【正文】 CustomerInfo].Rows[iRow][iCol].ToString()。 [1, 13] = 城市 。 [1, 5] = 負(fù)責(zé)人 。 int iMaxCol = [CustomerInfo].。 } 報表管理模塊詳細(xì)設(shè)計 報表管理模塊實現(xiàn)了對客戶信息的報表管理，可以把客戶信息導(dǎo)出到電子表格進(jìn)行打印。,39。 } 服務(wù)信息管理模塊詳細(xì)設(shè)計 服務(wù)信息管理模塊是對客戶服務(wù)信息的管理，普通用戶可以添加服務(wù)信息，普通用戶只能管理自己添加的服務(wù)信息，部門經(jīng)理可以管理本部門的所有服務(wù)信息，管理員可以對所有的服務(wù)信息進(jìn)行管理。 + + 39。 (添加成功 , )。 + + 39。 + + 39。 (sql)。 + + 39。 } 訂單管理模塊詳細(xì)設(shè)計 訂單管理是對訂單信息進(jìn)行管理的功能模塊，普通用戶可以添加訂單信息，訂單信息包括商品名稱，數(shù) 量，訂單客戶，訂單描述等信息。,39。,39。,39。,39。 = true。 } else { (AdminManger/)。 + () + 39。 = 。如利用數(shù)據(jù)挖掘，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，求證客戶資信，讓企業(yè) “比客戶自身更了解客戶”，從而有的放矢的進(jìn)行銷售與服務(wù)，提高客戶的滿意度。 表 46 訂單信息表 字段名 數(shù)據(jù)類型 長 度 主 鍵 描 述 id Int 4 是 編號 ShuLiang nvarchar 50 否 數(shù)量 KeHu nvarchar 50 否 訂單客戶 GoodsName nvarchar 50 否 商品名稱 Ds text 50 否 描述 AddTime datetime 8 否 添加時間 Adduser Int 4 否 用戶編號 DepId Int 4 否 所屬部門 LiuYanInfo（留言信息表）如表 47 所示 。由于所有的主要的關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)都支持SQL 語言，用戶可以將使用 SQL 的技能從一個關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)到另一個；所有用 SQL 編寫的程序都是可以移植的。 留 言 信 息標(biāo) 題 內(nèi) 容編 號回 復(fù) 信 息時 間發(fā) 布 人回 復(fù) 時 間 圖 313 留言信息實體圖 訂單信息實體圖如圖 314。 圖 36 部門經(jīng)理用例圖 普通用戶用例如圖 37。 整體的結(jié)構(gòu)圖如圖 31： C R M 客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng)用戶注冊用戶信息管理用戶信息管理客戶信息管理客戶信息管理訂單信息管理普 通 員 工添加訂單添加投訴添加服務(wù)投訴信息管理任務(wù)信息管理管 理 員 [ 部 門 經(jīng) 理 ]報表打印發(fā)布任務(wù)發(fā)布留言留言信息管理回復(fù)留言信息修改登錄密碼 圖 31 系統(tǒng)功能模塊圖 重要功能模塊流程 數(shù)據(jù)增加流程 添加信息時，編號字段由系統(tǒng)自動生成，且不能修改，其他信息由用戶輸入，之后對數(shù)據(jù)進(jìn)行合法判斷，合法則寫 入保存至數(shù)據(jù)庫，不合法則重新輸入數(shù)據(jù)。目前客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效的整合，不斷地改善企業(yè)銷售、服務(wù)和市場營銷等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。 CRM 解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態(tài)的、無縫的集成。 它具有簡單，高效，功能強(qiáng)大等特點，一直是廣大程序員喜愛的編程工具，并且運用 C作為編程語言， C代碼在 . 框架提供的受控環(huán)境下運行，不允許直接操作內(nèi)存。 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境 本系統(tǒng)使用 VS20xx 作為系統(tǒng)開發(fā)工具。 SQL Server 數(shù)據(jù)庫簡介 SQL 是用來對存放在計算機(jī)中的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行組織、管理和檢索的語言。將來，這樣的多種程序語言協(xié)同工作的能力保護(hù)您現(xiàn)在的基于 COM+開發(fā)的程序，能夠完整的移植向 。 提供許多比現(xiàn)在的 Web 開發(fā)模式強(qiáng)大的的優(yōu)勢。而且， 運行時刻密切監(jiān)視和管理進(jìn)程，這樣，如果發(fā)生了錯誤的行為，例如漏洞和死鎖，新的進(jìn)程會在當(dāng)前位置建立，來幫助你的應(yīng)用程序繼續(xù)處理事件請求。 易于管理。