【正文】 。服務(wù)管理模塊要有基本的添加、修改、刪除和查詢信息的功能。業(yè)務(wù)流程圖主要是描述業(yè)務(wù)走向，業(yè)務(wù)流程圖描述的是完整的業(yè)務(wù)流程，以業(yè)務(wù)處理過程為中心，一般沒有數(shù)據(jù)的概念。本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程圖如下：圖33 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖 數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)字典是系統(tǒng)中各類數(shù)據(jù)描述的集合，是進行詳細的數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析所獲得的主要成果。2) 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)={數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名，含義說明，組成}3) 數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流={數(shù)據(jù)流名，說明，數(shù)據(jù)流來源，數(shù)據(jù)流去向，組成，平均流量}。1） 企業(yè)性質(zhì)和企業(yè)規(guī)模是對客戶更加精確的定位，有助于更加合理的了解客戶信息。表32 聯(lián)系人信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:聯(lián)系人信息錄入單來源：相關(guān)客戶去處：聯(lián)系人信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{姓名、客戶、愛好、傳真、電話、手機、Email、部門、職務(wù)、出生日期、性別、合作態(tài)度、備注、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人}簡要說明：聯(lián)系人信息表主要是對聯(lián)系人信息進行添加、刪除、修改和查詢。表33 合同信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:合同信息錄入單來源：客戶去處：合同信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{所屬客戶、合同編號、簽訂日期、金額、執(zhí)行人、簽單人、備注、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人}簡要說明：合同信息是銷售人員的業(yè)績的評定標準，是企業(yè)利潤的來源，也是企業(yè)對與客戶的關(guān)系評定的標準，有助于企業(yè)對客戶的了解，企業(yè)可以根據(jù)客戶合同的數(shù)量、帶來的利潤，對客戶進行劃分等級，為不同等級的客戶提供不同的待遇。3） 執(zhí)行人負責(zé)合同的起草、合同的評審會簽、合同的具體履行，接受合同管理人員的跟蹤、監(jiān)督、檢查，及時向上級主管和總經(jīng)理報告工作。2） 供應(yīng)商字段說明此種產(chǎn)品是哪一個供應(yīng)商提供的，該字段與對供應(yīng)商的了解是非常重要的。2） 庫存類型、產(chǎn)品數(shù)量等字段描述產(chǎn)品是出庫還是入庫以及出入庫的產(chǎn)品數(shù)量。2） 相關(guān)客戶是反饋信息的提供者。表38 用戶信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:用戶信息錄入單來源：企業(yè)員工去處：用戶管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{用戶名、密碼、客戶信息、聯(lián)系人信息、合同信息、庫存管理、產(chǎn)品管理、服務(wù)管理、發(fā)件人管理、Email管理、用戶管理、超級用戶}簡要說明：用戶信息表主要是對系統(tǒng)用戶信息進行添加、刪除、修改和查詢。 系統(tǒng)UML建模 USE CASE分析UML用例圖就是軟件產(chǎn)品外部特性描述的視圖，它從用戶的角度而不是開發(fā)者的角度來描述軟件產(chǎn)品的需求，分析軟件產(chǎn)品所需的功能和行為。根據(jù)系統(tǒng)的用例圖，對系統(tǒng)進行進一步的分析，從系統(tǒng)靜態(tài)結(jié)構(gòu)的角度可以獲得系統(tǒng)的分析類圖，主要包括“客戶”、“聯(lián)系人”、“用戶”、“產(chǎn)品”“合同”、“反饋”、“庫存”、“Email”這八個類。