【正文】 一親芳澤，但媒體宣傳天文數(shù)字般昂貴的投資和軟件系統(tǒng)復(fù)雜程度，往往使其望而卻步。 從現(xiàn)代的角度觀察，產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化的，而服務(wù)是個(gè)性化的，因?yàn)榭蛻羰酋r活的。因而電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)管理 的內(nèi)涵將得到進(jìn)一步的延伸，除了傳統(tǒng)的企業(yè)財(cái)務(wù)及成本管理、人事管理、采購(gòu)庫(kù)存管理、生產(chǎn)計(jì)劃及管理、銷售分銷管理、服務(wù)管理等以外，涉及整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理 CRM、營(yíng)銷管理、跨企業(yè)物流網(wǎng)絡(luò)管理等許多環(huán)節(jié)也要納入 ERP 系統(tǒng)的范疇。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。如果再將先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與CRM 相結(jié)合，將有助于對(duì)客戶特性的了解，進(jìn)而發(fā)展適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與解決方案，決定產(chǎn)品的價(jià)格與互動(dòng)方式，以滿足客戶需求。 四、 CRM 是一種基于 Inter 的應(yīng)用系統(tǒng)。它可為企業(yè)做什么？ CRM 改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 3 3 一、 CRM 是一項(xiàng)營(yíng)商策略，透過選擇和管理客戶達(dá)至最大的長(zhǎng)期價(jià)值。就外部來講，公司可從多渠道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益，如 客戶在同公司交涉時(shí)，不希望向不同的公司部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題能更快地更有效地被解決，以提高客戶滿意度。 四、預(yù)測(cè)和多渠道交流公司有許多同客戶溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。例如，成功的營(yíng)銷活動(dòng)可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營(yíng)銷活動(dòng)真正有效，應(yīng)該及時(shí)提供給銷售專業(yè)人員。 Sales Force Automation, SFA）。以下摘錄國(guó)外研究 CRM 的幾位專家對(duì) CRM 的不同定義，通過這些定義讓我們對(duì) CRM 有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。這樣，營(yíng)銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 1 1 一、前言 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。 對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。 西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)：流程、財(cái)務(wù)、 IT 和人力資源，目前進(jìn)展到最核心的堡壘 —— 營(yíng)銷，而 CRM 就是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)以客戶為中心的營(yíng)銷的整體解決方案。 最早提出該概念的 Gartner Group 認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 2 2 SFA 的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、領(lǐng)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。 三、客戶服務(wù)與支持在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競(jìng)爭(zhēng)者，因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。 CRM 應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。 （二） CRM 的意義 客戶關(guān)系管理是圍繞顧客群體進(jìn)行組織、強(qiáng)化讓顧客滿意的行為以及實(shí)施以顧客為中心的流程從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤(rùn)、收入和顧客滿意度的結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略。 CRM需要用以客戶為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷和服務(wù)過程。 三、 CRM 是信息行業(yè)用語(yǔ)，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。它通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終 達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。 由于采用了新技術(shù)手段，業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度提高了?