【正文】 。服務(wù)管理模塊要有基本的添加、修改、刪除和查詢信息的功能。業(yè)務(wù)流程圖主要是描述業(yè)務(wù)走向，業(yè)務(wù)流程圖描述的是完整的業(yè)務(wù)流程，以業(yè)務(wù)處理過(guò)程為中心，一般沒(méi)有數(shù)據(jù)的概念。本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程圖如下：圖33 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖 數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)字典是系統(tǒng)中各類(lèi)數(shù)據(jù)描述的集合，是進(jìn)行詳細(xì)的數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析所獲得的主要成果。2) 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)={數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名，含義說(shuō)明，組成}3) 數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流={數(shù)據(jù)流名，說(shuō)明，數(shù)據(jù)流來(lái)源，數(shù)據(jù)流去向，組成，平均流量}。1） 企業(yè)性質(zhì)和企業(yè)規(guī)模是對(duì)客戶更加精確的定位，有助于更加合理的了解客戶信息。表32 聯(lián)系人信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:聯(lián)系人信息錄入單來(lái)源：相關(guān)客戶去處：聯(lián)系人信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{姓名、客戶、愛(ài)好、傳真、電話、手機(jī)、Email、部門(mén)、職務(wù)、出生日期、性別、合作態(tài)度、備注、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人}簡(jiǎn)要說(shuō)明：聯(lián)系人信息表主要是對(duì)聯(lián)系人信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢。表33 合同信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:合同信息錄入單來(lái)源：客戶去處：合同信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{所屬客戶、合同編號(hào)、簽訂日期、金額、執(zhí)行人、簽單人、備注、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人}簡(jiǎn)要說(shuō)明：合同信息是銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，也是企業(yè)對(duì)與客戶的關(guān)系評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，有助于企業(yè)對(duì)客戶的了解，企業(yè)可以根據(jù)客戶合同的數(shù)量、帶來(lái)的利潤(rùn)，對(duì)客戶進(jìn)行劃分等級(jí)，為不同等級(jí)的客戶提供不同的待遇。3） 執(zhí)行人負(fù)責(zé)合同的起草、合同的評(píng)審會(huì)簽、合同的具體履行，接受合同管理人員的跟蹤、監(jiān)督、檢查，及時(shí)向上級(jí)主管和總經(jīng)理報(bào)告工作。2） 供應(yīng)商字段說(shuō)明此種產(chǎn)品是哪一個(gè)供應(yīng)商提供的，該字段與對(duì)供應(yīng)商的了解是非常重要的。2） 庫(kù)存類(lèi)型、產(chǎn)品數(shù)量等字段描述產(chǎn)品是出庫(kù)還是入庫(kù)以及出入庫(kù)的產(chǎn)品數(shù)量。2） 相關(guān)客戶是反饋信息的提供者。表38 用戶信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:用戶信息錄入單來(lái)源：企業(yè)員工去處：用戶管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{用戶名、密碼、客戶信息、聯(lián)系人信息、合同信息、庫(kù)存管理、產(chǎn)品管理、服務(wù)管理、發(fā)件人管理、Email管理、用戶管理、超級(jí)用戶}簡(jiǎn)要說(shuō)明：用戶信息表主要是對(duì)系統(tǒng)用戶信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢。 系統(tǒng)UML建模 USE CASE分析UML用例圖就是軟件產(chǎn)品外部特性描述的視圖，它從用戶的角度而不是開(kāi)發(fā)者的角度來(lái)描述軟件產(chǎn)品的需求，分析軟件產(chǎn)品所需的功能和行為。根據(jù)系統(tǒng)的用例圖，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步的分析，從系統(tǒng)靜態(tài)結(jié)構(gòu)的角度可以獲得系統(tǒng)的分析類(lèi)圖，主要包括“客戶”、“聯(lián)系人”、“用戶”、“產(chǎn)品”“合同”、“反饋”、“庫(kù)存”、“Email”這八個(gè)類(lèi)。