【文章內(nèi)容簡介】 者要充 分意識到實施 CRM 系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比安裝一個 軟件復(fù)雜得多這主要是因為實施 CRM 系統(tǒng)要牽涉到很多的因素如外包 IT 員工管理等可以說 CRM 是一項管理重于技術(shù)的活動 對于 CRM 供應(yīng)商來說這些觀點的改變對他們自身的影響是非常大的這就 [21] 需要他們對市場重新進(jìn)行定位和思考 比如他們會認(rèn)為 CRM 方案不會是針 對所有的企業(yè)也不會認(rèn)為給大企業(yè)提供的服務(wù)要比小企業(yè)提供的服務(wù)更好反 映在 CRM 實施過程中 CRM 供應(yīng)商會在更多的中小企業(yè)中分步開始實施 CRM 方 案在實施的過程中逐漸獲得產(chǎn)品的可信度從另一個方面而言 CRM 將會在 基于 BS 模式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 4 更多的中小企業(yè)中得到應(yīng)用這對于中小企業(yè)而言可以說是一件好事 另一方面無論從技術(shù)還是從市場方面看 CRM 還是有很大發(fā)展空間 有 研究表明小型和中型企業(yè)占 CRM 市場還不到 15所以對于提供商來說還有很大 [22] 的空間 而且我們可以看到在這個領(lǐng)域沒有哪一家廠商做的很好這對于 CRM 供應(yīng)商來說都是一個施展拳腳的地方 Gartner 的市場分析專家 Joe Outlaw 對此也 表示贊同他說據(jù)我們調(diào)查中間市場還沒有被完全滲透現(xiàn)在這些公司中僅僅 20實施了某種 CRM 系統(tǒng)但是當(dāng)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇時這些中型企業(yè)將會得到他們的 IT 預(yù)算經(jīng)費我想 CRM 會是他們的首選之一 所以我們可以放眼于廣大的 CRM 市場并且可以預(yù)見到 2020 年將是 CRM 的復(fù)蘇的開端企業(yè)和供應(yīng)商都將從前一段 CRM 實施失敗的蕭條時期復(fù)蘇我們 對此有信心因為廣大企業(yè)和 CRM 供應(yīng)商都從前一段時期的失敗中獲得了寶貴的 經(jīng)驗教訓(xùn)這個復(fù)蘇趨勢包括企業(yè)越來越重視上下游市場商業(yè)流程的越來越依 靠自動化以及 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)能力的提高 技術(shù)方面在 CRM 領(lǐng)域里門戶技術(shù)已日見成熟 Braun 咨詢公司曾預(yù)測過 [23] 到 2020 年企業(yè)門戶市場將達(dá)到 175 億美元 而門戶技術(shù)有助于企業(yè)把電子商務(wù) 同 CRM 很 好地整合在一起而且實施的難度將大大降低甚至可以幾乎不需要實 施階段的工作 AMR 分析家 Joanie Rufo 也認(rèn)為門戶技術(shù)會成為 CRM 將來非常 重要的特征我們需要獲得的信息有很多組成部分客戶合作伙伴員工和市 場等而一個好的門戶框架正好可以很好的說明這些問題 現(xiàn)在越來越多 CRM 的提供商行列如 IBM OracleBEA Sun 等都在他 們的產(chǎn)品里加入了門戶技術(shù)在接下來的幾年時間里隨著消費市場的復(fù)蘇企 業(yè)對 CRM 需求的增加另外為了降低企業(yè)呼叫中心等成本客戶自我服務(wù)的CRM [24] 系統(tǒng)將逐漸占據(jù)主流并且將 CRM 推倒一個全盛時期 13 本文研究內(nèi)容 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)要求能解決以下問題 1 企業(yè)擺脫了傳統(tǒng)的手工作業(yè)實現(xiàn)的無紙化的信息化管理 2 實現(xiàn)企業(yè)對客戶信息的多角度查詢以及信息共享 3 提高企業(yè)對客戶信息管理的水平和管理的效 率 4 提高了企業(yè)與客戶之間的溝通加強(qiáng)了企業(yè)和客戶的關(guān)系 在開發(fā)本系統(tǒng)前已經(jīng)對客戶關(guān)系的現(xiàn)狀進(jìn)行了充分的調(diào)研了解了客戶關(guān) 系各項工作的內(nèi)容論文的主要研究內(nèi)容包括 1 根據(jù)企業(yè)對客戶關(guān)系管理的實際需求和現(xiàn)有管理的不足造成的一些問 