【正文】 dule 為此項(xiàng)目的進(jìn)度描述，有開(kāi)始、 進(jìn)行、暫緩跟進(jìn)、停止跟進(jìn)、簽訂合同等四個(gè)選項(xiàng)。聯(lián)絡(luò)記錄 主要信息包括聯(lián)系方式、聯(lián)系人、聯(lián)系內(nèi)容、項(xiàng)目進(jìn)度等信息 ，存儲(chǔ)了客服人員對(duì)項(xiàng)目的每一次跟蹤記錄 ，還可進(jìn)行文檔的上傳 。 項(xiàng)目 基本信息 包含項(xiàng)目名稱(chēng)、項(xiàng)目日期、銷(xiāo)售員、客戶(hù)聯(lián)系人信息、客戶(hù)企業(yè)額信息、 項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目成熟度和 溝通記錄信息等 。 為更多的了解客戶(hù)的需求 和方便銷(xiāo)售部門(mén)工作 ，設(shè)計(jì)了聯(lián)絡(luò)記錄模塊，用以 客服記錄跟客戶(hù)交流的過(guò)程，并對(duì)反饋信息進(jìn)行管理。整個(gè)系統(tǒng)圍繞項(xiàng)目為中心記錄跟客 戶(hù)溝通聯(lián)絡(luò)的過(guò)程，通過(guò)新建一個(gè)項(xiàng)目，對(duì)此項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤、記錄，以此分析出此客戶(hù)是否是潛在客戶(hù)的可能。這樣就增加了速度并提高了靈活性。因此，在 PHP 中，每一個(gè) Model的生成都是通過(guò) cookies/session 或數(shù)據(jù)庫(kù)重建的，開(kāi)銷(xiāo)相對(duì)于 Java 要大。 跨平臺(tái)性強(qiáng)。 三、開(kāi)發(fā)人員可以獲得全數(shù)的源代碼， 可以自行 修改 LAMP 中的軟件，以滿(mǎn)足自己的需要。從 本文研究的系統(tǒng) 來(lái)講， CRM 具有兩個(gè)功能： 獲得并管理用戶(hù)關(guān)系信息； 根據(jù)與用戶(hù)的溝通記錄 制定合適的商務(wù)運(yùn)行戰(zhàn)略。 CRM 是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 7 頁(yè) 第 二 章 相關(guān)技術(shù)介紹 什么是 CRM CRM 是字母 Customer Relationship Management 的縮寫(xiě)?！坝绕涫窃谙皲N(xiāo)售領(lǐng)域這樣直接面向客戶(hù)并進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的行業(yè)，如果能夠讓現(xiàn)場(chǎng)員工使用手持移動(dòng)設(shè)備，那么整體業(yè)務(wù)水平無(wú)疑將得到質(zhì)的飛躍；這也正是當(dāng)下業(yè)界發(fā)展的主流趨勢(shì)。綜上所述， 2021 年中開(kāi)源將成為沖擊傳統(tǒng)按需 CRM 模型的有力武器?！? 4. CRM 與其它關(guān)鍵性業(yè)務(wù)系統(tǒng)相整合 “企業(yè)買(mǎi)家當(dāng)然希望自己采購(gòu)的 CRM 能與 ERP、電子商務(wù)及專(zhuān)業(yè)服務(wù)自動(dòng)化應(yīng)用程序完美契合，以獲得集成度更強(qiáng)、運(yùn)作效率更高的業(yè)務(wù)流程體系，” NetSuite 公司產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)高級(jí)總監(jiān) Paul Turner 表示。 [3] 2. 界面問(wèn)題是大事 “應(yīng)用程序的易用性當(dāng)下正逐漸成為企業(yè)內(nèi)部極為重要的一大問(wèn)題， CRM 類(lèi)軟件也同樣遵循此理，” Sword Ciboodle 公司市場(chǎng)戰(zhàn)略部門(mén)副總裁 Mitch Lieberman 如是說(shuō)，這是一家全球化客戶(hù)互動(dòng)解決方案供應(yīng)企業(yè)。最終達(dá)到了解顧客，細(xì) 分顧客，為不同顧客提供客戶(hù)化的服務(wù)，通過(guò)顧客需求滿(mǎn)足的最大化，以實(shí)現(xiàn)組織收益的最大化。究其原因，企業(yè)對(duì) CRM 的重視程度夠高，但對(duì) CRM 的認(rèn)識(shí)程度不夠。而且企業(yè)必須斥資于 CRM 技術(shù)培訓(xùn)上且同時(shí)設(shè)立新的業(yè)務(wù)模型來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)力。 