【正文】 曲線。 傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點(diǎn)往往在后臺， ERP 系統(tǒng)幫助他們實(shí)現(xiàn)了這種內(nèi)部商業(yè)流程的自動化，提高了生產(chǎn)效率。 大量的調(diào)查和行業(yè)分析家都明確了這樣一個(gè)事實(shí)，即建立和維持客戶關(guān)系是取得競爭優(yōu)勢的唯一且最重要的基礎(chǔ)，這是網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)對傳統(tǒng)商業(yè)模式變革的直接結(jié)果。在這種機(jī)遇與競爭的雙重壓力下，很多頗具發(fā)展眼光的用戶選中了能提高營業(yè)額、擴(kuò)展新商機(jī)的 CRM 產(chǎn)品。自己動手開發(fā)一個(gè) CRM 系統(tǒng)是具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義的。 1． CRM 概念 CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理，這個(gè)概念最初是在國外提出來，伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國。 (3)整合了管理思想、業(yè)務(wù)流程、人及信息技術(shù)于一體的管理系統(tǒng)。 CRM 的目標(biāo)在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取和積累客戶知識，并將這些知識運(yùn)用在企業(yè)的生產(chǎn)、市場營銷和客戶服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域，以提升客戶滿意度和忠誠度，降低生產(chǎn)、銷售和服務(wù)成本，從而增加企業(yè)效益。通過對客戶資料的深入分析并應(yīng)用銷售理論中的 2/8 法則將會顯著改善企業(yè)營銷業(yè)績。 CRM 真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。 CRM 最大程度地改善和提高了整個(gè)客戶關(guān)系 生命周期的績效。 因此， CRM 與 ERP、 SCM 并稱為提高企業(yè)競爭力的三大法寶。 (3)降低成本 CRM 的運(yùn)用大大提高了團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率，服務(wù)質(zhì)量的提高也大大降 低了需要 第二章 相關(guān)技術(shù)介紹 介紹 是建立在通用語言運(yùn)行時(shí)刻庫（ CLR）上的應(yīng)用程序框架。 利用提前綁定，即時(shí)編譯，本地優(yōu)化和緩存服務(wù)來提高性能。所見即所得的（ WYSIWYG）編輯方式、拖放服務(wù)器控件、以及自動部署，僅僅是這一強(qiáng)大工具所提供的一少部分功能。 也是語言中立的，因此你可以選擇你最熟悉的語言，或者通過幾種語言來共同完成一 個(gè)應(yīng)用。例如， 允許你建立用戶接口，實(shí)現(xiàn)頁面和邏輯代碼的分離，同時(shí)，就像 VB 的表單執(zhí)行模式那樣來處理事件。由于配置信息用純文本格 式保存，新的設(shè)置不需要本地管理工具的支持。 可伸縮性和有效利用性。 提供一種良好的擴(kuò)充結(jié)構(gòu)，允許開發(fā)者在適當(dāng)?shù)募墑e“插入”他們的代碼。另外，這 些語言利用了 .NET Framework 的功能，通過此框架可使用簡化 ASP Web 應(yīng)用程序和 XML Web Services 開發(fā)的關(guān)鍵技術(shù) 。不像以前的 ASP 即時(shí)解釋程序，而是將程序在服務(wù)器端首次運(yùn)行時(shí)進(jìn)行編譯。 通用語言的基本庫，消息機(jī)制，數(shù)據(jù)接口的處理都能無縫的整合到 的 Web 應(yīng)用中。因?yàn)榕渲眯畔⒍急４嬖诤唵挝谋局?，新的設(shè)置有可能都不需要啟動本地的管理員工具就可以實(shí)現(xiàn)。即使你現(xiàn)在的 應(yīng)用軟件是為一個(gè)處理器開發(fā)的，將來多處理器運(yùn)行時(shí)不需要任何改變都能提高他們的效能，但現(xiàn)在的 ASP 確做不到這一點(diǎn)。 SQL語言的極大普及是當(dāng)今計(jì)算機(jī)工業(yè)中最引人注目的趨勢之一。 SQL Server 提供服務(wù)器端的軟件，這部分需要安裝在 NT Server 上， SQL Server 的用戶端則可以安裝在許多用戶端 PC 系統(tǒng)中， Windows 可以讓用戶端進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的建立，維護(hù)及存取等操作， SQL Server 可以最多定義 32767 個(gè)數(shù)據(jù)庫，每個(gè)數(shù)據(jù)庫中，可以定義 20 億個(gè)表格，每個(gè)表格可以有 250 個(gè)字段，每個(gè)表格的數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)并沒有限制，每一個(gè)表格可以定義 250 個(gè)索引，其中有一個(gè)可以是 Clustered 索引。