題提出系統(tǒng)的需求 第一章 緒論 5 2 論述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能性需求 和非功能性需求及系統(tǒng)為實 現(xiàn)這些需求而必須解決的主要技術(shù)問題在此基地上提出了系統(tǒng)解決方案系統(tǒng) 需求主要包括功能性需求和非功能性需求兩種在保障系統(tǒng)的功能性需求前提下 如何通過技術(shù)手段保障系統(tǒng)的非功能性需求也是需要研究的重點如保障系統(tǒng) 的可用性可擴(kuò)展性和可維護(hù)性等等同時本文擬采用基于 ASP NET 相關(guān)技術(shù) 來設(shè)計和實現(xiàn)系統(tǒng)因為必須對 NET 架構(gòu)下的相關(guān)技術(shù)進(jìn)行細(xì)致的了解并進(jìn)行 技術(shù)選型 3 論述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)良好的架構(gòu)設(shè)計是保障系統(tǒng)各項 功能性需求和非功 能性需求的基本要求因此本文需要對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的 架構(gòu)進(jìn)行良好設(shè)計包括系統(tǒng)功能架構(gòu)數(shù)據(jù)流程實現(xiàn)技術(shù)架構(gòu)以及部署架 構(gòu)等在架構(gòu)設(shè)計的基礎(chǔ)上再進(jìn)行系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計 4 論述了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)各子系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)在系統(tǒng)整體架構(gòu)設(shè)計 的基礎(chǔ)上需要對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫選型數(shù)據(jù)庫的 ER 關(guān)系圖等進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計最 后給出各個子系統(tǒng)的實現(xiàn)方法和步驟通過實際結(jié)果對系統(tǒng)的分析和設(shè)計進(jìn) 行驗證 14 論文組織結(jié)構(gòu) 本論文共分 為七章 第一章 緒論介紹了課題研究的背景和國內(nèi)外研究現(xiàn)狀然后對論文研究的 內(nèi)容進(jìn)行了概述 第二章 相關(guān)技術(shù)綜述詳細(xì)介紹了本文用的開發(fā)工具 Visual Studio SQL server 和 平臺下的相關(guān)技術(shù) 第三章 系統(tǒng)分析首先對系統(tǒng)的可行性進(jìn)行了分析然后詳細(xì)描述了目標(biāo)系 統(tǒng)的需求 第四章 系統(tǒng)總體設(shè)計根據(jù)需求分析的結(jié)果畫出系統(tǒng)的各個分 ER 圖和總 ER 圖然后設(shè)計各個物理 表的結(jié)構(gòu)設(shè)計出系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu) 第五章 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計與實現(xiàn)分別對系統(tǒng)的各個功能模塊進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計并給 出了實現(xiàn)的過程 第六章 系統(tǒng)測試本章給出了部分模塊的測試過程驗證了目標(biāo)系統(tǒng)的正確 性 第七章 總結(jié)與展望對本文進(jìn)行了總結(jié)并對下一步的工作進(jìn)行了展望 基于 BS 模 式 的 客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng) 的 設(shè) 計 與 實 現(xiàn) 6 第二章 相關(guān)技術(shù)綜述 7 第二章 相關(guān)技術(shù)綜述 21 BS 模式介紹 [25] BS BrowserServer 