【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 擬的。 (3)降低成本 CRM 的運(yùn)用大大提高了團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的效率和準(zhǔn)確率，服務(wù)質(zhì)量的提高也大大降 低了需要 第二章 相關(guān)技術(shù)介紹 介紹 是建立在通用語(yǔ)言運(yùn)行時(shí)刻庫(kù)（ CLR）上的應(yīng)用程序框架。它用來(lái)在服務(wù)器端構(gòu)建功能強(qiáng)大的 web 應(yīng)用程序。 web開(kāi)發(fā)模式的優(yōu)點(diǎn)： 增強(qiáng)的性能。 是運(yùn)行在服務(wù)器端的編譯后的 CLR 代碼，而不是像ASP 那樣解釋執(zhí)行。 利用提前綁定，即時(shí)編譯，本地優(yōu)化和緩存服務(wù)來(lái)提高性能。所有這一切，性能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于你以往寫(xiě)的每一行代碼。 世界級(jí)水平的開(kāi)發(fā)工 具支持。在 Visual Studio . 的集成開(kāi)發(fā)環(huán)境（ IDE）中， 框架由工具箱和設(shè)計(jì)器組成。所見(jiàn)即所得的（ WYSIWYG）編輯方式、拖放服務(wù)器控件、以及自動(dòng)部署，僅僅是這一強(qiáng)大工具所提供的一少部分功能。 強(qiáng)大而富有彈性。由于 是基于 (CLR)的，因此整個(gè) .NET 平臺(tái)的強(qiáng)大和富有彈性，同樣可以應(yīng)用于 Web 應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)者。 .NET 框架的類庫(kù)、消息以及數(shù)據(jù)訪問(wèn)解決方案，都可以無(wú)縫集成到 Web。 也是語(yǔ)言中立的，因此你可以選擇你最熟悉的語(yǔ)言，或者通過(guò)幾種語(yǔ)言來(lái)共同完成一 個(gè)應(yīng)用。而且，CLR 的互用性可以保證你升級(jí)到 的時(shí)候，現(xiàn)存的基于 COM 的開(kāi)發(fā)投資依然保留。 簡(jiǎn)單。 使執(zhí)行常用的工作變得很容易，比如從簡(jiǎn)單的表單提交、客戶端驗(yàn)證，到部署和站點(diǎn)配置。例如， 允許你建立用戶接口，實(shí)現(xiàn)頁(yè)面和邏輯代碼的分離，同時(shí)，就像 VB 的表單執(zhí)行模式那樣來(lái)處理事件。此外，CLR 簡(jiǎn)化了部署，用來(lái)管理代碼服務(wù)，例如自動(dòng)參照和垃圾回收。 易于管理。 使用一個(gè)基于文本的、分層次的配置系統(tǒng)，它簡(jiǎn)化了服務(wù)器端環(huán)境和 Web 應(yīng)用程序的設(shè)置。由于配置信息用純文本格 式保存，新的設(shè)置不需要本地管理工具的支持。這種“零本地支持”的理念也同樣應(yīng)用到了部署 應(yīng)用程序。 應(yīng)用程序部署到服務(wù)器，簡(jiǎn)化為復(fù)制必要的文件到服務(wù)器。在部署，甚至替換正在運(yùn)行的變異代碼的時(shí)候，也不需要重新啟動(dòng)服務(wù)器。 可伸縮性和有效利用性。 被設(shè)計(jì)成可伸縮的，能為集群和多處理器環(huán)境設(shè)計(jì)提高性能。而且， 運(yùn)行時(shí)刻密切監(jiān)視和管理進(jìn)程，這樣，如果發(fā)生了錯(cuò)誤的行為，例如漏洞和死鎖，新的進(jìn)程會(huì)在當(dāng)前位置建立，來(lái)幫助你的應(yīng)用程序繼續(xù)處理事件請(qǐng)求。 可訂制和擴(kuò)展。 提供一種良好的擴(kuò)充結(jié)構(gòu)，允許開(kāi)發(fā)者在適當(dāng)?shù)募?jí)別“插入”他們的代碼。事實(shí)上，使用自己的編寫(xiě)的組件可以擴(kuò)展或者替換 運(yùn)行時(shí)刻的任何子組件。 Visual Studio 是一套完整的開(kāi)發(fā)工具集，用于生成 Web 應(yīng)用程序、 XML Web Services、桌面應(yīng)用程序和移動(dòng)應(yīng)用程序。 Visual Basic、 Visual C++、Visual C 和 Visual J 全都使用相同的集成開(kāi)發(fā)環(huán)境 (IDE)，利用此 IDE 可以共享工具且有助于創(chuàng)建混合語(yǔ)言解決方案。另外，這 些語(yǔ)言利用了 .NET Framework 的功能，通過(guò)此框架可使用簡(jiǎn)化 ASP Web 應(yīng)用程序和 XML Web Services 開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵技術(shù) 。 是一種建立在通用語(yǔ)言上的程序構(gòu)架，能被用于一臺(tái) Web 服務(wù)器來(lái)建立強(qiáng)大的 Web 應(yīng)用程序。 提供許多比現(xiàn)在的 Web 開(kāi)發(fā)模式強(qiáng)大的的優(yōu)勢(shì)。 是把基于通用語(yǔ)言的程序在服務(wù)器上運(yùn)行。不像以前的 ASP 即時(shí)解釋程序，而是將程序在服務(wù)器端首次運(yùn)行時(shí)進(jìn)行編譯。 構(gòu)架是可以用 Microsoft（ R） 公司最新的產(chǎn)品 Visual 開(kāi)發(fā)環(huán)境進(jìn)行開(kāi)發(fā)，WYSIWYG（ What You See Is What You Get 所見(jiàn)即為所得）的編輯。這些僅是 強(qiáng)大化軟件支持的一小部分。 因?yàn)? 是基于通用語(yǔ)言的編譯運(yùn)行的程序，所以它的強(qiáng)大性和適應(yīng)性，可以使它運(yùn)行在 Web 應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)者的幾乎全部的平臺(tái)上 。 通用語(yǔ)言的基本庫(kù)，消息機(jī)制，數(shù)據(jù)接口的處理都能無(wú)縫的整合到 的 Web 應(yīng)用中。 