隨著版本的升級其功能更加強(qiáng)大，使用起來更加方便和靈活，提高了應(yīng)用程序的開發(fā)效率。 ANSI（美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會）聲稱， SQL 是關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)語言。在 C眾多的優(yōu)勢中，它在數(shù)據(jù)庫方面的特長顯得尤為突出：適合于多種數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，從客戶 /服務(wù)機(jī)模式到多層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)模式，而且 C編 寫的代碼具有更好的可讀性，而且減少了發(fā)生命名沖突的可能。本文 CRM 系統(tǒng)所應(yīng)具有的 3 種 功能： (1)建設(shè)集中的信息倉庫的能力 采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息統(tǒng)一起來。 基于以上簡 化后的功能，系統(tǒng)將會是一個(gè)基于 Web 下的客戶關(guān)系管理軟件，尤其是擁有網(wǎng)絡(luò)功能以后，不僅服務(wù)反饋消息渠道增加，而且操作更簡單，界面更統(tǒng)一，這對于一個(gè)中小型企業(yè)來說是完全可行的，并且在軟件開發(fā)方面目前自己的水平也已經(jīng)可行。本系統(tǒng)基于新一代網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)語言構(gòu)建，采用目前非常流行的開放式的 Web 服務(wù)器應(yīng)用程序技術(shù) 作為開發(fā)工具，并基于通用可擴(kuò)展的數(shù)據(jù)接口 (ADO)，全面支持 MSSQL 數(shù)據(jù)庫技術(shù)，繼承了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)又突出了基于 Inter 平臺的交流渠道，具有先進(jìn)性、兼容擴(kuò)展性好、穩(wěn)定性等優(yōu)勢，在個(gè)性化方面也具有獨(dú)到的優(yōu)勢。 運(yùn)行可行性 運(yùn)營可行性指系統(tǒng)對組織機(jī)構(gòu)的影響，對現(xiàn)有人員和機(jī)構(gòu)、設(shè)施、環(huán)境等的適應(yīng)性以及進(jìn)行人員培訓(xùn)補(bǔ)充計(jì)劃 的可行， CRM 不僅是一項(xiàng)先進(jìn)的軟件技術(shù)產(chǎn)品，也是一項(xiàng)企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略和管理理念。 需求分析 為了滿足企業(yè)中對客戶服務(wù)管理我開發(fā)了這個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，系統(tǒng)應(yīng)該具有的功能包括添加客 戶信息，管理客戶信息，查詢客戶信息，訂單管理，投訴管理，報(bào)表管理，任務(wù)管理，留言管理，用戶信息管理等功能模塊。 圖 32 數(shù)據(jù)增加流程圖 數(shù)據(jù)修改流程 在修改信息時(shí)，先選中一條待修改的記錄，然后直接輸入數(shù)據(jù)，判斷合法性，合法則保存至數(shù)據(jù)庫，不合法重新輸入。 圖 34 數(shù)據(jù)刪除流程圖 開始 選擇需要?jiǎng)h除記錄 是否刪除 更新數(shù)據(jù)庫 開始 選擇需要修改記錄 輸入數(shù)據(jù) 是否合法 寫入數(shù)據(jù)庫 結(jié)束 系統(tǒng)用例 管理員功能用例如圖 35。 用戶信息實(shí)體圖如圖 38。 工 作 任 務(wù)標(biāo) 題 類 別編 號員 工 編 號內(nèi) 容 圖 311 工作任務(wù)信息實(shí)體圖 部門信息實(shí)體圖如圖 312。 投 訴 信 息標(biāo) 題 客 戶編 號所 屬 部 門時(shí) 間內(nèi) 容添 加 人 圖 314 投訴信息實(shí)體圖 第四章 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì) 本章主要介紹了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)已經(jīng)系統(tǒng)的重要模塊的實(shí)現(xiàn)方法和功能模塊。 SQL 不要求用戶指定對數(shù)據(jù)的存放方法，是用戶更易集中精力于要得到的記過。 Users（用戶信息表）如表 41 所示 。 表 44 服務(wù)信息表 字段名 數(shù)據(jù)類型 長 度 主 鍵 描 述 id Int 4 是 編號 txtName nvarchar 50 否 標(biāo)題 txtType nvarchar 50 否 類型 Ds text 50 否 描述 AddTime datetime 8 否 添加時(shí)間 txtuserId Int 4 否 用戶編號 id Int 4 是 編號 txtName nvarchar 50 否 標(biāo)題 DepId Int 4 否 所屬部門 TSInfo（投訴信息表）如表 45 所示 。 