【正文】 dule 為此項目的進(jìn)度描述，有開始、 進(jìn)行、暫緩跟進(jìn)、停止跟進(jìn)、簽訂合同等四個選項。聯(lián)絡(luò)記錄 主要信息包括聯(lián)系方式、聯(lián)系人、聯(lián)系內(nèi)容、項目進(jìn)度等信息 ，存儲了客服人員對項目的每一次跟蹤記錄 ，還可進(jìn)行文檔的上傳 。 項目 基本信息 包含項目名稱、項目日期、銷售員、客戶聯(lián)系人信息、客戶企業(yè)額信息、 項目進(jìn)度、項目成熟度和 溝通記錄信息等 。 為更多的了解客戶的需求 和方便銷售部門工作 ，設(shè)計了聯(lián)絡(luò)記錄模塊，用以 客服記錄跟客戶交流的過程，并對反饋信息進(jìn)行管理。整個系統(tǒng)圍繞項目為中心記錄跟客 戶溝通聯(lián)絡(luò)的過程，通過新建一個項目，對此項目進(jìn)行跟蹤、記錄，以此分析出此客戶是否是潛在客戶的可能。這樣就增加了速度并提高了靈活性。因此，在 PHP 中，每一個 Model的生成都是通過 cookies/session 或數(shù)據(jù)庫重建的，開銷相對于 Java 要大。 跨平臺性強(qiáng)。 三、開發(fā)人員可以獲得全數(shù)的源代碼， 可以自行 修改 LAMP 中的軟件，以滿足自己的需要。從 本文研究的系統(tǒng) 來講， CRM 具有兩個功能： 獲得并管理用戶關(guān)系信息； 根據(jù)與用戶的溝通記錄 制定合適的商務(wù)運行戰(zhàn)略。 CRM 是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 7 頁 第 二 章 相關(guān)技術(shù)介紹 什么是 CRM CRM 是字母 Customer Relationship Management 的縮寫。“尤其是在像銷售領(lǐng)域這樣直接面向客戶并進(jìn)行客戶服務(wù)活動的行業(yè)，如果能夠讓現(xiàn)場員工使用手持移動設(shè)備，那么整體業(yè)務(wù)水平無疑將得到質(zhì)的飛躍；這也正是當(dāng)下業(yè)界發(fā)展的主流趨勢。綜上所述， 2021 年中開源將成為沖擊傳統(tǒng)按需 CRM 模型的有力武器。” 4. CRM 與其它關(guān)鍵性業(yè)務(wù)系統(tǒng)相整合 “企業(yè)買家當(dāng)然希望自己采購的 CRM 能與 ERP、電子商務(wù)及專業(yè)服務(wù)自動化應(yīng)用程序完美契合，以獲得集成度更強(qiáng)、運作效率更高的業(yè)務(wù)流程體系，” NetSuite 公司產(chǎn)品營銷部門高級總監(jiān) Paul Turner 表示。 [3] 2. 界面問題是大事 “應(yīng)用程序的易用性當(dāng)下正逐漸成為企業(yè)內(nèi)部極為重要的一大問題， CRM 類軟件也同樣遵循此理，” Sword Ciboodle 公司市場戰(zhàn)略部門副總裁 Mitch Lieberman 如是說，這是一家全球化客戶互動解決方案供應(yīng)企業(yè)。最終達(dá)到了解顧客，細(xì) 分顧客，為不同顧客提供客戶化的服務(wù)，通過顧客需求滿足的最大化，以實現(xiàn)組織收益的最大化。究其原因，企業(yè)對 CRM 的重視程度夠高，但對 CRM 的認(rèn)識程度不夠。而且企業(yè)必須斥資于 CRM 技術(shù)培訓(xùn)上且同時設(shè)立新的業(yè)務(wù)模型來保持競爭力。 課題研究的目標(biāo)和意義 CRM 則正是著眼于企業(yè)的這一需求應(yīng)運而生的。下一步，對本 CRM 進(jìn)行了需求、概要分析，然后 對每個功能模塊進(jìn)行了具體的實現(xiàn) 。 商業(yè)服務(wù)想要把握市場的主動權(quán)，就要準(zhǔn)確把握好客戶的需求。本 系統(tǒng) 基于 LAMP 平臺，采用 PHP 腳本語言開發(fā)，頁面特效輔以 JQUERY 技術(shù)，服務(wù)端部署在 LINUX 系統(tǒng)上，然后以 WEB 形式展示，直觀、快速、高效的管理企業(yè)的客戶信息。 許多企業(yè)實現(xiàn)了商業(yè)流程的信息化、自動化 ，而且意思到關(guān)注客 戶就是關(guān)注自己企業(yè)的成長，抓住了客戶就等于抓住了商機(jī)。根據(jù)一項調(diào)查統(tǒng)計顯示， 70%的客戶離開廠家是因為得不到令人滿意的服務(wù)，但是往往企業(yè) 81%的收入是來源于老客戶 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 2 頁 的，由此可看出客戶資源是多么的重要。 中國已蹣跚發(fā)展了近十二個年頭。二是面對高價位“菜單”，不甘示弱的一味強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的功能全面，卻沒有考慮到企業(yè)真正的需求 。