結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu) 它是隨著 Inter 技術(shù) 的興起而對 CS 結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進(jìn)的結(jié)構(gòu)在這種結(jié)構(gòu)下用戶工作界面 通過 瀏覽器來實現(xiàn)極少部分事務(wù)邏輯在前端 Browser 實現(xiàn)主要事務(wù) [26] 邏輯在服務(wù)器端 Server 實現(xiàn)形成三層結(jié)構(gòu) 這樣就大大簡化了客戶端電腦 載荷減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級的成本和工作量降低了用戶的總體成本從目前 的技術(shù)角度看局域網(wǎng)建立 BS 結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用并通過 InterIntra 模式下 [27] 的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用開發(fā)相對易于把握成本也較低 BS 結(jié)構(gòu)是一次到位開發(fā)能 實現(xiàn)不同人員從不同地點以不同的接入方式訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫它能 有效地保護(hù)數(shù)據(jù)平臺和管理訪問權(quán)限服務(wù)器數(shù)據(jù)庫也很安全目前大多數(shù)公司 的內(nèi)網(wǎng) Intra 外網(wǎng) Inter 都是 BS 結(jié)構(gòu)管理軟件管理人員在局域網(wǎng)各 工作站通過 瀏覽器就能實現(xiàn)工作業(yè)務(wù)特別是 JAVA 跨平臺語言的出現(xiàn) 使 BS 架構(gòu)管理軟件更為方便快捷高效基于 BS 結(jié)構(gòu)的眾 多優(yōu)點本系統(tǒng) [28] 也采用其進(jìn)行軟件的架構(gòu) 22 ASPNET 技術(shù)介紹 ASPNET 技術(shù)是 Microsoft Web 開發(fā)史上的一個重要的里程碑使用ASPNET 開發(fā) Web 應(yīng)用程序并維持其運(yùn)行比以前變得更加簡單與 Java PHP Perl 等相 比 ASPNET 具有方便性靈活性性能優(yōu)生產(chǎn)效率高安全性高完整性強(qiáng) [29] 及面向?qū)ο蟮忍匦允悄壳爸髁鞯木W(wǎng)絡(luò)編程技術(shù)之一 相比 版本在其基礎(chǔ)上增加了幾個新特色 提供 了用于開發(fā) ASPNET AJAX 應(yīng)用程序的內(nèi)置的服務(wù)器控件類型和客戶端腳本庫 新的 Forms 身份驗證角色管理和配置文件服務(wù)新的 ListView 數(shù)據(jù)控件用于 顯示數(shù)據(jù)還可以提供具有高度可自定義的用戶界面新的 LinqDataSource 控件 通過 ASPNET 數(shù)據(jù)源控件結(jié)構(gòu)公開語言集成 查詢 LINQ 新的合并工具 Asp_mergeexe 可用于合并預(yù)編譯程序集以靈活的方式實現(xiàn)部署和發(fā)布 管理提供了與 IIS70 的集成特性 [3031] ASPNET 具有高效的運(yùn)行性能簡易型和靈活性可管理性高生產(chǎn)效率等 [32] 許多優(yōu)點和新特性因此使其成為目前主流的網(wǎng)絡(luò)開發(fā)技術(shù)之一 所以本系 統(tǒng)的開發(fā)采用 ASPNET 技術(shù) 基于 BS 模式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 8 ASPNET 的運(yùn)行原理表述如下當(dāng)一個 HTTP 請求到服務(wù)器并被 IIS 接收到之 后 IIS 首先通過客戶端請求的頁面類型為其加載相應(yīng)的 dll 文件然后在處理過 [33] 程中將這條請求發(fā)送給能夠處理這個請求的模塊 在 ASPNET 35 中這個模 塊叫做 HttpHandler HTTP 處理程序組件之所以 aspx 文件可以被服務(wù)器處理 就是因為在服務(wù)器端有默認(rèn)的 HttpHandler 專門處理 aspx 文件 IIS 在將這條請求 發(fā)送給能夠處理這個請求的模塊之前還需要經(jīng)過一些 Ht