【文章內(nèi)容簡介】 統(tǒng)中的應(yīng)用做了詳細(xì)的論述。第三章系統(tǒng)需求分析進(jìn)入21世紀(jì)，隨著信息技術(shù)、管理技術(shù)的發(fā)展，以及企業(yè)競爭環(huán)境的變化，出了一種新的整合企業(yè)資源的管理思想一一客戶關(guān)系管理CRM(CustomerRelationanagement)}CRM將企業(yè)客戶視為企業(yè)的一項重要資源[23]，同時網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)的廣泛應(yīng)用，中小型企業(yè)間的競爭日益激烈，而且競爭不僅在增量市場，在存量市場同樣激烈。如果說現(xiàn)在企業(yè)的竟?fàn)幨钱a(chǎn)品的竟?fàn)?，企業(yè)資源的竟?fàn)帲荒敲?，企業(yè)將轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡姆?wù)上?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)正是為滿足上述需求應(yīng)運面生的。目前，在一些發(fā)達(dá)國家，企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新己成為企業(yè)利潤最主要增長點[24]。本文針對CRM客戶關(guān)系管理中的客戶信息管理和客戶流失等問題，并結(jié)合現(xiàn)在中小型企業(yè)的特點，利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)設(shè)計了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，旨在解決企業(yè)中客戶信息的管理和客戶流失問題，開發(fā)潛在的客戶，為企業(yè)創(chuàng)造高益的利潤，使企業(yè)在激烈的競爭中脫穎而出。本系統(tǒng)的設(shè)計是根據(jù)某中小型企業(yè)現(xiàn)實情況出發(fā)，針對中小企業(yè)的特點，并結(jié)合中小企業(yè)對客戶信息管理的需求，為進(jìn)一步完善企業(yè)的營銷能力提高企業(yè)利潤，全方面地分析市場，并以客戶為主要目標(biāo)的CRM系統(tǒng)。本客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集成了客戶信息管理、銷售管理、營銷管理、服務(wù)管理、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計分析于一體，能夠確實有效的幫助中小企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營理念和手段，從而全面提升中小企業(yè)的核心競爭能力。功能需求分析如下[25]：(1)客戶信息管理客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源，客戶管理即是對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行管理。本系統(tǒng)的客戶管理模塊將幫助企業(yè)對客戶信息進(jìn)行全面有效的管理，主要是記錄客戶的詳細(xì)信息，以及跟進(jìn)客戶的詳細(xì)資料，讓企業(yè)對客戶信息一目了然，建立以客主戶為中心的工作方式，從而幫助企業(yè)最大限度地實現(xiàn)客戶價格。(2)銷售管理銷售管理是對企業(yè)的銷售進(jìn)行全程管理，主要包括客戶信息管理、訂單管理、競爭對手管理、商機(jī)管理和產(chǎn)品管理等，形成銷售行為的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。建立銷售記錄，并能及時匯總和分析，進(jìn)行銷售單據(jù)的審核，有效管理銷售的情況。針對客戶建立銷售單，詳細(xì)記錄客戶的名稱和聯(lián)系人，地址，產(chǎn)品，價格等資料，并進(jìn)行分析銷售信息，了解客戶需求，提高客戶資源的整體價值，同時詳細(xì)記錄每個單據(jù)的發(fā)貨，和費用等情況，以及管理采購單和銷售退貨單的付款情況，真實記錄付款數(shù)據(jù)。