【正文】 目表 ................................................... 28 系統(tǒng)測試結(jié)果 ..................................................... 29 第 7 章 結(jié) 論 ........................................................... 30 參考文獻(xiàn) ................................................................. 31 致 謝 ................................................................... 32 大連 東軟信息學(xué)院畢業(yè)設(shè) 計（論文） 1 第 1 章 緒 論 系統(tǒng)開發(fā)背景 據(jù)了解我國客戶關(guān)系管理 CRM 的產(chǎn)業(yè)鏈正在逐步形成，我們看到，市場上出現(xiàn)了專業(yè)的 CRM 教育培訓(xùn)機構(gòu)，在業(yè)內(nèi)的研究與評測中， CRM 系統(tǒng)作為專題被列入 監(jiān)測對象，在營銷培訓(xùn)機構(gòu)、專業(yè)咨詢機構(gòu)中，客戶關(guān)系管理正在成為一項常年的固定業(yè)務(wù)，專業(yè)媒體在 CRM 概念的普及和推廣方面持續(xù)地起到了重要的作用。在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)圍繞客戶中個這個，來完成其業(yè)務(wù)流程的重組和組織結(jié)構(gòu)的再造，展開系統(tǒng)的客戶研究，全面提升客戶滿意度，核心思想是建立客戶忠誠度，最終達(dá)到提升企業(yè)運營效率的目的。 本系統(tǒng)能供公司更好的把握客戶的信息，了解客戶要求，通過調(diào)整產(chǎn)品定位，提高售后服務(wù)等措施使得客戶得到最大的滿足，從而使得公司獲得最大的經(jīng)濟效益，促進(jìn)社會經(jīng)濟的發(fā)展。其實真正的 CRM 是策略、組織和技術(shù)的集成，也就是一說 ,CRM不是單純意義上的管理工具，它融合了包括企業(yè)策略、管理思想以及 IT、通信技術(shù)的很多東西。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是對客戶基本資料、資質(zhì)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理，最重要的 也 是研究在生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)關(guān)系，及對數(shù)據(jù)關(guān)系的挖掘，如我們最大的銷售客戶，最優(yōu) 質(zhì)的客戶，按季度、按年、按月的客戶數(shù)據(jù)變化量等。 相比傳統(tǒng)地面信息管理，網(wǎng)絡(luò)管理有著以下優(yōu)點： (1)降低成本：由于管理系統(tǒng)是通過互聯(lián)網(wǎng)將企業(yè)的客戶聯(lián)系在一起，能夠動態(tài)地反映當(dāng)前企業(yè)的銷 售狀況，使企業(yè)對內(nèi)部信息有一個準(zhǔn)確的了解，降低業(yè)務(wù)交易中的風(fēng)險和成本，加強各級與總部的信息交流，大大降低了人力成本、管理成本，使企業(yè)能夠及時對企業(yè)在銷售中出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決。同時，更可與其它系統(tǒng)結(jié)合，建立一個統(tǒng)一互動的電子商務(wù)平臺，供客戶共享企業(yè)信息。因此，需要建構(gòu)自己的 CRM 數(shù)據(jù)庫。其目標(biāo)是提高產(chǎn)品據(jù)的準(zhǔn)確性、及時性和完整性，對產(chǎn)品行有效管理，提供決策支持所需的數(shù)據(jù)。 管理系統(tǒng)概述 管理信息系統(tǒng) (Management Information System， MIS)這一詞匯最早由基萊荷()于 1961 年在電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)基礎(chǔ)上提出。 系統(tǒng)開發(fā)方法 目前常見的系統(tǒng)分析通常是采用現(xiàn)代化管理思想和方法對新系統(tǒng)進(jìn)行分析。 CRM 中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。 技術(shù)可行性 系統(tǒng)采用的運行環(huán)境為 Windows XP 操作系統(tǒng)，采用 Visual Basic 作為前端開發(fā)工具和 SQLSERVER20xx 作為后臺數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)來進(jìn)行實現(xiàn)。從經(jīng)濟角度考慮 ， 此系統(tǒng)開發(fā)可行。 Visual Basic 的前身是 QBASIC，語言基礎(chǔ)是 BASIC。 數(shù)據(jù)庫選擇 建立一個數(shù)據(jù)庫也有多種選擇，現(xiàn)在市場上 有各種各樣的數(shù)據(jù)庫，而且每一種數(shù)據(jù)庫都有其自身的特點，不能說哪一種更好，只能在其中尋找一種能更好地適應(yīng)系統(tǒng)需求、更好地滿足用戶的要求以及適應(yīng)開發(fā)人員的習(xí)慣。 