司 2021 年底的市場(chǎng)份額為 ％，繼續(xù)保持在中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。 中國(guó)人壽的客戶數(shù)量大、分布廣、層次多，所以對(duì)于每一位客戶進(jìn)行分析后可以知道并不是所有的客戶都能給企業(yè)帶來利潤(rùn)，如果盲目的將所有的精力都均勻的分散在每一個(gè)客戶身上，而不是將主要的精力放在最有價(jià)值的大客戶身上，那么將會(huì)給企業(yè)帶來巨大的損失。例如：保險(xiǎn)公司每個(gè)客戶都有一個(gè)長(zhǎng)期固定的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員為其服務(wù)，電話 中心的數(shù)據(jù)庫(kù)里可以查到每位客戶的相關(guān)資料。能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個(gè)人帶來的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。員工要積極支持和參與，企業(yè)的理念反映在 CRM 的應(yīng)用上，并且在上至高層下至可 能與客戶發(fā)生關(guān)系的每位員工之間進(jìn)行及時(shí)溝通和落實(shí)。反映參?？蛻粜枨蟮男畔⑦h(yuǎn)比一些數(shù)字重要的多。無論客戶何時(shí)打電話，無論客戶是抱怨、咨詢或有再次購(gòu)買需求，要為他們提供價(jià)值服務(wù)。 “成己為人”一方面是說，不斷完善和壯大自己的目的，是為了更好地為客戶和社會(huì)服務(wù)；另一方面是說，只有不斷完善和發(fā)展壯大自己，才能更好地為客戶和社會(huì)服務(wù)。 ，與客戶建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系 （ 1）維系老客戶。例如：通過為老客戶提供針對(duì)性的附加保險(xiǎn)，增強(qiáng)客 戶的獲利感受。客戶開發(fā)的前提是公司建立客戶信息識(shí)別系統(tǒng)，進(jìn)行客戶細(xì)分、掌握客戶知識(shí)后實(shí)施。 （ 3）提升低端客戶的盈利能力。 四、總結(jié) 隨著中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)總量的跳躍式增長(zhǎng)和保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)量的不斷增多，使保險(xiǎn)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，而 所有 競(jìng)爭(zhēng)的核心就是對(duì) 客戶資源的管理。 其次，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略時(shí)需要銷售人員把焦點(diǎn)從以業(yè)績(jī)、保單為中心轉(zhuǎn)移 到以客戶為中心上來，逐漸建立顧客導(dǎo)
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