【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 展和維持為主目的。它們的理念在關(guān)注對(duì)象上有區(qū)別，與企業(yè)級(jí)的內(nèi)部資源計(jì)劃ERP相比，CRM的更關(guān)注市場(chǎng)與客戶。 CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門(mén)，它主要針對(duì)的是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)部門(mén)，包括管理整個(gè)客戶生命周期等各個(gè)階段，為企業(yè)提供對(duì)客戶的統(tǒng)計(jì)、跟蹤、服務(wù)等信息化手段和功能 [13]。也就是說(shuō)，如果說(shuō)ERP是企業(yè)級(jí)的全面管理應(yīng)用的話，CRM 就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍之外。 從應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)角度看，大部分CRM業(yè)務(wù)流程相對(duì)比較靈活，而 ERP主要業(yè)務(wù)流程則相對(duì)固定。ERP 系統(tǒng)是一個(gè)“事務(wù)處理”系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)中人、財(cái)、物各項(xiàng)資源的軌跡，無(wú)縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫(kù)存、財(cái)務(wù)等管理模塊，提高企業(yè)的“自動(dòng)化”能力，從而極大地降低人力需求及差錯(cuò)，提高效率。而CRM的體系設(shè)計(jì)以客戶關(guān)系發(fā)展和維系為目標(biāo)，系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為中心，為系統(tǒng)用戶提供統(tǒng)一的客戶的信息和對(duì)客戶的分析決策等。從上面管理理念和設(shè)計(jì)角度可以發(fā)現(xiàn)，ERP和CRM既有區(qū)別，又有很緊密的聯(lián)系，重要的就在于他們最終都要使企業(yè)的利益最大化、長(zhǎng)久化，使投資回報(bào)率（ROI ）最高。CRM和 ERP結(jié)合才能使企業(yè)一外一內(nèi)兩條腿走路。從價(jià)值鏈角度，兩者相輔相成，不5 / 91可或缺。CRM與ERP的整合，將不僅僅為企業(yè)帶來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，更是一次全面提升企業(yè)管理水平和方法的機(jī)遇，改變企業(yè)的內(nèi)部管理積弊現(xiàn)狀，從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，帶來(lái)更多的利潤(rùn)。 CRM 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì) CRM 國(guó)外研究現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理是圍繞客戶生命周期的發(fā)生和發(fā)展，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶” ，從而達(dá)到發(fā)展客戶、留住客戶、縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與利潤(rùn)、搶占更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的，最終提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 [14]。CRM 自提出之后，其市場(chǎng)就一直以驚人的速度在增長(zhǎng)。目前國(guó)外比較成熟的CRM 軟件產(chǎn)品主要有 Siebel 公司的 Siebel System，SAP 公司的 MySAP CRM，Oracle公司的 Oracle CRM，微軟公司的 Microsoft CRM 等軟件產(chǎn)品。國(guó)外 CRM 軟件的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)為： 具有雄厚的實(shí)力，在技術(shù)力量的培養(yǎng)、研發(fā)、市場(chǎng)推廣等方面大力投入；具有一批包括硬件廠商，數(shù)據(jù)庫(kù)公司，咨詢公司在內(nèi)的合作伙伴，形成強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手的格局；國(guó)外 CRM 軟件伴隨著管理理論的發(fā)展而發(fā)展，其設(shè)計(jì)思路蘊(yùn)涵了西方先進(jìn)的管理理念；國(guó)外 CRM 軟件起步較早，完整性和成熟性高，開(kāi)發(fā)了適用于不同行業(yè)的解決方案；西方發(fā)達(dá)國(guó)家已廣泛使用這些CRM 軟件，并且與 ERP 系統(tǒng)和 SCM 系統(tǒng)集成，使得國(guó)外 CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)更加突出 [15]；國(guó)外 CRM 軟件對(duì)于基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的研究和支持不遺余力，使得其易用性大大加強(qiáng) [16]。