【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ...........................................33 數(shù)據(jù)庫的實(shí)現(xiàn) .....................................................................................................................................34 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) ........................................................................................................................34 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與更新 ........................................................................................................................37 數(shù)據(jù)庫的訪問 ............................................................................................................................38 客戶關(guān)系管理模塊的實(shí)現(xiàn) ..................................................................................................................39 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的安全措施 ..........................................................................................................41 安全層次模型 ............................................................................................................................41 安全控制措施 ............................................................................................................................42 系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果 ......................................................................................................................................42 本章小結(jié) ..............................................................................................................................................45第五章 總結(jié)與展望 .......................................................................................................................................46 全文工作總結(jié) .....................................................................................................................................46 論文存在的問題與展望 .....................................................................................................................46參考文獻(xiàn) .........................................................................................................................................................47致 謝 .............................................................................................................................................................49第一章 緒論1第一章 緒論 研究的目的和意義隨著互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入到各行各業(yè)，信息化浪潮席卷全球。我們所處的社會(huì)無論是從經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)方式，還是消費(fèi)結(jié)構(gòu)上都有了重大改變，科技在給我們帶來便捷的同時(shí)也深深地影響了我們的生活。在當(dāng)今高度現(xiàn)代化的社會(huì)中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來越激烈，產(chǎn)品、服務(wù)、銷售各個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)企業(yè)的成功起著重要的影響。企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶的依賴程度也不斷提高，這就造成了，現(xiàn)在誰能把握住市場(chǎng)的脈搏，能夠不斷滿足客戶新的產(chǎn)品需求，誰就能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。從宏觀上來看， “客戶” 、 “競(jìng)爭(zhēng)” 、 “變化”已經(jīng)成為整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的新主線。