【文章內(nèi)容簡介】 以整合，再以這種宏觀視角與客戶互動，同時他們更希望報告能夠更加全面、而不再被詳細的職能劃分切割得支離破碎。毫無疑問，供應商們要做的正是迎合上述需求?！钡娣Q，決策者必須提防那些各自發(fā)展經(jīng)歷不同、后期被硬性整合在一起的應用程序?！白詈檬菍ふ乙惶字行膽獙τ缮系较赂黝惞ぷ鞯南到y(tǒng)，并把一切任務都只交給它 —— 使用單一解決方案是保證效益最大化的不二法門，”他補充道。 湖 南 大學畢業(yè)設計 (論文 ) 第 5 頁 5. 靈活性不容小覷 “由于用戶們對于交付模式、接口、數(shù)據(jù)方案以及 CRM 中的其它技術(shù)因素越來越熟悉，因此他們自然會將這些參數(shù)作 為選購軟件產(chǎn)品的重要指標之一，” SugarCRM 公司產(chǎn)品戰(zhàn)略部門副總裁、企業(yè)聯(lián)合創(chuàng)始人兼 CTO Clint Oram 指出，這是一家開源 CRM 產(chǎn)品供應商?！斑@將促使 CRM 應用程序在設計上更易于實現(xiàn)集成化，用戶也可以方便地通過定制進行有針對性的升級；同時也會使那些不甘自家 SaaS（軟件即服務）淪為平庸的供應商苦心孤詣，爭相拿出豐富的客戶使用方案來?！睘榇?， Oram 認為開源軟件稱得上大勢所趨，因為它允許用戶更方便地對軟件做出變更及定制。綜上所述， 2021 年中開源將成為沖擊傳統(tǒng)按需 CRM 模型的有力武器。 6. CRM 將在社交化道路上漸行漸遠 在過去一年中獲得無比輝煌的戰(zhàn)績之后，社交網(wǎng)絡將成為對于消費者極具決策影響力的重要組成部分， O’ Hara 表示。因此， CRM 軟件供應商“將繼續(xù)將社交要素納入其產(chǎn)品當中，以使得企業(yè)能夠更好地了解細微的市場發(fā)展趨勢，進而在開展宣傳及營銷工作時更準確地把握自身的生態(tài)系統(tǒng)定位，”她聲稱?！霸谏缃痪W(wǎng)絡的輔助下， CRM 將在自身平臺上為業(yè)務團隊帶來更好的營銷及技術(shù)支持渠道?！? 7. 移動應用程序?qū)槊嫦蚩蛻舻氖褂谜邘砬八从械谋憷? “在 2021 年中， CRM 系統(tǒng)在移動組件方面的強大程度將大大影響其 銷售業(yè)績的好壞，” Oram 認為?！皳碛袕姶笠苿咏M件的供應商將獲得更加顯著的市場競爭力優(yōu)勢，而大多數(shù)廠商也將加入到強化本地客戶端與安全性的角逐中來?！?Forrester 研究機構(gòu)副總裁兼首席分析師 William Band 對此也表示贊同。“移動化已經(jīng)成為贏得市場的關(guān)鍵性因素，”他指出?！坝绕涫窃谙皲N售領(lǐng)域這樣直接面向客戶并進行客戶服務活動的行業(yè)，如果能夠讓現(xiàn)場員工使用手持移動設備，那么整體業(yè)務水平無疑將得到質(zhì)的飛躍；這也正是當下業(yè)界發(fā)展的主流趨勢。” 8. 讓客戶的聲音更多地融入產(chǎn)品 “企業(yè)機構(gòu)將越來越多地嘗試根 據(jù)使用者的聲音對業(yè)務處理方式加以改進，并協(xié)助辦公室中的員工們更好地了解現(xiàn)場客戶的要求，” Band 預測道?！叭绻軌?qū)⒄{(diào)查結(jié)果、客戶訪問、社交情感數(shù)據(jù)等詳細內(nèi)容反饋給企業(yè)機構(gòu)中的每位員工，他們無疑能夠更好地理解自己的營銷方式對于客戶的確切影響?！? 湖 南 大學畢業(yè)設計 (論文 ) 第 6 頁 本文結(jié)構(gòu) 第一章 首先 介紹了課題的背景：如何信息化的管理 復雜的客戶關(guān)系 ,是現(xiàn)代企業(yè)都關(guān)心的話題之一； 其次點明了 課題的目標 和意義：高效快速收集企業(yè)與客戶關(guān)系信息、及時回應，提高企業(yè)業(yè)績； 然后分析了國內(nèi)外 CRM 的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢； 最后說明了 本文的結(jié)構(gòu)。 第 二 章 主要 介 紹 了 本系統(tǒng) 的一些重要技術(shù)及關(guān)鍵字：包括 CRM 和 主要采用的語言技術(shù) 如 LAMP、 PHP、 Mysql、 jquery 和等 。 第 三 章分析了系統(tǒng)的需求 ，作出 設計 ， 設定好系統(tǒng)的模型， 為開發(fā)系統(tǒng)做好充分的準備 。 第 四 章系統(tǒng)介紹了 項目管理、聯(lián)絡記錄、聯(lián)系人管理、企業(yè)管理、文件管理和用戶管理等模塊的 具體 詳細 實現(xiàn) 。 