國(guó)外 CRM 軟件的不足： 國(guó)外 CRM 軟件本土化方面不盡如人意； 國(guó)外CRM 軟件相對(duì)價(jià)格較高，對(duì)實(shí)施企業(yè)造成了較沉重的費(fèi)用負(fù)擔(dān)；國(guó)外 CRM 產(chǎn)品源自西方的管理思想，在有些方面不符合中國(guó)國(guó)情和中國(guó)商業(yè)環(huán)境的需要，企業(yè)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)大；本地技術(shù)力量支持不夠?？偟膩?lái)說(shuō)，國(guó)外 CRM 起步較早，產(chǎn)品歷經(jīng)上千家企業(yè)、上萬(wàn)個(gè)用戶的檢驗(yàn)，積累了豐富的管理和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，軟件較為成熟，穩(wěn)定性很高，可擴(kuò)展性較強(qiáng)，功能模塊健全。但是，國(guó)外 CRM 軟件在國(guó)內(nèi)的實(shí)施應(yīng)用存在一些不足也不能忽視。6 / 91 CRM 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀CRM 在中國(guó)，最早應(yīng)該追溯到互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)如日中天的 1999 年。1999 年 8 月 6 日朗訊科技（中國(guó)）公司商業(yè)通訊系統(tǒng)部在京舉辦了以“營(yíng)造完美電信呼叫中心” 主題的研討會(huì)，介紹了其全新的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案，并強(qiáng)調(diào)指出，商業(yè)部門(mén)必須著眼于客戶關(guān)系，提供獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)，才能在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代立于不敗之地。1999 年 9 月 27 日，有國(guó)內(nèi) IT 第一媒體之稱(chēng)的《計(jì)算機(jī)世界報(bào)》連載關(guān)于 Oracle 細(xì)說(shuō)客戶關(guān)系管理（CRM）的文章。 2022 年 3 月 27 至 4 月 4 日 Oracle 公司首次在北京、上海、長(zhǎng)沙等地舉行了電子商務(wù)巡展活動(dòng)。在這些巡展活動(dòng)上，Oracle 公司介紹了其Inter 平臺(tái)產(chǎn)品 Oracle 8i 和包括 CRM、ERP 、SCM、戰(zhàn)略性企業(yè)管理系統(tǒng)（SEM） 、PortalToGo 在內(nèi)的全面集成的電子商務(wù)解決方案。作為“泊來(lái)品 ”，CRM 自 1999 年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，經(jīng)歷 8 年的發(fā)展，并沒(méi)有如人們當(dāng)初預(yù)期的那樣成為“IT 英雄 ”，CRM 市場(chǎng)陷入尷尬局面。CRM 除了在房地產(chǎn)、銀行、保險(xiǎn)等少數(shù)行業(yè)被小范圍認(rèn)可外，CRM 更多給人的印象是 “中看不中用”，高達(dá) 45%的CRM 實(shí)施失敗率曾經(jīng)讓人們開(kāi)始質(zhì)疑 CRM 的可行性，與 ERP 概念逐漸為人們接受相比，CRM 在中國(guó)正進(jìn)入困難時(shí)期。然而，但這并不是說(shuō)基于先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)理念的 CRM 本身有什么問(wèn)題，而是中國(guó)企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境及管理現(xiàn)狀與西方企業(yè)有很大的區(qū)別。目前，國(guó)內(nèi)大部分中小企業(yè)信息化基礎(chǔ)還相對(duì)較差，還沒(méi)有建立起基本的管理信息平臺(tái)（MIS） ，大量關(guān)于客戶、合作伙伴、產(chǎn)品、交易記錄和商業(yè)機(jī)會(huì)的信息資料分散于各部門(mén)及員工的私人郵件、傳真文件、文本文檔、工作簿中，現(xiàn)在要求他們一步到位地導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化 CRM 體系，進(jìn)行復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程重組，將銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的運(yùn)作和人員活動(dòng)強(qiáng)行細(xì)分管理，這只能成為中小企業(yè)的不可承受之重。CRM 在我國(guó)的幾個(gè)特點(diǎn) [17]：還處在起步階段，市場(chǎng)體系不完善，分化嚴(yán)重我國(guó)的 CRM 市場(chǎng)起步較晚，無(wú)論是從產(chǎn)品、區(qū)域、行業(yè)，還是從銷(xiāo)售來(lái)看，整個(gè)市場(chǎng)體態(tài)都還不健全。