以下是系統(tǒng)涉及的幾個(gè)活動(dòng)的時(shí)序圖：管理員添加用戶信息時(shí)，管理員首先進(jìn)入登錄界面，登錄信息驗(yàn)證失敗返回失敗信息，登錄信息驗(yàn)證成功進(jìn)入系統(tǒng)并進(jìn)入用戶信息管理頁(yè)面進(jìn)行信息添加，系統(tǒng)將新添加的用戶信息寫(xiě)入用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，將結(jié)果返回給管理員，添加成功提示成功信息；添加失敗提示警告信息。通過(guò)實(shí)施此系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)提高效率：通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。企業(yè)力求開(kāi)源節(jié)流，以持續(xù)保持企業(yè)的盈利能力；開(kāi)源即為留住價(jià)值客戶，同時(shí)吸引和發(fā)展其他價(jià)值客戶，以保持他們的貢獻(xiàn)，節(jié)流為在行動(dòng)之前了解客戶的需求，以提高行動(dòng)的有效性。 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)根據(jù)系統(tǒng)需求分析和系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖來(lái)看，該系統(tǒng)應(yīng)具備如下基本功能：1) 客戶信息的添加、刪除、修改和查詢功能；2) 聯(lián)系人信息的添加、刪除、修改和查詢功能；3) 合同信息的添加、刪除、修改和查詢功能；4) 產(chǎn)品信息的添加、刪除、修改和查詢功能；5) 庫(kù)存信息的添加、刪除、修改和查詢功能；6) 服務(wù)反饋信息添加、刪除和查詢功能；7) 發(fā)件人信息的添加、刪除、修改和查詢功能；8) 系統(tǒng)用戶信息的添加、刪除、修改和查詢功能；該系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖如下：圖41 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)庫(kù)概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)在系統(tǒng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，按照關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)方法和理論，對(duì)企業(yè)客戶管理系統(tǒng)所涉及到的客戶資料、合同等信息進(jìn)行分析整理，利用信息模型設(shè)計(jì)工具對(duì)實(shí)體、實(shí)體屬性、關(guān)鍵字以及實(shí)體之間的聯(lián)系進(jìn)行設(shè)計(jì)。進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)是在用戶需求分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，與系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)的階段相對(duì)應(yīng)。代碼設(shè)計(jì)的原則：1) 標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。3) 統(tǒng)一性、直觀性、邏輯性。5) 代碼設(shè)計(jì)要在邏輯上能滿足用戶的要求，在結(jié)構(gòu)上與處理方法相一致。輸入數(shù)據(jù)的正確性直接決定處理結(jié)果的正確性；輸出設(shè)計(jì)的目的是使系統(tǒng)能輸出滿足用戶需要的有用的信息，對(duì)于大多數(shù)用戶來(lái)說(shuō)，輸出是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的目的和評(píng)價(jià)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。3) 減少輸入延遲：輸入數(shù)據(jù)的速度往往成為提高信息系統(tǒng)運(yùn)行效率的瓶頸,為減少延遲,可采用周轉(zhuǎn)文件、批量輸入等方式。再者，數(shù)據(jù)必須通過(guò)一定的媒介或裝置才能被輸入到系統(tǒng)中，而最常用的輸入設(shè)備就是鍵盤(pán)。 輸出設(shè)計(jì)輸出設(shè)計(jì)的目的是使系統(tǒng)輸出能滿足用戶需要的有用信息。首先，它應(yīng)該具有友好的界面，方便的操作，與用戶之間有很好的溝通；其次，它對(duì)數(shù)據(jù)的處理，數(shù)據(jù)的交換有著較高的要求。系統(tǒng)配置方案要根據(jù)用戶的實(shí)際情況設(shè)計(jì)，主要依據(jù)就是系統(tǒng)的吞吐量和系統(tǒng)的穩(wěn)定性的要求。此外，用戶的維護(hù)水平也是一個(gè)重要的方面。