同時(shí)也是 languageindependent 語(yǔ)言獨(dú)立化的，所以，你可以選擇一種最適合你的語(yǔ)言來(lái)編寫(xiě)你的程序，或者把你的程序用很多種語(yǔ)言來(lái)寫(xiě)，現(xiàn)在已經(jīng)支持的有 C（ C++和 Java 的結(jié)合體）， VB， Jscript。將來(lái)，這樣的多種程序語(yǔ)言協(xié)同工作的能力保護(hù)您現(xiàn)在的基于 COM+開(kāi)發(fā)的程序，能夠完整的移植向 。 使用一種字符基礎(chǔ)的，分級(jí)的配置系統(tǒng)，使你服務(wù)器環(huán)境和應(yīng)用程序的設(shè)置更加簡(jiǎn)單。因?yàn)榕渲眯畔⒍急４嬖诤?jiǎn)單文本中，新的設(shè)置有可能都不需要啟動(dòng)本地的管理員工具就可以實(shí)現(xiàn)。這種被稱為 Zero Local Administration的哲學(xué)觀念使 的基于應(yīng)用的開(kāi)發(fā)更加具體，和快捷。一個(gè) 的應(yīng)用程序在一臺(tái)服務(wù)器系統(tǒng)的安裝只需要簡(jiǎn)單的拷貝一些必須得文件，不需要系統(tǒng)的重新啟動(dòng)，一切就是這么簡(jiǎn)單。 已經(jīng)被刻意設(shè)計(jì)成為一種可以用于多處理器的開(kāi)發(fā)工具，它在多處理器的環(huán)境下用特殊的無(wú)縫連接技術(shù)，將很大的提高運(yùn)行速度。即使你現(xiàn)在的 應(yīng)用軟件是為一個(gè)處理器開(kāi)發(fā)的，將來(lái)多處理器運(yùn)行時(shí)不需要任何改變都能提高他們的效能，但現(xiàn)在的 ASP 確做不到這一點(diǎn)。 基于 Windows 認(rèn)證技術(shù)和每應(yīng)用程序配置，你可以確性你的原程序時(shí)絕對(duì)安全的。 SQL Server 數(shù)據(jù)庫(kù)簡(jiǎn)介 SQL 是用來(lái)對(duì)存放在計(jì)算機(jī)中的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行組織、管理和檢索的語(yǔ)言。 SQL一詞是“ Structured Query Language(結(jié)構(gòu)式查詢語(yǔ)言 )”的縮寫(xiě)，是 IBM 公司 San Jose實(shí)驗(yàn)室為 System R而設(shè)計(jì)的語(yǔ)言，從 1982年開(kāi)始，美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（ ANSI）即著手 SQL 標(biāo)準(zhǔn)化工作， 1986 年 ANSI 的數(shù)據(jù)庫(kù)委員會(huì)批準(zhǔn)了 SQL 作為關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)語(yǔ)言的美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，這就是第一個(gè) SQL 標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)公布了 SQL 標(biāo) 準(zhǔn)文本，在此后不久的 1987 年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）也做出了同樣的決定，目前的 SQL標(biāo)準(zhǔn)是 1992 年指定的 SQL— 92標(biāo)準(zhǔn)，是一種用于與數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行交互的語(yǔ)言。 SQL語(yǔ)言的極大普及是當(dāng)今計(jì)算機(jī)工業(yè)中最引人注目的趨勢(shì)之一。在過(guò)去的幾年中，SQL 已經(jīng)發(fā)展成為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢語(yǔ)言?，F(xiàn)在，微機(jī)到大型機(jī)，有很多數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品支持 SQL， SQL 的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)能夠被采用并被不斷擴(kuò)充。 SQL 在主要計(jì)算機(jī)開(kāi)發(fā)上的數(shù)據(jù)庫(kù)體系中占有重要的地位。 SQL Server 提供服務(wù)器端的軟件，這部分需要安裝在 NT Server 上， SQL Server 的用戶端則可以安裝在許多用戶端 PC 系統(tǒng)中， Windows 可以讓用戶端進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，維護(hù)及存取等操作， SQL Server 可以最多定義 32767 個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，每個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，可以定義 20 億個(gè)表格，每個(gè)表格可以有 250 個(gè)字段，每個(gè)表格的數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)并沒(méi)有限制，每一個(gè)表格可以定義 250 個(gè)索引，其中有一個(gè)可以是 Clustered 索引。 