由于 是基于 (CLR)的，因此整個 .NET 平臺的強(qiáng)大和富有彈性，同樣可以應(yīng)用于 Web 應(yīng)用程序開發(fā)者。 web開發(fā)模式的優(yōu)點： 增強(qiáng)的性能。 CRM 是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，降低運營成本，提高企業(yè)銷售收 入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。 對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會顯著提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，這是 CRM系統(tǒng)的另一個重要管理思想。 2. CRM 管理思想 在競爭日益激烈的今天，越來越多的企 業(yè)開始關(guān)注客戶，重視收集客戶的信息，傾聽并及時響應(yīng)客戶的要求和期望。企業(yè)通過對客戶理解的不斷加深以及對客戶服務(wù)實踐的不斷改善，提高其競爭力。 CRM 還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。電子商務(wù)要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。目前， CRM 軟件一般由客戶信息管理、銷售過程自動化 (SFA)、營銷自動化 (MA)、客戶服務(wù)與支持 (CSS)管理、客戶分析 (CA)系統(tǒng) 5 大主要功能模塊組成。 關(guān)鍵字： CRM，客戶管理，數(shù)據(jù)庫， ， B/S 架構(gòu) Abstract In today39。企業(yè)通過對客戶理解的不斷加深以及對客戶服務(wù)實踐的不斷改善，提高其競爭力。這樣就逐步形成了我們今天熟知的 CRM。 客戶關(guān)系管理 (CRM)已成為很多企業(yè)的基本商務(wù)戰(zhàn)略，它與企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)、供應(yīng)鏈管理 (SCM)一起，是企業(yè)提高競爭力的三 大法寶。而對于前臺，往往重視的不夠，面對諸如：哪種產(chǎn)品最受歡迎、原因是什么、有多少回頭客、哪些客戶是最賺錢的客戶、售后服務(wù)有哪些問題等，大部分企業(yè)還只能依靠經(jīng)驗來推測。CRM 進(jìn)入 國內(nèi)僅有一年多時間，無論用戶還是廠商都非常關(guān)注這個產(chǎn)品，很多軟件廠商紛紛推出自己的 CRM 產(chǎn)品，但是經(jīng)過仔細(xì)的鑒別與分析后發(fā)現(xiàn)：能夠 提供功能比較全面的 CRM 產(chǎn)品的國內(nèi)廠商很少，有些只能提供實現(xiàn)客戶管理中的幾個應(yīng)用模塊 ,有的只是在 ERP 的某些模塊上稍作修改，并沒有真正實現(xiàn)客戶關(guān)系系統(tǒng)的“客戶為中心”的理念。產(chǎn)業(yè)界和理論界對客戶關(guān)系管理空前重視，不同領(lǐng)域的作者在強(qiáng)調(diào) CRM 時總是從不同側(cè)重點出發(fā)，有人定位一種管理思想，也有人定位于一種管理信息系統(tǒng)，對 CRM 的定義，目前還沒有一個統(tǒng)一的表述。 CRM 的核心管理思想主要包括以下幾個方面： (1)客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 在人類社會從產(chǎn)品導(dǎo)向時代轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向時代的今天，客戶的選擇決定著一個企業(yè)的命運，因此，客戶己成為當(dāng)今企業(yè)最重 要的資源之一。同時幫助企業(yè)清除營銷體系中的中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化營銷體系，縮短響應(yīng)時間，降低銷售成本。而 CRM 又是 ERP、 SCM、電子商務(wù)等系統(tǒng)與外部客戶打交道的平臺，它在企業(yè)系統(tǒng)與客戶之間樹立一道智能的過濾網(wǎng)，同時又提供一個統(tǒng)一高效的平臺，因此說 CRM是眾多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心競爭力的法寶，其作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)改善服務(wù) CRM 向客戶提供主 動的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個性化服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。所有這一切，性能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于你以往寫的每一行代碼。而且，CLR 的互用性可以保證你升級到 的時候，現(xiàn)存的基于 COM 的開發(fā)投資依然保留。這種“零本地支持”的理念也同樣應(yīng)用到了部署 應(yīng)用程序。事實上，使用自己的編寫的組件可以擴(kuò)展或者替換 運行時刻的任何子組件。 