【正文】 商業(yè)過(guò)程。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。CRM的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。一、CRM是一項(xiàng)營(yíng)商策略，透過(guò)選擇和管理客戶達(dá)至最大的長(zhǎng)期價(jià)值。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。四、CRM是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。通過(guò)技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤(rùn)增長(zhǎng)的上限和底線，是客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)問題。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。在國(guó)內(nèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過(guò)引入先進(jìn)的營(yíng)銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。從軟件的技術(shù)層面來(lái)看，CRM軟件分為預(yù)置型和托管型兩類，如何解決數(shù)據(jù)安全方面的擔(dān)憂，是托管型CRM面臨的最大難題，如何說(shuō)服一個(gè)成熟企業(yè)將核心數(shù)據(jù)放置在企業(yè)可控制范圍之外，是托管型CRM能走多遠(yuǎn)的重點(diǎn)。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。近年來(lái)，信息技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。隨著科技的發(fā)展，開始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。 在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下, 眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對(duì)企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷,以提高客戶對(duì)本企業(yè)的滿意程度和忠誠(chéng)度。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷售則處于不利的地位。對(duì)客戶關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營(yíng)銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵(lì)和公共關(guān)系。由此可見保留客戶非常非常重要。 客戶關(guān)系管理的重要性據(jù)統(tǒng)計(jì)，常規(guī)企業(yè)每年的客戶流失率超過(guò)10%；爭(zhēng)取一個(gè)新客戶所耗費(fèi)的成本是保持一名現(xiàn)有客戶的5 倍；如果客戶的流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%～85%。第二，對(duì)客戶而言，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，用恰當(dāng)?shù)姆?wù)，滿足恰當(dāng)?shù)男枨螅茏尶蛻趔w驗(yàn)到真正的上帝般的感受。啤酒和尿布的故事就是典型的成功案例。 數(shù)據(jù)庫(kù)建立的途徑比較多元化，購(gòu)買、促銷、售后的咨詢電話、研討會(huì)、講座、科普?qǐng)?bào)告會(huì)等活動(dòng)都可收集顧客信息。第二，對(duì)潛在消費(fèi)者，通過(guò)講座、社區(qū)推廣、口碑宣傳、專家登門拜訪等進(jìn)行引導(dǎo)、灌輸，使產(chǎn)品成為消費(fèi)者以后有需要時(shí)的首選。而且，軟件技術(shù)架構(gòu)的實(shí)用性、直覺性、功能性、可測(cè)量性和可管理性將直接決定企業(yè)客戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)，因此CRM技術(shù)架構(gòu)將決定CRM產(chǎn)品如何簡(jiǎn)易的定制到你的特定的業(yè)務(wù)需求中。不過(guò)微軟的Dynamics CRM系列軟件確一炮打響，迅速獲得了用戶的認(rèn)可。甲骨文在過(guò)去的一段時(shí)間里，甲骨文的收購(gòu)活動(dòng)幾乎達(dá)到了瘋狂的程度。Sage SoftwareSage Software有三個(gè)不同的CRM和銷售自動(dòng)化產(chǎn)品線：SageCRM、ACT和 SalesLogix。”SAPSAP的CRM on Demand產(chǎn)品正在苦苦掙扎。SAP正在致力于降低其系統(tǒng)的復(fù)雜性，并增加最終用戶的接受度。在Gartner的Magic Quadrant報(bào)告中，SugarCRM在利基場(chǎng)上中的排名也很低。Turbo CRM國(guó)內(nèi)TurboCRM已經(jīng)被用友收購(gòu)，在收購(gòu)之前，其底端的套裝產(chǎn)品實(shí)際上是被迫推出來(lái)的，這種套裝的產(chǎn)品沒有能讓TurboCRM扭轉(zhuǎn)乾坤，項(xiàng)目實(shí)施的CRM耗費(fèi)大量的售前成本，TurboCRM在整個(gè)中國(guó)CRM市場(chǎng)上好像長(zhǎng)進(jìn)不大，老套的幾個(gè)模塊，老套的功能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中顯得有心無(wú)力，唯一留下來(lái)的是不可能產(chǎn)生增值的典型客戶，和市場(chǎng)占有率第一的空頭銜。