表 48 部門信息表 字段名 數(shù)據(jù)類型 長 度 主 鍵 描 述 id Int 4 是 編號 Name nvarchar 50 否 部門名稱 功能模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)包含兩個(gè)方面：首先是總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，其實(shí)是具體物理模型的設(shè)計(jì)。 （ 2） CRM 中數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有何時(shí)何地的知識、模型或規(guī)則的過程。 登錄模塊詳細(xì)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)登錄是系統(tǒng)的第一個(gè)頁面，所有角色都是在一個(gè)頁面登錄，三種角色都在同一個(gè)登錄頁面進(jìn)行登錄，然后進(jìn)行權(quán)限判斷不同的用戶角色進(jìn)入不同的管理界面。)。 } if ( == amp。 + () + 39。 if (()) { Session[Name] = dr[Name].ToString()。 if (Session[Roule].ToString() == 普通用戶 ) { (UserManger/)。 } } } 客戶信息管理模塊 客戶信息管理是本系統(tǒng)的最關(guān)鍵模塊主要包括了添加客戶信息，管理客戶信息，修改客戶信息，修改客戶信息，查詢客戶信息等幾個(gè)主要功能模塊。 upload up = new upload()。 = 。,39。,39。,39。,39。,39。,39。,39。,39。))。 添加訂單信息運(yùn)行界面如圖 43。 + + 39。 + + 39。 + Session[DepId].ToString()+ 39。 } 用戶信息管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì) 用戶信息管理模塊實(shí)現(xiàn)了對使用系統(tǒng)的用戶信息進(jìn)行管理的功能模塊，包括添加用戶信息，修改用戶信息，刪除用戶信息等功能。 用戶信息管理運(yùn)行界面如圖 45。 + + 39。 + + 39。 + + 39。++39。 添加投訴信息運(yùn)行界面如圖 46。 + + 39。 + Session[UserId].ToString() + 39。 (sql)。 圖 47 添加服務(wù)信息界面 服務(wù)信息管理包括部門經(jīng)理管理本部門的服務(wù)信息進(jìn)行管理，管理員對所有服務(wù)信息進(jìn)行管理的功能模塊。,39。,39。))。 圖 49 報(bào)表管理界面 導(dǎo)出電子表格的關(guān)鍵代碼如下： protected void btnDel_Click(object sender, EventArgs e) { string sql = select * from [CustomerInfo] 。 // 創(chuàng)建工作頁 DataSet ds = (sql, CustomerInfo)。 ([1, 1], [1, iMaxCol]). = true。 [1, 3] = 類別 。 [1, 7] = 企業(yè)類型 。 [1, 11] = 會員類型 。 [1, 15] = 公司網(wǎng)站 。 iRow++) { for (int iCol = 0。 // 打開 Excel = true。 圖 410 添加任務(wù)信息界面 添加工作任務(wù)的關(guān)鍵代碼如下： protected void Button3_Click(object sender, EventArgs e) { string res。 = [(res)]。,39。,39。,39。 } 留言管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì) 留言管理模塊實(shí)現(xiàn)了普通用戶添加留言，管理員和部門經(jīng)理。))。,39。,39。 } protected void Button1_Click(object sender, EventArgs e) { (insert into WorkInfo(txtName,txtType,txtFile,txtDs,txtuserId,DepId)values(39。 res = (file1, ../userFiles/)。管理員可以對所有的任務(wù)信息進(jìn)行管理。 iCol++) { [iRow + 2, iCol + 1] = [CustomerInfo].Rows[iRow][iCol].ToString()。 // 填充數(shù)據(jù) for (int iRow = 0。 [1, 13] = 城市 。 [1, 9] = 重要程度 。 [1, 5] = 負(fù)責(zé)人 。 // 設(shè)置標(biāo)題 [1, 1] = 編號 。 int iMaxCol = [CustomerInfo].。 wb = ()。 } 報(bào)表管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì) 報(bào)表管理模塊實(shí)現(xiàn)了對客戶信息的報(bào)表管理，可以把客戶信息導(dǎo)出到電子表格進(jìn)行打印。,39。,39。 圖 48 服務(wù)信息管理界面 添加服務(wù)信息 的關(guān)鍵代碼如下： protected void Button1_Click(object sender, EventArgs e)