【文章內(nèi)容簡介】 ，相比較于ＩＴ行業(yè) 12％的平均增長率， CRM 無疑在全球都是增長最快的領(lǐng)域之一。而到 2020年， CRM 市場將步入成熟期，將帶來大約總計 140億美元的收入。 相形之下，雖然亞太地區(qū)及中國市場在 2020年達(dá)到了 ％的高增長率，但受到基數(shù)影響，市場總額也只有 。也就是說，亞太及中國 CRM 市場的存量是預(yù)估增量的 1／ 45――巨大的差距，蘊(yùn)藏著同樣巨大的機(jī)遇！ 5年之后，我們希望看到，包括聯(lián)成互動在內(nèi)的國內(nèi) CRM 專業(yè)開發(fā)商，用自己的智慧幫助中國企業(yè)不斷成長，建構(gòu)起新世 紀(jì)的核心競爭力；我們希望看到，中國 CRM 產(chǎn)品能在不斷做大的同時覆蓋全部細(xì)分市場，提升產(chǎn)業(yè)檔次，進(jìn)入產(chǎn)業(yè)發(fā)展的正向博弈。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 7 7 二、 **公司 CRM的實(shí)施 美國 Pamp。G 公司自從 1988年在中國建立中國 **有限公司以來，目前已經(jīng)在國內(nèi)建立了十幾家生產(chǎn)洗發(fā)、護(hù)膚、洗滌、紙品和口腔保健產(chǎn)品的合資和獨(dú)資企業(yè)，其下屬飄柔、海飛絲、潘婷、沙宣、舒膚佳、玉蘭油等品牌在國內(nèi)家喻戶曉。 隨著中國 **業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大和發(fā)展，以及 網(wǎng)絡(luò) 時代下 電子商務(wù) 的發(fā)展需要，中國 **逐漸發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的消費(fèi)者在要求產(chǎn)品質(zhì)量的同時，開始重視企業(yè)的整體形象和服務(wù)質(zhì)量。所以企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時，還應(yīng)該注重調(diào)整企業(yè)運(yùn)作流程，全方位、多渠道的滿足客戶服務(wù)需求，提供更先進(jìn)的個性化服務(wù)，增加客戶對企業(yè)的信任度。同時，中國 **通過多年的 積累，擁有大量詳盡的客戶資料。如何充分的利用這些資料，更好為客戶提供貼心服務(wù)，成為 **公司建置 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)（ CRM）的初衷。 美國艾克國際科技有限公司（以下簡稱艾克國際）長期致力于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的研發(fā)和實(shí)施。其全線產(chǎn)品 eNterpriseI 涵蓋網(wǎng)絡(luò)商務(wù)時代與客戶互動的前端及后端分析的完整功能的產(chǎn)品。前端的綜合聯(lián)絡(luò)中心包括：整合網(wǎng)絡(luò)與電話的服務(wù)中心（ web center amp。 call center）、主動外撥的電話行銷工具、低成本的自動 行銷工具、科學(xué)化、易管理的銷售自動化系統(tǒng)（ Sales Force Automation），以及個性化網(wǎng)頁服務(wù)（ Web Personalization）等；后端部分包括：一對一分析模塊（ One to One Analyzer）、活動企劃（ Campaign Planning）等。由于客戶 在不同階段、不同時期的重點(diǎn)不同，艾克國際的 eCRM系統(tǒng)還可以采用模塊性銷售的方式，以便客戶可以分期、分步的實(shí)現(xiàn)對客戶關(guān)系的有效管理。 目前艾克國際在中國大陸、臺灣與香港等亞洲地區(qū)，不但擁有如臺新銀行、聯(lián)邦銀行、板信銀行、中國銀行青島分行、國泰人壽 保險 、新光人壽保險、宏泰人壽保險、臺證 證券 、華夏證券、京華山一證券等大型 金融 業(yè)客戶，更擁有許多國際知名企業(yè)客戶，如： Pamp。G 中國、 Lexmark 等。此外，艾克國際還涉足包括 制造 、 旅游 、房地產(chǎn)、流通零售等領(lǐng)域，并為好孩子集團(tuán)、廣東易 網(wǎng)通 等公司成功的建置了 CRM 系統(tǒng)。 通過長期對中國大陸企業(yè)以及消費(fèi)客戶的研究，以及與中國 **相關(guān)部門的充分探討，艾克國際針對中國 **所 希望改善的情況，為其制定了相應(yīng)的整體 CRM解決方案，建議其采用模塊包括： OTO Analyzer（一對一分析）、 Email Master（ 行銷工具）、 Web Personalizer（個性化網(wǎng)頁服務(wù)）。這種模塊化的靈活建置方式，使得中國 **可以在短時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)最大化需求。此外，艾克國際本地化的開發(fā)、實(shí)施團(tuán)隊，可以幫助中國 **實(shí)現(xiàn)真正的個性化 CRM 系統(tǒng)，區(qū)別于其它套裝 軟件 ，避免了“為上 CRM 而上 CRM”的現(xiàn)象，使得企業(yè)投資更加準(zhǔn)確、高效。