(3)營銷管理營銷管理的主要功能包括：市場促銷管理、潛在客戶群管理、市場活動管理和營銷預(yù)測管理。在進(jìn)行營銷活動時，能獲得預(yù)先訂制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；測算一定時期內(nèi)潛在的客戶市場供求趨勢。(4)客戶服務(wù)管理服務(wù)對于一個企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)斯坦博格說：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點上企業(yè)根本不用花一分錢。”本系統(tǒng)的客戶服務(wù)管理需要一套完整的服務(wù)流程，對客戶服務(wù)進(jìn)行全面管理，追蹤服務(wù)進(jìn)程?？梢詭椭髽I(yè)對同一個項目進(jìn)行跟蹤處理，能建立高效，迅速滿足客戶的需求，從而大大提高客戶的滿意度；整個完整的溝通進(jìn)程，投訴管理與客戶管理、文件中心，費用管理等需要緊密結(jié)合，收集、整理、分析客戶反饋信息，幫助企業(yè)掌握客戶滿意度：在服務(wù)過程中，統(tǒng)計出客戶需求產(chǎn)品意向，幫助企業(yè)建立客房需求挖掘功能，抓住每個銷售商機(jī)[26]。(5)系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理模塊要完成的功能包括：組織機(jī)構(gòu)管理、用戶管理、用戶組管理、模塊管理、操作日志管理、登錄日志管理和用戶登錄管理。系統(tǒng)管理員事根據(jù)自己單位實際情況定義相應(yīng)的機(jī)構(gòu)、角色、部門及使用權(quán)限。(6)統(tǒng)計分析系統(tǒng)將具有較為強(qiáng)大的統(tǒng)計分析功能，此功能貫穿于系統(tǒng)中的各個環(huán)節(jié)。本客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的統(tǒng)計分析能夠?qū)蛻糍Y料，跟進(jìn)客戶的過程，銷售預(yù)測，銷售情況等方方面面進(jìn)行詳細(xì)，周全的分析，使企業(yè)人員能全面掌握客戶的信息；對銷售預(yù)測及銷售情況的匯總分析，使企業(yè)管理者能全面了解產(chǎn)品的銷量，有針對性的選擇營銷策略?？傮w而言，本客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是綜合進(jìn)了一套管理系統(tǒng)，更重要的是通過本系統(tǒng)的使用，會給企業(yè)帶來一種面向未來的管理理念，管理模式。企業(yè)可以借此對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行充分的開發(fā)與利用，并促使企業(yè)流程順暢運行，從面全面提升自身的贏利能力與竟?fàn)幠芰?。信息是CRM系統(tǒng)的原材料。以下這些類型的信息對CRM系統(tǒng)是非常有用的。(1)銷售活動中的所有信息要全面?？蛻艋拘畔ⅲ喝缈蛻舻囊恍傩?年齡、職業(yè)、收入情況、地域)、客戶投訴情況、售后服務(wù)情況、客戶購買能力及購買情況等。銷售信息：如產(chǎn)品管理信息、產(chǎn)品訂單相關(guān)信息等?？蛻舴?wù)信息：如客戶投訴、客戶建議等反饋信息，客戶銷售、服務(wù)等過程中的關(guān)懷信息，技術(shù)服務(wù)信息等。統(tǒng)計分析信息：可按年月、地區(qū)、客戶類別、聯(lián)系人等進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括銷售統(tǒng)計分析信息、服務(wù)統(tǒng)計分析信息、客戶統(tǒng)計分析信息等。(2)系統(tǒng)中的所有數(shù)據(jù)的要做到統(tǒng)一整個系統(tǒng)中每種數(shù)據(jù)的定義要統(tǒng)一，名稱要統(tǒng)一。(3)系統(tǒng)要共享數(shù)據(jù)系統(tǒng)中任何一種數(shù)據(jù)對于授權(quán)的用戶必須能夠共享。(4)系統(tǒng)要建立數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建數(shù)據(jù)庫時要確保其數(shù)據(jù)的完整性和一致性，盡量避免出現(xiàn)異構(gòu)情況。