【文章內(nèi)容簡介】 項工作結(jié)束，便可以把需求的資料提供至表示層。（14）信息層：處在服務(wù)器端，其主要是對過去運(yùn)用廣泛的信息交互模式進(jìn)行封裝處理，幫助業(yè)務(wù)邏輯層完成操作。而封裝期間，隨著粒度的降低，延伸性將得到大大的提升。一般而言主要完成信息單一操作模式的封裝處理，接著以此為前提實施合理搭配、填充，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)目的。其存在的價值在于完成和系統(tǒng)信息庫內(nèi)部信息的交互工作，根據(jù)業(yè)務(wù)層想要的信息，信息層便會提供相應(yīng)的信息，無須管理業(yè)務(wù)運(yùn)作。能夠滿足 COM 、過去使用的DLL內(nèi)部 Win32 函數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。 SQL Server 2005 簡介SQL Server 2005 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是微軟公司在 SQL2000 的基礎(chǔ)上開發(fā)的另一款數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。這一系統(tǒng)本身不僅具備 2000 中全部的功能，而且增加了部分公司級應(yīng)用，以及大量用于商業(yè)型信息庫處理的新技術(shù)。這一系統(tǒng)的誕生，在過去信息庫管理的基礎(chǔ)上進(jìn)行了巨大的改革，不僅在原有功能上進(jìn)行了改革，而且提供了大量用于建立公司與商業(yè)信息庫的措施，使公司獲得大量建立信息庫及相應(yīng)管理的手段，最終能夠在建立公司與商業(yè)信息庫方面達(dá)到可靠、合理、完善等目的，而功能規(guī)劃方面，能夠進(jìn)一步節(jié)省研發(fā)者建立信息庫管理系統(tǒng)時需要的時間。新型SQL2005 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)重點針對四個方面進(jìn)行處理，以下是具體說明：對于這四個核心功能而言，信息庫引擎存在的意義在于完成信息的保存，對信息操作與穩(wěn)定性實施合理有效的調(diào)配。系統(tǒng)建立階段普遍運(yùn)用的信息交互處理如形成全新信息庫、信息插入、更正、清理、查找等全部需要通過這一功能進(jìn)行控制。一般而言，人們在選擇信息庫管理系統(tǒng)時，重點需要對其引擎方面進(jìn)行了解。Analysis Service存在的意義在于可以幫助系統(tǒng)完成信息的研究與發(fā)掘。和信息研究對比，信息處理主要依靠此前介紹的信息庫引擎進(jìn)行操作的。而 Analysis Service 處理階段，研發(fā)者能夠?qū)ζ渌緩将@取的信息結(jié)構(gòu)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)用，根據(jù)研究和剖析其他途徑獲得的基本結(jié)構(gòu)，讓研發(fā)者能夠?qū)ο鄳?yīng)的數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行全方位的認(rèn)識。除此之外，通過 Analysis Service進(jìn)行處理，研發(fā)者能夠在信息研究方面及時、合理有效的達(dá)到目的，以此盡可能完善信息挖掘與控制[13]。對于信息庫管理系統(tǒng)而言，信息報表實現(xiàn)屬于其中至為關(guān)鍵的一項功能。我們能夠通過 SQL2005 中自帶的報表操作模式，最終讓客戶信息建立相應(yīng)的報表，以此符合客戶報表的處理標(biāo)準(zhǔn)。而根據(jù)信息報表實施相關(guān)操作的過程中，不管其排版方式還是其中包含的信息內(nèi)容，使用者均可以利用這一功能達(dá)到相應(yīng)的目的。以上功能的安排完成符合使用者以及研發(fā)者報表應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)。Integration Services屬于信息綜合平臺，其存在的價值在于實現(xiàn)數(shù)據(jù)的收集、轉(zhuǎn)換、補(bǔ)充等方面的管理。