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 ERP 系統(tǒng)在強(qiáng)調(diào)整合企業(yè)內(nèi)部資源、實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部效率最大化的同時(shí)，也應(yīng)注重對(duì)企業(yè)外部資源，客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 4 4 如供應(yīng)商、客戶和營(yíng)運(yùn)商的協(xié)調(diào)管理，以增強(qiáng)合作和提高效率。用標(biāo)準(zhǔn)化的眼光和尺度去認(rèn)識(shí)、管理客戶是賣方市場(chǎng)條件下產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的慣性思維，用個(gè)性化的手段去追蹤客戶、分析數(shù)據(jù)和進(jìn)行策略反饋則是買方市場(chǎng)條件下的應(yīng)變之道。深入審視和分析我國(guó) CRM 市場(chǎng)現(xiàn)狀，會(huì)發(fā)現(xiàn)一組很有意思的對(duì)比： CRM 概念涵蓋面很廣，但與中國(guó)企業(yè)現(xiàn)狀契合度很小 在靜態(tài)層面，可以將 CRM 概括為一種管理思想在管理軟件系統(tǒng)中加以體現(xiàn)。 但是，如果深入中國(guó)企業(yè)的管理實(shí)踐，能夠?yàn)槔碚撝械?CRM 找到的現(xiàn)實(shí)支撐點(diǎn)卻很少。于是， Oracle、 Sieble、艾克、 SAP 等公司的 CRM 相繼浮現(xiàn)。國(guó)人永遠(yuǎn)是不會(huì)示弱的。 來自 HarteHanks 的最新調(diào)研表明， CRM 目前僅有一個(gè)重要組成部分得到公認(rèn)，也就是在一個(gè)營(yíng)銷組織內(nèi)的多個(gè)部門之間共享客戶資料， 70％的公司把為內(nèi)部銷售人員訪問顧客資料作為 CRM 解決方案的一個(gè)必不可少的部分。但在這種表面繁榮的背后，卻是中國(guó)企業(yè)內(nèi)部 CRM 應(yīng)用普遍集中于數(shù)據(jù)集成的初期階段。 國(guó)內(nèi)外的知名品牌， 如 Siebel、 Oracle、 用友、金蝶、 Onyx、 Pivotal 等，幾乎都已在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)露面，目標(biāo)直指大中型企業(yè)級(jí)市場(chǎng)。另一方面，中國(guó)企業(yè)實(shí)施 CRM 是業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的開端，整個(gè)過程需要有CRM 開發(fā)商有力的服務(wù)支持和技術(shù)參與，這樣才能保證 CRM 模塊的伸縮性和實(shí)用性。無論是 2020年底的全國(guó) CRM 巡展，還是最近已經(jīng)升級(jí)為 My CRM 產(chǎn)品，都受到了大量國(guó)內(nèi)企業(yè)的熱烈歡迎。 相形之下，雖然亞太地區(qū)及中國(guó)市場(chǎng)在 2020年達(dá)到了 ％的高增長(zhǎng)率，但受到基數(shù)影響，市場(chǎng)總額也只有 。 隨著中國(guó) **業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大和發(fā)展，以及 網(wǎng)絡(luò) 時(shí)代下 電子商務(wù) 的發(fā)展需要，中國(guó) **逐漸發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的消費(fèi)者在要求產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，開始重視企業(yè)的整體形象和服務(wù)質(zhì)量。 美國(guó)艾克國(guó)際科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱艾克國(guó)際）長(zhǎng)期致力于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的研發(fā)和實(shí)施。由于客戶 在不同階段、不同時(shí)期的重點(diǎn)不同，艾克國(guó)際的 eCRM系統(tǒng)還可以采用模塊性銷售的方式，以便客戶可以分期、分步的實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的有效管理。 通過長(zhǎng)期對(duì)中國(guó)大陸企業(yè)以及消費(fèi)客戶的研究，以及與中國(guó) **相關(guān)部門的充分探討，艾克國(guó)際針對(duì)中國(guó) **所 希望改善的情況，為其制定了相應(yīng)的整體 CRM解決方案，建議其采用模塊包括： OTO Analyzer（一對(duì)一分析）、 Email Master（ 行銷工具）、 Web Personalizer（個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)）。在后端則提供 OTO Analyzer，分析客戶的消費(fèi)行為和偏好，讓企業(yè)更加了解客戶需求。因此，如何服務(wù) 好每一個(gè)客戶成為企業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)。 CRM 系統(tǒng)作為一個(gè)信息化管理系統(tǒng)，它首要的一個(gè)目標(biāo)，就是使得營(yíng)銷管理的各個(gè)作業(yè)之間，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。另一方面， CRM 提供了一些數(shù)據(jù)匯總、數(shù)據(jù)分析的工具，可以從茫茫數(shù)據(jù)中，迅速找到企業(yè)決策者所關(guān)心的信息，從而為決策者的決策，減少時(shí)間，爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。企業(yè)再也不用擔(dān)心，人走樓空，客戶跟著業(yè)務(wù)員跑。如針對(duì)新產(chǎn)品的促銷 方案，因?yàn)殇N售定單、發(fā)貨單等信息后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)