【文章內(nèi)容簡介】 展和維持為主目的。它們的理念在關(guān)注對象上有區(qū)別，與企業(yè)級的內(nèi)部資源計劃ERP相比，CRM的更關(guān)注市場與客戶。 CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門，它主要針對的是企業(yè)的市場營銷、銷售、服務部門，包括管理整個客戶生命周期等各個階段，為企業(yè)提供對客戶的統(tǒng)計、跟蹤、服務等信息化手段和功能 [13]。也就是說，如果說ERP是企業(yè)級的全面管理應用的話，CRM 就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍之外。 從應用系統(tǒng)的設(shè)計角度看，大部分CRM業(yè)務流程相對比較靈活，而 ERP主要業(yè)務流程則相對固定。ERP 系統(tǒng)是一個“事務處理”系統(tǒng)，強調(diào)準確記錄企業(yè)中人、財、物各項資源的軌跡，無縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫存、財務等管理模塊，提高企業(yè)的“自動化”能力，從而極大地降低人力需求及差錯，提高效率。而CRM的體系設(shè)計以客戶關(guān)系發(fā)展和維系為目標，系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫為中心，為系統(tǒng)用戶提供統(tǒng)一的客戶的信息和對客戶的分析決策等。從上面管理理念和設(shè)計角度可以發(fā)現(xiàn)，ERP和CRM既有區(qū)別，又有很緊密的聯(lián)系，重要的就在于他們最終都要使企業(yè)的利益最大化、長久化，使投資回報率（ROI ）最高。CRM和 ERP結(jié)合才能使企業(yè)一外一內(nèi)兩條腿走路。從價值鏈角度，兩者相輔相成，不5 / 91可或缺。CRM與ERP的整合，將不僅僅為企業(yè)帶來銷售業(yè)績的增長，更是一次全面提升企業(yè)管理水平和方法的機遇，改變企業(yè)的內(nèi)部管理積弊現(xiàn)狀，從而提升企業(yè)的核心競爭力，帶來更多的利潤。 CRM 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢 CRM 國外研究現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理是圍繞客戶生命周期的發(fā)生和發(fā)展，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶” ，從而達到發(fā)展客戶、留住客戶、縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與利潤、搶占更多的市場份額，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的，最終提升企業(yè)的核心競爭力 [14]。CRM 自提出之后，其市場就一直以驚人的速度在增長。目前國外比較成熟的CRM 軟件產(chǎn)品主要有 Siebel 公司的 Siebel System，SAP 公司的 MySAP CRM，Oracle公司的 Oracle CRM，微軟公司的 Microsoft CRM 等軟件產(chǎn)品。國外 CRM 軟件的優(yōu)勢主要體現(xiàn)為： 具有雄厚的實力，在技術(shù)力量的培養(yǎng)、研發(fā)、市場推廣等方面大力投入；具有一批包括硬件廠商，數(shù)據(jù)庫公司，咨詢公司在內(nèi)的合作伙伴，形成強強聯(lián)手的格局；國外 CRM 軟件伴隨著管理理論的發(fā)展而發(fā)展，其設(shè)計思路蘊涵了西方先進的管理理念；國外 CRM 軟件起步較早，完整性和成熟性高，開發(fā)了適用于不同行業(yè)的解決方案；西方發(fā)達國家已廣泛使用這些CRM 軟件，并且與 ERP 系統(tǒng)和 SCM 系統(tǒng)集成，使得國外 CRM 系統(tǒng)的應用優(yōu)勢更加突出 [15]；國外 CRM 軟件對于基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的研究和支持不遺余力，使得其易用性大大加強 [16]。國外 CRM 軟件的不足： 國外 CRM 軟件本土化方面不盡如人意； 國外CRM 軟件相對價格較高，對實施企業(yè)造成了較沉重的費用負擔；國外 CRM 產(chǎn)品源自西方的管理思想，在有些方面不符合中國國情和中國商業(yè)環(huán)境的需要，企業(yè)實施風險大；本地技術(shù)力量支持不夠?？