而上文中介紹的信息庫引擎與Analysis Services，Integration Services 能夠?qū)崿F(xiàn)的目的是把信息引擎內(nèi)部信息置于Analysis Services 中最終完成信息的處理，發(fā)揮信息的價值。但是 Integration Services 不可缺少的根本原因在于能夠處理各種各種數(shù)據(jù)源內(nèi)容，包括 SQL 、Oracle等數(shù)據(jù)源，甚至還有當(dāng)前使用比較普遍的 XML 等平常比較長江的數(shù)據(jù)源資料。 本章小結(jié)本章重點說明系統(tǒng)基本理論與研發(fā)使用的技術(shù)。第一步對CRM與銀行 CRM 基本理論與含義進(jìn)行介紹，第二步便是對AJAX 技術(shù)、.NET 研發(fā)平臺、B/S 模式以及 SQL Server 2005 數(shù)據(jù)庫進(jìn)行說明。第3章 系統(tǒng)需求分析本章首先對業(yè)務(wù)需求進(jìn)行了概述，在系統(tǒng)功能性需求方面重點對CRM管理系統(tǒng)中模塊功能性等需求進(jìn)行分析。包括并簡單介紹了系統(tǒng)對性能、信息安全等與系統(tǒng)相關(guān)的非功能性需求。銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)本身包含大量的信息調(diào)配工作，界面實現(xiàn)所有功能的過程中，對應(yīng)的切換操作不會出現(xiàn)較長的延時（也就是在3秒之內(nèi)），若是處理上用去了較長的時間，肯定存在相應(yīng)的進(jìn)度條。系統(tǒng)初始運(yùn)行期間若是存在延時必須具備運(yùn)行界面。不僅如此，在安全性、穩(wěn)定性和兼容性方面：（1）數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性和及時性。本系統(tǒng)主要是對輸入數(shù)據(jù)的處理，如更新、清理與查找等，所以操作期間的合理性與效率必須得到相應(yīng)的保證。進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃與研發(fā)時，必須根據(jù)工作量的情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才?，確保系統(tǒng)反應(yīng)以及操作用時等全部符合數(shù)據(jù)操作的標(biāo)準(zhǔn)。（2）方便維護(hù)與延伸。系統(tǒng)主要通過B/S模式完成應(yīng)用平臺的處理，同時通過三層結(jié)構(gòu)，把業(yè)務(wù)區(qū)別成：表現(xiàn)層（UI）、業(yè)務(wù)邏輯層（BLL）、信息訪問層（DAL），確保系統(tǒng)能夠得到及時的維護(hù)，快速實現(xiàn)延伸與發(fā)展。（3）系統(tǒng)合理性 無論是規(guī)劃研發(fā)還是應(yīng)用，系統(tǒng)均需要利用大量電腦硬件與軟件來完成。上述全部功能必須與國際、國家與領(lǐng)域要求一致。比如進(jìn)行研發(fā)時涉及到的處理系統(tǒng)以及設(shè)備均需要達(dá)到通用要求；不僅如此，在開發(fā)系統(tǒng)時，必須完成合理的設(shè)計準(zhǔn)備，建立符合要求的軟件工程體系，讓代碼方便理解，能夠在各種環(huán)境下進(jìn)行使用[14]。（4）可靠性：軟件需要存在自我保護(hù)、避免竄改等功能。我們能夠?qū)⒋祟惞δ艽_定成模塊放于公司總線中，以此使全部產(chǎn)品可靠性得到保證。所以此次研究無須結(jié)合以上需求進(jìn)行處理。（5）兼容性：由于當(dāng)下人力資源、技術(shù)表現(xiàn)等領(lǐng)域的掣肘，同時相應(yīng)的軟件概念、類型等并不了解，因此本次研究無須關(guān)注其是否可以和不同的程序兼容。而后期的使用中若是出現(xiàn)這種需要可以借助版本優(yōu)化進(jìn)行處理。系統(tǒng)功能性需求分析將主要從客戶信息管理、營銷管理、客戶服務(wù)管理、預(yù)約管理、客戶滿意度管理、市場活動管理、客戶投訴管理7個層面給予全面有效的研究。系統(tǒng)整體功能標(biāo)準(zhǔn)如圖1所示，子用例圖及詳細(xì)的用例描述見“功能性需求”部分。