【正文】 ............................ 33 投訴信息模塊詳細(xì)設(shè)計(jì) ........................................................................... 34 服務(wù)信息管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì) .................................................................... 34 報(bào)表管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì) ........................................................................... 35 任務(wù)管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì) ........................................................................... 36 留言管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì) ........................................................................... 37 結(jié)論 ............................................................................................................................... 39 致謝 ............................................................................................................................... 40 參考文獻(xiàn) ........................................................................................................................ 41 第一章 緒論 選題背景目的和意義 1990 年前后，許多美國(guó)企業(yè) 為了滿足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要，開(kāi)始開(kāi)發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng) (SFA)，隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng) (CSS)。 1996 年后，一些公司開(kāi)始把 SFA 和 CSS 兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，再加上營(yíng)銷策劃 (Marketing)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(Field Service)，在此基礎(chǔ)上再集成 CTI(計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù) )，從而形成集銷售 (Sales)和服務(wù) (Service)于一體的呼叫中心 (Call Center)。這樣就逐步形成了我們今天熟知的 CRM。 客戶關(guān)系管理 (CRM)是一套先進(jìn)的管理模式，其實(shí)施要取得成功，必須有強(qiáng)大的技術(shù)和工具支持。 CRM 軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺(tái)，它基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計(jì)算機(jī)等信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)前臺(tái)、后臺(tái)不同職能部門的無(wú)縫連接。 CRM 軟件是以客戶為中心的思想的固化、程序化，用于協(xié)助管理者更好地完成客戶關(guān)系管理的兩項(xiàng)基本任務(wù)：識(shí)別和保持有價(jià)值客戶。管理思想的融入程度反映了 CRM 軟件的水平和成熟程度。目前， CRM 軟件一般由客戶信息管理、銷售過(guò)程自動(dòng)化 (SFA)、營(yíng)銷自動(dòng)化 (MA)、客戶服務(wù)與支持 (CSS)管理、客戶分析 (CA)系統(tǒng) 5 大主要功能模塊組成。這些功能無(wú)法很好地支持企業(yè)完成 CRM 的兩項(xiàng) 基本任務(wù)，造成這種情況的主要原因是 CRM 理論研究的滯后，一方面 CRM 理論中的一些瓶頸問(wèn)題沒(méi)有解決，另一方面定量研究不足，定性研究的成果難以有效地轉(zhuǎn)化為 CRM 軟件的功能。 客戶關(guān)系管理 (CRM)全面解決了企業(yè)外部客戶問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶資源的有效發(fā)掘和利用，同時(shí)，實(shí)施客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，它既適應(yīng)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化的要求，又融合了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷等一系列管理思想。 客戶關(guān)系管理 (CRM)已成為很多企業(yè)的基本商務(wù)戰(zhàn)略，它與企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)、供應(yīng)鏈管理 (SCM)一起，是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的三 大法寶。 Inter 的迅速發(fā)展將整個(gè)世界經(jīng)濟(jì)帶入了一個(gè)從未有過(guò)的高速增長(zhǎng)期，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟，電子商務(wù)的概念已經(jīng)逐漸深入人心 ,電子商務(wù)正飛速興起，電子商務(wù)大潮正在全球范圍內(nèi)急速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。在線購(gòu)物、 B2B、 B2C已經(jīng)成為大家談?wù)摰慕裹c(diǎn)。在未來(lái)的 20 年，電子商務(wù)的膨脹將形成指數(shù)型上升 曲線。電子商務(wù)系統(tǒng)提供了一種商家與客戶進(jìn)行交流的新方式，但電子商務(wù)帶來(lái)的沖擊是革命性的，對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)：要求企業(yè)管理者以全新的思維來(lái)看待未來(lái)的客戶、未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、未來(lái)的技術(shù)工具，僅僅把現(xiàn)有的商業(yè)流程實(shí) 現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動(dòng)化并不意味著可以在“新經(jīng)濟(jì)”時(shí)代取得成功。電子商務(wù)要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這對(duì)已經(jīng)建立起一定規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)并非易事。 傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點(diǎn)往往在后臺(tái)， ERP 系統(tǒng)幫助他們實(shí)現(xiàn)了這種內(nèi)部商業(yè)流程的自動(dòng)化，提高了生產(chǎn)效率。