【正文】 .............. 33 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境 .................................................................................................................................................... 33 硬件環(huán)境 ................................................................................................................................................... 33 軟件環(huán)境 ................................................................................................................................................... 33 數(shù)據(jù)庫的實現(xiàn) .................................................................................................................................................... 34 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計 ..................................................................................................................................... 34 數(shù)據(jù)存儲與更新 ..................................................................................................................................... 37 數(shù)據(jù)庫的訪問 .......................................................................................................................................... 38 客戶關(guān)系管理模塊的實現(xiàn) ............................................................................................................................... 39 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的安全措施 ...................................................................................................................... 41 安全層次模型 .......................................................................................................................................... 41 安全控制措施 .......................................................................................................................................... 42 系統(tǒng)運行結(jié)果 ..................................................................................................................................................... 42 本章小結(jié) .............................................................................................................................................................. 45 第五章 總結(jié)與展望 ..................................................................................................................................................... 46 全文工作總結(jié) .................................................................................................................................................... 46 論文存在的問題與展望 .................................................................................................................................. 46 參考文獻(xiàn) ......................................................................................................................................................................... 47 致 謝 .............................................................................................................................................................................. 49 第一章 緒論 1 第一章 緒論 研究的 目的 和意義 隨著互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入到各行各業(yè)， 信息化浪潮席卷全球。 關(guān)鍵詞： Web； CRM 系統(tǒng) ； 客戶關(guān)系 ； 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 摘要 Abstract As the Inter gradually stretched into every walk of life, information wave swept the world. The economic structure, mode of production and consumption structure has the significant change by the science and technology in our society. Science bring us convenient and deeply affect our life at the same time. In today39。 