課題研究的目標(biāo)和意義 CRM 則正是著眼于企業(yè)的這一需求應(yīng)運(yùn)而生的。下一步，對(duì)本 CRM 進(jìn)行了需求、概要分析，然后 對(duì)每個(gè)功能模塊進(jìn)行了具體的實(shí)現(xiàn) 。 商業(yè)服務(wù)想要把握市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，就要準(zhǔn)確把握好客戶(hù)的需求。本 系統(tǒng) 基于 LAMP 平臺(tái)，采用 PHP 腳本語(yǔ)言開(kāi)發(fā)，頁(yè)面特效輔以 JQUERY 技術(shù)，服務(wù)端部署在 LINUX 系統(tǒng)上，然后以 WEB 形式展示，直觀、快速、高效的管理企業(yè)的客戶(hù)信息。 許多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了商業(yè)流程的信息化、自動(dòng)化 ，而且意思到關(guān)注客 戶(hù)就是關(guān)注自己企業(yè)的成長(zhǎng)，抓住了客戶(hù)就等于抓住了商機(jī)。根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示， 70%的客戶(hù)離開(kāi)廠家是因?yàn)榈貌坏搅钊藵M(mǎn)意的服務(wù)，但是往往企業(yè) 81%的收入是來(lái)源于老客戶(hù) 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 2 頁(yè) 的，由此可看出客戶(hù)資源是多么的重要。 中國(guó)已蹣跚發(fā)展了近十二個(gè)年頭。二是面對(duì)高價(jià)位“菜單”，不甘示弱的一味強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的功能全面，卻沒(méi)有考慮到企業(yè)真正的需求 。然而，“ CRM 系統(tǒng)中信息的頭號(hào)重要來(lái)源已經(jīng)逐漸開(kāi)始游離于企業(yè)之外，當(dāng)下社區(qū)網(wǎng)絡(luò)及其它外部來(lái)源才是信息的真正集散地。 3. CRM 將成為蘊(yùn)含所有信息的數(shù)據(jù)集散地 隨著企業(yè)與客戶(hù)之間互動(dòng)方式的持續(xù)增多， CRM 系統(tǒng)必將發(fā)揮在構(gòu)建堅(jiān)實(shí)合作關(guān)系方面發(fā)揮更大的作用， Batchbook 公司總裁 Pamela O’ Hara 如是說(shuō)，這是一家社交型 CRM解決方案供應(yīng)商。 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 5 頁(yè) 5. 靈活性不容小覷 “由于用戶(hù)們對(duì)于交付模式、接口、數(shù)據(jù)方案以及 CRM 中的其它技術(shù)因素越來(lái)越熟悉，因此他們自然會(huì)將這些參數(shù)作 為選購(gòu)軟件產(chǎn)品的重要指標(biāo)之一，” SugarCRM 公司產(chǎn)品戰(zhàn)略部門(mén)副總裁、企業(yè)聯(lián)合創(chuàng)始人兼 CTO Clint Oram 指出，這是一家開(kāi)源 CRM 產(chǎn)品供應(yīng)商?！皳碛袕?qiáng)大移動(dòng)組件的供應(yīng)商將獲得更加顯著的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)，而大多數(shù)廠商也將加入到強(qiáng)化本地客戶(hù)端與安全性的角逐中來(lái)。 第 三 章分析了系統(tǒng)的需求 ，作出 設(shè)計(jì) ， 設(shè)定好系統(tǒng)的模型， 為開(kāi)發(fā)系統(tǒng)做好充分的準(zhǔn)備 。 它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利性和忠實(shí)度。對(duì)于現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，其核心理念為：以客戶(hù)為中心，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。[4]LAMP 之所以很受接待，是因?yàn)榕c其它平臺(tái)對(duì)比，它具有良多優(yōu) 勢(shì)。 [8] PHP 的特性包括： 開(kāi)放的源代碼。 MVC 模式介紹 MVC 為英文單詞 Model模型、 View視圖、 Controller控制的縮寫(xiě)，其模式的目的即為實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)模型、視圖的代碼分離，并通過(guò)控制器 Controller 進(jìn)行同步。 