而對(duì)于前臺(tái)，往往重視的不夠，面對(duì)諸如：哪種產(chǎn)品最受歡迎、原因是什么、有多少回頭客、哪些客戶是最賺錢的客戶、售后服務(wù)有哪些問(wèn)題等，大部分企業(yè)還只能依靠經(jīng)驗(yàn)來(lái)推測(cè)。 現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的競(jìng)爭(zhēng)僅在鼠標(biāo)的一點(diǎn)之間，如何才能在電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取勝？能夠提供客戶資源及相關(guān)數(shù)據(jù)分析的 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (Customer Relationship Management， CRM)就成為焦點(diǎn)。作為專門管理企業(yè)前臺(tái)的客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供了一個(gè)收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用其客戶管理資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代從容自如地面對(duì)客戶提供了科學(xué)手段和方法。 大量的調(diào)查和行業(yè)分析家都明確了這樣一個(gè)事實(shí)，即建立和維持客戶關(guān)系是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一且最重要的基礎(chǔ)，這是網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式變革的直接結(jié)果。 課題目的和意義 使用 CRM 概念和技術(shù)，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析 每一個(gè)客戶的信息，進(jìn)而了解整個(gè)市場(chǎng)走勢(shì)，并確切地知道誰(shuí)是客戶、誰(shuí)是客戶的聯(lián)系人、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿足客戶的要求、客戶產(chǎn)生的商業(yè)機(jī)會(huì)，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。 CRM 還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。 隨著我國(guó)進(jìn)入 WTO 后引發(fā)的經(jīng)濟(jì)格局的變化，給這些行業(yè)帶來(lái)了巨大沖擊，它們?cè)诟惺苄聶C(jī)遇的同時(shí)也感到了競(jìng)爭(zhēng)的壓力。在這種機(jī)遇與競(jìng)爭(zhēng)的雙重壓力下，很多頗具發(fā)展眼光的用戶選中了能提高營(yíng)業(yè)額、擴(kuò)展新商機(jī)的 CRM 產(chǎn)品。CRM 進(jìn)入 國(guó)內(nèi)僅有一年多時(shí)間，無(wú)論用戶還是廠商都非常關(guān)注這個(gè)產(chǎn)品，很多軟件廠商紛紛推出自己的 CRM 產(chǎn)品，但是經(jīng)過(guò)仔細(xì)的鑒別與分析后發(fā)現(xiàn)：能夠 提供功能比較全面的 CRM 產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)廠商很少，有些只能提供實(shí)現(xiàn)客戶管理中的幾個(gè)應(yīng)用模塊 ,有的只是在 ERP 的某些模塊上稍作修改，并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系系統(tǒng)的“客戶為中心”的理念。 我國(guó)的 CRM 市場(chǎng)正在迅速發(fā)展和壯大，其中孕育了較大的商機(jī)，已經(jīng)成為投資商、軟件開(kāi)發(fā)廠商和用戶共同關(guān)注的對(duì)象， CRM 的市場(chǎng)前景將十分廣闊。 但是，現(xiàn)代企業(yè)著手進(jìn)行信息化建設(shè)，但多數(shù)以失敗或者不理想而告終，主要 原因是選購(gòu)的軟件不適合。自己動(dòng)手開(kāi)發(fā)一個(gè) CRM 系統(tǒng)是具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義的。 設(shè)計(jì)思想 在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶，重視收集客戶的信息，傾聽(tīng)并及時(shí)響應(yīng)客戶的要求和期望。企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶理解的不斷加深以及對(duì)客戶服務(wù)實(shí)踐的不斷改善，提高其競(jìng)爭(zhēng)力。 CRM 的目標(biāo)在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取和積累客戶知識(shí)，并將這些知識(shí)運(yùn)用在企業(yè)的生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域，以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，降低生產(chǎn)、銷售和服務(wù)成本，從而增加企業(yè)效益。 1． CRM 概念 CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理，這個(gè)概念最初是在國(guó)外提出來(lái)，伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)。產(chǎn)業(yè)界和理論界對(duì)客戶關(guān)系管理空前重視，不同領(lǐng)域的作者在強(qiáng)調(diào) CRM 時(shí)總是從不同側(cè)重點(diǎn)出發(fā)，有人定位一種管理思想，也有人定位于一種管理信息系統(tǒng)，對(duì) CRM 的定義，目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的表述。 綜合所有不同的理解， CRM 可以定義為一種倡導(dǎo)企業(yè)以客戶為中心的管理思想和方法，其含義可以分為三種層次： (1)面向企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用的管理標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)質(zhì)是在關(guān)系營(yíng)銷、業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的以客戶為中心的管 理思想。 (2)綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、 Inter 技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī) /服務(wù)器體系、圖形用戶界面、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)成果，以 CRM 管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品。 (3)整合了管理思想、業(yè)務(wù)流程、人及信息技術(shù)于一體的管理系統(tǒng)。 本文中對(duì)客戶關(guān)系管理的定義可以表述如下：客戶關(guān)系管理是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)信息化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。 2. CRM 管理思想 在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，越來(lái)越多的企 業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶，重視收集客戶的信息，傾聽(tīng)并及時(shí)響應(yīng)客戶的要求和期望。