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 8 8 在前端，艾克國際提供了 Web Personalizer 的功能，它整合了中國 **幾個著名品牌網(wǎng)站的客戶信息；利用 Email Master 的功能，發(fā)送個性化的電子 郵件和跟蹤消費(fèi)者的行為。在后端則提供 OTO Analyzer，分析客戶的消費(fèi)行為和偏好，讓企業(yè)更加了解客戶需求。從而使得企業(yè)能夠及時掌握消費(fèi)者信息和動向，幫助企業(yè)獲利。 艾克國際首席營運(yùn)官黃祥徵先生表示：“在激烈的市場競爭中，企業(yè)在不斷完善自身產(chǎn)品質(zhì)量的同時，更應(yīng)該注意維系客戶關(guān)系，為客戶提供更好的服務(wù)。特別是在消費(fèi)品市場中，客戶對企業(yè)的滿意度直接影響到企業(yè)銷售量，對一個客戶的怠慢可能會引起系列反應(yīng)。因此，如何服務(wù) 好每一個客戶成為企業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)。當(dāng)然，維系客戶關(guān)系不能僅僅停留在良好的態(tài)度上，提供專業(yè)化服務(wù)建議、個性化服務(wù)、讓客戶覺得受到企業(yè)的關(guān)懷，這才是好的客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵?！? （一） **實(shí)施 CRM 的思路 營銷管理 （ 1） 全面實(shí)現(xiàn)營銷管理的自動化 業(yè)務(wù)流程的自動化，一直是企業(yè)家所追求的。信息化的作業(yè)，不僅可以幫助企業(yè)提高效率，而且，可以在一定程度上防止人為的錯誤發(fā)生。 CRM 系統(tǒng)作為一個信息化管理系統(tǒng)，它首要的一個目標(biāo)，就是使得營銷管理的各個作業(yè)之間，實(shí)現(xiàn)自動化管理。 （ 2） 快速分析自己企業(yè)與競爭對手 的市場信息 對企業(yè)來說，時間就是金錢。如何快速有效的收集、分析客戶的市場策略，從而有針對性的進(jìn)行新一輪的市場營銷方案的策劃，一直是企業(yè)所關(guān)注的問題。 一方面， CRM 可以結(jié)合移動商務(wù)等工具，把一線市場競爭對手的市場策略，如促銷活動、產(chǎn)品價格等，迅速匯報給總部，直接進(jìn)入到后臺的信息數(shù)據(jù)庫 。另一方面， CRM 提供了一些數(shù)據(jù)匯總、數(shù)據(jù)分析的工具，可以從茫茫數(shù)據(jù)中，迅速找到企業(yè)決策者所關(guān)心的信息，從而為決策者的決策，減少時間，爭取更多的市場主動權(quán)。 （ 3） 整個企業(yè)內(nèi)的客戶數(shù)據(jù)的共享 銷售總監(jiān)最擔(dān)心的是業(yè)務(wù)員 走后，帶走相關(guān)的客戶，或者擔(dān)心無人能夠接手，所以對業(yè)務(wù)員過度的謙讓。有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，跟該客戶發(fā)生的任何交易信息，甚至該客戶的愛好興趣、家庭背景、產(chǎn)品偏好等信息都會詳細(xì)的記錄在系統(tǒng)中。即使負(fù)責(zé)某個客戶的業(yè)務(wù)員走后，其他 業(yè)務(wù)員也能參考這些資料，從而客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 9 9 馬上接手。企業(yè)再也不用擔(dān)心，人走樓空，客戶跟著業(yè)務(wù)員跑。 （ 4） 評估、跟蹤多個營銷方案 某個營銷方案，到底給企業(yè)帶來了多少的定單，提高了多少利潤。以往，統(tǒng)計這些數(shù)據(jù)，需要花很多的人力、物力及時間。有了 CRM 后，這都會變得非常簡單。如針對新產(chǎn)品的促銷 方案，因?yàn)殇N售定單、發(fā)貨單等信息后臺數(shù)據(jù)庫都是共享的，當(dāng)對此進(jìn)行分析統(tǒng)計時，不需要向手工操作時代那樣，再一一去收集，分析。各個門市店針對這款產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)都會時時的匯總到總公司，總公司就可以時時查看該策略的效果，為調(diào)整方案提供了數(shù)據(jù)資料的支持。 銷售管理 （ 1） 合同、客戶、產(chǎn)品數(shù)據(jù)等基本資料的管理 對于任何一個企業(yè)來說，客戶、產(chǎn)品、合同等相關(guān)資料都是非常重要的，用“捧在手里排摔了，含在口里怕化了”來形容一點(diǎn)也不過份。在沒有 CRM 之前，擔(dān)心這些數(shù)據(jù)外泄，給競爭對手知道后，會失去市場的主動權(quán) 。又擔(dān) 心有些銷售員，人走后出于報復(fù)的心理，惡意修改相關(guān)數(shù)據(jù)，給企業(yè)帶來損失。有了 CRM后，這些擔(dān)心都可以拋之腦后了。 CRM 提供高效的權(quán)限管理，可以阻止相關(guān)人員惡意的訪問。 （ 2） 銷售定單、出貨單、報價單等作業(yè)的有效集成 各個作業(yè)之間的有效集成，是 CRM 的另一個特點(diǎn)。從銷售定單開始，到最后的發(fā)票，用戶都只要簡單的點(diǎn)幾下鼠標(biāo)，都可以完成。從而告別了以前煩瑣的手寫工作，