【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 據(jù)字典通常包括數(shù)據(jù)項(xiàng)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)處理過(guò)程的五個(gè)部分。1) 數(shù)據(jù)項(xiàng)數(shù)據(jù)項(xiàng)是不可再分的數(shù)據(jù)單元。對(duì)數(shù)據(jù)項(xiàng)的描述通常包括以下內(nèi)容：數(shù)據(jù)項(xiàng)描述={數(shù)據(jù)項(xiàng)名，數(shù)據(jù)項(xiàng)含義說(shuō)明，別名，數(shù)據(jù)類型，長(zhǎng)度，取值范圍，取值含義，與其他數(shù)據(jù)項(xiàng)的邏輯關(guān)系，數(shù)據(jù)項(xiàng)之間關(guān)系}。2) 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)={數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名，含義說(shuō)明，組成}3) 數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流={數(shù)據(jù)流名，說(shuō)明，數(shù)據(jù)流來(lái)源，數(shù)據(jù)流去向，組成，平均流量}。4) 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)儲(chǔ)存={數(shù)據(jù)庫(kù)儲(chǔ)存名，說(shuō)明，編號(hào)，輸入數(shù)據(jù)流，輸出數(shù)據(jù)流，組成}。通過(guò)系統(tǒng)需求分析，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)編制數(shù)據(jù)字典如下:表31 客戶信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:客戶信息錄入單來(lái)源：企業(yè)客戶去處：客戶信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{企業(yè)名稱、企業(yè)地址、企業(yè)電話、企業(yè)傳真、企業(yè)Email、郵政編碼、企業(yè)網(wǎng)址、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、所在城市、結(jié)款信用、國(guó)家地區(qū)、結(jié)款方式、最高訂單、年度訂單、需求周期、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人}簡(jiǎn)要說(shuō)明：客戶信息表主要是對(duì)客戶信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢，企業(yè)的每一個(gè)客戶都有一條記錄與之相對(duì)應(yīng)。表31注釋：客戶信息錄入單是客戶信息錄入到系統(tǒng)之前，系統(tǒng)用戶提供的客戶錄入資料，為便于日后的管理，客戶信息錄入單應(yīng)盡可能詳細(xì)，主要記錄必須要填寫清楚，避免錄入記錄數(shù)據(jù)丟失。1） 企業(yè)性質(zhì)和企業(yè)規(guī)模是對(duì)客戶更加精確的定位，有助于更加合理的了解客戶信息。2） 電子郵箱和企業(yè)網(wǎng)址字段的設(shè)置是為了順應(yīng)企業(yè)信息化潮流，使企業(yè)與客戶的聯(lián)系手段增加了，也就增加了留住客戶的機(jī)會(huì)。3）結(jié)款信用字段是對(duì)客戶信用的有效標(biāo)記，有助于合同確定過(guò)程的管理。4）需求周期和最高訂單幫助企業(yè)更好的了解客戶的需求。表32 聯(lián)系人信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:聯(lián)系人信息錄入單來(lái)源：相關(guān)客戶去處：聯(lián)系人信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{姓名、客戶、愛好、傳真、電話、手機(jī)、Email、部門、職務(wù)、出生日期、性別、合作態(tài)度、備注、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人}簡(jiǎn)要說(shuō)明：聯(lián)系人信息表主要是對(duì)聯(lián)系人信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢。表32注釋：一個(gè)客戶可能有多個(gè)相關(guān)客戶，該數(shù)據(jù)流的作用就是方便保存客戶的相關(guān)聯(lián)系人的信息，以便銷售人員，客戶服務(wù)人員等加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，為企業(yè)爭(zhēng)取更多的客戶。1）電話，傳真，住址，電話，出生日期，愛好等字段為與客戶聯(lián)系人之間的聯(lián)系提供了多方面的渠道。