目前主要集中在北京、上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；而在應(yīng)用行業(yè)則主要是信息化程度較高的行業(yè)為主。在這些地區(qū)和行業(yè)中也初步建立自己的信息化平臺(tái)，而在其它地區(qū)和行業(yè)中則是聞之甚少。CRM 逐漸被國(guó)內(nèi)企業(yè)熟悉和接受，市場(chǎng)需求量加大7 / 91在經(jīng)過(guò)一段較長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)之后，CRM 逐漸被國(guó)內(nèi)眾多的用戶所熟悉和接受。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息化時(shí)代，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)了更大的經(jīng)濟(jì)效益，這使得很多企業(yè)用戶對(duì) CRM 的市場(chǎng)需求加大。缺乏適合的產(chǎn)品雖然自 CRM 進(jìn)入國(guó)內(nèi)后，很多軟件廠商紛紛推出了自己的 CRM 產(chǎn)品，但是能夠提供功能比較全面、適合中小企業(yè)的實(shí)際情況的 CRM 產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)廠商很少。 CRM 的發(fā)展趨勢(shì)根據(jù)企業(yè)需求，企業(yè)信息化行業(yè)進(jìn)行預(yù)測(cè)，未來(lái)的CRM將會(huì)更為充分地體現(xiàn)Inter的根本要求。CRM 技術(shù)的發(fā)展將會(huì)體現(xiàn)如下趨勢(shì)：以Inter應(yīng)用為核心并支持企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的eCRM將在今后成為CRM 產(chǎn)品發(fā)展的一個(gè)重要方向 [18]。從更廣的意義上來(lái)講，傳統(tǒng)的CRM只是通過(guò)明確的規(guī)則和優(yōu)化的工作流程幫助企業(yè)控制與客戶的互動(dòng)。但I(xiàn)nter將交流與達(dá)成交易的權(quán)力更多地移向客戶一端，企業(yè)將不得不給予客戶對(duì)于雙方關(guān)系的更多控制權(quán)。例如以在線銷(xiāo)售、客戶服務(wù)、客戶需要的信息等來(lái)架構(gòu)商業(yè)交互的方式。只有真正基于Inter平臺(tái)的eCRM產(chǎn)品，才能夠支持未來(lái)企業(yè)全面電子化運(yùn)營(yíng)的需要。eCRM系統(tǒng)是決策支持需求驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)，它以企業(yè)日常業(yè)務(wù)處理的各類(lèi)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)或商業(yè)智能系統(tǒng)，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析或預(yù)測(cè)。在業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等問(wèn)題上為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策幫助 [19]。eCRM不僅意味著能夠由內(nèi)到外為企業(yè)提供服務(wù)的系統(tǒng)，可以交互地處理客戶的服務(wù)要求和銷(xiāo)售任務(wù)。只有真正基于Inter平臺(tái)的eCRM產(chǎn)品，才能夠支持未來(lái)企業(yè)全面電子化運(yùn)營(yíng)的需要。以后會(huì)有越來(lái)越多的功能通過(guò)Web瀏覽器即可完成，以適應(yīng)快速發(fā)展的電子商務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行實(shí)時(shí)訪問(wèn)的要求 [20]。通用模塊完善、基于Web應(yīng)用、決策支持需求驅(qū)動(dòng)、支持電子商務(wù)的eCRM，將會(huì)是技術(shù)的發(fā)展方向和市場(chǎng)更需要的產(chǎn)品。 本論文的主要研究?jī)?nèi)容本文根據(jù)中小企業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合對(duì)CRM理論及相關(guān)技術(shù)的研究和對(duì)系統(tǒng)的需求分析，確定了系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方案。本文設(shè)計(jì)的系統(tǒng)采用B/S三層體系結(jié)構(gòu)模式進(jìn)行設(shè)計(jì)。該系統(tǒng)應(yīng)用SQL 2022 作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，采用VS .NET 2022 作為開(kāi)發(fā)平臺(tái)，使用C語(yǔ)言進(jìn)8 / 91行應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)， 上高效數(shù)據(jù)庫(kù)通信。