偟膩碚f，國外 CRM 起步較早，產(chǎn)品歷經(jīng)上千家企業(yè)、上萬個用戶的檢驗，積累了豐富的管理和實施經(jīng)驗，軟件較為成熟，穩(wěn)定性很高，可擴展性較強，功能模塊健全。但是，國外 CRM 軟件在國內(nèi)的實施應用存在一些不足也不能忽視。6 / 91 CRM 國內(nèi)研究現(xiàn)狀CRM 在中國，最早應該追溯到互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟如日中天的 1999 年。1999 年 8 月 6 日朗訊科技（中國）公司商業(yè)通訊系統(tǒng)部在京舉辦了以“營造完美電信呼叫中心” 主題的研討會，介紹了其全新的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案，并強調(diào)指出，商業(yè)部門必須著眼于客戶關(guān)系，提供獨具特色的個性化服務，才能在網(wǎng)絡經(jīng)濟時代立于不敗之地。1999 年 9 月 27 日，有國內(nèi) IT 第一媒體之稱的《計算機世界報》連載關(guān)于 Oracle 細說客戶關(guān)系管理（CRM）的文章。 2022 年 3 月 27 至 4 月 4 日 Oracle 公司首次在北京、上海、長沙等地舉行了電子商務巡展活動。在這些巡展活動上，Oracle 公司介紹了其Inter 平臺產(chǎn)品 Oracle 8i 和包括 CRM、ERP 、SCM、戰(zhàn)略性企業(yè)管理系統(tǒng)（SEM） 、PortalToGo 在內(nèi)的全面集成的電子商務解決方案。作為“泊來品 ”，CRM 自 1999 年進入中國以來，經(jīng)歷 8 年的發(fā)展，并沒有如人們當初預期的那樣成為“IT 英雄 ”，CRM 市場陷入尷尬局面。CRM 除了在房地產(chǎn)、銀行、保險等少數(shù)行業(yè)被小范圍認可外，CRM 更多給人的印象是 “中看不中用”，高達 45%的CRM 實施失敗率曾經(jīng)讓人們開始質(zhì)疑 CRM 的可行性，與 ERP 概念逐漸為人們接受相比，CRM 在中國正進入困難時期。然而，但這并不是說基于先進營銷理念的 CRM 本身有什么問題，而是中國企業(yè)所處的市場環(huán)境及管理現(xiàn)狀與西方企業(yè)有很大的區(qū)別。目前，國內(nèi)大部分中小企業(yè)信息化基礎(chǔ)還相對較差，還沒有建立起基本的管理信息平臺（MIS） ，大量關(guān)于客戶、合作伙伴、產(chǎn)品、交易記錄和商業(yè)機會的信息資料分散于各部門及員工的私人郵件、傳真文件、文本文檔、工作簿中，現(xiàn)在要求他們一步到位地導入標準化 CRM 體系，進行復雜的業(yè)務流程重組，將銷售業(yè)務的運作和人員活動強行細分管理，這只能成為中小企業(yè)的不可承受之重。CRM 在我國的幾個特點 [17]：還處在起步階段，市場體系不完善，分化嚴重我國的 CRM 市場起步較晚，無論是從產(chǎn)品、區(qū)域、行業(yè)，還是從銷售來看，整個市場體態(tài)都還不健全。目前主要集中在北京、上海等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)；而在應用行業(yè)則主要是信息化程度較高的行業(yè)為主。在這些地區(qū)和行業(yè)中也初步建立自己的信息化平臺，而在其它地區(qū)和行業(yè)中則是聞之甚少。CRM 逐漸被國內(nèi)企業(yè)熟悉和接受，市場需求量加大7 / 91在經(jīng)過一段較長時間對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認識之后，CRM 逐漸被國內(nèi)眾多的用戶所熟悉和接受。在競爭激烈的信息化時代，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來了更大的經(jīng)濟效益，這使得很多企業(yè)用戶對 CRM 的市場需求加大。缺乏適合的產(chǎn)品雖然自 CRM 進入國內(nèi)后，很多軟件廠商紛紛推出了自己的 CRM 產(chǎn)品，但是能夠提供功能比較全面、適合中小企業(yè)的實際情況的 CRM 產(chǎn)品的國內(nèi)廠商很少。 CRM 的發(fā)展趨勢根據(jù)企業(yè)需求，企業(yè)信息化行業(yè)進行預測，未來的CRM將會更為充分地體現(xiàn)Inter的根本要求。CRM 技術(shù)的發(fā)展將會體現(xiàn)如下趨勢：以Inter應用為核心并支持企業(yè)開展電子商務的eCRM將在今后成為CRM 產(chǎn)品發(fā)展的一個重要方向 [18]。