2）合作態(tài)度和備注等字段的設(shè)置是為了更加全面的了解客戶聯(lián)系人。表33 合同信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:合同信息錄入單來(lái)源：客戶去處：合同信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{所屬客戶、合同編號(hào)、簽訂日期、金額、執(zhí)行人、簽單人、備注、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人}簡(jiǎn)要說(shuō)明：合同信息是銷售人員的業(yè)績(jī)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，也是企業(yè)對(duì)與客戶的關(guān)系評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，有助于企業(yè)對(duì)客戶的了解，企業(yè)可以根據(jù)客戶合同的數(shù)量、帶來(lái)的利潤(rùn)，對(duì)客戶進(jìn)行劃分等級(jí)，為不同等級(jí)的客戶提供不同的待遇。表33注釋：合同信息錄入單是編制合同信息的重要資料，合同信息錄入單應(yīng)盡可能的詳盡以便于對(duì)合同及時(shí)有效地管理。1） 所屬客戶字段描述企業(yè)合同的簽訂對(duì)象。2） 合同編號(hào)是標(biāo)記合同的記號(hào)，一個(gè)合同有且只有一個(gè)合同編號(hào)。3） 執(zhí)行人負(fù)責(zé)合同的起草、合同的評(píng)審會(huì)簽、合同的具體履行，接受合同管理人員的跟蹤、監(jiān)督、檢查，及時(shí)向上級(jí)主管和總經(jīng)理報(bào)告工作。表34 產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:產(chǎn)品信息錄入單來(lái)源：產(chǎn)品信息去處：產(chǎn)品管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{產(chǎn)品編號(hào) 、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品單位、供應(yīng)商、產(chǎn)品簡(jiǎn)介、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人}簡(jiǎn)要說(shuō)明：產(chǎn)品信息表主要是對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢，方便對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行及時(shí)有效的管理。表34注釋:每一種產(chǎn)品都自己的信息記錄，產(chǎn)品信息錄入單是在其信息錄入系統(tǒng)之前的一個(gè)重要資料。1） 產(chǎn)品編號(hào)與每種產(chǎn)品綁定，唯一一個(gè)可以識(shí)別一種產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)。2） 供應(yīng)商字段說(shuō)明此種產(chǎn)品是哪一個(gè)供應(yīng)商提供的，該字段與對(duì)供應(yīng)商的了解是非常重要的。表35 庫(kù)存信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:庫(kù)存信息錄入單來(lái)源：庫(kù)存信息去處：庫(kù)存管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{產(chǎn)品編號(hào)、產(chǎn)品數(shù)量、庫(kù)存類型、庫(kù)存說(shuō)明、創(chuàng)建人、創(chuàng)建日期}簡(jiǎn)要說(shuō)明：庫(kù)存信息表主要是對(duì)庫(kù)存信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢，方便對(duì)庫(kù)存信息進(jìn)行及時(shí)有效的管理。表35注釋：庫(kù)存信息錄入單對(duì)于庫(kù)存的管理是十分重要的，通過(guò)庫(kù)存信息錄入單提供的信息以及庫(kù)存管理信息化的支持有助于實(shí)時(shí)掌控庫(kù)存情況，降低庫(kù)存成本。1） 產(chǎn)品編號(hào)要與產(chǎn)品信息管理中的產(chǎn)品編號(hào)對(duì)應(yīng)。2） 庫(kù)存類型、產(chǎn)品數(shù)量等字段描述產(chǎn)品是出庫(kù)還是入庫(kù)以及出入庫(kù)的產(chǎn)品數(shù)量。