以下是系統(tǒng)涉及的幾個活動的時序圖：管理員添加用戶信息時，管理員首先進入登錄界面，登錄信息驗證失敗返回失敗信息，登錄信息驗證成功進入系統(tǒng)并進入用戶信息管理頁面進行信息添加，系統(tǒng)將新添加的用戶信息寫入用戶信息數(shù)據(jù)庫，將結(jié)果返回給管理員，添加成功提示成功信息；添加失敗提示警告信息。通過實施此系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)提高效率：通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。企業(yè)力求開源節(jié)流，以持續(xù)保持企業(yè)的盈利能力；開源即為留住價值客戶，同時吸引和發(fā)展其他價值客戶，以保持他們的貢獻，節(jié)流為在行動之前了解客戶的需求，以提高行動的有效性。 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)計根據(jù)系統(tǒng)需求分析和系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖來看，該系統(tǒng)應(yīng)具備如下基本功能：1) 客戶信息的添加、刪除、修改和查詢功能；2) 聯(lián)系人信息的添加、刪除、修改和查詢功能；3) 合同信息的添加、刪除、修改和查詢功能；4) 產(chǎn)品信息的添加、刪除、修改和查詢功能；5) 庫存信息的添加、刪除、修改和查詢功能；6) 服務(wù)反饋信息添加、刪除和查詢功能；7) 發(fā)件人信息的添加、刪除、修改和查詢功能；8) 系統(tǒng)用戶信息的添加、刪除、修改和查詢功能；該系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖如下：圖41 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 系統(tǒng)詳細設(shè)計 數(shù)據(jù)庫概念結(jié)構(gòu)設(shè)計在系統(tǒng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，按照關(guān)系數(shù)據(jù)庫設(shè)計方法和理論，對企業(yè)客戶管理系統(tǒng)所涉及到的客戶資料、合同等信息進行分析整理，利用信息模型設(shè)計工具對實體、實體屬性、關(guān)鍵字以及實體之間的聯(lián)系進行設(shè)計。進行數(shù)據(jù)庫的設(shè)計是在用戶需求分析的基礎(chǔ)上，進行概念結(jié)構(gòu)設(shè)計、邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計和物理結(jié)構(gòu)設(shè)計，與系統(tǒng)分析和設(shè)計的階段相對應(yīng)。代碼設(shè)計的原則：1) 標準化、系統(tǒng)化。3) 統(tǒng)一性、直觀性、邏輯性。5) 代碼設(shè)計要在邏輯上能滿足用戶的要求，在結(jié)構(gòu)上與處理方法相一致。輸入數(shù)據(jù)的正確性直接決定處理結(jié)果的正確性；輸出設(shè)計的目的是使系統(tǒng)能輸出滿足用戶需要的有用的信息，對于大多數(shù)用戶來說，輸出是系統(tǒng)開發(fā)的目的和評價系統(tǒng)開發(fā)成功與否的標準。3) 減少輸入延遲：輸入數(shù)據(jù)的速度往往成為提高信息系統(tǒng)運行效率的瓶頸,為減少延遲,可采用周轉(zhuǎn)文件、批量輸入等方式。再者，數(shù)據(jù)必須通過一定的媒介或裝置才能被輸入到系統(tǒng)中，而最常用的輸入設(shè)備就是鍵盤。 輸出設(shè)計輸出設(shè)計的目的是使系統(tǒng)輸出能滿足用戶需要的有用信息。首先，它應(yīng)該具有友好的界面，方便的操作，與用戶之間有很好的溝通；其次，它對數(shù)據(jù)的處理，數(shù)據(jù)的交換有著較高的要求。系統(tǒng)配置方案要根據(jù)用戶的實際情況設(shè)計，主要依據(jù)就是系統(tǒng)的吞吐量和系統(tǒng)的穩(wěn)定性的要求。此外，用戶的維護水平也是一個重要的方面。1）客戶信息添加頁面及代碼：圖52 客戶信息添加頁面擁有相應(yīng)權(quán)限的用戶登錄系統(tǒng)以后可以添加客戶信息，該頁面連接數(shù)據(jù)庫的代碼如下：%call clientif request(post) thenset rs=()sql=select * from tb_Client