從更廣的意義上來講，傳統(tǒng)的CRM只是通過明確的規(guī)則和優(yōu)化的工作流程幫助企業(yè)控制與客戶的互動。但Inter將交流與達成交易的權(quán)力更多地移向客戶一端，企業(yè)將不得不給予客戶對于雙方關(guān)系的更多控制權(quán)。例如以在線銷售、客戶服務、客戶需要的信息等來架構(gòu)商業(yè)交互的方式。只有真正基于Inter平臺的eCRM產(chǎn)品，才能夠支持未來企業(yè)全面電子化運營的需要。eCRM系統(tǒng)是決策支持需求驅(qū)動的系統(tǒng)，它以企業(yè)日常業(yè)務處理的各類數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)或商業(yè)智能系統(tǒng)，對業(yè)務數(shù)據(jù)進行綜合分析或預測。在業(yè)務發(fā)展、企業(yè)市場經(jīng)營戰(zhàn)略等問題上為領(lǐng)導者提供決策幫助 [19]。eCRM不僅意味著能夠由內(nèi)到外為企業(yè)提供服務的系統(tǒng)，可以交互地處理客戶的服務要求和銷售任務。只有真正基于Inter平臺的eCRM產(chǎn)品，才能夠支持未來企業(yè)全面電子化運營的需要。以后會有越來越多的功能通過Web瀏覽器即可完成，以適應快速發(fā)展的電子商務對數(shù)據(jù)不斷進行實時訪問的要求 [20]。通用模塊完善、基于Web應用、決策支持需求驅(qū)動、支持電子商務的eCRM，將會是技術(shù)的發(fā)展方向和市場更需要的產(chǎn)品。 本論文的主要研究內(nèi)容本文根據(jù)中小企業(yè)特點，結(jié)合對CRM理論及相關(guān)技術(shù)的研究和對系統(tǒng)的需求分析，確定了系統(tǒng)的實現(xiàn)方案。本文設(shè)計的系統(tǒng)采用B/S三層體系結(jié)構(gòu)模式進行設(shè)計。該系統(tǒng)應用SQL 2022 作為數(shù)據(jù)庫服務器，采用VS .NET 2022 作為開發(fā)平臺，使用C語言進8 / 91行應用程序的開發(fā)， 上高效數(shù)據(jù)庫通信。結(jié)合開發(fā)系統(tǒng)的需求特點，確定了eCRM系統(tǒng)功能模塊和業(yè)務流程，完成了系統(tǒng)總體功能設(shè)計和各子系統(tǒng)的詳細功能設(shè)計。通過對分析決策算法的研究及分析決策功能實現(xiàn)，可以幫助企業(yè)挖掘信息和數(shù)據(jù)背后蘊含的規(guī)律和邏輯關(guān)系，為企業(yè)的管理者提供科學、準確的決策依據(jù)。本文為分析決策功能設(shè)計了如下算法：因素影響評估算法、績效評估算法、投訴評估算法，為企業(yè)決策提供分析決策依據(jù)。根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計原則，按子系統(tǒng)功能模塊開發(fā)實現(xiàn)了各個子系統(tǒng)的具體功能。通過對存儲過程的研究，利用存儲過程高效靈活地對數(shù)據(jù)庫進行訪問，提高了系統(tǒng)的運行效率。本eCRM 系統(tǒng)設(shè)計實現(xiàn)了客戶資源管理、客戶發(fā)展管理、客戶服務管理、分析決策管理、基礎(chǔ)配置管理五個子系統(tǒng)。 本章小結(jié)本章首先對課題的來源和課題研究的背景及意義作了概述，然后闡述了對客戶關(guān)系管理理論的研究，分析了 CRM 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)展趨勢， 最后闡述了本文課題研究的主要內(nèi)容。9 / 91第二章 系統(tǒng)需求分析及系統(tǒng)功能設(shè)計 系統(tǒng)開發(fā)背景中小企業(yè)面臨著越來越大的競爭，以客戶為中心的思想逐漸成為其經(jīng)營理念，于是客戶關(guān)系管理被引入企業(yè)業(yè)務處理流程中，力圖通過其支持和簡化與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務流程，并將企業(yè)注意力集中于滿足客戶的需求和提高客戶滿意度上。目前，中小企業(yè)普遍面臨的問題比較典型的有：客戶信息方面：如何讓企業(yè)對分散的客戶信息進行整合；如何通過各種渠道了解客戶更多信息；用哪些方式，縮短企業(yè)對客戶的響應時間，更敏銳的捕捉到客戶的全面信息。如何避免了由于銷售人員的流失，同時也常造成客戶的流失的風險?？