表36 反饋信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:反饋信息錄入單來(lái)源：客戶去處：反饋信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{反饋主題、反饋日期、相關(guān)客戶、詳細(xì)內(nèi)容、服務(wù)完成、處理結(jié)果、創(chuàng)建日期、創(chuàng)建人}簡(jiǎn)要說(shuō)明：反饋信息表主要是對(duì)反饋信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢，方便對(duì)客戶的反饋信息進(jìn)行及時(shí)有效的管理。表36注釋:反饋信息錄入單是銷售人員收集的客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的意見反饋后整理而成，通過(guò)這些信息可以改進(jìn)產(chǎn)品的不足之處，使產(chǎn)品更符合客戶需要。1） 反饋主題是對(duì)反饋信息的一種歸類和提取，有助于理解反饋信息。2） 相關(guān)客戶是反饋信息的提供者。3） 服務(wù)完成、處理情況等字段主要描述對(duì)反饋信息的響應(yīng)情況。表37 發(fā)件人信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:發(fā)件人信息錄入單來(lái)源：企業(yè)員工去處：Email管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{發(fā)件人姓名、發(fā)件人Email、Email的密碼、Smtp服務(wù)器地址}簡(jiǎn)要說(shuō)明：發(fā)件人信息表主要是對(duì)發(fā)件人信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢。表38注釋：發(fā)件人信息錄入單是為Email管理服務(wù)的，通過(guò)建立發(fā)件人信息可以很方便的進(jìn)行Email的發(fā)送。表38 用戶信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:用戶信息錄入單來(lái)源：企業(yè)員工去處：用戶管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{用戶名、密碼、客戶信息、聯(lián)系人信息、合同信息、庫(kù)存管理、產(chǎn)品管理、服務(wù)管理、發(fā)件人管理、Email管理、用戶管理、超級(jí)用戶}簡(jiǎn)要說(shuō)明：用戶信息表主要是對(duì)系統(tǒng)用戶信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢。表38注釋：用戶信息錄入單是系統(tǒng)管理員整理的資料，系統(tǒng)管理員根據(jù)錄入單，將用戶信息錄入系統(tǒng)并設(shè)置相應(yīng)權(quán)限。1） 用戶名、密碼等字段是用戶的用戶進(jìn)入系統(tǒng)的基本信息也是必不可少的。2） 客戶信息、聯(lián)系人信息以及后面各字段都是用戶的權(quán)限設(shè)置字段。 系統(tǒng)UML建模 USE CASE分析UML用例圖就是軟件產(chǎn)品外部特性描述的視圖，它從用戶的角度而不是開發(fā)者的角度來(lái)描述軟件產(chǎn)品的需求，分析軟件產(chǎn)品所需的功能和行為。用例描述了當(dāng)動(dòng)作者其中之一給系統(tǒng)特定的刺激時(shí)系統(tǒng)的活動(dòng)，這些活動(dòng)被文本描述，它描述了觸發(fā)用例的刺激的本質(zhì)輸入和輸出到其他活動(dòng)者和轉(zhuǎn)換輸入到輸出的活動(dòng)。UML用例圖描述了一組用例、參與者以及他們之間的關(guān)系?？蛻粜畔⒐芾碇饕蛻粜畔⒌奶砑印h除、修改、查詢等基本功能，其用例圖如下：圖34 客戶信息管理模塊用例圖聯(lián)系人信息管理主要包括聯(lián)系人信息的添加、刪除、修改、和查詢等基本功能，該模塊的用例圖如下：圖35 聯(lián)系人信息管理模塊用例圖合同信息管理模塊也包括增、刪、改、查功能，其用例圖如下：圖36 合同信息管理模塊用例圖庫(kù)存管理模塊是CRM系統(tǒng)中的一個(gè)非常重要的模塊，它對(duì)降低庫(kù)存成本、提高庫(kù)存效率有著重要作用，該模塊包括庫(kù)存信息的添加、刪除、修改和查詢，其用例圖如下：圖37 庫(kù)存管理模塊用例圖產(chǎn)品管理是為庫(kù)存管理以及銷售人員服務(wù)的，包括基本的信息增刪改查功能，用例圖如下：圖38 產(chǎn)品管理模塊用例圖服務(wù)管理主要是對(duì)客戶的反饋信息進(jìn)行及時(shí)有效的記錄，所以該模塊包括反饋信息的添加、刪除、修改、查詢等功能，其用例圖如下：圖39 服務(wù)管理模塊用例圖Email管理模塊包括發(fā)送郵件和發(fā)件人信息的添加、刪除、修改、查詢等功能，通過(guò)這個(gè)模塊可以很方便的相聯(lián)系人發(fā)送電子郵件，該模塊的用例圖如下：圖310 Email管理模塊用例圖用戶管理模塊主要是供系統(tǒng)管理員使用的，在該模塊中系統(tǒng)管理員為系統(tǒng)用戶的信息進(jìn)行添加、修改、刪除和查詢，在這個(gè)過(guò)程中，系統(tǒng)管理員也為每個(gè)系統(tǒng)用戶分配了相應(yīng)的權(quán)限，方便用戶在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)處理信息，該模塊的用例圖如下：圖311 用戶管理模塊用例圖 建立系統(tǒng)靜態(tài)模型靜態(tài)視圖對(duì)應(yīng)用領(lǐng)域中的概念以及與系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有關(guān)的內(nèi)部概念建模，主要支持系統(tǒng)的功能需求，也就是系統(tǒng)要提供給用戶的服務(wù)。