在這個(gè)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的時(shí)代，客戶資源是整個(gè)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，產(chǎn)品的功能、價(jià)格、服務(wù)都是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。因此，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系就變得無比重要，一份優(yōu)秀的企業(yè)發(fā)展策略，不僅可以與客戶建立良好的關(guān)系，而且可以及時(shí)的獲得客戶的需求并滿足客戶的需求，從而從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但是傳統(tǒng)的客戶管理過程中存在著客戶信息太零亂、客戶資料常流失、銷售過程難掌握、客戶跟進(jìn)難等問題，甚至?xí)霈F(xiàn)一個(gè)人員的調(diào)動(dòng)會(huì)造成公司丟失大量客戶的現(xiàn)象。這就使得我們迫切的需要以一種新的方式去解決這一問題，CRM(customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理，作為一種商業(yè)策略，其核心是為了更有效的支持市場(chǎng)、銷售等過程，建立的以客戶為中心的商業(yè)體系文化，它既是一種新型的管理思想，也是一套企業(yè)管理軟件和技術(shù)，能夠有效的幫助企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。CRM 的核心思想是以客戶為中心，放棄傳統(tǒng)的“ 以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，圍繞著客戶進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，不斷的改善與客戶的關(guān)系，客戶需要什么，企業(yè)就生產(chǎn)什么。從而使企業(yè)的利益達(dá)到最大。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展——應(yīng)用 Web 服務(wù)技術(shù)，能夠屏蔽不同計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間存在的平臺(tái)或?qū)崿F(xiàn)差異，同時(shí)隨著該技術(shù)的廣泛應(yīng)用使得基于 Web 的客戶管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)成為可能。這種建立在 B/S 技術(shù)的基礎(chǔ)之上的基于 Web 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以極大的減少因?yàn)槿藶橐蛩厮斐傻目蛻艄芾淼幕靵y，并且可以使管理層及時(shí)的掌握客戶的最新信息并做出相關(guān)決策。2 CRM研究動(dòng)態(tài)分析 CRM 的誕生隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)過一次次的洗牌，資源的整合，整個(gè)市場(chǎng)的行為往往由幾大巨頭之間的競(jìng)爭(zhēng)所決定，例如在飲料行業(yè)中，可口可樂和百事可樂不僅在本土，在全球擁都有其穩(wěn)固的市場(chǎng)份額；而在啤酒行業(yè)里，市場(chǎng)份額大部分被百威、虎牌、嘉士伯、喜力等著名品牌所瓜分。隨著步入 90 年代，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求越來越高，競(jìng)爭(zhēng)的壓力也越來越大。許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的4P(Product、price、Place、Promotion)營(yíng)銷理念，似乎已經(jīng)走到了盡頭，已經(jīng)沒有多少潛力可以繼續(xù)擴(kuò)展了。于是，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者根據(jù)新時(shí)代的新的要求，提出了4C 理念 (Consumer、Cost、Convenience、Communications)，4C 理念主張一切以客戶為中心，企業(yè)要主動(dòng)去了解和研究和客戶的需求，生產(chǎn)的目標(biāo)不在是能生產(chǎn)什么而在于客戶需要什么；定價(jià)的策略在于滿足客戶的需求所須付出的成本；渠道策略也不同于以往，它強(qiáng)調(diào)的是不斷的與客戶溝通，不斷的給客戶以更大的便利性，不斷的將那些客戶認(rèn)為是“賣點(diǎn)”的東西進(jìn)行傳播。這些都有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，寬展客戶群、提高客戶忠誠(chéng)度、增加企業(yè)利潤(rùn)點(diǎn)。因此，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝就要不斷努力的改善與客戶的關(guān)系。 基于此理論基礎(chǔ)，隨后出現(xiàn)很多的理念，如“數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷” 、 “一對(duì)一營(yíng)銷”等。這些理念的出現(xiàn)為 CRM 的出現(xiàn)提供了必要的理論基礎(chǔ)，使得企業(yè)的注意力從滿足客戶的需求上逐步轉(zhuǎn)移到了客戶保持上。與此同時(shí)，電腦科技的進(jìn)步(特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù))，為 CRM 的產(chǎn)生奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)庫、C/S 模式、虛擬局域網(wǎng)等新技術(shù)的出現(xiàn)，為 CRM 的順利出現(xiàn)掃平了技術(shù)障礙，加速了 CRM 的產(chǎn)生，并隨著 CRM 應(yīng)用的發(fā)展而飛速發(fā)展。在這里我們不得不提到一個(gè)人——CRM 之父：托馬斯 希貝作為迄今為止規(guī)模最大的 IT 概念，是最早由國(guó)際著名咨詢機(jī)構(gòu) Gartner Group在上世紀(jì) 90 年代末提出。而美國(guó)著名的管理軟件供應(yīng)商 Siebel 公司創(chuàng)始人托馬斯希貝(Thomas Siebel)開創(chuàng)了 CRM 的歷史。