企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶理解的不斷加深以及對(duì)客戶服務(wù)實(shí)踐的不斷改善，提高其競(jìng)爭(zhēng)力。 CRM 的目標(biāo)在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取和積累客戶知識(shí)，并將這些知識(shí)運(yùn)用在企業(yè)的生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域，以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，降低生產(chǎn)、銷售和服務(wù)成本，從而增加企業(yè)效益。 CRM 的核心管理思想主要包括以下幾個(gè)方面： (1)客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 在人類社會(huì)從產(chǎn)品導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向時(shí)代的今天，客戶的選擇決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)，因此，客戶己成為當(dāng)今企業(yè)最重 要的資源之一。 CRM 系統(tǒng)中對(duì)客戶信息的整合集中管理體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。在很多行業(yè)中，完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫(kù)就是一個(gè)企業(yè)頗具價(jià)值的資產(chǎn)。通過(guò)對(duì)客戶資料的深入分析并應(yīng)用銷售理論中的 2/8 法則將會(huì)顯著改善企業(yè)營(yíng)銷業(yè)績(jī)。 (2)對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過(guò)程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，而且還包括在企業(yè)營(yíng)銷及售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系；如在企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)推廣過(guò)程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系；在與目標(biāo)客戶接觸過(guò)程中 ，內(nèi)部銷售人員的行為、各項(xiàng)活動(dòng)及其與客戶接觸過(guò)程中所發(fā)生的多對(duì)多的關(guān)系；還包括售后服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客戶提供關(guān)懷活動(dòng)、各種服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等，這也是企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系。 對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)營(yíng)銷能力、降低營(yíng)銷成本、控制營(yíng)銷過(guò)程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，這是 CRM系統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想。 (3)進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理 CRM 系統(tǒng)借助 Inter Web 技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立 起企業(yè)自己的 B2B 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。 CRM 真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。同時(shí)幫助企業(yè)清除營(yíng)銷體系中的中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化營(yíng)銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低銷售成本。 3. CRM 的作用 CRM 是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略， CRM 要求以客戶為中心的商業(yè)學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化， CRM 將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。 CRM 最大程度地改善和提高了整個(gè)客戶關(guān)系 生命周期的績(jī)效。 CRM 整合了客戶、公司、員工等資源，對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解和使用有關(guān)資源與知識(shí)；優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績(jī)效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高了員工對(duì)客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來(lái)了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。 CRM 是一種手段，它的根本目的是通過(guò)不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)銷售收 入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)經(jīng)營(yíng)以追求可持續(xù)的最大贏利為最終目的，良好的客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，從這個(gè)角度可以不加掩飾地講， CRM 應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶、讓客戶滿意。 因此， CRM 與 ERP、 SCM 并稱為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的三大法寶。而 CRM 又是 ERP、 SCM、電子商務(wù)等系統(tǒng)與外部客戶打交道的平臺(tái)，它在企業(yè)系統(tǒng)與客戶之間樹(shù)立一道智能的過(guò)濾網(wǎng)，同時(shí)又提供一個(gè)統(tǒng)一高效的平臺(tái)，因此說(shuō) CRM是眾多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的法寶，其作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)改善服務(wù) CRM 向客戶提供主 動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。 (2)提高效率 由于 CRM 建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶與企業(yè)通過(guò)簡(jiǎn)單的方法就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另外一方面， Front Office 自 動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作 (如批量發(fā)傳真、郵件 )都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無(wú)法比