然而，“ CRM 系統(tǒng)中信息的頭號重要來源已經(jīng)逐漸開始游離于企業(yè)之外，當(dāng)下社區(qū)網(wǎng)絡(luò)及其它外部來源才是信息的真正集散地。 3. CRM 將成為蘊(yùn)含所有信息的數(shù)據(jù)集散地 隨著企業(yè)與客戶之間互動方式的持續(xù)增多， CRM 系統(tǒng)必將發(fā)揮在構(gòu)建堅實合作關(guān)系方面發(fā)揮更大的作用， Batchbook 公司總裁 Pamela O’ Hara 如是說，這是一家社交型 CRM解決方案供應(yīng)商。 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 5 頁 5. 靈活性不容小覷 “由于用戶們對于交付模式、接口、數(shù)據(jù)方案以及 CRM 中的其它技術(shù)因素越來越熟悉，因此他們自然會將這些參數(shù)作 為選購軟件產(chǎn)品的重要指標(biāo)之一，” SugarCRM 公司產(chǎn)品戰(zhàn)略部門副總裁、企業(yè)聯(lián)合創(chuàng)始人兼 CTO Clint Oram 指出，這是一家開源 CRM 產(chǎn)品供應(yīng)商?！皳碛袕?qiáng)大移動組件的供應(yīng)商將獲得更加顯著的市場競爭力優(yōu)勢，而大多數(shù)廠商也將加入到強(qiáng)化本地客戶端與安全性的角逐中來。 第 三 章分析了系統(tǒng)的需求 ，作出 設(shè)計 ， 設(shè)定好系統(tǒng)的模型， 為開發(fā)系統(tǒng)做好充分的準(zhǔn)備 。 它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。對于現(xiàn)代營銷學(xué)，其核心理念為：以客戶為中心，滿足客戶需求。[4]LAMP 之所以很受接待，是因為與其它平臺對比，它具有良多優(yōu) 勢。 [8] PHP 的特性包括： 開放的源代碼。 MVC 模式介紹 MVC 為英文單詞 Model模型、 View視圖、 Controller控制的縮寫，其模式的目的即為實現(xiàn)數(shù)據(jù)模型、視圖的代碼分離，并通過控制器 Controller 進(jìn)行同步。 jQuery 還有一個比較大的優(yōu)勢是，它的文檔說明很全，而且各種應(yīng)用也說得很詳細(xì)，同時還有許多成熟的插件可供選擇。 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 11 頁 第 三 章 系統(tǒng)需求分析 系統(tǒng)需求分析 一個公司的客戶信息，包括客戶的企業(yè)信息、客戶聯(lián)系人信息、客戶溝通記錄等的大部分來源是銷售部，可以說銷售部是直接與客戶溝通最多的部門，有的公司的銷售部門不但負(fù)責(zé)收集客戶公司、聯(lián)系人信息，還負(fù)責(zé)與客戶溝通交流，在客戶關(guān)系管理中，銷售部擔(dān)任著相當(dāng)重要的角色。 圖 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 系統(tǒng) 相關(guān)技術(shù)分析 由于 CRM 用戶并非都經(jīng)過專業(yè)計算機(jī)培訓(xùn)，通過對用戶的 文化程度和使用習(xí)慣的調(diào)查研究 顯示 ，要求系統(tǒng) 需滿足以下條件 ： 需要良好、方面、易上手的界面。服務(wù)端位于 linux，頁面腳本語言使用 PHP， 這樣使得系統(tǒng) 不但開發(fā)成本低而且 功能 足夠 強(qiáng)大且響應(yīng)速度快 ，WEB 的形式也使得用戶簡便上手。 企業(yè) 主要 信息 包括 企業(yè)名稱、地址、郵編、電話、市 場、聯(lián)系人、網(wǎng)址和企業(yè)簡介等信息。 聯(lián)絡(luò) 管 理 聯(lián)絡(luò) 添加添加 、 修改 、 刪除 文檔上傳 聯(lián)絡(luò) 列表 項目 文件 管 理 文件上傳 文件下載 文件刪除 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 17 頁 圖 用戶管理 功能 圖示 權(quán)限設(shè)置模塊 該模塊 是 后臺管理模塊，用于對 用戶權(quán)限的管理，包括 查詢、 添加、 查看、修改、刪除等權(quán)限 的設(shè)定， 指定某個職位有什么樣的權(quán)限。 