在系統(tǒng)功能需求分析的基礎(chǔ)上，科學(xué)合理的進(jìn)行物理模型的設(shè)計。在系統(tǒng)的設(shè)計中，系統(tǒng)在性能上遵循以下的幾點：(1)系統(tǒng)模塊化設(shè)計作為管理軟件，本系統(tǒng)遵循了“自頂向下，逐層展開”的結(jié)構(gòu)化設(shè)計原則，系統(tǒng)功能按模塊實現(xiàn)，各模塊之間相對獨立，每個模塊內(nèi)部的修改盡可能不影響其他模塊。系統(tǒng)設(shè)計可讀性強(qiáng)，每個模塊的功能明確，各個模塊間的關(guān)系簡單明了、清晰可見。(2)系統(tǒng)實用性為了提高系統(tǒng)效率，系統(tǒng)提供了多種形式對話框，系統(tǒng)的設(shè)計原則是需要用戶輸入的內(nèi)容要少。為了提高查詢效率，系統(tǒng)提供了多種查詢方式例如：多項組合查詢、模糊查詢等。(3)系統(tǒng)可驗證性系統(tǒng)不但提供了單個模塊的驗證，還提供了各個模塊連接起來后，整個程序的驗證功能。(4)系統(tǒng)靈活性為了保持系統(tǒng)的長久生命力，要求系統(tǒng)具有很強(qiáng)的可擴(kuò)展性，由此系統(tǒng)應(yīng)具有良好的體系結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)設(shè)計采用模塊化設(shè)計方案，提高各模塊的獨立性，提高系統(tǒng)的適應(yīng)能力，同時要使模塊有一個良好的接口，容易擴(kuò)充功能，便于二次開發(fā)。(5)系統(tǒng)安全性為了防止非法人員進(jìn)入系統(tǒng)，造成意外破壞，本系統(tǒng)設(shè)置三級安全機(jī)制：用戶登錄控制、各個模塊訪問控制和系統(tǒng)訪問控制，主要是設(shè)置了密碼，限置非法用戶登陸和訪問的權(quán)限。并且在密碼存入數(shù)據(jù)庫之前，對其進(jìn)行加密。系統(tǒng)還提供了數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)功能，使本系統(tǒng)具有較強(qiáng)的安全性，為合法用戶的使用提供安全保障。用戶類型分析(1)企業(yè)客戶：企業(yè)客戶通過信件、電子郵件、電話等方式與企業(yè)的CRM系統(tǒng)交互，企業(yè)可以通過這些方式為CRM系統(tǒng)提供客戶資料。同時客戶可以通過系統(tǒng)獲得個性化服務(wù)。(2)市場營銷人員：市場營銷人員可以利CRM系統(tǒng)進(jìn)行市場一切活動的管理，同時市場營銷人員利用該系統(tǒng)進(jìn)行營銷策略分析、企業(yè)與客戶的盈利分析，通過分析得出該客戶是否對企業(yè)有價值。通過多種方式多種手段與客戶進(jìn)行交互交流[27]。(3)銷售人員：企業(yè)銷售人員可以通過銷售方式、銷售報表與銷售情況分析來確定企業(yè)的銷售方向和目標(biāo)。(4)技術(shù)支持人員：為客戶所需的產(chǎn)品進(jìn)行配制化和客戶化，客戶在使用產(chǎn)品的過程中，技術(shù)人員會對其使用情況進(jìn)行跟蹤，以使客戶能安全、可靠地使用產(chǎn)品。技術(shù)人員通過系統(tǒng)的服務(wù)模塊可以為企業(yè)的客戶提供支持與服務(wù)，負(fù)責(zé)對客戶關(guān)懷信息、客戶投訴意見的管理和維護(hù)。管理人員主要通過使CRM系統(tǒng)對員工工作業(yè)績進(jìn)行評估，通過評估得出哪個員工對企業(yè)的工作更有利，哪個員工為企業(yè)帶來更的盈利貢獻(xiàn)大，并對企業(yè)員工工作進(jìn)行實時監(jiān)控。(5)系統(tǒng)管理人員：企業(yè)系統(tǒng)管理人員隨時維護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)并進(jìn)行日常的大量的有用的數(shù)據(jù)管理，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，使企業(yè)在暢通的CRM系統(tǒng)中完成每一天的工作，為企業(yè)獲得更多的效益提供基礎(chǔ)保障。(6)系統(tǒng)分析人員：系統(tǒng)分析人員使用CRM系統(tǒng)挖掘數(shù)據(jù)、市場詳細(xì)劃分、分析市場趨勢走向、建立模型和定義事件處理流程。