結(jié)合開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的需求特點(diǎn)，確定了eCRM系統(tǒng)功能模塊和業(yè)務(wù)流程，完成了系統(tǒng)總體功能設(shè)計(jì)和各子系統(tǒng)的詳細(xì)功能設(shè)計(jì)。通過(guò)對(duì)分析決策算法的研究及分析決策功能實(shí)現(xiàn)，可以幫助企業(yè)挖掘信息和數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)含的規(guī)律和邏輯關(guān)系，為企業(yè)的管理者提供科學(xué)、準(zhǔn)確的決策依據(jù)。本文為分析決策功能設(shè)計(jì)了如下算法：因素影響評(píng)估算法、績(jī)效評(píng)估算法、投訴評(píng)估算法，為企業(yè)決策提供分析決策依據(jù)。根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則，按子系統(tǒng)功能模塊開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)了各個(gè)子系統(tǒng)的具體功能。通過(guò)對(duì)存儲(chǔ)過(guò)程的研究，利用存儲(chǔ)過(guò)程高效靈活地對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行訪問(wèn)，提高了系統(tǒng)的運(yùn)行效率。本eCRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了客戶資源管理、客戶發(fā)展管理、客戶服務(wù)管理、分析決策管理、基礎(chǔ)配置管理五個(gè)子系統(tǒng)。 本章小結(jié)本章首先對(duì)課題的來(lái)源和課題研究的背景及意義作了概述，然后闡述了對(duì)客戶關(guān)系管理理論的研究，分析了 CRM 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)， 最后闡述了本文課題研究的主要內(nèi)容。9 / 91第二章 系統(tǒng)需求分析及系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景中小企業(yè)面臨著越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)，以客戶為中心的思想逐漸成為其經(jīng)營(yíng)理念，于是客戶關(guān)系管理被引入企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程中，力圖通過(guò)其支持和簡(jiǎn)化與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程，并將企業(yè)注意力集中于滿足客戶的需求和提高客戶滿意度上。目前，中小企業(yè)普遍面臨的問(wèn)題比較典型的有：客戶信息方面：如何讓企業(yè)對(duì)分散的客戶信息進(jìn)行整合；如何通過(guò)各種渠道了解客戶更多信息；用哪些方式，縮短企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間，更敏銳的捕捉到客戶的全面信息。如何避免了由于銷(xiāo)售人員的流失，同時(shí)也常造成客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。客戶發(fā)展方面：如何制定合理的客戶發(fā)展任務(wù)、如何合理安排接觸計(jì)劃有效的執(zhí)行并按期完成；怎樣實(shí)時(shí)跟蹤企業(yè)與客戶的聯(lián)系進(jìn)展；如何發(fā)展更多客戶，方便地進(jìn)行網(wǎng)上銷(xiāo)售，增加銷(xiāo)量提高企業(yè)利潤(rùn)?？蛻舴?wù)方面：如何及時(shí)了解客戶對(duì)產(chǎn)品的看法；如何及時(shí)處理客戶的問(wèn)題；如何加強(qiáng)企業(yè)后期的客戶服務(wù)；如何提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。分析決策方面：如何對(duì)進(jìn)行合理的績(jī)效評(píng)估，激勵(lì)員工更好的工作；如何進(jìn)行有效的分析，把握市場(chǎng)新需求動(dòng)態(tài)；如何對(duì)客戶投訴信息和流失信息進(jìn)行分析，為企業(yè)改進(jìn)不良環(huán)節(jié)提供決策。eCRM為以上問(wèn)題提供了比較好的解決方案，eCRM系統(tǒng)作為新一代信息化系統(tǒng)，可以有效地提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)運(yùn)用eCRM，企業(yè)對(duì)客戶信息資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶資源共享，更有效地管理客戶關(guān)系，建立客戶與企業(yè)的溝通橋梁；通過(guò)運(yùn)用eCRM，制定有效的營(yíng)銷(xiāo)策略和銷(xiāo)售任務(wù)計(jì)劃和具體行動(dòng)，發(fā)展和保持更多的客戶，方便地進(jìn)行網(wǎng)上銷(xiāo)售，增加銷(xiāo)量；通過(guò)運(yùn)用eCRM，從而為客戶提供更快速、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠使企業(yè)及時(shí)了解市場(chǎng)的變化，對(duì)市場(chǎng)迅速反映；通過(guò)運(yùn)用eCRM分析決策功能，可以幫助企業(yè)了解信息和數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)含的規(guī)律和邏輯關(guān)系，為企業(yè)的管理者提供科學(xué)、準(zhǔn)確的決策依據(jù)?？