【文章內(nèi)容簡介】 過程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用 CRM 可促成有效的客戶關(guān)系管理。除此以外客戶關(guān)系管理也是信息行業(yè)用語，它具體指的是有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以 至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等等。 相對于國外的企業(yè)來講，客戶關(guān)系管理之所以能夠成為熱點與它所能夠?qū)崿F(xiàn)的強(qiáng)大功能是密不可分的?？蛻絷P(guān)系管理的快速發(fā)展與企業(yè)的迫切需求有直接的聯(lián)系，而企業(yè)的需求又與客戶關(guān)系管理在新經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下所能解決的問題密切相關(guān)。概括起來，企業(yè)選擇客戶關(guān)系管理的六大 目標(biāo)包括交叉銷售、追加銷售、客戶保留、客戶獲取、客戶再生和客戶體驗。這六大目標(biāo)最終歸結(jié)為一個核心目標(biāo)，實現(xiàn)客戶資源價值的最大化。 對于我們國家的企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r來說，客戶關(guān)系管理它是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程。企業(yè)以客戶關(guān)系為中心，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平。同時企業(yè)在不斷的改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實 現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，創(chuàng)造并使用先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件 第 6 頁 共 48 頁 和優(yōu)化管理方法、解決企業(yè)所面臨的種種難題。 三、系統(tǒng)分析 系統(tǒng)分析是管理信息系統(tǒng)的一個主要和關(guān)鍵階段，負(fù)責(zé)這個階段的關(guān)鍵人物是系統(tǒng)分析員，完成這個階段任務(wù)的關(guān)鍵問題是開發(fā)人員與用戶之間的溝通。系統(tǒng)分析從系統(tǒng)需求入手，從用戶觀點出發(fā)建立系統(tǒng)用戶模型，用戶模型從概念上全方位表達(dá)系統(tǒng)需求及系統(tǒng)與用戶的相互關(guān)系。系統(tǒng)分析在用戶模型的基礎(chǔ)上，建立適應(yīng)性強(qiáng) 、 獨立于系統(tǒng)實現(xiàn)環(huán)境的邏輯結(jié)構(gòu)。 系統(tǒng)分析概述 系統(tǒng)分析是指在管理信息系統(tǒng)開發(fā)的生命周期中應(yīng) 用系統(tǒng)思想和系統(tǒng)科學(xué)的原理進(jìn)行分析工作的方法和技術(shù)。其目標(biāo)就是按系統(tǒng)規(guī)劃所定的某個開發(fā)項目范圍內(nèi)明確系統(tǒng)開發(fā)的目的和用戶的信息需求，提出系統(tǒng)的邏輯方案。分析階段獨立于系統(tǒng)實現(xiàn)環(huán)境，可以保證建立起來的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具有相對的穩(wěn)定性，便于系統(tǒng)維護(hù)、移植或擴(kuò)充。 需求分析 （ 1） 功能需求 客戶 中心 模塊：該模塊需要完成對客戶信息、客戶聯(lián)系人信息、 客戶分組信息 進(jìn)行添加、刪除、 修改、 查詢 、聯(lián)系客戶 、查詢客戶交易記錄 等基本的操作功能。 訂單中心模塊： 該模塊需要對訂單信息的查詢、導(dǎo)入、導(dǎo)出、 對訂單 第 7 頁 共 48 頁 進(jìn)行分析 等基本的操作功 能。 營銷中心 模塊：該模塊需要對客戶反饋的信息進(jìn)行處理，實現(xiàn)對其信息的添加、刪除、查詢等操作。 運(yùn)營中心 模塊：該模塊主要通過查詢條件，對各種信息進(jìn)行查詢，并將得到的結(jié)果導(dǎo)出 Excel 表 、生成曲線圖 、進(jìn)行打印報表等操作。 同步 管理模塊：該模塊的主要功能是管理入庫、出庫信息、對產(chǎn)品信息進(jìn)行管理，其中需要完成對庫存信息、產(chǎn)品信息的添加、刪除、查詢等操作。 系統(tǒng)設(shè)置 模塊：該模塊要實現(xiàn)對管理用戶信息的添加、刪除等操作，并實現(xiàn)對用戶使用權(quán)限的設(shè)置。 （ 2） 數(shù)據(jù)需求 ○ 1 要按照嚴(yán)格的 數(shù)據(jù)格式輸入，否則系統(tǒng)不予響應(yīng)進(jìn)行處理。 ○ 2 查詢時要保證查全率，所有相應(yīng)域包含查詢關(guān)鍵字的記錄都應(yīng)能查到。因為通常信息的記錄會很多，所以本系統(tǒng)采用了兩種方法進(jìn)行查詢：直接查詢和模糊查詢。 （ 3） 性能需求 一般系統(tǒng)操作的響應(yīng)時間應(yīng)在 120 毫秒內(nèi)。在軟件方面，響應(yīng)時間，更新處理時間都比較快且迅速，完全滿足用戶要求。當(dāng)用戶需求，如操作方式，運(yùn)行環(huán)境，結(jié)果精度，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與其他軟件接口等發(fā)生變化時，設(shè)計的軟件要做適當(dāng)調(diào)整，靈活性、適應(yīng)性非常大。 可行性論證 可行性論證是在進(jìn)行 初步調(diào)查后對系統(tǒng)的開發(fā)進(jìn)行必要性和可能性的研究，所以也稱為可行性分析研究。研究的結(jié)果可能是肯定的，即系統(tǒng)可 第 8 頁 共 48 頁 以進(jìn)行開發(fā)；也可能是否定的，即系統(tǒng)在現(xiàn)有條件下不應(yīng)開發(fā)；同時也可以提出第三種解決方案，如改變目標(biāo)，或追加投資，或延長工期等?？尚行匝芯渴窍到y(tǒng)開發(fā)前的一項重要工作，不能認(rèn)為可有可無，它是在一定約束條件下求得一個問題的較好解答的論證過程。 （ 1） 經(jīng)濟(jì)可行性 通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)對客戶信息進(jìn)行管理，使企業(yè)對自身擁有的客戶有了一個更為深刻的了解，不僅能全面的統(tǒng)計客戶的購買數(shù)量，及時的了解客戶的動態(tài)信息，還可以根據(jù) 計算機(jī)記錄的數(shù)據(jù)信息，不斷的調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展動向，這帶來的經(jīng)濟(jì)回報將遠(yuǎn)超過我們所支出的，并且最重要的一點是該軟件的開發(fā)可以使我們對系統(tǒng)的整體開發(fā)有全新的認(rèn)識。 （ 2） 技術(shù)可行性 此系統(tǒng)的設(shè)計是基于 PHP 的開發(fā)環(huán)境下完成的， PHP 作為一種 Web 實現(xiàn)技術(shù)，它的效率是很高的， PHP 作為實現(xiàn)本系統(tǒng)的技術(shù)，它是完全可行的，并且開發(fā)出來的系統(tǒng)界面簡單易懂，人性化設(shè)計合理，便于操作使用。 （ 3） 操作可行性 本系統(tǒng)界面樸實大方，設(shè)計簡單，它可以適合大眾群體使用。各功能模塊一目了然，其中簡潔的界面給予操作人員易操作 的可視提示，以保證每一步操作都容易理解上手，容易理解。由此可見這個系統(tǒng)在操作上是完全可行的。 （ 4） 總體設(shè)計原則 本系統(tǒng)為了設(shè)計、實現(xiàn)和后期維護(hù)的方便，以及系統(tǒng)用戶使用的便利，所以必須采取一定的設(shè)計原則。其主要設(shè)計原則有： 簡單性：在實現(xiàn)系統(tǒng)的功能的同時，盡量讓系統(tǒng)操作簡單易懂，這對 第 9 頁 共 48 頁 于一個系統(tǒng)來說是非常重要的。 針對性：本系統(tǒng)設(shè)計是針對 活力達(dá) 公司客戶資源管理的需求定向開發(fā)設(shè)計，所以具有專業(yè)突出和很強(qiáng)的針對性。 實用性：要求本系統(tǒng)能夠滿足 活力達(dá) 公司客戶資源管理的需求，因此具有良好的實用性。 一致性：頁面整體設(shè) 計風(fēng)格以及命名規(guī)則的一致性：整體頁面布局和用圖用色風(fēng)格及變量、類名和其他元素的命名規(guī)則保持一致。功能一致性：完成同樣的功能應(yīng)該盡量使用同樣的元素。 元素風(fēng)格一致性：界面元素的美觀風(fēng)格、擺放位置在同一個界面和不同界面之間都應(yīng)該是一致的。變量命名規(guī)則的一致性：變量應(yīng)該用統(tǒng)一的規(guī)則進(jìn)行命名，做到任意變量均能從上下文推斷其義。 先進(jìn)性：本系統(tǒng)采用 PHP 技術(shù)、 Mysql 等被廣泛采用系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫，因此本設(shè)計具有良好的先進(jìn)性，具體表現(xiàn)在其具有良好的可擴(kuò)展性，可開發(fā)性。 四、系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計 詳細(xì)設(shè)計，這是考驗設(shè)計思 維的重要關(guān)卡，一份好的詳細(xì)設(shè)計說明，可以使編碼的復(fù)雜性減低到最低，從需求分析到概要設(shè)計到完成詳細(xì)設(shè)計說明，一個軟件項目就應(yīng)當(dāng)說完成了一半了。