【正文】 + 39。普通用戶只能管理自己添加的訂單信息，部門經(jīng)理可以對(duì)本部門的訂單信息進(jìn)行管理，管理員可以對(duì)所有的訂單進(jìn)行管理。,39。 (添加成功 , )。,39。,39。 } 投訴信息模塊詳細(xì)設(shè)計(jì) 投訴信息管理是對(duì)投訴信息進(jìn)行管理的功能模塊，普通用戶可以添加投訴信息，普通用戶只能管理自己添加的投訴信息，部門經(jīng)理可以查看管理本部門的投訴信息，管理員可以對(duì)所有的投訴信息進(jìn)行管理。,39。 添加投訴信息運(yùn)行界面如圖 47。 + + 39。 報(bào)表管理運(yùn)行界面如圖 49。 // 設(shè)置格式 ([1, 1], [1, iMaxCol]). = 黑體 。 [1, 6] = 性別 。 [1, 14] = 詳細(xì)地址 。 } } // 保存 Excel (客戶信息表 .xls)。 = true。 + + 39。 (添加成功 , )。 + Session[UserId].ToString() + 39。 + + 39。 添加任務(wù)信息運(yùn)行界面如圖 410。 iRow iMaxRow。 [1, 10] = 聯(lián)系電話 。 [1, 2] = 姓名 。 // 創(chuàng)建工作簿 ws = ()[1]。 + Session[DepId].ToString()+ 39。 + + 39。)。,39。,39。,39。 圖 44 添加用戶信息界面 用戶信息管理模塊實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶信息進(jìn)行管理的功能，用戶可以進(jìn)行全選和單選，將選中的用戶信息進(jìn)行刪除的操作，同時(shí)用戶可以點(diǎn)擊修改對(duì)一條用戶信息進(jìn)行修改，修改成功后頁(yè) 面返回到用戶信息管理界面。,39。,39。購(gòu)買產(chǎn)品客戶 39。 + + 39。 + + 39。 + + 39。 + + 39。 圖 42 添加客戶信息運(yùn)行界面 關(guān)鍵代碼如下： protected void Button3_Click(object sender, EventArgs e) { string res。 Session[DepId] = dr[DepId].ToString()。 } else { dr = (select * from Users where Name=39。驗(yàn)證碼錯(cuò)誤39。具有相對(duì)安全性、可擴(kuò)展性和提供遠(yuǎn)程訪問(wèn)。 表 43 工作記錄信息表 字段名 數(shù)據(jù)類型 長(zhǎng) 度 主 鍵 描 述 id Int 4 是 編號(hào) txtName nvarchar 50 否 標(biāo)題 txtType nvarchar 50 否 類型 txtFile nvarchar 50 否 文件地址 Ds text 50 否 描述 AddTime datetime 8 否 添加時(shí)間 txtuserId Int 4 否 用戶編號(hào) DepId Int 4 否 所屬部門 SurveyInfo（服務(wù)信息表）如表 44 所示 。 SQL 語(yǔ)言被廣泛采用是因?yàn)樗泻芏嗟膬?yōu)點(diǎn)：它是一個(gè)非過(guò)程化的語(yǔ)言，一次處理一個(gè)記錄，對(duì)數(shù)據(jù)提供自動(dòng)導(dǎo)航； SQL 允許用戶在高層的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上工作，而部隊(duì)單個(gè)記錄進(jìn)行操作，可操作記錄集；接受集合作為輸入，返回集合作為輸出；允許一條 SQL 語(yǔ)句的結(jié)果作為另一條 SQL 語(yǔ)句的輸入。 服 務(wù) 信 息名 稱 類 別編 號(hào)用 戶 編 號(hào)時(shí) 間內(nèi) 容 圖 310 服務(wù)信息實(shí)體圖 工作任務(wù)信息實(shí)體圖如圖 311。數(shù)據(jù)刪除流程圖如圖 34 所示。所以為企業(yè)運(yùn)作過(guò)程提供了可靠保證。 B/S 開(kāi)發(fā)模式、 COM、 DCOM 技術(shù)在國(guó)內(nèi)各行各業(yè)的信息管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中已經(jīng)被廣泛采用，實(shí)踐證明這些技術(shù)都非 常適合企業(yè)客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。它的主要目標(biāo)是：進(jìn)一步明確系統(tǒng)的目標(biāo)、規(guī)模和功能，對(duì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景、必要性和意義進(jìn)行調(diào)查分析，并根據(jù)需要和可能提出擬開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的初步方案和計(jì)劃，明確問(wèn)題，對(duì)所提供系統(tǒng)的規(guī)模和目標(biāo)的幾個(gè)有關(guān)約束條件進(jìn)行論證，并且提出系統(tǒng)的邏輯模型和各種可能的方案，從而為系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的決策提供科學(xué)依據(jù)。 SQL 通常使用于數(shù)據(jù)庫(kù)的通訊 。 SQL 在主要計(jì)算機(jī)開(kāi)發(fā)上的數(shù)據(jù)庫(kù)體系中占有重要的地位。 已經(jīng)被刻意設(shè)計(jì)成為一種可以用于多處理器的開(kāi)發(fā)工具，它在多處理器的環(huán)境下用特殊的無(wú)縫連接技術(shù)，將很大的提高運(yùn)行速度。 因?yàn)? 是基于通用語(yǔ)言的編譯運(yùn)行的程序，所以它的強(qiáng)大性和適應(yīng)性，可以使它運(yùn)行在 Web 應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)者的幾乎全部的平臺(tái)上 。 