SQL Server 所使用的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢語(yǔ)言稱為 TransactSQL，它是SQL Server 的核心， TransactSQL 強(qiáng)化了原有的 SQL 關(guān)鍵字以進(jìn)行數(shù)據(jù)的存取，儲(chǔ) 存及處理等功能， TransactSQL 擴(kuò)充了流程控制指定，可以使你方便的編寫(xiě)功能強(qiáng)大的存儲(chǔ)過(guò)程，他們存放在服務(wù)器端，并預(yù)先編譯過(guò)，執(zhí)行速度非常塊，觸發(fā)是一種特殊的存儲(chǔ)過(guò)程，用來(lái)確保 SQL Server 數(shù)據(jù)庫(kù)引用的完整性，你可以建立插入，刪除和更新觸發(fā)以控制相關(guān)的表格中對(duì)數(shù)據(jù)列的插入，刪除和更新，你還可以使用規(guī)則（ Rule），缺?。?default）以及限制（ Constraints），來(lái)協(xié)助將新的數(shù)值套用到表格中去 。 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境 本系統(tǒng)使用 VS20xx 作為系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具。 VS20xx 是微軟目前杰出代表 之一，它不僅具有友好的界面，而且由于它集成了可視化技術(shù)、面相對(duì)象技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等先進(jìn)的技術(shù)于一體，因此倍受數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)人員的青睞。隨著版本的升級(jí)其功能更加強(qiáng)大，使用起來(lái)更加方便和靈活，提高了應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)效率。 系統(tǒng)架構(gòu) 本系統(tǒng)采用 b/S 模式，后臺(tái)使用 SQL Sever 作為后臺(tái)的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，而在前臺(tái)使用 SQL Sever 的 Command 組件來(lái)調(diào)用存儲(chǔ)過(guò)程的。 SQL(Structured Query Language，結(jié)構(gòu)查詢語(yǔ)言 )是一個(gè)功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)語(yǔ)言。 SQL 通常使用于數(shù)據(jù)庫(kù)的通訊 。 ANSI（美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)）聲稱， SQL 是關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。 SQL 語(yǔ)句通常用于完成一些數(shù)據(jù)庫(kù)的操作任務(wù)，比如在數(shù)據(jù)庫(kù)中更新數(shù)據(jù)，或者從數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索數(shù)據(jù)。 它具有簡(jiǎn)單，高效，功能強(qiáng)大等特點(diǎn)，一直是廣大程序員喜愛(ài)的編程工具，并且運(yùn)用 C作為編程語(yǔ)言， C代碼在 . 框架提供的受控環(huán)境下運(yùn)行，不允許直接操作內(nèi)存。 C具有面向?qū)ο缶幊陶Z(yǔ)言所應(yīng)有的的一切特性，如封裝，繼承和多態(tài)。在 C眾多的優(yōu)勢(shì)中，它在數(shù)據(jù)庫(kù)方面的特長(zhǎng)顯得尤為突出：適合于多種數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)，從客戶 /服務(wù)機(jī)模式到多層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)模式，而且 C編 寫(xiě)的代碼具有更好的可讀性，而且減少了發(fā)生命名沖突的可能。 第三章 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) 可行性分析 可行性分析是系統(tǒng)分析階段的重要活動(dòng)，是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面、概要的分析。它的任務(wù)是確定項(xiàng)目開(kāi)發(fā)是否必要和可行。它的主要目標(biāo)是：進(jìn)一步明確系統(tǒng)的目標(biāo)、規(guī)模和功能，對(duì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景、必要性和意義進(jìn)行調(diào)查分析，并根據(jù)需要和可能提出擬開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的初步方案和計(jì)劃，明確問(wèn)題，對(duì)所提供系統(tǒng)的規(guī)模和目標(biāo)的幾個(gè)有關(guān)約束條件進(jìn)行論證，并且提出系統(tǒng)的邏輯模型和各種可能的方案，從而為系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的決策提供科學(xué)依據(jù)。本文 CRM 系統(tǒng)所應(yīng)具有的 3 種 功能： (1)建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力 采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門(mén)和功能模塊間的信息統(tǒng)一起來(lái)。 (2)對(duì)工作流程進(jìn)行集成的能力 工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。 CRM 解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門(mén)工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無(wú)縫的集成。 (3)與 ERP 功能的集成能力 如果 CRM 與 ERP 和財(cái)務(wù)、庫(kù)存、制造、分銷(xiāo)、物流和人力資源等連接起來(lái)，使之成為一個(gè)客戶互動(dòng)循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報(bào)，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。 