大連 東軟信息學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文） 9 第 3 章 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)分析是指 分析業(yè)務(wù)流程、分析數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)流程、分析功能與數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，最后提出分析處理方式和新系統(tǒng)邏輯方案， 為系統(tǒng)的設(shè)計奠定基礎(chǔ)。主要是描述信息系統(tǒng)邏輯模型，反映信息在系統(tǒng)中的走向、處理、存儲的情況。它用一個圈表示，它表示人工或計算機對對數(shù)據(jù)的操作或加工，它把輸入的數(shù)據(jù)流變換為流出的數(shù)據(jù)流。數(shù)據(jù)流圖和數(shù)據(jù)字典共同構(gòu)成系統(tǒng)的邏輯模型，沒有數(shù)據(jù)字典，數(shù)據(jù)流圖就不嚴(yán)格，然而沒有數(shù)據(jù)流圖數(shù)據(jù)字典也難于發(fā)揮作用。在系統(tǒng)設(shè)計階段，要著重解決“怎么做”的問題。 客戶管理：客戶類型、客戶信息、合同信息以及知識庫管理。 大連 東軟信息學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文） 14 圖 42 功能結(jié)構(gòu)圖 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計 系統(tǒng)代碼設(shè)計 代碼是代表事物名稱、屬性、狀態(tài)等的符號，為了便于計算機處理，一般用數(shù)字、字母或它們的組合來表示。 （ 5）適用性：代碼盡可能反映對象的特點，以助記憶，便于填寫。 （ 2）計算機網(wǎng)絡(luò) 的選擇 根據(jù)應(yīng)用需求，本系統(tǒng)將開發(fā)成客戶機 /服務(wù)器結(jié)構(gòu)的管理信息系統(tǒng)。因此選擇了具有強大的數(shù)據(jù)組織功能的 SQLSERVER。 本系統(tǒng)的輸出設(shè)備采用顯示器、打印機，輸出格式采用表格形式，輸出介質(zhì)采用 U盤、普通白紙。 本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫主要數(shù)據(jù)表有：用戶信息表、產(chǎn)品信息、 知識庫信息、合同 信息、 聯(lián)系人 信息 、客戶信息、員工信息 等 ， 其他表請教參數(shù)據(jù)庫。詳細(xì)設(shè)計如表 51。 39。 amp。 amp。 大連 東軟信息學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文） 24 圖 53 售后管理 代碼 如下： delete from amp。 Dim rst As New If Then select * from amp。, CN, adOpenStatic, adLockOptimistic If Not Then If MsgBox(本信息已存在，是否更新數(shù)據(jù)？ , vbYesNo, 提示 ) = vbNo Then Exit Sub For i = 1 To 1 If Trim(Combo1(i).Text) Then (i).Value = Trim(Combo1(i).Text) End If Next i Else For i = 0 To 1 If Trim(Combo1(i).Text) Then (i).Value = Trim(Combo1(i).Text) End If Next i End If If Then select * from amp。 strTableName amp。錯誤可能發(fā)生在需求分析、概要設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計、編碼等軟件開發(fā)的各個階段，如果這些錯誤不能在軟件交付使用前被查出改正，那么遲早會在軟件運行期間被發(fā)現(xiàn)，不僅修改這些錯誤的代價會更高，而且往往造成很惡劣的后果。調(diào)試時，對觸發(fā)器的級別，觸發(fā)器名稱、屬性、主程序等應(yīng)反復(fù)編譯、測試，直到實現(xiàn)模塊功能運行成功為止。 測試的正確定義是 “ 為了發(fā)現(xiàn)程序中的錯誤而執(zhí)行程序的過程 ” 。 首先便是調(diào)研的不充分。正確認(rèn)識測試的目的是十分重要的，測試的目的決定了測試方案的設(shè)計。 測試方法 在軟件開發(fā)的過程中，軟件測試是其中重要的一部分。只有通過調(diào)試，才能檢驗軟件產(chǎn)品的性能和質(zhì)量，才能發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)、程序或功能等方面的 錯誤。 Trim() amp?？梢詫崿F(xiàn)模糊查詢。 where amp。 where amp。 amp。 amp。包括員工編號，姓名，性別，所屬團隊，職務(wù)，單位地址，聯(lián)系電話，聯(lián)系地址，備注等內(nèi)容。 strTableName amp。統(tǒng)一的人機界面不致于會增加用戶的負(fù)擔(dān)，讓用戶始終用同一種方式思考與操作。 數(shù)據(jù)庫設(shè)計 本系統(tǒng)主要是通過數(shù)據(jù)庫存儲數(shù)據(jù)的，在這里僅介紹本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計。輸入數(shù)據(jù)的正確性直接決定處理結(jié)果的正確性，如果輸入數(shù)據(jù)有誤，即使計算和處理十分正確，也無法獲得可靠的輸出信息。 本系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)采用局域網(wǎng)常用的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)－星型結(jié)構(gòu)。 