根據(jù)系統(tǒng)的用例圖，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步的分析，從系統(tǒng)靜態(tài)結(jié)構(gòu)的角度可以獲得系統(tǒng)的分析類圖，主要包括“客戶”、“聯(lián)系人”、“用戶”、“產(chǎn)品”“合同”、“反饋”、“庫(kù)存”、“Email”這八個(gè)類。系統(tǒng)類圖如下：圖312 系統(tǒng)類圖 建立系統(tǒng)動(dòng)態(tài)模型動(dòng)態(tài)模型是描述與操作時(shí)間和順序有關(guān)的系統(tǒng)特征、影響更改的事件、事件的序列、事件的環(huán)境以及事件的組織。利用UML對(duì)系統(tǒng)建模時(shí)，借助時(shí)序圖、狀態(tài)圖或活動(dòng)圖，可以描述系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)模型。結(jié)合實(shí)際，本系統(tǒng)將借助時(shí)序圖建立系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)模型。以下是系統(tǒng)涉及的幾個(gè)活動(dòng)的時(shí)序圖：管理員添加用戶信息時(shí)，管理員首先進(jìn)入登錄界面，登錄信息驗(yàn)證失敗返回失敗信息，登錄信息驗(yàn)證成功進(jìn)入系統(tǒng)并進(jìn)入用戶信息管理頁(yè)面進(jìn)行信息添加，系統(tǒng)將新添加的用戶信息寫入用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，將結(jié)果返回給管理員，添加成功提示成功信息；添加失敗提示警告信息。時(shí)序圖如圖313所示： 圖313 用戶信息添加時(shí)序圖4. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)本系統(tǒng)是為企業(yè)開發(fā)的客戶關(guān)系管理，通過(guò)企業(yè)管理技術(shù)和信息技術(shù)的高度集成，幫助企業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)一體化的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，建立以市場(chǎng)、客戶為中心的管理體系。實(shí)現(xiàn)有效管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)實(shí)施此系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)提高效率：通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)?？梢酝卣故袌?chǎng)：通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、Internet）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。保留客戶：客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。企業(yè)力求開源節(jié)流，以持續(xù)保持企業(yè)的盈利能力；開源即為留住價(jià)值客戶，同時(shí)吸引和發(fā)展其他價(jià)值客戶，以保持他們的貢獻(xiàn)，節(jié)流為在行動(dòng)之前了解客戶的需求，以提高行動(dòng)的有效性。在完全市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的今天，“管理客戶，精細(xì)營(yíng)銷”為企業(yè)核心能力。為企業(yè)提供決策和營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作支持的（目標(biāo)－行動(dòng)管理）信息系統(tǒng)，輔助企業(yè)建立更具競(jìng)爭(zhēng)能力的業(yè)務(wù)平臺(tái)。 本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則是：1) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)要遵循標(biāo)準(zhǔn)化、通用化、模塊化的原則；2) 系統(tǒng)應(yīng)具有良好的安全保密性和較高的可靠性；3) 操作方便，人機(jī)界面友好；4) 代碼具有良好的可讀性，方便以后修改和功能擴(kuò)充。 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)