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 19 頁 表 Project表 字段名稱 類型 主外鍵 特別說明 P_ID int 主鍵 AUTO_INCREMENT P_Name Varchar 項目名稱 P_ContactID int 外鍵 聯(lián)系人 P_Contact Varchar 聯(lián)系人 P_ContactDuty varchar 聯(lián)系人職務(wù) P_CID int 部門 ID P_CName varchar 部門名稱 P_Maturity int 成熟度 P_Schedule int 進(jìn)度 P_Desc varchar 具體描述 P_Date datetime 創(chuàng)建日期 P_NextDate datetime 更新日期 P_Status int 狀態(tài) P_SalerID int 外鍵 銷售員 ID P_Saler varchar 銷售員姓名 P_ServiceID int 外鍵 客服 ID P_Service varchar 客服姓名 聯(lián)系記錄表 如下，主要用來存儲與客戶聯(lián)絡(luò)過程的記錄。 企業(yè)類型可定義二級類型， T_ParentID 為父級 ID，指向 T_ID，如果為 0 則表示無父級。 表 Guest 表 字段名稱 類型 主外鍵 特別說明 G_ID int 主鍵 AUTO_INCREMENT G_CardID int 外鍵 會員 卡 ID G_No varchar 客戶編號 G_ChnName varchar 中文姓名 G_EngName varchar 英文名 G_Sex varchar 性別 G_Birthday varchar 出生年月 G_Grade varchar 客戶等級 G_CompanyID int 外鍵 所屬公司 ID G_Company varchar 所屬公司名稱 G_Position varchar 職位 G_Address varchar 地址 G_PostCode varchar 郵編 G_Telephone varchar 電話 G_Fax varchar 傳真 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 22 頁 G_ varchar G_Mobile varchar 固定電話 G_Email varchar 電子郵箱 G_Saler varchar 銷售員 G_SalerID int 外鍵 銷售員 ID G_Date datetime 創(chuàng)建日期 G_Update datetime 更新日期 G_Status int 狀態(tài) 上傳文件表 如下，用來存儲用戶所上傳的文件 。 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 23 頁 U_Status 為用戶的 狀態(tài) ， 1 表示已刪除， 0 表示取消， 1 表示 新建， 2 表示更新。項目 必填項為項目名稱、公司、聯(lián)系人。搜索時至少要填入一個搜索條件，比如項目名稱，然后 點擊 “ 開始搜索 ” ，窗口會自動關(guān)閉后返回項目列表列表頁面，此時系統(tǒng)會將符合搜索條件的項目列出；或者點擊 “ 關(guān)閉窗口 ” ，將此窗口關(guān)閉 ，項目列表無變化。 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 27 頁 圖 項目詳細(xì)信息 點擊 項目信息表內(nèi)的 “ 編輯 ” ，即可彈出新的窗口顯示項目的詳細(xì)信息以查看并編輯， 如圖 所示，修改后點 擊“保存”即可保存修改 。輸入信息后點擊“添加”即可添加一條拜訪記錄。必選項為公司名稱，公司電話和公司地址。新建聯(lián)系人如圖 所示。 圖 編輯項目 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 28 頁 點擊公司信息框內(nèi)的 “ 編輯 ” ，可彈出新窗口 查看并 編輯公司的詳細(xì)信息。 第二個表格內(nèi)是這個項目的企業(yè)的詳細(xì)信息，點擊 “ 編輯 ” 彈出新窗口可編輯公司信息 ，從新窗口也可查看更多企業(yè)的信息 。點擊公司輸入框時，會彈出公司列表窗口，選擇對應(yīng)的公司后，公司地址、公司電話會自動寫入框內(nèi)。 R_Name 表示權(quán)限名稱，本系統(tǒng)設(shè)共有四種權(quán)限：查看、添加、修改和刪除權(quán)限。 U_RelID 在此關(guān)聯(lián)到聯(lián)絡(luò)記錄表 的主鍵， 表示此文檔是由哪次聯(lián)絡(luò)上傳的。 T_Date 為創(chuàng)建時間， T_Status 為狀態(tài) ， 1表示刪除， 0,表示取消， 1 表示新建， 2 表示更新。 C_Schedule 為此 次 聯(lián)絡(luò)后項目 的進(jìn)度， C_Marurity 為此次 聯(lián)絡(luò)后 項目的成熟度。 連接數(shù)據(jù)庫代碼如下： 圖 系統(tǒng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)表如下： 項目表 如下，主鍵為 P_ID， P_Name 為此項目的名稱， P_ContactID 為 聯(lián)系人的 ID，表示此項目中的客戶方聯(lián)系人， P_Contact 為聯(lián)系人名稱， P_ContactDuty 為聯(lián)系人職務(wù)，聯(lián)系人的資