XToolsCRM強(qiáng)調(diào)的是工具化和易用性，這為其賺得了人氣，XToolsCRM的Eric強(qiáng)調(diào)：“工具化和易用性是打動(dòng)中小企業(yè)掏錢的法寶，那些虛幻的概念和平臺(tái)化都不能勾起中國(guó)4000萬(wàn)中小企業(yè)的購(gòu)買欲望。這要求CRM產(chǎn)品具有良好的可擴(kuò)展性，要求CRM有一些財(cái)務(wù)、成本、分銷、采購(gòu)相關(guān)的模塊，這個(gè)概念來(lái)說(shuō)，CRM再也不是狹義的客戶管理了，而是圍繞客戶的企業(yè)綜合管理系統(tǒng)。第三章主要講的是Siebel CRM在企業(yè)實(shí)施中的技術(shù)架構(gòu)。近十年來(lái)，Siebel的CRM產(chǎn)品一直在功能，技術(shù)以及市場(chǎng)份額上處于絕對(duì)的領(lǐng)先地位。Siebel 公司成立于19 93年，由Tomas 和Patricia House 兩人在美國(guó)加利福利亞的East Pale Alto成立。Siebel的用戶群分布廣泛，有象IBM，Boeing,IT amp。此外，為滿足廣大客戶的服務(wù)與支持的需要，Siebel建立了完善的全球性服務(wù)體系(Global Service)，其網(wǎng)上服務(wù)支持系統(tǒng)已達(dá)很高的水準(zhǔn)。這簡(jiǎn)化了Siebel與其他應(yīng)用產(chǎn)品和服務(wù)的集成，可加速Web應(yīng)用開發(fā)。Oracle收購(gòu)Siebel之后，仍延續(xù)Siebel CRM On Demand服務(wù)，并基于自己的融合中間件Fusion架構(gòu)上，推出Siebel CRM On Demand Release 14版本。Siebel File System：用于存放Siebel應(yīng)用用到各種文件。2. 目標(biāo)管理器(Object Manager)，為Siebel所有企業(yè)管理邏輯目標(biāo)(Business Objects)提供完整一致的目標(biāo)行為，從SRF讀取與企業(yè)管理邏輯有關(guān)的的目標(biāo)定義子集并解釋執(zhí)行。Siebel 服務(wù)器運(yùn)行一個(gè)或多個(gè)Siebel服務(wù)程序，從名字服務(wù)器讀取服務(wù)器的配置信息，利用數(shù)據(jù)接口訪問數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。 1. 固定連接客戶(Dedicated Client)所有配置文件以及各應(yīng)用管理器都從本地讀取，利用驅(qū)動(dòng)程序直接訪問數(shù)據(jù)庫(kù) 2. 移動(dòng)客戶(Mobile Client)所有配置文件和應(yīng)用管理器從本地讀取，而且本地存有小型數(shù)據(jù)庫(kù)專門為特定用戶所用，定期連接Siebel 同步服務(wù)器(Synchronization Server) 同主數(shù)據(jù)庫(kù)同步.3. Windows amp。客戶化用戶界面用戶界面(UI)的客戶化使用戶感覺到系統(tǒng)是專為他們?cè)O(shè)計(jì)的，在使用中遇到的各種名詞術(shù)語(yǔ)以及系統(tǒng)菜單可以最大限度地符合用戶的日常習(xí)慣和企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)安全的要求，對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)，增加系統(tǒng)的親和力可以起到事半功倍的效果。界面客戶化不直接修改下層企業(yè)邏輯定義，整個(gè)過(guò)程只是選擇利用下層企業(yè)邏輯定義庫(kù)中的企業(yè)單元(Business Component) 定義，因而是最快捷效果最明顯的客戶化手段。企業(yè)單元域(Field)的定義直接對(duì)應(yīng)于下層數(shù)據(jù)管理層中數(shù)據(jù)表的列(Columns)。其它可更改的可視化特性可以通過(guò)Siebel Tools加以設(shè)定，比如修改企業(yè)單元的可視域?qū)傩钥梢灾付ǚ从硞€(gè)人(Personal)，小組(Sales Team)以及組織(Organization)三個(gè)安全層面所使用的的控制域(Field)。由于Siebel的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品中已經(jīng)有許多專用的客戶化設(shè)計(jì)工具，除非確有必要自行編程，否則可以直接選用。封裝Tabel，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)層封裝，便于后面邏輯層操作。 Siebel BO示意圖 界面元素創(chuàng)建（Applet）上面我們把框架的邏輯業(yè)務(wù)定義出來(lái)，下面定義配置相關(guān)的UI層信息。Siebel的安全性可以通過(guò)視圖的職責(zé)分配實(shí)現(xiàn)。Screen下面可配置多個(gè)View，把建立好的View關(guān)聯(lián)在里面。4 系統(tǒng)實(shí)施 需求分析 XX公司主數(shù)據(jù)維護(hù)渠道結(jié)構(gòu)子公司是由五羊本田所有的下設(shè)在部分省區(qū)的銷售公司，負(fù)責(zé)整車、零配件、市場(chǎng)活動(dòng)的管理。渠道結(jié)構(gòu)和子公司相似。