蛻舭l(fā)展方面：如何制定合理的客戶發(fā)展任務、如何合理安排接觸計劃有效的執(zhí)行并按期完成；怎樣實時跟蹤企業(yè)與客戶的聯(lián)系進展；如何發(fā)展更多客戶，方便地進行網(wǎng)上銷售，增加銷量提高企業(yè)利潤?？蛻舴辗矫妫喝绾渭皶r了解客戶對產(chǎn)品的看法；如何及時處理客戶的問題；如何加強企業(yè)后期的客戶服務；如何提高客戶的滿意度和忠誠度。分析決策方面：如何對進行合理的績效評估，激勵員工更好的工作；如何進行有效的分析，把握市場新需求動態(tài)；如何對客戶投訴信息和流失信息進行分析，為企業(yè)改進不良環(huán)節(jié)提供決策。eCRM為以上問題提供了比較好的解決方案，eCRM系統(tǒng)作為新一代信息化系統(tǒng)，可以有效地提高企業(yè)的競爭力。通過運用eCRM，企業(yè)對客戶信息資源進行整合，實現(xiàn)客戶資源共享，更有效地管理客戶關(guān)系，建立客戶與企業(yè)的溝通橋梁；通過運用eCRM，制定有效的營銷策略和銷售任務計劃和具體行動，發(fā)展和保持更多的客戶，方便地進行網(wǎng)上銷售，增加銷量；通過運用eCRM，從而為客戶提供更快速、更周到的優(yōu)質(zhì)服務，能夠使企業(yè)及時了解市場的變化，對市場迅速反映；通過運用eCRM分析決策功能，可以幫助企業(yè)了解信息和數(shù)據(jù)背后蘊含的規(guī)律和邏輯關(guān)系，為企業(yè)的管理者提供科學、準確的決策依據(jù)?？傊?，eCRM系統(tǒng)作為新一代信息化系統(tǒng)，運用“以客戶為中心”理念，最大限度的利用其與客戶有關(guān)的資源，實現(xiàn)企業(yè)從市場營銷到銷售到最后的服務和技術(shù)支持的交義立體管理。10 / 91 系統(tǒng)需求分析 系統(tǒng)功能需求分析一個成功的系統(tǒng)設(shè)計離不開好的需求分析，需求分析處于系統(tǒng)設(shè)計開發(fā)的初期階段，其直接影響到后面的設(shè)計。本文對企業(yè)的客戶關(guān)系管理功能需求做了較全面的分析。功能需求分析主要包含以下幾個方面：高效的客戶資源管理全面高效地存儲、維護和查詢客戶信息?？蛻糍Y源是企業(yè)最重要得戰(zhàn)略性資源，企業(yè)的一切經(jīng)營活動、營銷策略都是圍繞“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶” 。分散的客戶信息、客戶資料形成了對客戶進行有效管理的屏障，導致企業(yè)對客戶的狀況把握不準，從而使企業(yè)的營銷策略出現(xiàn)偏差；同時客戶與企業(yè)的關(guān)系也變成了孤立的客戶與個人的關(guān)系。因此，對客戶資源進行統(tǒng)一管理十分重要。將與企業(yè)有業(yè)務關(guān)系或者有潛在關(guān)系的客戶的信息收集起來，統(tǒng)一放到數(shù)據(jù)庫中，對客戶信息進行企業(yè)級共享。完整的管理客戶生命周期，準確的把握客戶的生命周期，是企業(yè)在激烈的市場競爭中發(fā)展新客戶，留住老客戶，提高銷售，增強效益的關(guān)鍵。通過建立信息化平臺，使企業(yè)真正建立起以客戶為中心的管理理念體系?？蛻籼卣骷毞挚蛻簦瑵M足客戶購買的選擇標準，實現(xiàn)客戶利潤率的最大化。通過市場細分和個性化服務來獲得差異化的競爭優(yōu)勢成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的發(fā)展潮流，是以客戶為中心的思想在企業(yè)競爭戰(zhàn)略中的一種體現(xiàn)。根據(jù)客戶細分市場，通過對細分市場的個性化服務提高客戶滿意度，更好的獲得和保持客戶。企業(yè)與客戶直接接觸時的對象是聯(lián)系人，聯(lián)系人是銷售過程的重要角色，是企業(yè)與客戶溝通的紐帶和橋梁，企業(yè)與客戶之間往往具有固定的一個或多個聯(lián)系人，通過掌握聯(lián)系人信息，企業(yè)可以很方便的與客戶之間進行聯(lián)系?？蛻袅魇畔⒎矫娴墓芾?，根據(jù)對流失客戶相關(guān)信息記錄，總結(jié)分析流失原因，改善那些導致客戶流失的環(huán)節(jié)，把流失客戶重新轉(zhuǎn)變?yōu)橛行Э蛻?。合理的客戶發(fā)展管理存儲、維護和查詢員工根據(jù)市場營銷和銷售任務及市場營銷和銷售任務而制定的客戶發(fā)展任務、客戶的接觸計劃，對計劃執(zhí)行進展的實時跟蹤和對在線銷售實時維護處理。11 / 91有效的客戶發(fā)展管理能讓員工根據(jù)公司或上級主管下達的市場營銷和銷售任務，制定客戶發(fā)展任務；根據(jù)客戶發(fā)展任務，制定階段性的客戶聯(lián)系人接觸計劃，并根據(jù)客戶聯(lián)系