【正文】 ............................27 （ 1）客戶管理頁面 ..........................................................................................27 （ 2）客戶跟進頁面 ..........................................................................................29 （ 3）客戶智能分析界面 ...................................................................................30 訂單管理模塊 .....................................................................................................30 （ 1）訂單管理頁面 ..........................................................................................30 （ 2）銷售統(tǒng)計界面 ..........................................................................................31 （ 3）營銷中心管理 ..........................................................................................31 代碼設計實例 .....................................................................................................32 （ 1）登陸界面 .................................................................................................32 （ 2）客戶分組添加屬性方法 ............................................................................34 軟件測試與分析 .................................................................................................41 （ 1）軟件測試的重要性 ...................................................................................42 （ 2）測試實例的研究與選擇 ............................................................................42 （ 3）測試環(huán)境與測試條件 ................................................................................43 （ 4）系統(tǒng)運行情況 ..........................................................................................44 （ 5）系統(tǒng)評價 .................................................................................................44 （ 6）系統(tǒng)安全與性能 .......................................................................................44 六、結 論 ......................................................................................................................45 軟件 開發(fā)中系統(tǒng)分析的重要性 ............................................................................45 必須嚴格按照擬定的規(guī)劃進行系統(tǒng)開發(fā) ..............................................................45 開發(fā)軟件時要注重吸收商用軟件的優(yōu)點 ..............................................................46 廣 泛的積累素材 .................................................................................................46 七、致 謝 ......................................................................................................................47 八、參考文獻 .................................................................................................................48 第 1 頁 共 48 頁 引 言 信息時代的今天，各企業(yè)商家所關心的不再局限于自身的產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)設備、員工的素質(zhì)等問題，更多的是關心自己的銷售群體即客戶群 ，關心他們的想法、需求、購 買 目的等等相關方面的問題。 一個企業(yè)要生存、要發(fā)展，就是要不斷的滿足客戶的需求，無論我們做出什么樣的決策，最終都是為了這個目的。每個領域都有自身的生存法則，但無論這個法則如何變化，為客戶服 務的宗旨是不會變的。作為企業(yè)，我們只有不斷地挖掘新客戶，維護好 與 老客戶的關系，占領市場客戶群體的絕大多數(shù)份額，通過產(chǎn)品的創(chuàng)新、企業(yè)管理的創(chuàng)新、服務的創(chuàng)新，以此來搶占有限的客戶資源、維護好企業(yè)和客戶之間的關系、從而去更深的了解客戶的需求動向，這樣才能在整個領域取得一席之地。 在一個商業(yè)環(huán)境中，也許有 許多行動策略可以讓企業(yè)活下來。但大多數(shù)行動策略都是圍繞著收入和成本而展開的。在經(jīng)濟不景氣的今天，出現(xiàn)了無數(shù)為獲得較高回報而被迫削減成本的故事。而這些失敗的關鍵點是他們都是為如何 去提高收入從而降低成本，而不是從根本上來設法在正確的時機向客戶 銷售更多正確的產(chǎn)品。因此，許多企業(yè)更應該迫切的去建立客戶數(shù)據(jù)庫，這就要求企業(yè)加強對客戶信息資源的管理，從這不難看出企業(yè)當中客戶關系的完善管理已顯得至關重要。 