1）客戶信息添加頁(yè)面及代碼：圖52 客戶信息添加頁(yè)面擁有相應(yīng)權(quán)限的用戶登錄系統(tǒng)以后可以添加客戶信息，該頁(yè)面連接數(shù)據(jù)庫(kù)的代碼如下：%call clientif request(post) thenset rs=()sql=select * from tb_Client sql,conn,1,3rs(ClientName)=request(ClientName)rs(ClientAddress)=request(ClientAddress)rs(ClientTel)=request(ClientTel)rs(ClientFax)=request(ClientFax)rs(ClientNumber)=request(ClientNumber)rs(ClientPage)=request(ClientPage)rs(ClientEmail)=request(ClientEmail)rs(ClientCountry)=request(ClientCountry)rs(ClientHabitude)=request(ClientHabitude)rs(ClientSize)=request(ClientSize)rs(ClientCity)=request(ClientCity)rs(ClientPay)=request(ClientPay)rs(ClientCredit)=request(ClientCredit)rs(ClientList)=request(ClientList)rs(ClientYear)=request(ClientYear)rs(ClientCyc)=request(ClientCyc)rs(SetTime)=now()rs(EditTime)=now()rs(SetName)=session(admin_name)(script language=javascriptalert(39。session(admin_name)amp?？蛻粜畔⑿薷某晒?9。request(sel)amp。%39。=39。 order by id desc sql,conn,1,1 end ifelse 39。clng(kid(i)) 39。clng(kid(i))39。返回所在頁(yè) if request(p)= then () else (?p=amp。location=39。系統(tǒng)測(cè)試的目的就是在系統(tǒng)投入生產(chǎn)性運(yùn)行之前，盡可能多的發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的錯(cuò)誤。文件中所規(guī)定的內(nèi)容可以作為對(duì)測(cè)試過(guò)程完備性的對(duì)照檢查表，故采用這些文件將會(huì)提高測(cè)試過(guò)程的每個(gè)階段的能見(jiàn)度，極大地提高測(cè)試工作的可管理性。 測(cè)試方法1)測(cè)試人員測(cè)試隊(duì)伍由兩位成員組成。機(jī)器測(cè)試包括黑盒測(cè)試盒白盒測(cè)試。 測(cè)試用例本系統(tǒng)有多個(gè)功能，現(xiàn)就系統(tǒng)中的登錄和查詢進(jìn)行測(cè)試用例的設(shè)計(jì)，測(cè)試用例設(shè)計(jì)如下：1)登錄系統(tǒng)測(cè)試用例如下：表61 登錄系統(tǒng)測(cè)試用例表用例編號(hào)001用例名登錄功能用例描述用戶提供身份信息以通過(guò)系統(tǒng)驗(yàn)證參與者管理員或已添加用戶前置條件訪問(wèn)系統(tǒng)后置條件用戶通過(guò)驗(yàn)證并登入系統(tǒng)基本路徑、密碼，驗(yàn)證碼、密碼以及驗(yàn)證碼，失敗提示失敗原因擴(kuò)展點(diǎn) 提示，并重新輸入，焦點(diǎn)在用戶名或密碼輸入框； 提示：驗(yàn)證碼不正確；補(bǔ)充說(shuō)明不同的用戶登錄系統(tǒng)后權(quán)限不一樣2) 查詢功能的測(cè)試用例如下：表62 查詢功能測(cè)試用例表用例編號(hào)002用例名查詢功能用例描述用戶無(wú)輸入，按默認(rèn)排序方式顯示全部信息；輸入信息則按信息查詢?？刹僮餍约鞍踩阅茌^差，未能完成對(duì)不同管理級(jí)別者的限制工作，無(wú)法對(duì)軟件涉及到的機(jī)密數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)而無(wú)法保證數(shù)據(jù)庫(kù)的基本安全。對(duì)用戶的非正常操作方式能提出警告。在當(dāng)今市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，CRM信息系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)贏得并保留客戶的有力助手，它是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，它的工作過(guò)程使過(guò)程是：從企業(yè)的各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)和銷(xiāo)售渠道中收集信息，從中分析出更多的用戶信息，找出最可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人，并且制定更加清楚的定位，會(huì)將相關(guān)內(nèi)容和產(chǎn)品/服務(wù)信息傳輸給這些潛在客戶。從系統(tǒng)調(diào)查到查資料再到系統(tǒng)的分析設(shè)計(jì)，經(jīng)歷了幾個(gè)月的時(shí)間，經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的努力，這個(gè)系統(tǒng)總算是完成了。致謝本篇論文到此結(jié)束了，但對(duì)于CRM管理信息系統(tǒng)及其在企業(yè)中的應(yīng)用這一課題我們的研究和思考仍將繼續(xù)下去。參考文獻(xiàn)【1】 甘仞初. ：高等教育出版社, 2003年6月【2】 （第二版）.北京：清華大學(xué)出版社，2008年10月【3】 ：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2003年【4】 邵兵家，：清華大學(xué)出版社，2004年1月【5】 張海藩. 軟件工程(第二版).北京：人民郵電出版社， 2006年1月【6】 朱云龍、南琳. 王扶東 ：清華大學(xué)出版社, 2004年7月【7】 李曉喆 SQL SERVER 2005 ：人民郵電出版社 2003年6月【8】 劉好增，：清華大學(xué)出版社，2007年1月【9】 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