傊?，eCRM系統(tǒng)作為新一代信息化系統(tǒng)，運(yùn)用“以客戶為中心”理念，最大限度的利用其與客戶有關(guān)的資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)到銷(xiāo)售到最后的服務(wù)和技術(shù)支持的交義立體管理。10 / 91 系統(tǒng)需求分析 系統(tǒng)功能需求分析一個(gè)成功的系統(tǒng)設(shè)計(jì)離不開(kāi)好的需求分析，需求分析處于系統(tǒng)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的初期階段，其直接影響到后面的設(shè)計(jì)。本文對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理功能需求做了較全面的分析。功能需求分析主要包含以下幾個(gè)方面：高效的客戶資源管理全面高效地存儲(chǔ)、維護(hù)和查詢客戶信息?？蛻糍Y源是企業(yè)最重要得戰(zhàn)略性資源，企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)策略都是圍繞“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶” 。分散的客戶信息、客戶資料形成了對(duì)客戶進(jìn)行有效管理的屏障，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)客戶的狀況把握不準(zhǔn)，從而使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略出現(xiàn)偏差；同時(shí)客戶與企業(yè)的關(guān)系也變成了孤立的客戶與個(gè)人的關(guān)系。因此，對(duì)客戶資源進(jìn)行統(tǒng)一管理十分重要。將與企業(yè)有業(yè)務(wù)關(guān)系或者有潛在關(guān)系的客戶的信息收集起來(lái)，統(tǒng)一放到數(shù)據(jù)庫(kù)中，對(duì)客戶信息進(jìn)行企業(yè)級(jí)共享。完整的管理客戶生命周期，準(zhǔn)確的把握客戶的生命周期，是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展新客戶，留住老客戶，提高銷(xiāo)售，增強(qiáng)效益的關(guān)鍵。通過(guò)建立信息化平臺(tái)，使企業(yè)真正建立起以客戶為中心的管理理念體系。客戶特征細(xì)分客戶，滿足客戶購(gòu)買(mǎi)的選擇標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)率的最大化。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分和個(gè)性化服務(wù)來(lái)獲得差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的發(fā)展潮流，是以客戶為中心的思想在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略中的一種體現(xiàn)。根據(jù)客戶細(xì)分市場(chǎng)，通過(guò)對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的個(gè)性化服務(wù)提高客戶滿意度，更好的獲得和保持客戶。企業(yè)與客戶直接接觸時(shí)的對(duì)象是聯(lián)系人，聯(lián)系人是銷(xiāo)售過(guò)程的重要角色，是企業(yè)與客戶溝通的紐帶和橋梁，企業(yè)與客戶之間往往具有固定的一個(gè)或多個(gè)聯(lián)系人，通過(guò)掌握聯(lián)系人信息，企業(yè)可以很方便的與客戶之間進(jìn)行聯(lián)系?？蛻袅魇畔⒎矫娴墓芾?，根據(jù)對(duì)流失客戶相關(guān)信息記錄，總結(jié)分析流失原因，改善那些導(dǎo)致客戶流失的環(huán)節(jié)，把流失客戶重新轉(zhuǎn)變?yōu)橛行Э蛻?。合理的客戶發(fā)展管理存儲(chǔ)、維護(hù)和查詢員工根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售任務(wù)及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售任務(wù)而制定的客戶發(fā)展任務(wù)、客戶的接觸計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)展的實(shí)時(shí)跟蹤和對(duì)在線銷(xiāo)售實(shí)時(shí)維護(hù)處理。11 / 91有效的客戶發(fā)展管理能讓員工根據(jù)公司或上級(jí)主管下達(dá)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售任務(wù)，制定客戶發(fā)展任務(wù)；根據(jù)客戶發(fā)展任務(wù)，制定階段性的客戶聯(lián)系人接觸計(jì)劃，并根據(jù)客戶聯(lián)系