做軟件詳細(xì)設(shè)計說明書，是對需求分析、概要設(shè)計的進(jìn)一步細(xì)化，一般由各部分的擔(dān)當(dāng)人員依據(jù)概要設(shè)計分別完成，是系統(tǒng)具體實現(xiàn)的細(xì)節(jié)部分。 第 10 頁 共 48 頁 總體設(shè)計 （ 1） 項目規(guī)劃 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個典型的數(shù)據(jù)庫開發(fā)應(yīng)用程序，它由客戶管理模塊、 訂單 管理模塊、 運(yùn)營 管理模塊、 營銷 管理模塊、 庫存 管理模塊、 系統(tǒng) 管理模塊組成，根據(jù)需求分析規(guī)劃系統(tǒng)功能模塊如下： 客戶管理模塊： 該模塊需要完成對 客戶信息、客戶聯(lián)系人信息、 客戶分組信息 進(jìn)行添加、刪除、 修改、 查詢 、聯(lián)系客戶、查詢客戶交易記錄 等基本的操作功能 ； 營銷 管理模塊：該模塊主要功能是對客戶反饋信息進(jìn)行添加、刪除、查詢等操作； 運(yùn)營 管理模塊：該模塊主要通過查詢條件，對各種信息進(jìn)行查詢，并將得到的結(jié)果導(dǎo)出 Excel 表、進(jìn)行打印報表等操作（其中信息包括：客戶信息、聯(lián)系人信息、反饋信息、庫存信息）； 庫存管理模塊：該模塊的主要功能是管理入庫、出庫信息、產(chǎn)品信息進(jìn)行管理，其中包括對庫存信息、產(chǎn)品信息進(jìn)行添加、刪除、查詢等操作； 系統(tǒng) 管理：該模塊主要管 理用戶信息的添加、刪除等操作，并設(shè)置用戶的使用權(quán)限。 （ 2） 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)各模塊功能結(jié)構(gòu)如圖 1 所示。 第 11 頁 共 48 頁 圖 1 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 系統(tǒng)設(shè)計 （ 1） 設(shè)計目標(biāo) 本系統(tǒng)是針對中小型企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)對客戶的管理而設(shè)計的，主要實現(xiàn)如下目標(biāo)： ○ 1 可以對客戶信息即客戶的基本信息進(jìn)行全面的管理； ○ 2 能及時了解客戶的反饋信息，并對其進(jìn)行管理操作； ○ 3 能夠?qū)崿F(xiàn)客戶信息、聯(lián)系人信息的報表導(dǎo)出、打印功能； ○ 4 實現(xiàn)各種信息的選擇查詢、模糊查詢功能等； ○ 5 能和客戶通過網(wǎng)絡(luò)在線溝通，并對客戶聯(lián)系人的郵件地址進(jìn)行管理； ○ 6 能及時查看庫存信息，并通過網(wǎng)站對入庫、出庫信息進(jìn)行管理； ○ 7 管理員可以添加操作員信息、設(shè)置操作員的權(quán)限； ○ 8 對用戶輸入的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)檢驗，盡可能排除人為的 第 12 頁 共 48 頁 錯誤； ○ 9 要求系統(tǒng)的數(shù)據(jù)保密性強(qiáng)，通過為每個用戶設(shè)置使用權(quán)限來實 現(xiàn)； ○10系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全可靠。 （ 2） 開發(fā)運(yùn)行環(huán)境 硬件平臺： CPU： P4 GHz； 內(nèi)存： 128MB 以上。 軟件平臺： 操作系統(tǒng)： Windows xp（ Windows 7） ； 數(shù)據(jù)庫： Mysql； 瀏覽器： 及以上； Web 服務(wù)器： apache。 （ 3） 業(yè)務(wù)流程分析 在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程分析時，需要按照原有信息流動過程，逐個地調(diào)查分析所有環(huán)節(jié)的處理業(yè)務(wù)、處理內(nèi)容、處理順序和對處理時間的要求，弄清各個環(huán)節(jié)需要的信息、信息來源、流經(jīng)去向、處理方法、計算方法 、提供信息的時間和信息形態(tài)（報告、報單、屏幕顯示）等。 業(yè)務(wù)流程分析可以幫助開發(fā)者了解該業(yè)務(wù)處理過程，發(fā)現(xiàn)和處理系統(tǒng)調(diào)查工作中的錯誤和疏漏。業(yè)務(wù)流程分析是通過業(yè)務(wù)流程圖來進(jìn)行，即用一些規(guī)定的符號及連線來表示某個具體業(yè)務(wù)處理過程。 具體業(yè)務(wù)流程如圖 31 所示 。 第 13 頁 共 48 頁 管理員添加部門信息部門信息添加員工信息員工信息添加產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息添加客戶信息客戶信息添加銷售信息銷售信息銷售統(tǒng)計 圖 31 業(yè)務(wù)流程圖 （ 4） 數(shù)據(jù)流圖 數(shù)據(jù)流程是指數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中產(chǎn)生、傳輸、加工處理、使用、存儲的過程。