寧波大學(xué)商學(xué)院畢業(yè)論文《基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略》-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 加清楚地了解客戶關(guān)系的價(jià)值及其發(fā)展特征，為企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供有效的指導(dǎo)?？疾炱谑强蛻絷P(guān)系的孕育期，形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展期，穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期，退化期是客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時(shí)期。雙方相互了解不足、不確定性大是考察期的基本特征，評(píng)估對(duì)方的潛在價(jià)值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)。 雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，企業(yè)與客戶之間的了解和信任不斷加深。 處于這個(gè)階段的客戶是那些業(yè)務(wù)量、資產(chǎn)規(guī)模、客戶價(jià)值處于快速增長(zhǎng)階段的客戶群體，這部分客戶的主要特征是 :在某個(gè)業(yè)務(wù)指標(biāo)上有很好的表現(xiàn)，且往往具有較高的內(nèi)在價(jià)值和成長(zhǎng)價(jià)值， 交易頻率和交易量呈明顯的上升趨勢(shì)， 是企業(yè)應(yīng)著力關(guān)注，并采取各種產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)手段予以提升價(jià)值的目標(biāo)客戶群，也是客戶響應(yīng)度最高、客戶提升周期最短、提升價(jià)值最顯著的客戶全體。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對(duì)持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系作了保證。因此，在這一時(shí)期雙方的交 6 互依賴水平達(dá)到 整個(gè)關(guān)系發(fā)展過程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)。退化期的主要特征有 :交易量下降 ；交易頻率減少。本文將以網(wǎng)易公司旗下的主打3D 網(wǎng)游《天下貳》為案例，來具體分析。造成這種情況的原因有以下幾點(diǎn)： 太了解，還沒有確定是否會(huì)長(zhǎng)期玩下去，目前還處于觀望狀態(tài)。網(wǎng)易在游戲中設(shè)置了一系列簡(jiǎn)單的任務(wù)，幫助客戶熟悉操作，了解游戲，并通過完善的師徒系統(tǒng)，以“老”帶“新”的形式，解決新客戶的迷茫。這一條措施，網(wǎng)易利用了人類的 兩 個(gè)人性特點(diǎn)，第一，人是有慣性的，以前用慣了一下子就能拿到手的一套裝備，騎慣了快馬，穿慣了漂亮衣服，一下子沒了，會(huì)很不習(xí)慣，于是出于慣性使然，客戶就不得不掏錢繼續(xù)以前的生活；第二，人都愛貪小便宜，手里握著優(yōu)惠卷不用實(shí)在是太可惜了，于是就充錢買了 其次，《天下貳》的充值是以 50 的倍數(shù)充的，而在消費(fèi)的時(shí)候所需的費(fèi)用往往不可能剛剛好花完你所有的元寶。 但是波動(dòng)仍然很大，如果處理不好也許將直接跳過穩(wěn)定期，走向退化期。位于這個(gè)階段的客戶包括企業(yè)的優(yōu)質(zhì)高價(jià)值客戶群和穩(wěn)定的普通客戶群。 （ 2）針對(duì)策略 這個(gè)階段的客戶的購(gòu)買行為已經(jīng)成為一種比較穩(wěn)定的習(xí)慣，也就是說，只要這個(gè)人還在玩這個(gè)游戲，他或她就會(huì)以一個(gè)穩(wěn)定的頻率持續(xù)不斷的進(jìn)行消費(fèi)。 其次，每晚八點(diǎn)的“大荒之聲”欄目，是一個(gè)很好的溝通客戶間情感的紐帶，通過同處一個(gè)游戲的客戶之間的情感，彼此間的牽掛，來拴住客戶的心。這里主要講講網(wǎng)易如何做第一種策略 對(duì)于退化期客戶的二次開發(fā)，網(wǎng)易有很多策略： 第一，不停的開新服。每找回一個(gè)老玩家，該玩家就會(huì)得到一定的獎(jiǎng)勵(lì)，而重回游戲的 8 那個(gè)老玩家，也會(huì)受到網(wǎng)易的特別照顧，享受一些別人沒有的特權(quán)，并且有專門為老玩家回流準(zhǔn)備的任務(wù)，助他們飛速升級(jí)。 經(jīng)營(yíng)意見 。在游戲的營(yíng)銷上，網(wǎng)易主要依靠的是人際傳播，采取口碑營(yíng)銷。 參考文獻(xiàn) [1] 邵兵家，于同奎 .客戶關(guān)系管理 —— 理論與實(shí)踐 [M].清華大學(xué)出版社 ,20xx [2] 楊永恒 .客戶關(guān)系管理 —— 價(jià)值導(dǎo)向及使能技術(shù) [M].東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 ,20xx [3] 楊永恒，王永貴，鐘旭東 .客戶關(guān)系 管理的內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)因素及成長(zhǎng)維度 [J].南開管理評(píng)論， 20xx [4] 張國(guó)方，金國(guó)棟 .CRM（客戶關(guān)系管理）的應(yīng)用及理論研究綜述 [J].科學(xué)進(jìn)步與決策， 20xx, [5] 王永貴，董大海 .客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀、不足和未來展望 [J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)， 20xx,(6) [6] 吳泗宗，張崢 .基于價(jià)值鏈的客戶關(guān)系管理 (CRM)基本模式研究 [J].哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版）， 20xx,(5) [7] 蔡淑琴，王慶國(guó)，湯云飛 .客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)研究綜述 [J].預(yù)測(cè)， 20xx,(5) [8] 肖鐵 .客戶關(guān)系價(jià)值模型分析與運(yùn)用 .商業(yè)研究， 20xx,(19) [9] 盧智慧 .客戶關(guān)系管理和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升 [J].中國(guó)市場(chǎng)， 20xx（ 14） [10] 陳平 .客戶關(guān)系管理理念在現(xiàn)代企業(yè)的應(yīng)用 [J].華北金融， 20xx,(2) [11] 江強(qiáng)梅 .客戶關(guān)系管理中的客戶分類方法研究 [J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)， 20xx,(12) 9 [12] 顧菁菁 .客戶關(guān)系管理中客戶生命周期利潤(rùn)價(jià)值細(xì)分的思考 [J].管理觀察， 20xx,(3) [13] 李菁菁，邵培基，嚴(yán) 博 .個(gè)體客戶全生命周期價(jià)值的模型和實(shí)證研究 [N].管理學(xué) 報(bào)，20xx（ 4） [14] 陳雷 .基于顧客價(jià)值的企業(yè)客戶關(guān)系管理研究 [D].長(zhǎng)安大學(xué)碩士學(xué)位論文， 20xx [15] Stephen F. King, Understanding success and failure in customer relationship management [J]. Industrial Marketing Management ,20xx,37(4):421431 [16] Ricardo Chalmeta. Methodology for customer relationship management[J]. Journal of Systems and Software,20xx,79(7):10151024
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