圖 1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用例圖客戶數(shù)據(jù)作為銀行發(fā)展不可缺少的一部分，必須充分發(fā)揮出這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價值方可使銀行收獲大量的效益。如果公司知道部分人、企業(yè)產(chǎn)生了消費(fèi)的欲望時，那么銀行將面臨著可能的營銷基于，必須準(zhǔn)確把握該機(jī)遇方可使銀行增加大量的收益，通過業(yè)務(wù)模式的管理，獲得客戶的關(guān)注，最終實現(xiàn)銀行盈利的目的?？蛻粜畔⒐芾碇灰菍ο到y(tǒng)中記錄的所有客戶及潛在客戶信息進(jìn)行管理和查詢[15]。(1)查詢功能：客戶服務(wù)中心的主管可以按照客戶信息(姓名/手機(jī)號)或者車輛信息(車輛底盤號/車牌號)來查詢。(2)用戶數(shù)據(jù)編輯：添加/清理用戶數(shù)據(jù)，右鍵確認(rèn)能夠開始進(jìn)行編輯。圖 2客戶營銷管理子系統(tǒng)用例圖客戶數(shù)據(jù)作為銀行發(fā)展不可缺少的一部分，必須充分發(fā)揮出這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價值方可使銀行收獲大量的效益。如果公司知道部分人、企業(yè)產(chǎn)生了消費(fèi)的欲望時，那么銀行將面臨著可能的營銷基于，必須準(zhǔn)確把握該機(jī)遇方可使銀行增加大量的收益，通過業(yè)務(wù)模式的管理，獲得客戶的關(guān)注，最終實現(xiàn)銀行盈利的目的。利用本系統(tǒng)，負(fù)責(zé)人能夠?qū)I銷機(jī)遇以及用戶推廣方案進(jìn)行合理的控制，同時完成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理。圖 3客戶營銷管理子系統(tǒng)用例圖通過進(jìn)行客戶服務(wù)管理，可以合理的讓這部分?jǐn)?shù)據(jù)于銷售前后進(jìn)行數(shù)據(jù)反饋期間獲得完美的處理，屬于銀行不可缺少的數(shù)據(jù)反饋方式，必須盡可能發(fā)揮出以上信息的價值方可使銀行產(chǎn)生出大量的效益。一旦獲知其他人產(chǎn)生消費(fèi)公司業(yè)務(wù)的欲望時，那么銀行必須對部門使用者的咨詢、反饋等數(shù)據(jù)進(jìn)行合理安排，基本服務(wù)流程是：開創(chuàng)業(yè)務(wù)224。業(yè)務(wù)安排224。業(yè)務(wù)操作224。反饋224。建檔保存。圖 4客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)系統(tǒng)用例圖客戶服務(wù)中心的主管可以利用預(yù)約管理模塊適時的調(diào)整外呼任務(wù)的責(zé)任人和外呼時間。在預(yù)約管理模塊兒的列表頁面上可以看到所有未解決的外呼任務(wù)，相關(guān)的責(zé)任人以及計劃外呼時間。圖 5預(yù)約信息用例圖客戶滿意度管理主要是對客戶與客服之間溝通信息的管理?？蛻魸M意度管理當(dāng)中包括電話回訪管理、問卷調(diào)查管理以及客戶滿意度統(tǒng)計。圖 6客戶滿意度管理用例圖表 1電話回訪管理用例名稱電話回訪管理用例描述客戶對客戶進(jìn)行電話回訪參與者客戶主管或者客戶工作人員前置條件已有要回訪的客戶的信息后置條件無基本操作流程，進(jìn)行分類記錄可選操作流程無涉及業(yè)務(wù)實體客戶信息表 2客戶滿意度統(tǒng)計用例名稱客戶滿意度統(tǒng)計用例描述客戶滿意度的查看參與者客服主管以及客服人員前置條件客戶已經(jīng)對服務(wù)做出了評價后置條件無基本操作流程可選操作流程無涉及業(yè)務(wù)實體學(xué)生檔案信息表 3問卷調(diào)查管理用例名稱問卷調(diào)查管理用例描述對網(wǎng)絡(luò)視頻的相關(guān)信息發(fā)布問卷進(jìn)行問卷調(diào)查參與者客服主管前置條件無后置條件無基本操作流程市場活動管理功能主要包括市場活動發(fā)布、市場活動報名、市場活動安排。