第 五 章對本文 的主要理論研究和設計工作 進行了總結(jié) ， 指出本文的主要成果和不足，以及進一步要研究的工作。 湖 南 大學畢業(yè)設計 (論文 ) 第 7 頁 第 二 章 相關(guān)技術(shù)介紹 什么是 CRM CRM 是字母 Customer Relationship Management 的縮寫。正如其字面意思， CRM 就是指企業(yè)用來管理本企業(yè)和客戶之間的關(guān)系。但隨著研究的深入， CRM 還有其他的含義。在學術(shù)上， CRM 可以是一個管理學術(shù)語；在 IT 界， CRM 是一種軟件。本文所研究的 CRM就是指用信息技術(shù)來收集、整理客戶信息并分析銷售、營銷、服務和各種使用支撐的軟件系統(tǒng)。 它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。 CRM 是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略， CRM 要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場 營銷、銷售與服務流程。 在市場營銷和企業(yè)管理中， CRM 將首先應用于各企業(yè)的銷售組織和服務組織，為其帶來長久增值和競爭力。 CRM 是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（ IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。 客戶關(guān)系管理 這一個概念，是從現(xiàn)代營銷學的基礎理論上產(chǎn)生并且逐漸發(fā)展的。對于現(xiàn)代營銷學，其核心理念為：以客戶為中心，滿足客戶需求。 CRM 作為一種為了營銷而存在的信息管理方式，自然符合這種“客戶中心”的理念。因此，擺在第一位的不是信息技術(shù)，而是營銷管理方面的手段，用以獲取相應有用的受眾人群信息。從 本文研究的系統(tǒng) 來講， CRM 具有兩個功能： 獲得并管理用戶關(guān)系信息； 根據(jù)與用戶的溝通記錄 制定合適的商務運行戰(zhàn)略。前者屬于信息收集范疇，后者屬于信息處理范疇。 LAMP 介紹 LAMP 是 Linux+Apache+Mysql+PHP 的首字母組合，是 一組常用來搭建動態(tài)網(wǎng)站或者服務器的開源軟件，本身都是各自獨立的程序，但是因為常被放在一起使用，擁有了越來越高的兼容度，共同組成了一個強大的 Web 應用程序平臺。 [4]隨著開源潮流的蓬勃發(fā)展，開放源代碼的 LAMP 已經(jīng)與 J2EE 和 .Net 商業(yè)軟件形成三足鼎立之勢，并且該軟 湖 南 大學畢業(yè)設計 (論文 ) 第 8 頁 件開發(fā)的項目在軟件方面的投資成本較低，因此受到整個 IT 界的關(guān)注。從網(wǎng)站的流量上來說， 70%以上的訪問流量是 LAMP 來提供的， LAMP 是最強大的網(wǎng)站解決方案。[4]LAMP 之所以很受接待，是因為與其它平臺對比，它具有良多優(yōu) 勢。 一、成本低廉，擴展能力好，因為這些軟件都是開源的。 [5] 二、 LAMP 也供給了很是好的矯捷性，開發(fā)人員可以選擇自己喜歡的框架，甚至構(gòu)建自己的框架。 三、開發(fā)人員可以獲得全數(shù)的源代碼， 可以自行 修改 LAMP 中的軟件，以滿足自己的需要。 [6] PHP 介紹 PHP，是英文超級文本預處理語言 Hypertext Preprocessor 的縮寫。 PHP 是一種 HTML 內(nèi)嵌式的語言，是一種在服務器端執(zhí)行的嵌入 HTML 文檔的腳本語言。用 PHP做出的動態(tài)頁面與其他的編程語言相比， PHP 是將程序嵌入到 HTML 文檔 中去執(zhí)行，執(zhí)行效率比完全生成 HTML 標記的 CGI 要高許多； PHP 還可以執(zhí)行編譯后代碼，編譯可以達到加密和優(yōu)化代碼運行，使代碼運行更快。 [7]PHP 具有非常強大的功能，所有的CGI 的功能 PHP 都能實現(xiàn)，而且支持幾乎所有流行的數(shù)據(jù)庫以及操作系統(tǒng)。 [8] PHP 的特性包括： 開放的源代碼。 PHP 是免費的。 程序開發(fā)快，運行快，技術(shù)本身學習快。 跨平臺性強。 效率高。 圖像處理。 面向?qū)ο蟆?專業(yè)專注 [9]。 MVC 模式介紹 MVC 為英文單詞 Model模型、 View視圖、 Controller控制的縮寫，其模式的目的即為實現(xiàn)數(shù)據(jù)模型、視圖的代碼分離，并通過控制器 Controller 進行同步。 