在本系統(tǒng)的人員代碼時，我們參照公司內(nèi)部規(guī)定的代碼編制，此代碼符合有關(guān)制度要求，也符合手工作業(yè)習(xí)慣，使人容易記憶。代碼設(shè)計是系統(tǒng)設(shè)計的一項主要內(nèi)容，關(guān)系到系統(tǒng)設(shè)計的質(zhì)量和使用的方便程度。 系統(tǒng)關(guān)于：關(guān)于和幫助信息。 系統(tǒng)邏輯設(shè)計 功能設(shè)計 為了提高管理效率，減輕勞動強度 的 提高，信息處理速度和準(zhǔn)確性；為 操作 員提供更方便、科學(xué)的服務(wù)項目。 系統(tǒng)開發(fā)時，常用卡片圖的形式書寫保存描述一個數(shù)據(jù)元素。 文件，文件即數(shù)據(jù)存儲，指通過數(shù)據(jù)文件、文件夾等存儲數(shù)據(jù)， 用橫線或開口長方形表示。一般用圖 32 表示。 本系統(tǒng) 的 業(yè)務(wù) 主要是 企業(yè)客戶關(guān)系信息管理 。而目前主流的數(shù)據(jù)庫有以下幾種： 低級數(shù)據(jù)庫最流行的是 ACCESS； 中級數(shù)據(jù)庫，最流行的是 SQL Serve， Mysql； 高端的三大數(shù)據(jù)庫， DB2， ORACLE,SYBASE。據(jù)統(tǒng) 計，僅在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)開發(fā)領(lǐng)域， VB 就占了 90％的份額。目前管理制度改革的時機也已經(jīng)比較成熟，各項規(guī)章制度比較齊全。 作為一種功能強大的 數(shù)據(jù)庫 ，它具有界面友好，易學(xué)易用，開發(fā)簡單，接口靈活等特點，是一個典型的數(shù)據(jù)管理和信息系統(tǒng)開發(fā)工具?？蛻襞c企業(yè)、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致 CRM 中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的。在軟件工程中，是將軟件開發(fā)過程視為一個工程進(jìn)行管理 ，引入工程的概念、原理、技術(shù)和方法來開發(fā)和維護(hù)軟件，把經(jīng)過時間考驗，證明正確的管理技術(shù)與當(dāng)前能夠得到的最好的軟件技術(shù)結(jié)合起來。經(jīng)過多年的大連 東軟信息學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文） 5 應(yīng)用和發(fā)展，管理信息系統(tǒng)已逐漸發(fā)展成為一門涵蓋信息科學(xué)、計算機科學(xué)、管理科學(xué)和系統(tǒng)科學(xué)的綜合性學(xué)科。 （ 6） 售后服務(wù)模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能，其目標(biāo)是及時記錄客戶售后的信息，提供有競爭力的售后支持、修理和維護(hù)服務(wù)。 本系統(tǒng)假設(shè)針對的是某小型企業(yè)，本系統(tǒng)將有助于其改善對現(xiàn)有客戶的管理混亂狀態(tài)，加強企業(yè)與客戶的聯(lián)系。 總之，伴隨著個人電腦的普及和使用電腦人口的增加，網(wǎng)絡(luò)銷售在眾多的銷售渠道中脫穎而出，其地位及占有量一定會逐漸增加。 (3)提高控制力度：管理系統(tǒng)可以加強銷售成本控制，減少人為錯誤，使每一級客戶都可以降低銷售風(fēng)險，使管理更完善。 借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組來整合客戶信息資源，并在企業(yè)的內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供一對一的修改化服務(wù)，提升更多的客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。在美國， CRM 正在從單一解決方案演變成為綜合應(yīng)用系統(tǒng)中的一個模塊。 system design part mainly introduced the system function design and the database design and the code design。大連東軟信息學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計（論文） 系 所： 信管系 專 業(yè) ： 企管 11103 學(xué)生 姓名 ： 學(xué)生 學(xué) 號： 指導(dǎo)教師 ： 導(dǎo)師 1 導(dǎo)師職稱： 導(dǎo) 師 1 職稱 導(dǎo)師 1 職稱 完成日期： 20xx 年 04 月 10 日 大連東軟信息學(xué)院 Dalian Neusoft University of Information 論文題目 ： 遼寧石油化工有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的 設(shè)計與實現(xiàn) 大連 東軟信息學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文） Abstract 遼寧石油化工有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的 設(shè)計與實現(xiàn) 摘 要 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management,CRM）是使企業(yè)擴大市場規(guī)模、增加核心競爭力、加速提升運營效率的一種成功的經(jīng)營管理模式，是現(xiàn)代管理科 學(xué)與現(xiàn)代信息技術(shù)結(jié)合的