工作流程主要是圍繞銀行某款網(wǎng)絡(luò)視頻的促銷的銷售機(jī)會，有可能進(jìn)行一次市場活動，首先把活動的消息進(jìn)行市場發(fā)布，然后市場報名，根據(jù)人數(shù)和活動的性質(zhì)進(jìn)行市場活動的安排。需要記錄的信息：活動主題、活動地點、效果、開始時間、結(jié)束時間、活動描述、備注基本功能：列表提供、增加、更正、清除、了解市場活動等圖 7市場活動管理子系統(tǒng)用例圖客戶投訴管理主要包括客戶投訴受理、投訴處理跟蹤以及問題管理。客戶投訴獲?。河脩裟軌蚶秒娫?、郵箱等形式完成投訴，一旦獲取投訴信息，進(jìn)行投訴事件的處理?？蛻敉对V處理跟蹤：如果投訴事件屬實，就會制定解決方案，也會后期跟蹤解決方案客戶是否滿意，直到客戶最后對方案滿意；如果投訴不屬實的話，要對客戶進(jìn)行不屬實的解釋。問題管理：對客戶投訴的問題按照問題的不同進(jìn)行分類。需要記錄的信息：投訴客戶、投訴主題、投訴編號、受理人、聯(lián)系人、受理時間、電話、手機(jī)、投訴類型、問題類型、問題等級、客戶態(tài)度、問題描述、狀態(tài)?；竟δ埽毫斜硖峁?、增加、更正、清理、了解投訴。圖 8客戶投訴管理子系統(tǒng)用例圖每一個系統(tǒng)都必須擁有他自己的一些基礎(chǔ)配置的信息，在本系統(tǒng)中基礎(chǔ)配置管理指的是系統(tǒng)的權(quán)限和角色管理。圖 9基礎(chǔ)配置管理子系統(tǒng)用例圖本章首先對系統(tǒng)需求進(jìn)行了概述，并分別對系統(tǒng)功能性需求中客戶信息管理、客戶營銷管路、客戶服務(wù)管理、預(yù)約管理、客戶滿意度管理、市場活動管理、客戶投訴管理、視頻試看管理以及基礎(chǔ)配置管理（權(quán)限管理）等八個方面進(jìn)行具體的分析與描述，和系統(tǒng)非功能性需求中的性能需求和信息安全進(jìn)行了詳細(xì)的分析。第4章 系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)整體規(guī)劃需要和銀行CRM當(dāng)前的狀態(tài)達(dá)成一致，滿足業(yè)務(wù)形式與實際標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)第三章系統(tǒng)需求的分析，我們會于本章內(nèi)完成銀行CRM管理系統(tǒng)整體規(guī)劃。以下則是針對系統(tǒng)規(guī)劃理念、有關(guān)技術(shù)、整體結(jié)構(gòu)等工作進(jìn)行處理，為系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計提供依據(jù)[16]。結(jié)合用戶管理形式與系統(tǒng)規(guī)劃原則，對規(guī)劃理念與相關(guān)技術(shù)給予具體的說明。（1）根據(jù)客戶的要求，所有系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫均要求采用SQL Server 2008數(shù)據(jù)庫對后臺數(shù)據(jù)進(jìn)行管理；（2）形成合理、有效的系統(tǒng)框架。如此方能確保系統(tǒng)正常運(yùn)作，在銀行關(guān)系管理系統(tǒng)具體規(guī)劃期間，將采用業(yè)界成熟的、經(jīng)過大型項目驗證的多層系統(tǒng)架構(gòu)；（3）建立完整、清晰的業(yè)務(wù)實體模型，完整、清晰的業(yè)務(wù)實體模型是一個清晰的業(yè)務(wù)邏輯，是系統(tǒng)良好以及業(yè)務(wù)擴(kuò)展性的保障；（4）信息錄入過程始終響應(yīng)，防止錄入過程出現(xiàn)錯誤，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，從而提高企業(yè)運(yùn)行效率；（5）統(tǒng)一與整體性：前者代表系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行數(shù)據(jù)編碼、收集、交流時必須符合統(tǒng)一的設(shè)計要求；后者代表系統(tǒng)本身屬于整體結(jié)構(gòu)，因此其內(nèi)部功能必須符合整體性原則。