(7)綜合服務(wù)人員：服務(wù)人員通過系統(tǒng)的服務(wù)模塊可以為企業(yè)的客戶提供支持與服務(wù)，負(fù)責(zé)對客戶關(guān)懷信息、客戶投訴意見的管理和維護(hù)，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識，提升客戶滿意度。本章從客戶管理系統(tǒng)的需求出發(fā)，介紹了客戶管理系統(tǒng)在功能、信息和性能三個方面的需求，在功能上系統(tǒng)可以實現(xiàn)客戶管理、統(tǒng)計分析等功能，同時也對本系統(tǒng)中客戶類型進(jìn)行了分析，把系統(tǒng)用戶分為七類。第四章系統(tǒng)總體設(shè)計在現(xiàn)如今的生活中，科技水平發(fā)展很快。對系統(tǒng)的要求也逐漸提高?，F(xiàn)在的主流系統(tǒng)有兩種結(jié)構(gòu)。我們稱之為C/S和B/S這兩種，C/S俗稱ClientfServer：客戶機(jī)/服務(wù)器，B/S俗稱Browser/Server：瀏覽器/服務(wù)器，他們各有各自的優(yōu)點，共同之處在于他們都可以為系統(tǒng)提供一個良好的環(huán)境，比如說開放、易擴(kuò)展、網(wǎng)絡(luò)負(fù)載低等，都是他們的優(yōu)點。就拿C/S來說，它的優(yōu)點在于疏浚處理的能力，平常對個人計算機(jī)、工作站，客戶端等機(jī)構(gòu)來說都能高效完成他們。主要變現(xiàn)在下面的幾點：(1)系統(tǒng)的平臺：B/S結(jié)構(gòu)模式的優(yōu)點是不需要下載應(yīng)用程序，并且省去了安裝客戶端的麻煩，與操作系統(tǒng)沒有多少關(guān)聯(lián)，僅僅要一個瀏覽器就可以完成：C/S與B/S恰恰相反，要求客戶機(jī)上必須下載應(yīng)用程序，而且只有在專門的操作系統(tǒng)下才能運行。(2)系統(tǒng)的維護(hù)：B/S結(jié)構(gòu)模式的最大優(yōu)點就是維護(hù)方便，假如出現(xiàn)問題了，我們只要更新服務(wù)器端程序或者修改服務(wù)器端程序就可以了。而C/S結(jié)構(gòu)模式的最大缺點就是維護(hù)困難，就算客戶端出了一個很小很小的問題，也不能進(jìn)行維護(hù)。(3)客戶群：B/S和C/S各有各的特點，B/S的特點是：第一是客戶的范圍相對很大，第二是客戶不是很固定，第三是客戶端的部署的特點。而C/S結(jié)構(gòu)模式與之恰恰相反，用戶可不可以訪問網(wǎng)絡(luò)都行。(4)對網(wǎng)絡(luò)的需求：C/S模式隨著多年的發(fā)展，技術(shù)已經(jīng)非常成熟了，其最大的特點有以下幾點比較突出：一是響應(yīng)的速度非?？?、二是交互性非常強(qiáng)、三是數(shù)據(jù)的數(shù)量比較大的時候也可進(jìn)行處理。B/S結(jié)構(gòu)模式則相反，我們只有在聯(lián)網(wǎng)的時候才可以用它，而C/S結(jié)構(gòu)模式能不能聯(lián)網(wǎng)都行。因此，通過對這兩種結(jié)構(gòu)模式進(jìn)行全面的比較，我選用C/S結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)本次畢業(yè)設(shè)計。本次畢業(yè)設(shè)計系統(tǒng)的功能十分完善，不但可以對客戶的信息進(jìn)行管理、也可以對客戶的信息進(jìn)行分類、還能夠進(jìn)行統(tǒng)計，以“客戶為中心”是我的設(shè)計理念。本次畢業(yè)設(shè)計的管理系統(tǒng)具有兩個特點：第一是可以對客戶量身定做，第二是可以全面為中小型的企業(yè)提供服務(wù)。CRM是前端辦公領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)，把客戶放在中心是它最大的特點，而且可以把企業(yè)的一系列活動串起來。CRM系統(tǒng)里面，不論客戶出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)里面，CRM都可以及時的記下來與企業(yè)相關(guān)的客戶的活動，并且留意客戶的新發(fā)展方向。