（3）經(jīng)銷商的級(jí)別由五羊本田來(lái)指定，收貨地址等信息也由五羊本田來(lái)維護(hù)，而營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等資質(zhì)證明提交至專營(yíng)公司，由專營(yíng)公司來(lái)管理。以福州專營(yíng)公司為例，每月向總部方面提出的采購(gòu)訂單有100張之多。2. 銷售訂單，已停產(chǎn)但尚有庫(kù)存的品種，銷售頻率較高的日常品種，根據(jù)訂單要求排產(chǎn)3. 訂單錄入~7行一張訂單，同一品種可能由于包裝不同而涉及多單。，通常7行左右的訂單錄入時(shí)間在10分鐘以內(nèi)。通過(guò)參考?xì)v史采購(gòu)信息的手段，來(lái)指導(dǎo)一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)更好的依據(jù)計(jì)劃制定采購(gòu)訂單。然后向省級(jí)平臺(tái)提交訂單崗位職責(zé)：：根據(jù)公司合同、項(xiàng)目管理的相關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)核對(duì)系統(tǒng)內(nèi)、系統(tǒng)外合同/項(xiàng)目基本信息、評(píng)審表內(nèi)容、簽字審批手續(xù)是否單據(jù)齊全，內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。：負(fù)責(zé)通知相關(guān)人員審批過(guò)程的進(jìn)展，項(xiàng)目管理員還負(fù)責(zé)通知并跟蹤財(cái)務(wù)對(duì)新增項(xiàng)目創(chuàng)建好成本組及項(xiàng)目操作說(shuō)明：序號(hào)操作步驟步驟描述1查看一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)整車采購(gòu)訂單系統(tǒng)操作2新建一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)整車采購(gòu)訂單系統(tǒng)操作操作過(guò)程：1．查看一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)整車采購(gòu)訂單a．進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)采購(gòu)訂單頁(yè)簽，點(diǎn)擊采購(gòu)訂單列表，即可查看本網(wǎng)點(diǎn)向省級(jí)平臺(tái)提交的所有采購(gòu)訂單。操作說(shuō)明： 序號(hào)操作步驟步驟描述1檢查（修改）一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的PO信息系統(tǒng)操作2轉(zhuǎn)換PO自動(dòng)生成SO系統(tǒng)操作3手工創(chuàng)建SO（針對(duì)不用Siebel CRM系統(tǒng)的一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)）系統(tǒng)操作4確認(rèn)訂單金額，通知一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)付款。網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建好采購(gòu)訂單后，點(diǎn)擊“提交”后，省級(jí)平臺(tái)可以查看到此采購(gòu)訂單。省級(jí)平臺(tái)查看生成的銷售訂單，確認(rèn)無(wú)誤后，點(diǎn)擊“確認(rèn)”，訂單登記。訂單無(wú)誤并且已登記后，點(diǎn)擊“全部生成提貨單”，生成提貨單。 發(fā)運(yùn)5 系統(tǒng)測(cè)試與構(gòu)架分析 系統(tǒng)測(cè)試搭建完整的系統(tǒng)體系，保證有良好的可擴(kuò)展性，有一套完整的負(fù)載均衡的方法。其中如果隨著用戶的增多，造成登錄速度慢，通過(guò)后臺(tái)分析Siebel Server的負(fù)載不大，那么就需要對(duì)Web Server 進(jìn)行增加，具體方法是通過(guò)Load Balancer做出服務(wù)器集群的，這樣就可以很容易的解決Web Server的問題。打破原有一個(gè)form對(duì)應(yīng)一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)表，然后通過(guò)SQL語(yǔ)句來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)表的延展性的程序設(shè)計(jì)概念。系統(tǒng)控制表，主要用來(lái)對(duì)控制對(duì)基本表的操作表，可以對(duì)基本業(yè)務(wù)表進(jìn)行描述，生效失效等作用。用戶自定義信息表，主要用來(lái)存儲(chǔ)用戶的一些對(duì)界面自定義的信息，以及一些用戶個(gè)人的個(gè)性化設(shè)置。 安全性CRM數(shù)據(jù)安全是一個(gè)不可忽視的問題，目前市場(chǎng)上很多CRM產(chǎn)品對(duì)數(shù)據(jù)安全處理得很不完善。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)安全性既外部攻擊的防范。一個(gè)B/S系統(tǒng)可以建立一個(gè)獨(dú)立的證書系統(tǒng)，也可以使用公開服務(wù)的CA系統(tǒng)，兩者各有優(yōu)缺點(diǎn)，視具體的應(yīng)用系統(tǒng)而定。該技術(shù)目前已經(jīng)有很多成熟的協(xié)議和應(yīng)用，如SSL和VPN等。