Siebel 在伊利諾斯州的 Wilmette 長(zhǎng)大，父親是芝加哥一家公司的律師。他就讀于伊利諾斯大學(xué)自然科學(xué)史系，1975年畢業(yè)時(shí)進(jìn)入出版業(yè)。在還沒有計(jì)算機(jī)的時(shí)代里，Siebel 就利用信息的不便利性，他將國(guó)內(nèi)所有的郵購(gòu)目錄及客戶的報(bào)價(jià)單編輯得井井有條，然后作為參考資料售出。1980 年，Siebel 回到母校攻讀 MBA，在此期間他還選修了計(jì)算機(jī)科學(xué)，后來又攻讀了第二碩士學(xué)位。1984 年的一天，Siebel 在他計(jì)算機(jī)系的郵箱里發(fā)現(xiàn)一封信，發(fā)信人是一家從未聽說過的公司：Oracle。這個(gè)公司開發(fā)的數(shù)據(jù)庫正是他的研究領(lǐng)域，第一章 緒論3公司欲為其芝加哥分部招聘一位系統(tǒng)工程師。Siebel 雖然也得到了 IBM 和其他一些公司的邀請(qǐng)，但他最終還是選擇了 Oracle，成為公司的第 40 名職員。一年后，他成為 Oracle 公司駐華盛頓地隨的銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé) 10 個(gè)州和半數(shù)聯(lián)邦政府。Siebel以個(gè)人驕人的業(yè)績(jī)成為最出色的銷售人員。此后他就順利升職為營(yíng)銷部的副總裁，工作地點(diǎn)也就變?yōu)楣韫?。Siebel 憑借自己過人的商業(yè)嗅覺，幫助 Oracle 建立了Oasis 的系統(tǒng)，用于加強(qiáng)公司自身銷售管理能力。兩年后，羽翼豐滿的 Thomas Siebel 創(chuàng)立了以自己名字命名的 Siebel 公司。在隨后的一年中訪問了 50 家公司，不斷詢問客戶所生產(chǎn)的軟件產(chǎn)品是否符合客戶需求，產(chǎn)品隨著客戶的需求一改再改。1995 年 6 月，Siebel 開始發(fā)布自主研發(fā)的銷售自動(dòng)化軟件。產(chǎn)品一鳴驚人，第一年的銷售量 800 萬美元，第二年就攀升到 3920萬美元。1996 年，該公司上市，每股 17 美元，上市當(dāng)天股價(jià)就翻了一翻。1997 年，siebel 花費(fèi) 4． 6 億美元以獲得專門制作客戶服務(wù)軟件的 Scopus 技術(shù)，當(dāng)年公司的銷售額由原先的 1．2 億美元迅猛的增長(zhǎng)到 2．7 億美元，1998 年又攀升到了 3．9億美元。至此 CRM 正式開始在業(yè)界嶄露頭角。 CRM 的國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài) 目前，CRM 成為 IT 市場(chǎng)的一個(gè)新寵兒，業(yè)界人士對(duì)它褒貶不一，有的認(rèn)為是媒體炒作以制造市場(chǎng)，有的認(rèn)為是市場(chǎng)發(fā)展的必然趨勢(shì)，雙方各執(zhí)一詞。但是無論如何，CRM 概念的確是熱熱鬧鬧地火了起來，CRM 的市場(chǎng)也已開始啟動(dòng)。這些新理念的發(fā)展對(duì)國(guó)家信息化建設(shè)起到了推動(dòng)作用，但是它也經(jīng)歷一個(gè)從概念傳入到市場(chǎng)啟動(dòng)這么一個(gè)過程。CRM 經(jīng)過近幾年的發(fā)展，自 1997 年開始，全球的 CRM 市場(chǎng)一直處于爆炸性增長(zhǎng)之中，根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，2/3 以上的企業(yè)都希望根據(jù)需求改變自己的客戶管理模式，而有 3/4 的企業(yè)則已經(jīng)在采用新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要用來對(duì)客戶的信息進(jìn)行管理及挖掘客戶消費(fèi)潛力。目前，實(shí)現(xiàn)一個(gè) CRM 系統(tǒng)所需的費(fèi)用對(duì)于企業(yè)來說比較重，但是隨著系統(tǒng)的投入使用，企業(yè)的銷售和管理水品會(huì)有一個(gè)質(zhì)的飛躍，可以很迅速的收回投資，并且與傳統(tǒng)的 ERP 產(chǎn)品相比較，CRM 系統(tǒng)相對(duì)靈活性比較高，針對(duì)性也比較強(qiáng)，調(diào)查發(fā)現(xiàn) 80%的企業(yè)對(duì)于 CRM 系統(tǒng)的部署價(jià)格是接受的。因此，在巨大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)迫切需要解決的問題是如何轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念為以客戶為中心，盡管國(guó)外企業(yè)界的同行們?yōu)?CRM 在中國(guó)的實(shí)施提供了諸多先例，加深了 CRM 系統(tǒng)在國(guó)人心目中的印象，但是由于中國(guó)的 CRM 仍然處在初級(jí)階段，這就決定了在實(shí)施的過程中仍然存在著或多或少的問題。因此目前國(guó)內(nèi)的 CRM 市場(chǎng)的特點(diǎn)為： 4①整體處于萌芽時(shí)期。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)啟動(dòng)緩慢，整體發(fā)育不健全，主要區(qū)域集中于沿海發(fā)達(dá)城市。無論是從規(guī)模、技術(shù)和應(yīng)用范圍來說，仍然處于萌芽階段，區(qū)域發(fā)展不平衡，企業(yè)之間差距較大。②關(guān)注度處于上升期，國(guó)產(chǎn)軟件種類繁多，技術(shù)度不夠。CRM 產(chǎn)品進(jìn)入國(guó)內(nèi)的時(shí)間不長(zhǎng)，專業(yè)的 CRM 產(chǎn)品廠商較少。但是由于眾多企業(yè)和用戶都非常關(guān)注這個(gè)產(chǎn)品，因此很多軟件廠商紛紛推出自己的 CRM 產(chǎn)品，但是這些產(chǎn)品都并沒有真正理解和體現(xiàn)該系統(tǒng)的核心理念——“客戶為中心”的理念。③CRM 產(chǎn)品偏重于實(shí)用性。目前運(yùn)營(yíng)型的 CRM 產(chǎn)品是整個(gè)市場(chǎng)關(guān)注的焦點(diǎn)，這是因?yàn)?，運(yùn)營(yíng)型的 CRM 產(chǎn)品具有管理、銷售、客戶服務(wù)支持等業(yè)務(wù)流程，它能夠基本解決企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理、各個(gè)部門的協(xié)調(diào)工作以及與客戶之間的有效溝通