jQuery 還有一個(gè)比較大的優(yōu)勢(shì)是，它的文檔說(shuō)明很全，而且各種應(yīng)用也說(shuō)得很詳細(xì)，同時(shí)還有許多成熟的插件可供選擇。 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 11 頁(yè) 第 三 章 系統(tǒng)需求分析 系統(tǒng)需求分析 一個(gè)公司的客戶(hù)信息，包括客戶(hù)的企業(yè)信息、客戶(hù)聯(lián)系人信息、客戶(hù)溝通記錄等的大部分來(lái)源是銷(xiāo)售部，可以說(shuō)銷(xiāo)售部是直接與客戶(hù)溝通最多的部門(mén)，有的公司的銷(xiāo)售部門(mén)不但負(fù)責(zé)收集客戶(hù)公司、聯(lián)系人信息，還負(fù)責(zé)與客戶(hù)溝通交流，在客戶(hù)關(guān)系管理中，銷(xiāo)售部擔(dān)任著相當(dāng)重要的角色。 圖 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 系統(tǒng) 相關(guān)技術(shù)分析 由于 CRM 用戶(hù)并非都經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)計(jì)算機(jī)培訓(xùn)，通過(guò)對(duì)用戶(hù)的 文化程度和使用習(xí)慣的調(diào)查研究 顯示 ，要求系統(tǒng) 需滿(mǎn)足以下條件 ： 需要良好、方面、易上手的界面。服務(wù)端位于 linux，頁(yè)面腳本語(yǔ)言使用 PHP， 這樣使得系統(tǒng) 不但開(kāi)發(fā)成本低而且 功能 足夠 強(qiáng)大且響應(yīng)速度快 ，WEB 的形式也使得用戶(hù)簡(jiǎn)便上手。 企業(yè) 主要 信息 包括 企業(yè)名稱(chēng)、地址、郵編、電話、市 場(chǎng)、聯(lián)系人、網(wǎng)址和企業(yè)簡(jiǎn)介等信息。 聯(lián)絡(luò) 管 理 聯(lián)絡(luò) 添加添加 、 修改 、 刪除 文檔上傳 聯(lián)絡(luò) 列表 項(xiàng)目 文件 管 理 文件上傳 文件下載 文件刪除 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 17 頁(yè) 圖 用戶(hù)管理 功能 圖示 權(quán)限設(shè)置模塊 該模塊 是 后臺(tái)管理模塊，用于對(duì) 用戶(hù)權(quán)限的管理，包括 查詢(xún)、 添加、 查看、修改、刪除等權(quán)限 的設(shè)定， 指定某個(gè)職位有什么樣的權(quán)限。 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 19 頁(yè) 表 Project表 字段名稱(chēng) 類(lèi)型 主外鍵 特別說(shuō)明 P_ID int 主鍵 AUTO_INCREMENT P_Name Varchar 項(xiàng)目名稱(chēng) P_ContactID int 外鍵 聯(lián)系人 P_Contact Varchar 聯(lián)系人 P_ContactDuty varchar 聯(lián)系人職務(wù) P_CID int 部門(mén) ID P_CName varchar 部門(mén)名稱(chēng) P_Maturity int 成熟度 P_Schedule int 進(jìn)度 P_Desc varchar 具體描述 P_Date datetime 創(chuàng)建日期 P_NextDate datetime 更新日期 P_Status int 狀態(tài) P_SalerID int 外鍵 銷(xiāo)售員 ID P_Saler varchar 銷(xiāo)售員姓名 P_ServiceID int 外鍵 客服 ID P_Service varchar 客服姓名 聯(lián)系記錄表 如下，主要用來(lái)存儲(chǔ)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)過(guò)程的記錄。 企業(yè)類(lèi)型可定義二級(jí)類(lèi)型， T_ParentID 為父級(jí) ID，指向 T_ID，如果為 0 則表示無(wú)父級(jí)。 