基于以上簡(jiǎn) 化后的功能，系統(tǒng)將會(huì)是一個(gè)基于 Web 下的客戶關(guān)系管理軟件，尤其是擁有網(wǎng)絡(luò)功能以后，不僅服務(wù)反饋消息渠道增加，而且操作更簡(jiǎn)單，界面更統(tǒng)一，這對(duì)于一個(gè)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)是完全可行的，并且在軟件開(kāi)發(fā)方面目前自己的水平也已經(jīng)可行。 技術(shù)可行性 對(duì)現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以明確能否利用現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及系統(tǒng)實(shí)施。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和計(jì)算機(jī)硬件性價(jià)比的不斷提升，使計(jì)算機(jī)全面應(yīng)用于企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)成為可能。 B/S 開(kāi)發(fā)模式、 COM、 DCOM 技術(shù)在國(guó)內(nèi)各行各業(yè)的信息管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中已經(jīng)被廣泛采用，實(shí)踐證明這些技術(shù)都非 常適合企業(yè)客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。本系統(tǒng)基于新一代網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言構(gòu)建，采用目前非常流行的開(kāi)放式的 Web 服務(wù)器應(yīng)用程序技術(shù) 作為開(kāi)發(fā)工具，并基于通用可擴(kuò)展的數(shù)據(jù)接口 (ADO)，全面支持 MSSQL 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，繼承了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)又突出了基于 Inter 平臺(tái)的交流渠道，具有先進(jìn)性、兼容擴(kuò)展性好、穩(wěn)定性等優(yōu)勢(shì)，在個(gè)性化方面也具有獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)。 經(jīng)濟(jì)可行性 對(duì)組織的經(jīng)濟(jì)狀況和投資能力進(jìn)行分析，對(duì)系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用進(jìn)行評(píng)估，對(duì)系統(tǒng)建成后可能取得的社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行估計(jì) 。目前客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效的整合，不斷地改善企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。因此帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)信息化過(guò)程中的投入。 運(yùn)行可行性 運(yùn)營(yíng)可行性指系統(tǒng)對(duì)組織機(jī)構(gòu)的影響，對(duì)現(xiàn)有人員和機(jī)構(gòu)、設(shè)施、環(huán)境等的適應(yīng)性以及進(jìn)行人員培訓(xùn)補(bǔ)充計(jì)劃 的可行， CRM 不僅是一項(xiàng)先進(jìn)的軟件技術(shù)產(chǎn)品，也是一項(xiàng)企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略和管理理念。功能方面包括網(wǎng)上客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷和數(shù)據(jù)挖掘 (可無(wú)縫連接呼叫中心系統(tǒng) )，是極少數(shù)能涵蓋互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全面客戶關(guān)系需要的產(chǎn)品。在客戶端，它提供了統(tǒng)一客戶服務(wù)渠道，整合 Web、電子郵件、電話等與客戶互動(dòng)的能力，強(qiáng)化個(gè)人化網(wǎng)頁(yè)的功能；在服務(wù)器端提供了客戶追蹤、分析，以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等功能，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一行銷(xiāo)。所以為企業(yè)運(yùn)作過(guò)程提供了可靠保證。 需求分析 為了滿足企業(yè)中對(duì)客戶服務(wù)管理我開(kāi)發(fā)了這個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，系統(tǒng)應(yīng)該具有的功能包括添加客 戶信息，管理客戶信息，查詢客戶信息，訂單管理，投訴管理，報(bào)表管理，任務(wù)管理，留言管理，用戶信息管理等功能模塊。 系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 根據(jù)系統(tǒng)的需求分析系統(tǒng)具有的功能包括三個(gè)大的功能模塊，一個(gè)是系統(tǒng)管理員模塊，部門(mén)經(jīng)理管理模塊，普通用戶管理模塊。 整體的結(jié)構(gòu)圖如圖 31： C R M 客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng)用