Visual Basic、 Visual C++、Visual C 和 Visual J 全都使用相同的集成開(kāi)發(fā)環(huán)境 (IDE)，利用此 IDE 可以共享工具且有助于創(chuàng)建混合語(yǔ)言解決方案。在部署，甚至替換正在運(yùn)行的變異代碼的時(shí)候，也不需要重新啟動(dòng)服務(wù)器。 使執(zhí)行常用的工作變得很容易，比如從簡(jiǎn)單的表單提交、客戶端驗(yàn)證，到部署和站點(diǎn)配置。在 Visual Studio . 的集成開(kāi)發(fā)環(huán)境（ IDE）中， 框架由工具箱和設(shè)計(jì)器組成。另外一方面， Front Office 自 動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作 (如批量發(fā)傳真、郵件 )都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無(wú)法比擬的。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化， CRM 將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。在很多行業(yè)中，完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫(kù)就是一個(gè)企業(yè)頗具價(jià)值的資產(chǎn)。 (2)綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、 Inter 技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī) /服務(wù)器體系、圖形用戶界面、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)成果，以 CRM 管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品。 但是，現(xiàn)代企業(yè)著手進(jìn)行信息化建設(shè)，但多數(shù)以失敗或者不理想而告終，主要 原因是選購(gòu)的軟件不適合。作為專門管理企業(yè)前臺(tái)的客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供了一個(gè)收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用其客戶管理資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代從容自如地面對(duì)客戶提供了科學(xué)手段和方法。在線購(gòu)物、 B2B、 B2C已經(jīng)成為大家談?wù)摰慕裹c(diǎn)。 CRM 軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺(tái)，它基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計(jì)算機(jī)等信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)前臺(tái)、后臺(tái)不同職能部門的無(wú)縫連接。 本論文論述一種適合于中小企業(yè)、基于 WEB 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)， B/S（瀏覽器 /服務(wù)器）方式操作的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，可與電子商務(wù)系統(tǒng) /辦公自動(dòng)化（ OA）系統(tǒng)無(wú)縫融合，方便日常事務(wù)管理。該系統(tǒng)采用 作為開(kāi)發(fā)工具， SQL Server 20xx 作為數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。 CRM 軟件是以客戶為中心的思想的固化、程序化，用于協(xié)助管理者更好地完成客戶關(guān)系管理的兩項(xiàng)基本任務(wù)：識(shí)別和保持有價(jià)值客戶。在未來(lái)的 20 年，電子商務(wù)的膨脹將形成指數(shù)型上升 曲線。 大量的調(diào)查和行業(yè)分析家都明確了這樣一個(gè)事實(shí)，即建立和維持客戶關(guān)系是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一且最重要的基礎(chǔ)，這是網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式變革的直接結(jié)果。自己動(dòng)手開(kāi)發(fā)一個(gè) CRM 系統(tǒng)是具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義的。 (3)整合了管理思想、業(yè)務(wù)流程、人及信息技術(shù)于一體的管理系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)客戶資料的深入分析并應(yīng)用銷售理論中的 2/8 法則將會(huì)顯著改善企業(yè)營(yíng)銷業(yè)績(jī)。 CRM 最大程度地改善和提高了整個(gè)客戶關(guān)系 生命周期的績(jī)效。 (3)降低成本 CRM 的運(yùn)用大大提高了團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率，服務(wù)質(zhì)量的提高也大大降 低了需要 第二章 相關(guān)技術(shù)介紹 介紹 是建立在通用語(yǔ)言運(yùn)行時(shí)刻庫(kù)（ CLR）上的應(yīng)用程序框架。所見(jiàn)即所得的（ WYSIWYG）編輯方式、拖放服務(wù)器控件、以及自動(dòng)部署，僅僅是這一強(qiáng)大工具所提供的一少部分功能。例如， 允許你建立用戶接口，實(shí)現(xiàn)頁(yè)面和邏輯代碼的分離，同時(shí)，就像 VB 的表單執(zhí)行模式那樣來(lái)處理事件。 可伸縮性和有效利用性。另外，這 些語(yǔ)言利用了 .NET Framework 的功能，通過(guò)此框架可使用簡(jiǎn)化 ASP Web 應(yīng)用程序和 XML Web Services 開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵技術(shù) 。 