最后， 著重論述了 CRM 系統(tǒng)的需求分析、體系結(jié)構(gòu)設(shè)計 與 系統(tǒng)實現(xiàn) 。 本文首先通過對 CRM（客戶關(guān) 系管理）國內(nèi)外動態(tài)進(jìn)行分析，以此來了解企業(yè)CRM 系統(tǒng)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢， 并 系統(tǒng)闡述基于 Web 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性。我們所處的社會無論是從經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、生產(chǎn) 方式，還是消費結(jié)構(gòu)上都有了重大改變， 科技在給我們帶來便捷的同時也深深地影響了我們的生活。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示謝意。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 簽名： 日期： 年 月 日 關(guān)于論文使用授權(quán)的說明 本學(xué)位論文作 者完全了解電子科技大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤，允許論文被查閱和借閱。在當(dāng)今高度現(xiàn)代化的社會中，企業(yè)之間的競爭也變得越來越激烈， 產(chǎn)品、服務(wù) 、銷售各個環(huán)節(jié)都對企業(yè)的成功起著重要的影響。同時針對 傳統(tǒng)的以手工為主的客戶管理存在 的弊端 —— 手續(xù)繁瑣、數(shù)據(jù)量大、不易操作等， 結(jié)合 Web 框架技術(shù)，闡述了 問題解決思路與 基于 Web 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整體框架， 針對以上問題本文 采用企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)將進(jìn)程、軟件、標(biāo)準(zhǔn)和 硬件聯(lián)合起來，使其企業(yè)內(nèi)部信息實現(xiàn)無縫集成，從而有效實現(xiàn)企業(yè)信息的內(nèi)部共享及信息管理，保持信息的一致性。整個系統(tǒng) 主要 由界面層、功能層和支持層三個層次支撐，分別負(fù)責(zé) 信息交互、功能實現(xiàn)與技術(shù)支持平臺。s highly modernized society, the petition between enterprises is also being fiercer even than ever. The products, the services and the sales are the part of enterprise’s success. They have important influence. How to excavate the new customers, how to win and retain customers is the decisive factor of enterprise success. Customers are the foundation of an enterprise39。我們所處的社會無論是從經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)方式，還是消費結(jié)構(gòu)上都有了重大改變，科技在給我們帶來便捷的同時也深深地影響了我們的生活。在這個 商業(yè)競爭不斷加劇的 時代， 客戶資源是整個商業(yè)競爭的核心，產(chǎn)品的功能、價格、服務(wù)都是競爭的焦點。 CRM 的核心思想是以客戶為中心，放棄傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念，圍繞著客戶進(jìn)行運轉(zhuǎn)，不斷的改善與客戶的關(guān)系，客戶需要什么，企業(yè)就生產(chǎn)什么。 CRM 研究動態(tài)分析 CRM 的誕生 隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場經(jīng)過一次次的洗牌， 資源的整合 ， 整個市場的行為 2 往往由幾大巨頭之間的競爭所決定，例如在 飲料行業(yè) 中 ，可口可樂和百事可樂 不僅在本土 ， 在 全球擁 都有其 穩(wěn)固的市場 份額 ；而 在 啤酒行業(yè)里 ，市場份額大部分被 百威、 虎牌、 嘉士伯、喜力等著名品牌所 瓜分 。 這些都 有利于提高企業(yè) 的競爭力 ， 寬展客戶群、提高客戶忠誠度、增加企業(yè)利潤點。 與此同時， 電腦科技的 進(jìn)步 (特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) )，為 CRM 的產(chǎn)生 奠定了 技術(shù) 基礎(chǔ) 。而美國著名的管理軟件供應(yīng)商 Siebel公司創(chuàng)始人托馬斯在還沒有計算機的時代里， Siebel 就利用信息的不便利性，他 將國內(nèi)所有的郵購目錄及客戶的報價單編輯得井井有條，然后作為參考資料售出。 Siebel 雖然也得到了 IBM 和其他一些公司的邀請，但他最終還是選擇了 Oracle，成為公司的第 40 名職員。 Siebel憑借自己過人的商業(yè)嗅覺， 幫助 Oracle 建立了 Oasis 的系統(tǒng)，用于第一章 緒論 3 加強公司自身銷售管理能力。產(chǎn)品一鳴驚人，第一年的銷售量 800 萬美元，第二年就攀升到 3920 萬美元。 CRM 的國內(nèi)外研究動態(tài) 目前， CRM 成為 IT 市場的一個新寵兒，業(yè)界人士對它褒貶不一，有的認(rèn)為是媒體炒作以制造市場，有的認(rèn)為是市場發(fā)展的必然趨勢，雙方各執(zhí)一詞。 目前，實現(xiàn)一個 CRM 系統(tǒng) 所需的費用對于企業(yè)來說比較重，但是隨著系統(tǒng)的投入使用，企業(yè)的銷售和管理水品會有一個質(zhì)的飛躍，可以很迅速的收回投資，并且與傳統(tǒng)的 ERP 產(chǎn)品相比較， CRM 系統(tǒng)相對靈活性比較高，針對性也比較強，調(diào)查發(fā)現(xiàn) 80%的企業(yè)對于 CRM 系統(tǒng)的部署價格是接受的。無論是從規(guī)模、技術(shù)和應(yīng)用范圍來說，仍然處于萌芽階段，區(qū)域發(fā)展不平衡，企業(yè)之間差距較大。 ③ CRM 產(chǎn)品 偏重于實用性。因此一個擁有強大的收集和分析能力的 CRM 系統(tǒng)的企業(yè)，才是一個能夠長遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)。 尤其是 最近幾年， 各個領(lǐng)域，各個角落 均可見到 客戶關(guān)系管理的概念 的影子 。相關(guān)數(shù)據(jù)也顯示從 20xx 年 開始 CRM 有所下滑。 第一章 緒論 5 CRM 的發(fā)展與 分類 CRM 走過了一條 從接觸管理，到客戶管理， 再 到客戶關(guān)系管理 、 呼叫中心， 最終的 客戶管理 、 商業(yè)智能和電子商務(wù) 三者 結(jié)合在一起 的 不斷分化成長的道路。 本論文的主要工作 基于 WEB的 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 所需的技術(shù)和 涵蓋內(nèi)容 十分 廣泛，需要充分考慮整個系統(tǒng)的布局 ，分階段進(jìn)行 實施，同時 要對未來