sql,conn,1,3rs(ClientName)=request(ClientName)rs(ClientAddress)=request(ClientAddress)rs(ClientTel)=request(ClientTel)rs(ClientFax)=request(ClientFax)rs(ClientNumber)=request(ClientNumber)rs(ClientPage)=request(ClientPage)rs(ClientEmail)=request(ClientEmail)rs(ClientCountry)=request(ClientCountry)rs(ClientHabitude)=request(ClientHabitude)rs(ClientSize)=request(ClientSize)rs(ClientCity)=request(ClientCity)rs(ClientPay)=request(ClientPay)rs(ClientCredit)=request(ClientCredit)rs(ClientList)=request(ClientList)rs(ClientYear)=request(ClientYear)rs(ClientCyc)=request(ClientCyc)rs(SetTime)=now()rs(EditTime)=now()rs(SetName)=session(admin_name)(script language=javascriptalert(39。session(admin_name)amp?？蛻粜畔⑿薷某晒?9。request(sel)amp。%39。=39。 order by id desc sql,conn,1,1 end ifelse 39。clng(kid(i)) 39。clng(kid(i))39。返回所在頁 if request(p)= then () else (?p=amp。location=39。系統(tǒng)測試的目的就是在系統(tǒng)投入生產(chǎn)性運行之前，盡可能多的發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的錯誤。文件中所規(guī)定的內(nèi)容可以作為對測試過程完備性的對照檢查表，故采用這些文件將會提高測試過程的每個階段的能見度，極大地提高測試工作的可管理性。 測試方法1)測試人員測試隊伍由兩位成員組成。機器測試包括黑盒測試盒白盒測試。 測試用例本系統(tǒng)有多個功能，現(xiàn)就系統(tǒng)中的登錄和查詢進行測試用例的設(shè)計，測試用例設(shè)計如下：1)登錄系統(tǒng)測試用例如下：表61 登錄系統(tǒng)測試用例表用例編號001用例名登錄功能用例描述用戶提供身份信息以通過系統(tǒng)驗證參與者管理員或已添加用戶前置條件訪問系統(tǒng)后置條件用戶通過驗證并登入系統(tǒng)基本路徑、密碼，驗證碼、密碼以及驗證碼，失敗提示失敗原因擴展點 提示，并重新輸入，焦點在用戶名或密碼輸入框； 提示：驗證碼不正確；補充說明不同的用戶登錄系統(tǒng)后權(quán)限不一樣2) 查詢功能的測試用例如下：表62 查詢功能測試用例表用例編號002用例名查詢功能用例描述用戶無輸入，按默認排序方式顯示全部信息；輸入信息則按信息查詢。可操作性及安全性能較差，未能完成對不同管理級別者的限制工作，無法對軟件涉及到的機密數(shù)據(jù)進行保護而無法保證數(shù)據(jù)庫的基本安全。對用戶的非正常操作方式能提出警告。在當今市場的激烈競爭中，CRM信息系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)贏得并保留客戶的有力助手，它是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，它的工作過程使過程是：從企業(yè)的各個經(jīng)營環(huán)節(jié)和銷售渠道中收集信息，從中分析出更多的用戶信息，找出最可能購買產(chǎn)品的人，并且制定更加清楚的定位，會將相關(guān)內(nèi)容和產(chǎn)品/服務(wù)信息傳輸給這些潛在客戶。從系統(tǒng)調(diào)查到查資料再到系統(tǒng)的分析設(shè)計，經(jīng)歷了幾個月的時間，經(jīng)過這幾個月的努力，這個系統(tǒng)總算是完成了。致謝本篇論文到此結(jié)束了，但對于CRM管理信息系統(tǒng)及其在企業(yè)中的應(yīng)用這一課題我們的研究和思考仍將繼續(xù)下去。參考文獻【1】 甘仞初. ：高等教育出版社, 2003年6月【2】 （第二版）.北京：清華大學(xué)出版社，2008年10月【3】 ：經(jīng)濟管理出版社，2003年【4】 邵兵家，：清華大學(xué)出版社，2004年1月【5】 張海藩. 軟件工程(第二版).北京：人民郵電出版社， 2006年1月【6】 朱云龍、南琳. 王扶東 ：清華大學(xué)出版社, 2004年7月【7】 李曉喆 SQL SERVER 2005 ：人民郵電出版社 2003年6月【8】 劉好增，：清華大學(xué)出版社，2007年1月【9】 藏楊，秦冬，：電子工業(yè)出版社，2004年10月【10】 王珊，：高等教育出版社， 2006年5月【11】 江雨燕、周傳華. 管理信息系統(tǒng). 南京大學(xué)出版社, 2007年5月【12】 著 劉路丹譯. 客戶關(guān)系管理. 華夏出版社, 2004年1月【13】 Patricia B. 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