（6）設(shè)計過程中，利用業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)條件、研發(fā)平臺和相應(yīng)的技術(shù)處理，對系統(tǒng)建設(shè)處理措施的合理性與安全性進(jìn)行檢驗。系統(tǒng)采用分層結(jié)構(gòu)，模塊化處理，頂層屬于界面，主要是windows與操作臺兩個界面，可以使系統(tǒng)得到修復(fù)的則是操作臺界面處Boot Loader引導(dǎo)程序，底層LINUX管理其底層，在驅(qū)動層實現(xiàn)，中間層為客戶信息管理、客戶營銷管路、客戶服務(wù)管理、預(yù)約管理、客戶滿意度管理、市場活動管理、客戶投訴管理以及基礎(chǔ)配置管理（權(quán)限管理）七個模塊。本系統(tǒng)研發(fā)期間主要通過MVC分層結(jié)構(gòu)進(jìn)行處理。View 能夠直接展現(xiàn)應(yīng)用（通過JSP界面提供），結(jié)合Model數(shù)據(jù)，通過相應(yīng)形式提供至使用者正在操作的界面視圖中（HTML、JSP等頁面）,Controller 屬于應(yīng)用操作期間的管理（通常情況下只有獨(dú)立的Servlet），其存在的價值對使用者和視圖間的交互過程進(jìn)行控制，同時借助信息模型配合使用者下達(dá)的指令進(jìn)行處理。利用該模型能夠?qū)?yīng)用邏輯、操作流程以及顯示邏輯等區(qū)別為各種組件來完成工作。上述組件均能夠完成交互與多次使用。Model層屬于用在信息庫進(jìn)行處理的Helper類，Controller層重點是和所有界面Activity類相匹配，其價值在于能夠完成界面指令的接受與獲取，以此通過業(yè)務(wù)邏輯實現(xiàn)操作，使業(yè)務(wù)得到有效處理，View層重點是通過web平臺處理階段運(yùn)用的windows行界面功能完成處理[17]。如圖12所示，本系統(tǒng)的整體網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。圖 10整體系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)系統(tǒng)由內(nèi)部的依托于工作流和CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的CRM系統(tǒng)、網(wǎng)上CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)組成：CRM控制系統(tǒng)：借助以及延伸主要CRM系統(tǒng)，將工作流與文檔控制系統(tǒng)確定成前提，充完全發(fā)揮出大統(tǒng)一系統(tǒng)內(nèi)部信息優(yōu)勢，借助這一系統(tǒng)使CRM監(jiān)管效果更加具體完善；網(wǎng)上CRM系統(tǒng)：和CRM系統(tǒng)平臺統(tǒng)一，能夠體現(xiàn)客戶服務(wù)中心為平臺創(chuàng)造便利的特色，使經(jīng)銷商業(yè)務(wù)系統(tǒng)擁有合理的服務(wù)與操作功能，可以通過遠(yuǎn)程對經(jīng)銷商匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢和分析；信息交換：借助當(dāng)前使用的信息交互平臺的特征，使CRM信息能夠得到整體控制。從功能架構(gòu)上看，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由客戶信息管理、客戶營銷管路、客戶服務(wù)管理、預(yù)約管理、客戶滿意度管理、市場活動管理、客戶投訴管理以及基礎(chǔ)配置管理（權(quán)限管理）等子系統(tǒng)構(gòu)成。該系統(tǒng)實現(xiàn)的主要功能包括：結(jié)合系統(tǒng)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行研究，對這一系統(tǒng)功能板塊進(jìn)行劃分，如圖13所示 圖 11 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖網(wǎng)絡(luò)可靠：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部建立防火墻，能夠發(fā)揮