通用語(yǔ)言的基本庫(kù)，消息機(jī)制，數(shù)據(jù)接口的處理都能無(wú)縫的整合到 的 Web 應(yīng)用中。即使你現(xiàn)在的 應(yīng)用軟件是為一個(gè)處理器開(kāi)發(fā)的，將來(lái)多處理器運(yùn)行時(shí)不需要任何改變都能提高他們的效能，但現(xiàn)在的 ASP 確做不到這一點(diǎn)。 SQL Server 提供服務(wù)器端的軟件，這部分需要安裝在 NT Server 上， SQL Server 的用戶端則可以安裝在許多用戶端 PC 系統(tǒng)中， Windows 可以讓用戶端進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，維護(hù)及存取等操作， SQL Server 可以最多定義 32767 個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，每個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，可以定義 20 億個(gè)表格，每個(gè)表格可以有 250 個(gè)字段，每個(gè)表格的數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)并沒(méi)有限制，每一個(gè)表格可以定義 250 個(gè)索引，其中有一個(gè)可以是 Clustered 索引。 ANSI（美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)）聲稱， SQL 是關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。本文 CRM 系統(tǒng)所應(yīng)具有的 3 種 功能： (1)建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力 采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息統(tǒng)一起來(lái)。本系統(tǒng)基于新一代網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言構(gòu)建，采用目前非常流行的開(kāi)放式的 Web 服務(wù)器應(yīng)用程序技術(shù) 作為開(kāi)發(fā)工具，并基于通用可擴(kuò)展的數(shù)據(jù)接口 (ADO)，全面支持 MSSQL 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，繼承了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)又突出了基于 Inter 平臺(tái)的交流渠道，具有先進(jìn)性、兼容擴(kuò)展性好、穩(wěn)定性等優(yōu)勢(shì)，在個(gè)性化方面也具有獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)。 需求分析 為了滿足企業(yè)中對(duì)客戶服務(wù)管理我開(kāi)發(fā)了這個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，系統(tǒng)應(yīng)該具有的功能包括添加客 戶信息，管理客戶信息，查詢客戶信息，訂單管理，投訴管理，報(bào)表管理，任務(wù)管理，留言管理，用戶信息管理等功能模塊。 圖 34 數(shù)據(jù)刪除流程圖 開(kāi)始 選擇需要?jiǎng)h除記錄 是否刪除 更新數(shù)據(jù)庫(kù) 開(kāi)始 選擇需要修改記錄 輸入數(shù)據(jù) 是否合法 寫入數(shù)據(jù)庫(kù) 結(jié)束 系統(tǒng)用例 管理員功能用例如圖 35。 工 作 任 務(wù)標(biāo) 題 類 別編 號(hào)員 工 編 號(hào)內(nèi) 容 圖 311 工作任務(wù)信息實(shí)體圖 部門信息實(shí)體圖如圖 312。 SQL 不要求用戶指定對(duì)數(shù)據(jù)的存放方法，是用戶更易集中精力于要得到的記過(guò)。 表 44 服務(wù)信息表 字段名 數(shù)據(jù)類型 長(zhǎng) 度 主 鍵 描 述 id Int 4 是 編號(hào) txtName nvarchar 50 否 標(biāo)題 txtType nvarchar 50 否 類型 Ds text 50 否 描述 AddTime datetime 8 否 添加時(shí)間 txtuserId Int 4 否 用戶編號(hào) id Int 4 是 編號(hào) txtName nvarchar 50 否 標(biāo)題 DepId Int 4 否 所屬部門 TSInfo（投訴信息表）如表 45 所示 。 （ 2） CRM 中數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有何時(shí)何地的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程。)。 + () + 39。 if (Session[Roule].ToString() == 普通用戶 ) { (UserManger/)。 upload up = new upload()。,39。,39。,39。,39。))。 + + 39。 + Session[DepId].ToString()+ 39。 用戶信息管理運(yùn)行界面如圖 45。 + + 39。++39。 + + 39。 (sql)。,39。))。 // 創(chuàng)建工作頁(yè) DataSet ds = (sql, CustomerInfo)。 [1, 3] = 類別 。 [1, 11] = 會(huì)員類型 。 iRow++) { for (int iCol = 0。 圖 410 添加任務(wù)信息界面 添加工作任務(wù)的關(guān)鍵代碼如下： protected void Button3_Click(object sender, EventArgs e) { string res。,39。,39。))。,39。 res = (file1, ../userFiles/)。 iCol++) { [iRow + 2, iCol + 1] = [