表 Guest 表 字段名稱(chēng) 類(lèi)型 主外鍵 特別說(shuō)明 G_ID int 主鍵 AUTO_INCREMENT G_CardID int 外鍵 會(huì)員 卡 ID G_No varchar 客戶(hù)編號(hào) G_ChnName varchar 中文姓名 G_EngName varchar 英文名 G_Sex varchar 性別 G_Birthday varchar 出生年月 G_Grade varchar 客戶(hù)等級(jí) G_CompanyID int 外鍵 所屬公司 ID G_Company varchar 所屬公司名稱(chēng) G_Position varchar 職位 G_Address varchar 地址 G_PostCode varchar 郵編 G_Telephone varchar 電話 G_Fax varchar 傳真 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 22 頁(yè) G_ varchar G_Mobile varchar 固定電話 G_Email varchar 電子郵箱 G_Saler varchar 銷(xiāo)售員 G_SalerID int 外鍵 銷(xiāo)售員 ID G_Date datetime 創(chuàng)建日期 G_Update datetime 更新日期 G_Status int 狀態(tài) 上傳文件表 如下，用來(lái)存儲(chǔ)用戶(hù)所上傳的文件 。 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 23 頁(yè) U_Status 為用戶(hù)的 狀態(tài) ， 1 表示已刪除， 0 表示取消， 1 表示 新建， 2 表示更新。項(xiàng)目 必填項(xiàng)為項(xiàng)目名稱(chēng)、公司、聯(lián)系人。搜索時(shí)至少要填入一個(gè)搜索條件，比如項(xiàng)目名稱(chēng)，然后 點(diǎn)擊 “ 開(kāi)始搜索 ” ，窗口會(huì)自動(dòng)關(guān)閉后返回項(xiàng)目列表列表頁(yè)面，此時(shí)系統(tǒng)會(huì)將符合搜索條件的項(xiàng)目列出；或者點(diǎn)擊 “ 關(guān)閉窗口 ” ，將此窗口關(guān)閉 ，項(xiàng)目列表無(wú)變化。 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 27 頁(yè) 圖 項(xiàng)目詳細(xì)信息 點(diǎn)擊 項(xiàng)目信息表內(nèi)的 “ 編輯 ” ，即可彈出新的窗口顯示項(xiàng)目的詳細(xì)信息以查看并編輯， 如圖 所示，修改后點(diǎn) 擊“保存”即可保存修改 。輸入信息后點(diǎn)擊“添加”即可添加一條拜訪記錄。必選項(xiàng)為公司名稱(chēng)，公司電話和公司地址。新建聯(lián)系人如圖 所示。 圖 編輯項(xiàng)目 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 28 頁(yè) 點(diǎn)擊公司信息框內(nèi)的 “ 編輯 ” ，可彈出新窗口 查看并 編輯公司的詳細(xì)信息。 第二個(gè)表格內(nèi)是這個(gè)項(xiàng)目的企業(yè)的詳細(xì)信息，點(diǎn)擊 “ 編輯 ” 彈出新窗口可編輯公司信息 ，從新窗口也可查看更多企業(yè)的信息 。點(diǎn)擊公司輸入框時(shí)，會(huì)彈出公司列表窗口，選擇對(duì)應(yīng)的公司后，公司地址、公司電話會(huì)自動(dòng)寫(xiě)入框內(nèi)。 R_Name 表示權(quán)限名稱(chēng)，本系統(tǒng)設(shè)共有四種權(quán)限：查看、添加、修改和刪除權(quán)限。 U_RelID 在此關(guān)聯(lián)到聯(lián)絡(luò)記錄表 的主鍵， 表示此文檔是由哪次聯(lián)絡(luò)上傳的。 T_Date 為創(chuàng)建時(shí)間， T_Status 為狀態(tài) ， 1表示刪除， 0,表示取消， 1 表示新建， 2 表示更新。 C_Schedule 為此 次 聯(lián)絡(luò)后項(xiàng)目 的進(jìn)度， C_Marurity 為此次 聯(lián)絡(luò)后 項(xiàng)目的成熟度。 連接數(shù)據(jù)庫(kù)代碼如下： 圖 系統(tǒng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)表如下： 項(xiàng)目表 如下，主鍵為 P_ID， P_Name 為此項(xiàng)目的名稱(chēng)， P_ContactID 為 聯(lián)系人的 ID，表示此項(xiàng)目中的客戶(hù)方聯(lián)系人， P_Contact 為聯(lián)系人名稱(chēng)， P_ContactDuty 為聯(lián)系人職務(wù)，聯(lián)系人的資