另外可以通過(guò)在用戶登錄中增加LDAP服務(wù)器，可以將用戶的登陸信息都記錄在LDAP服務(wù)器上面，LDAP服務(wù)器，不但可以在網(wǎng)絡(luò)安全上實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步控制，同時(shí)配合其他服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶登錄的多重認(rèn)定。如下圖： 安全性控制訪問機(jī)制控制主要應(yīng)該由Person（個(gè)人）、Position（職位）、Organization（組織）三種情況組成，一般來(lái)說(shuō)通過(guò)職責(zé)（responsibility）（一系列視圖的組合）來(lái)決定用戶在系統(tǒng)中的職能范圍，通俗講就是用戶能夠看到哪個(gè)界面應(yīng)該有視圖來(lái)決定，將一個(gè)用戶需要看到的所有視圖組合在一起，就成為了職責(zé)（responsibility）。不同的工作職能在系統(tǒng)中通過(guò)職責(zé)（Responsibility）來(lái)體現(xiàn)。組織結(jié)構(gòu)建立系統(tǒng)演示： 安全性控制 兼容性眾所周知，與其它系統(tǒng)特別是與后臺(tái)ERP系統(tǒng)整合的成功與否是CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵。ERP的設(shè)計(jì)基于相對(duì)固定的企業(yè)內(nèi)部流程，而CRM面對(duì)的是隨機(jī)的，高度動(dòng)態(tài)變化的客戶行為。至于工作流程的整合則需要對(duì)ERP既有的相關(guān)流程有比較充分的了解才能使前后端的進(jìn)程得以相互調(diào)用或觸發(fā)相應(yīng)的模塊。如果沒有很好的整合，那只能是局部的象SFA或MA的單一應(yīng)有。由于CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中表的關(guān)系一般非常復(fù)雜，系統(tǒng)最好不支持直接向數(shù)據(jù)庫(kù)讀寫數(shù)據(jù)，而必須通過(guò)接口表進(jìn)行各種數(shù)據(jù)讀寫操作，以確?；镜钠髽I(yè)邏輯關(guān)系不會(huì)被破壞。3）在必要時(shí)可以根據(jù)對(duì)定義對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的紀(jì)錄進(jìn)行整合處理，消除重復(fù)紀(jì)錄。3)提交接口表批作業(yè)任務(wù)向Siebel服務(wù)器提交任務(wù)，指明所用的配置文件。除了上述的所涉及的問題，還應(yīng)該采取了相對(duì)獨(dú)立的分層結(jié)構(gòu)，使每一層都為上下層和第三方應(yīng)用提供了業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的接口，為系統(tǒng)的整合提供便利。我們要成功地利用這些豐富的信息創(chuàng)建、重用我們的知識(shí)和拓展我們的能力。如果能夠高效利用這些已知的類似點(diǎn)，并且能夠以人可以理解、機(jī)器可以使用并且可再利用的方式表示它們，我們不僅可以改善需求管理，更重要的是，可以在所有精度級(jí)別將這些業(yè)務(wù)類似點(diǎn)轉(zhuǎn)化為組件甚至是軟件類似點(diǎn)，從而消除或減少系統(tǒng)的冗余。也可以將一些需要的報(bào)表展現(xiàn)給使用者，但是CRM軟件中最核心的作用就是“最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群”。而商業(yè)智能能夠輔助的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策，既可以是操作層的，也可以是戰(zhàn)術(shù)層和戰(zhàn)略層的決策。人是最重要的，而市場(chǎng)是由多角度的人們來(lái)推動(dòng)的，隨著CRM行業(yè)應(yīng)用的商業(yè)智能的不斷實(shí)踐，將會(huì)推動(dòng)著CRM和BI向更廣闊的領(lǐng)域進(jìn)軍。CRM現(xiàn)在的發(fā)展趨勢(shì)——集成。在前端形成統(tǒng)一的聯(lián)系渠道，可以讓客戶依自己的喜好，在任何時(shí)間以電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵件和短信等多種方式與企業(yè)進(jìn)行溝通；在后端則利用商業(yè)智能分析，對(duì)收集客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行資料分析、數(shù)據(jù)挖掘，形成與客戶相關(guān)的知識(shí)，為完整的客戶關(guān)系管理提供決策依據(jù)。其次，Siebel CRM的實(shí)施技術(shù)也是其中重要的一環(huán)，靈活的實(shí)施策略與嚴(yán)格的實(shí)施控制是實(shí)施成功的關(guān)鍵。需求分析工作需要意識(shí)到是包含了業(yè)務(wù)分析和系統(tǒng)分析兩部分內(nèi)容。方案設(shè)計(jì)與確認(rèn)。用戶確認(rèn)后，項(xiàng)目組根據(jù)需求進(jìn)行開發(fā)。把方案交由用戶進(jìn)行確認(rèn)，開發(fā)完以后，再進(jìn)行測(cè)試。在論文寫作期間，**老師以廣博的學(xué)識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)風(fēng)格以及為人師表卻很平易近人的風(fēng)范給我留下了深刻的印象，讓我受益匪淺。參考文獻(xiàn)[1] 楊朝君. 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