構(gòu)架是可以用 Microsoft（ R） 公司最新的產(chǎn)品 Visual 開發(fā)環(huán)境進(jìn)行開發(fā)，WYSIWYG（ What You See Is What You Get 所見即為所得）的編輯。這種被稱為 Zero Local Administration的哲學(xué)觀念使 的基于應(yīng)用的開發(fā)更加具體，和快捷。在過去的幾年中，SQL 已經(jīng)發(fā)展成為標(biāo)準(zhǔn)計算機(jī)數(shù)據(jù)庫查詢語言。 系統(tǒng)架構(gòu) 本系統(tǒng)采用 b/S 模式，后臺使用 SQL Sever 作為后臺的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，而在前臺使用 SQL Sever 的 Command 組件來調(diào)用存儲過程的。 第三章 系統(tǒng)總體設(shè)計 可行性分析 可行性分析是系統(tǒng)分析階段的重要活動，是對系統(tǒng)進(jìn)行全面、概要的分析。 技術(shù)可行性 對現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行評價，以明確能否利用現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)及系統(tǒng)實施。功能方面包括網(wǎng)上客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷和數(shù)據(jù)挖掘 (可無縫連接呼叫中心系統(tǒng) )，是極少數(shù)能涵蓋互聯(lián)網(wǎng)時代全面客戶關(guān)系需要的產(chǎn)品。 數(shù)據(jù)修改流程圖如圖 33 所示。 用 戶 信 息帳 號 密 碼編 號地 址電 話姓 名權(quán) 限 圖 38 用戶信息實體圖 客戶信息實體圖如 圖 39。 數(shù)據(jù)庫詳細(xì)設(shè)計 數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu) SQL 語言作為關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)中的一種通用的結(jié)構(gòu)化查詢語言 ，已經(jīng)被眾多的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)所采用。 表 41 用戶信息 表 字段名 數(shù)據(jù)類型 長 度 主 鍵 描 述 id Int 4 是 用戶編號 Name nvarchar 50 否 用戶名 Pwd nvarchar 50 否 密碼 Roule nvarchar 50 否 用戶角色 TName nvarchar 50 否 真實姓名 Tel nvarchar 50 否 電話 Address nvarchar 50 否 地址 DepId Int 4 是 部門編號 DepName nvarchar 50 否 部門名稱 CustomerInfo（客戶信息表）如表 42 所示 。這個階段的主要目標(biāo)是將反映用戶信息需求的系統(tǒng)邏輯方案轉(zhuǎn)換成可以事實的基于計算機(jī)的物理方案，并為下一階段的系 統(tǒng)事實提供必要的技術(shù)資料。 系統(tǒng)登錄的運行效果如圖 41。amp。 Session[Roule] = dr[Roule].ToString()。客戶信息主 要包括客戶的姓名，客戶類型，行業(yè)類型，負(fù)責(zé)人，性別，年齡，重要程度，聯(lián)系電話，電子郵件，通訊地址，客戶級別，所在區(qū)域，個人網(wǎng)站，通訊地址，客戶描述，照片等信息。 = ../Photo/ + 。 + + 39。 + + 39。 + + 39。 + + 39。 圖 43 添加訂單信息界面 添加訂單的關(guān)鍵代碼如下： protected void btnAdd_Click(object sender, EventArgs e) { string sql = insert into OrderInfo(ShuLiang,KeHu,GoodsName,Ds,Adduser,DepId)values(39。,39。用戶信息管理是系統(tǒng)管理員具有的功能，其他用戶角色不具有用戶管理的功能。,39。,39。 圖 46 添加投訴信息界面 關(guān)鍵代碼如下： protected void btnAdd_Click(object sender, EventArgs e) { string sql = insert into TSInfo(TitleS,KeHu,Ds,txtuserId,DepId)values(39。,39。 服務(wù)信息管理界面如圖 48。 + Session[UserId].ToString() + 39。 excel = new ()。 ([1, 1], [iMaxRow + 1, iMaxCol]). = 1。 [1, 8] = 年齡 。 [1, 16] = 類型 。 } 任務(wù)管理模塊詳細(xì)設(shè)計 工作任務(wù)管理模塊實現(xiàn)了對任務(wù)信息的管理，普通用戶可以添加自己的工 作 任務(wù)信息以及任務(wù)的描述，任務(wù)的報告等信息，普通用戶只能管理自己添加的工作任務(wù)，部門經(jīng)理可以管理本部門所有員工的工作任務(wù)。 = 。 +