數(shù)據(jù)流程分析是把數(shù)據(jù)在現(xiàn)行系統(tǒng)內(nèi)部的流動抽象的獨立起來，舍去了具體組織機(jī)構(gòu)、信息載體、處理工具、物質(zhì)、材料等，單從數(shù)據(jù)流動過程來考查實際業(yè)務(wù)的 數(shù)據(jù)處理模式。 數(shù)據(jù)流程與數(shù)據(jù)流程分析是今后建立數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和設(shè)計功能模塊處理過程的基礎(chǔ)。描述數(shù)據(jù)流程的工具是數(shù)據(jù)流程圖以及其附帶的數(shù)據(jù)字典、處理邏輯等圖表。其中數(shù)據(jù)流程圖是描述系統(tǒng)邏輯模型的主要工具，它以少數(shù)幾種符號綜合地反映出信息在系統(tǒng)中的流動、存儲和傳遞。 在業(yè)務(wù)流程分析的基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)流進(jìn)行了分析，從數(shù)據(jù)流動過程考察了實際業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)處理模式。該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流圖分為頂層、一層、二層?，F(xiàn)行的頂層數(shù)據(jù)流圖如圖 32 所示 。 具體分析第一層數(shù)據(jù)流圖，該層數(shù)據(jù)流圖如圖 33 所示 。 第 14 頁 共 48 頁 業(yè)務(wù)員 系統(tǒng)管理員P 1客戶管理P 2訂單管理P 3業(yè)績統(tǒng)計P 4商品銷售統(tǒng)計P 5部門管理D 1客戶信息訂單信息業(yè)績信息商品銷售信息客戶信息訂單信息業(yè)績信息商品銷售信息部門信息D 2D 3D 4D 5客戶信息訂單信息業(yè)績信息商品銷售信息部門信息客戶信息訂單信息業(yè)績信息商品銷售信息部門信息P 6員工管理D 6員工信息 員工信息P 7產(chǎn)品管理D 7產(chǎn)品信息 產(chǎn)品信息員工信息產(chǎn)品信息 圖 33 第一層數(shù)據(jù)流圖 （ 5） 系統(tǒng)功能設(shè)計 系統(tǒng)設(shè)計是一個把軟件需求轉(zhuǎn)換成用軟件系統(tǒng)表示的過程。通過對目標(biāo)系統(tǒng)的分析和研究，做出了活力達(dá)公司客戶資源管理系統(tǒng)的總體規(guī)劃，這是全面開發(fā)系統(tǒng)的重要基礎(chǔ)。在對活力達(dá)公司客戶資源管理系統(tǒng)全面分 第 15 頁 共 48 頁 析調(diào)查的基礎(chǔ)上，制定出活力達(dá)公司客戶資源管理系統(tǒng)的總體規(guī)劃。系統(tǒng)設(shè)計包括系統(tǒng)總體設(shè)計、系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計、系統(tǒng)開發(fā)工具、開發(fā)技術(shù)和開發(fā)模式等。 從數(shù)據(jù)流圖出發(fā)，對數(shù)據(jù)流圖進(jìn)行分析，得出的層次化的模塊結(jié)構(gòu)圖 。 活力達(dá)公司客戶資源管理系統(tǒng)功能模塊圖如圖 41 所示： 用 戶 名 密 碼 是 否正 確N返 回 登 錄頁 面進(jìn) 入 主 頁面Y用 戶 登 錄開 始開 始結(jié) 束結(jié) 束 圖 41 活力達(dá)公司客戶資源管理系統(tǒng)功能模塊圖 其中系統(tǒng)管理員登錄本系統(tǒng)后，可以進(jìn)行系統(tǒng)管理、業(yè)務(wù)管理和統(tǒng)計分析。而普通業(yè)務(wù)員登錄本系統(tǒng)后只能進(jìn)行業(yè)務(wù)管理和統(tǒng)計分析。 數(shù)據(jù)庫設(shè)計 數(shù)據(jù)庫也即是按照數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)來組織、存儲和管理數(shù)據(jù)的倉庫。具體來說它是存儲在一起的相關(guān)數(shù)據(jù)的集合，這些數(shù)據(jù)是結(jié)構(gòu)化的，無害的或不必要的冗余，并為多種應(yīng)用服務(wù)。數(shù)據(jù)的存儲獨立于使用它的程序。對數(shù)據(jù)庫插入新數(shù)據(jù)，修改和檢索原有數(shù)據(jù)均能按一種公用的和可控制的方式進(jìn)行。當(dāng)某個系統(tǒng)中存在結(jié)構(gòu)上完全分開的若干個 數(shù)據(jù)庫時，則該系統(tǒng)包含一個“數(shù)據(jù)庫集合”，我