在現(xiàn)代，信息技術革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其是對企業(yè)與客戶之間的互動關系產(chǎn)生看巨大的影響。隨著新產(chǎn)品規(guī)模生產(chǎn) 和同質(zhì)趨勢，高水平的服務競爭也在形成。 企業(yè)與 客戶關系 之前 面臨著市場越來越激烈的競爭，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到生產(chǎn)廠家，為客戶提供更為個性化，更為深入的服務，將成為企業(yè)競爭的關鍵。在這種環(huán)境下，我提高了一套適 合 所有企業(yè)的 客戶關系管理（ CRM）實施方案，以達到企業(yè)的管理水平和競爭水平的目的。 第 2 頁 共 48 頁 一、緒論 客戶關系管理是一種基于 Inter 的應用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本，為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。 管理信息系統(tǒng)的概念起源很早，而且定義也有很多。比較完整的定義出現(xiàn)在 20 世紀 70 年代，它是由瓦爾特肯尼萬給出的：“以書面或口頭的形式，在合適的時間向經(jīng)理、職員以及外界人員提供過去的、現(xiàn)在的、預測未來的有關企業(yè)內(nèi)部及其環(huán)境的信息，以幫助他們進行決策。” 在 1985 年、明尼蘇達大學卡爾森管理學院的著名教授高登戴維斯從管理的角度，提出管理信息系統(tǒng)的概念：“一個利用計算機硬件和軟件，手工作業(yè)，分析、計劃、控制和決策模型，以及數(shù)據(jù)的用 戶 機器系統(tǒng)。它能提供信息，支持企業(yè)或者組織的運行、管理和決策功能?！? 中國學者在《中國企業(yè)管理百科全書》中也給出了它的概念：“一個由人、計算機組成的能進行信息的收集、傳遞、存儲、加工、維護和使用的系統(tǒng)。” 進入了 20 世紀 90 年代，由于環(huán)境與技術的變化，使其的定義進一步完善，在這個時期，勞頓（ Kenh ）認為：“管理信息系統(tǒng)是一個基于計算機的信息系統(tǒng)，他通過收集、處理、存儲和擴散信息，來支持組織的管理、決策、合作、控制、分析活動，并使之可視化。” 某 大學管理學院的老師們也給出了一個 概念：“管理信息系統(tǒng)是用系統(tǒng)思維的方法，以電子計算機和現(xiàn)代通訊技術為基本信息處理手段和傳輸工具，能為管理決策提供信息服務的人機系統(tǒng)?！北救吮容^認同這個定義與觀點，因此以下的內(nèi)容都是基于這個定義進行擴展與延伸的 。 第 3 頁 共 48 頁 二 、開發(fā) 背 景 與意義 項目開發(fā)的背景 客戶關系管理它是一項綜合的 IT 技術，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關系的新型管理機制，它更是一項企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術手段來增強客戶關系，并進而創(chuàng)造其價值，最終 提高利潤增長的上限和底線，這才是客戶關系管理的焦點問題。 信息時代也是客戶短缺的時代，企業(yè)內(nèi)部只有不斷地挖掘新客戶，維護好與老客戶的關系，占領市場客戶群體的絕大多數(shù)份額，了解客戶的需求動向，才能在整個領域取得一席之地。這種思想并不是新穎的，只不過它告訴人們一個重要的道理，只要企業(yè)能夠確切知道客戶真正需要什么，那么企業(yè)的短期、中期和長期收入都會發(fā)生變化。企業(yè)要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須找一種全新的管理理念和管理手段，對內(nèi)部和外部資源進行有效的整合，對于每個企業(yè)來說客戶管理的完善程度將直接影響企業(yè) 的經(jīng)濟效益。 基于對上述的認識，收集相關資料和數(shù)據(jù)，查閱有關文獻及技術參數(shù)，對 活力達 公司客戶資源管理的實際需求等方面進行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)目前所采用的手工記錄的方法進行管理存在以下幾個方面的弊端：對象范圍廣，數(shù)據(jù)存儲不易；填寫的數(shù)據(jù)多，所填寫的內(nèi)容相當復雜，且大量數(shù)據(jù)重復；不易存檔，成千上萬的信息和堆積如山的單據(jù)對管理人員來說是一個負擔，需要大量的文檔資料。鑒于以上種種原因， 活力達 公司客戶資源管理的管理急需一種軟件來代替手工操作來管理數(shù)據(jù)資料。 計算機技術在現(xiàn)代管理中的應用，使計算機成為領導者和管理人員應用現(xiàn)代技 術的重要工具。計算機輔助 活力達 公司客戶資源管理活動，可以極大地增強管理者采集、處理信息的能力，從而有利于管理者及時決策。 第 4 頁 共 48 頁 計算機系統(tǒng)能根據(jù)管理過程的變化情況，將原始數(shù)據(jù)、資料等進行加工、保存，管理人員可以在解決具體問題需要信息資料時，隨時進行檢索查詢，了解整個 活力達 公司客戶資源管理系統(tǒng)的動態(tài)情況，進行動態(tài)管理，從而有效的處理 活力達 公司客戶資源的管理工作，實現(xiàn)對 活力達 公司客戶資源管理的自動化，提高效率。 項目開發(fā)的意義 客戶資源管理系統(tǒng)的開發(fā)目的是使客戶資源管理模式從手工記錄轉變成信息管理，為客戶資源管理 人員提供方便條件。對客戶資源管理的實際情況進行調(diào)研之后，進行詳細的需求分析，對現(xiàn)有的管理模式進行改進，開發(fā)出一套新型的管理系統(tǒng)，從中領悟系統(tǒng)開發(fā)的思想，掌握系統(tǒng)開發(fā)的流程和方法。隨著 活力達 公司 信息系統(tǒng)的不斷完善， 活力達 公司 的管理將越來越依賴于信息化的管理。所以系統(tǒng)開發(fā)將圍繞 活力達 公司客戶資源管理工作的實際情況，使之能迅速適應 活力達 公司 的需要。 活力達 公司客戶資源管理系統(tǒng)的實施的現(xiàn)實意義：減少 活力達 公司客戶資源管理的工作人員；管理人員可以隨時瀏覽查看，而且更加直觀；改變了以前工資手工記錄的方式，電腦錄入更加方 便快捷；實現(xiàn)了 活力達 公司客戶資源管理的計算機化。 國內(nèi)外相關研究及發(fā)展趨向 近年來，隨著市場競爭的日趨激烈，社會經(jīng)濟高速發(fā)展，商業(yè)、 IT、建設、機械等項目事業(yè)的持續(xù)增長，客戶的存在作為企業(yè)生存發(fā)展的前提和基礎，其重要性已逐漸被人們所認識，客戶關系的管理更是顯得至關重 第 5 頁 共 48 頁 要?？蛻絷P系管理 CRM，其概念的引入已有數(shù)年，其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究 CRM 的幾位專家對其不同定義，通過這些定義讓我們對客戶關系管理有一個初步的認識。 客戶關系管理是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。 它需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務