根據(jù)和客戶相關(guān)的每個內(nèi)容，來進(jìn)行商業(yè)的分析，為決策者做出決定提供幫助。前端辦公領(lǐng)域和后端辦公領(lǐng)域是企業(yè)日常中主要使用的兩個模塊。這兩個模塊間的通訊是通過數(shù)據(jù)交換進(jìn)行的，這么做的好處就是讓企業(yè)的應(yīng)用是封閉的，對公司的生產(chǎn)經(jīng)營做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，保證企業(yè)在金融的浪潮中屹立不倒環(huán)。那么就可以保證企業(yè)的決策者可以隨時了解合作伙伴的新動態(tài)，并順應(yīng)市場的發(fā)展規(guī)律。從上面的分析我們可以看出，本次畢業(yè)設(shè)計的系統(tǒng)是通過以下幾個功能模塊的組合來實現(xiàn)的。圖41是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能的結(jié)構(gòu)圖。 圖41 CRM系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖一企業(yè)想要獲得成功必須具備以下兩點：第一，是和客戶建立良好的關(guān)系；第二，是和客戶保持暢通的聯(lián)系，以上兩點是一個企業(yè)想要獲得成功的前提。 可是由于沒有相同的兩片葉子，每個客戶之間也存在著不同之處，所以這就涉及到許多方面的問題。我們本次畢業(yè)設(shè)計系統(tǒng)的主要任務(wù)就是解決這些問題，解決如何把企業(yè)和客戶的關(guān)系保持良好，并且如何管理好這些信息。本次畢業(yè)設(shè)計的用戶信息管理模塊是整個設(shè)計的核心和骨干模塊，企業(yè)通過該模塊可以對客戶的信息進(jìn)行有效和合理的管理。通過信息管理模塊，客戶可以快速、合理地管理這些海量信息，實現(xiàn)管理客戶信息和客戶名單的功能。在管理信息的時候用戶可以隨意的添加和修改信息。該模塊為每個客戶建立客戶檔案的基本信息，如客戶的名字，國家，省，市，郵政編碼，和其他必要的電話號碼信息，信息記錄客戶信息管理模塊如表4 1所示。 表41客戶詳細(xì)信息(1) 本次畢業(yè)設(shè)計銷售管理模塊的設(shè)計。企業(yè)的創(chuàng)收就是銷售額，本次畢業(yè)設(shè)計的銷售管理模塊就是為了提高企業(yè)的銷售額。我設(shè)計了商機(jī)管理的功能，目的就是讓銷售人員能夠任何時候都可以把握市場的商機(jī)，迅速得到有利于企業(yè)的銷售信息，以達(dá)到使產(chǎn)品的銷售周期變短的目的，為銷售人員的工作提供方便和提高他們的工作效率。銷售管理模塊主要包括的幾個方面如圖42所示。 圖42銷售管理模塊功能圖各個部分的功能介紹如下所示：訂單管理：其主要功能是完成對訂單的有效管理，以保證企業(yè)的生產(chǎn)得到順利地進(jìn)行。主要包括以下幾個方面：第一，對舊訂單的信息進(jìn)行維護(hù)、第二，當(dāng)有需要時可以添加新的訂單、第三，通過該功能，我們可以隨時了解訂單在客戶手中的執(zhí)行情況等、第四，有需要時我們可以查詢我們想要查詢的訂單。競爭對手管理：通過該模塊我們可以更好的了解我們競爭對手，當(dāng)對手做出新的策略時，我們要給對手一個沉重的打擊。主要包括以下幾個方面：第一，關(guān)于市場銷售方面的一些信息、第二，關(guān)于產(chǎn)品的一些信息、第三，關(guān)于銷售方面的信息、第四，對手的一些基本的信息。使企業(yè)賣出去產(chǎn)品的幾率大大提高。商機(jī)管理：企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后，其目的是讓更多的客戶來購買企業(yè)的產(chǎn)品，使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)的浪潮中屹立不倒，所以必要的宣傳不可缺少。產(chǎn)品管理：一個產(chǎn)品的價格直接影響到它是否可以賣出去。產(chǎn)品管理的主要功能有以下幾個方面：第一，產(chǎn)品在賣出去后在用戶手里的使用情況根、第二，關(guān)注產(chǎn)品的好壞、第三，據(jù)市場對產(chǎn)品做出適當(dāng)?shù)膱髢r等的管理。銷售管理模塊要記錄的信息如表42所示： 表4