圖 MVC模式圖 湖 南 大學畢業(yè)設計 (論文 ) 第 9 頁 使用 MVC 模式可以帶來以下幾點好處： 第一，可以使多視圖共享一個 Model 模型，通過模型、視圖的分離，將數(shù)據(jù)和業(yè)務規(guī)則從表示層分開，用一個模型就能處理很多請求，實現(xiàn)最大化代碼重用 ； 第二，可維護性，通過 MVC 模式，可以使得業(yè)務邏輯層與視圖層分離，更易于維護； 第三，大量縮減開發(fā)時間，使得開發(fā)人員集中精力于業(yè)務邏輯以及表現(xiàn)層，而不是兩者均需要同時考慮； 第四，生命周 期成本較低， MVC 使得開發(fā)和維護用戶接口的技術(shù)含量降低，開發(fā)維護變得更加容易。 MVC 是由 Java 引入 Web 領(lǐng)域的，要在 PHP 中實現(xiàn) MVC 不能原封不動的照搬 Java，因為 Java Bean 可以常駐內(nèi)存，而 PHP 進程則不行。因此，在 PHP 中，每一個 Model的生成都是通過 cookies/session 或數(shù)據(jù)庫重建的，開銷相對于 Java 要大。 PHP 實現(xiàn)的MVC 只是在開發(fā)維護上帶來了方便，但并沒有在執(zhí)行效率上有所提高。 PHP 中的 MVC 架構(gòu)如下圖所示： 圖 PHP中的 MVC 湖 南 大學畢業(yè)設計 (論文 ) 第 10 頁 Jquery 介紹 Jquery 是繼 prototype 之后又一個優(yōu)秀的 Javascript 框架。它是輕量級的 js 庫 (壓縮后只有 21k) ，它兼容 CSS3，還兼容各種瀏覽器 （ IE +, FF +, Safari +, Opera +）。jQuery 使用戶能更方便地處理 HTML documents、 events、實現(xiàn)動畫效果，并且方便地為網(wǎng)站提供 AJAX 交互。 jQuery 還有一個比較大的優(yōu)勢是，它的文檔說明很全，而且各種應用也說得很詳細，同時還有許多成熟的插件可供選擇。 jQuery 能夠使用戶的 html 頁保持代碼和 html 內(nèi)容分離，也就是說，不用再在 html 里面插入一堆 js 來調(diào)用命令了，只需定義 id 即可。 Mysql 介紹 MySQL 是一種關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫將數(shù)據(jù)保存在不同的表中，而不是將所有數(shù)據(jù)放在一個大倉庫內(nèi)。這樣就增加了速度并提高了靈活性。 MySQL 的 SQL“結(jié)構(gòu)化查詢語言”。 SQL 是用于訪問數(shù)據(jù)庫的最常用標準化語言。 MySQL 軟件采用了 GPL（ GNU 通用公共許可證）。由于其體積小、速度快、總體擁有成本低，尤其是開放源碼這一特點，許多中小型網(wǎng)站為了降低網(wǎng)站總體擁有成本而選擇了 MySQL 作為網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫。 湖 南 大學畢業(yè)設計 (論文 ) 第 11 頁 第 三 章 系統(tǒng)需求分析 系統(tǒng)需求分析 一個公司的客戶信息，包括客戶的企業(yè)信息、客戶聯(lián)系人信息、客戶溝通記錄等的大部分來源是銷售部，可以說銷售部是直接與客戶溝通最多的部門，有的公司的銷售部門不但負責收集客戶公司、聯(lián)系人信息，還負責與客戶溝通交流，在客戶關(guān)系管理中，銷售部擔任著相當重要的角色。 無論何種企業(yè)，銷售部的客服工作本質(zhì)上都是一樣的，都是收集市場信息并向客戶推銷產(chǎn)品。 銷售部的客服工作 對 CRM 的日常操作 流程如圖所示： 圖 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)流程圖 客戶資料 單 聯(lián)系人信息單 銷售記錄單 服務反饋清單 單 市場 系統(tǒng)管理員 客服 客戶一覽表 溝通具體 聯(lián)系人信息表表 服務反饋表 查 詢 查詢結(jié)果 單 湖 南 大學畢業(yè)設計 (論文 ) 第 12 頁 處理 物或單據(jù) 數(shù)據(jù)存儲 外部環(huán)境 物或信息流 輸向系統(tǒng)外 向系統(tǒng)輸入 圖 流程圖符號說明 根據(jù) 員工工作流程分析 ，系統(tǒng)應該包含這些模塊：項目管理模塊、聯(lián)系人管理模塊、企業(yè)管理模塊、聯(lián)絡記錄管理模塊、文件管理模塊；而后臺管理需要權(quán)限管理模塊 、 用戶管理模塊 和個人信息管理三 個模塊組成。整個系統(tǒng)圍繞項目為中心